■ 白莎琳 馬 敏 楊舒玲 張文澤 楊擁剛 李東林 趙宇晴

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)不僅可以促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，還可以提高醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)員工與醫(yī)院的雙贏，醫(yī)院文化建設(shè)也是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容與關(guān)鍵策略[1]。對(duì)一所醫(yī)院文化現(xiàn)況進(jìn)行評(píng)估有助于了解文化的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)以及外部挑戰(zhàn)與威脅，對(duì)明確醫(yī)院文化建設(shè)的著力點(diǎn)與發(fā)展方向具有重要意義。本研究針對(duì)北京市某醫(yī)院文化發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查與SWOT分析，并提出相關(guān)意見與建議，以期為醫(yī)院文化的不斷提升提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

以北京市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員為研究對(duì)象，調(diào)研工作歷時(shí)4個(gè)月。在調(diào)研過程中，主要采取了以下幾種方法。

1.1 資料分析法

成立醫(yī)院文化建設(shè)工作項(xiàng)目組，主要從醫(yī)院黨建工作、工會(huì)工作、經(jīng)營管理工作、制度建設(shè)、文化建設(shè)等方面入手，收集了大量的文字資料及影像資料，這些資料使項(xiàng)目組基本了解某醫(yī)院發(fā)展歷史及醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)狀，并為各階層訪談和調(diào)查問卷提供了初步思路。

1.2 調(diào)研訪談法

在對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行研讀的基礎(chǔ)上，擬定了高層、中層、基層員工等不同層級(jí)的訪談提綱。項(xiàng)目組訪談某醫(yī)院共314人，其中高層12人、中層176人、基層110人。在訪談過程中，項(xiàng)目組對(duì)所有訪談內(nèi)容進(jìn)行全程記錄、編輯、整理，形成完善而詳實(shí)的第一手資料。與此同時(shí)，及時(shí)就每個(gè)訪談對(duì)象的訪談內(nèi)容展開分析討論，小結(jié)提煉，形成初步判斷。通過各階層訪談，項(xiàng)目組較全面地了解了醫(yī)院的發(fā)展歷史，以及各階層對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)知和期望，對(duì)醫(yī)院全員的精神風(fēng)貌產(chǎn)生