文／黃志陽

疫情當(dāng)下，抓住機(jī)遇助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；克服挑戰(zhàn)使其成為業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，是銷售公司需要關(guān)注的。

●全程零接觸，顧客滿意度大大提升。 供圖/視覺中國

當(dāng)前，國內(nèi)新冠肺炎疫情雖然整體得到控制，但仍然無法根絕疫情傳播，給國內(nèi)實(shí)體零售業(yè)帶來了沖擊的同時(shí)，也會給成品油零售行業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇。如何抓住機(jī)遇，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提速？是當(dāng)下銷售公司需要關(guān)注的問題。

圍繞客戶需求，打造卓越購物環(huán)境

由于疫情傳染性很強(qiáng)，一旦出現(xiàn)確診或疑似病歷，絕大部分民眾會響應(yīng)號召減少出行和聚集，外出消費(fèi)意向減弱。很多地方公共交通關(guān)閉和出于自我保護(hù)意識的考慮，私家車成為消費(fèi)者安全出門的首選，加油站也成為消費(fèi)者線下觸達(dá)頻率較高的場所之一，加油站的剛需屬性價(jià)值被迅速放大。隨之而來，疫情會帶來客戶購物習(xí)慣的改變，加油站需進(jìn)一步貼近客戶的生活方式，進(jìn)一步分析客戶的購買行為和購買習(xí)慣，關(guān)注客戶的實(shí)際需求，比如疫情期間，顧客某種程度會更加關(guān)注家庭用品、家庭食品、米面糧油、防疫用品等，加油站要保證顧客安全購物、方便快捷，滿足客戶日常購物的需求。同時(shí)，還要優(yōu)化購物流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化運(yùn)營，提升客戶的線上、線下購物體驗(yàn)。

此外，在疫情常態(tài)化下，客戶對加油站的整體環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施是否消毒等提出更高要求。從某種程度上講，短時(shí)間內(nèi)客戶對加油站環(huán)境整潔與否、設(shè)備設(shè)施和消費(fèi)過程是否安全衛(wèi)生的關(guān)注度，可能會超過對價(jià)格的敏感度。由此，加油站需不斷強(qiáng)化疫情防控措施，要求員工佩戴口罩、現(xiàn)場每天定時(shí)消毒、垃圾及時(shí)清理，打造干凈、整潔、舒適的現(xiàn)場消費(fèi)場所，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，要完善加油站的各項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn)，使“清潔革命”標(biāo)準(zhǔn)化、可視化，通過打造安全衛(wèi)生的加油消費(fèi)場景，促進(jìn)客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)可和信賴。

定制化+零接觸=更好消費(fèi)體驗(yàn)

疫情期間，除了為顧客提供必要需求和良好的環(huán)境，如何為顧客打造更好的消費(fèi)體驗(yàn)？疫情出現(xiàn)后，安全便捷、無接觸式的服務(wù)成為一段時(shí)期客戶的關(guān)注點(diǎn)，“一鍵加油”無接觸服務(wù)成為成品油終端市場銷售的有力載體。此前，中國石化一直聚焦“一鍵加油”安全、便捷的優(yōu)勢，在全系統(tǒng)近3 萬座加油站統(tǒng)籌防疫防護(hù)工作，大力宣傳推廣“一鍵加油”功能，“加油不下車，購物不進(jìn)店，全程零接觸”的服務(wù)，受到廣大消費(fèi)者的歡迎與喜愛，大大提升了企業(yè)的影響力和品牌的美譽(yù)度。

不僅如此，結(jié)合疫情對民眾生活的影響，基于客戶的安全和便利需求，加油站可以采取“定制化服務(wù)”+“零接觸服務(wù)”的策略?？蛻暨M(jìn)站前或進(jìn)站時(shí)，利用微信公眾號、小程序平臺，提前選擇自己需要的油品型號和消費(fèi)金額，選擇某一時(shí)間進(jìn)行加油，通過網(wǎng)上綁定加油卡或微信支付方式付費(fèi)，并獲取電子發(fā)票。進(jìn)入加油站后，客戶無需下車，通過車鏡向工作人員出示訂單編號或二維碼，即可享受加油服務(wù)；非油商品也可以根據(jù)線上訂單，讓工作人員直接放入后備廂中。加油站的“定制化服務(wù)”+“零接觸服務(wù)”，既解決了客戶加油的安全問題，又提升了現(xiàn)場服務(wù)效率。

增值服務(wù)，提升供應(yīng)鏈能力

受疫情影響，線下用戶逐步向線上轉(zhuǎn)移，電商特別是能夠提供及時(shí)配送和“到家服務(wù)”的生鮮電商訂單量暴增。比如京東到家、餓了么等主要口碑平臺，在春節(jié)期間交易額均實(shí)現(xiàn)了大幅增長。訂單量暴增所帶來的是生鮮電商運(yùn)力與供應(yīng)鏈的疊加壓力。

●網(wǎng)上下好單，直接放入后備廂。 攝影/胡慶明

運(yùn)力方面，提供及時(shí)配送服務(wù)的生鮮電商配送員大多為外來務(wù)工人員，且多以大專、高中、職高、技校畢業(yè)生為主。春節(jié)期間，配送員大量返鄉(xiāng)回家，疫情管制使他們不能及時(shí)返崗復(fù)工，導(dǎo)致各平臺所宣稱的半小時(shí)達(dá)、1 小時(shí)達(dá)不能實(shí)現(xiàn)，則變?yōu)? 小時(shí)達(dá)甚至要隔天配送。

供應(yīng)鏈方面，疫情也暴露出相應(yīng)的弊端，產(chǎn)品的供應(yīng)渠道不夠完善，缺乏有效的供應(yīng)鏈體系和穩(wěn)定的貨源。伴隨生鮮電商的火爆現(xiàn)象，出現(xiàn)突出的問題就是經(jīng)常斷貨，且大量菜農(nóng)果農(nóng)的蔬菜水果積壓，不能及時(shí)投放市場，進(jìn)一步體現(xiàn)出供需的不對稱。

疫情期間，部分加油站為客戶提供多元化、增值化服務(wù)，適時(shí)開展并擴(kuò)大蔬菜、生鮮、日用等生活必需品銷售，確保產(chǎn)品齊全、貨源充足，滿足進(jìn)站客戶的“一站式”購物需求，成為周邊居民采購的優(yōu)先選擇，加油站社區(qū)服務(wù)功能被迅速認(rèn)知，無形中提升了企業(yè)的獲利能力與競爭力。

以數(shù)據(jù)為支撐，打造競爭新優(yōu)勢

受到疫情影響，不外出、少接觸、避免聚集成為人們的生活方式。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透和移動支付的全面應(yīng)用，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的時(shí)間更長、用戶線上購物需求增加等因素都導(dǎo)致消費(fèi)者獲取信息的方式、購買喜好及購物方式發(fā)生了變化。成品油零售企業(yè)更應(yīng)加速順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢，真正意識到線上發(fā)展的重要性，整合傳統(tǒng)線下渠道資源，借助線上平臺優(yōu)勢進(jìn)行銷售，實(shí)現(xiàn)線上線下互動互補(bǔ)，積極應(yīng)對市場變化，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

智能化的數(shù)字營銷，成為幫助企業(yè)更好地快速反應(yīng)和精準(zhǔn)決策的重要手段。成品油零售企業(yè)要不斷挖掘分析大數(shù)據(jù)資源，以客戶需求為核心，創(chuàng)新驅(qū)動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，打造全新的數(shù)字化營銷模式。一是強(qiáng)化過程跟蹤、異常預(yù)警，全方位完善客戶消費(fèi)行為分析，建立客戶調(diào)查模型，全面剖析市場控制、客戶構(gòu)成、客戶需求三個(gè)關(guān)鍵競爭因素，綜合施策提升競爭有效性。二是從客戶感知出發(fā)，通過對加油機(jī)、加油槍使用數(shù)據(jù)分析，結(jié)合現(xiàn)場視頻監(jiān)控等手段，實(shí)現(xiàn)高頻、低頻油槍自動報(bào)警功能，促進(jìn)管理人員及時(shí)制定油品、油機(jī)、油槍、車道優(yōu)化方案，提升現(xiàn)場管理和硬件水平，確保滿足市場經(jīng)營需要。三是以客戶畫像為支撐，以場景為依托，基于客戶、車輛識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對特定行業(yè)、目標(biāo)社群、大型社區(qū)客戶的精準(zhǔn)觸達(dá)和互動營銷，主動開展“顧問式服務(wù)”“社交式營銷”，在優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，進(jìn)一步提升企業(yè)品牌形象與影響力。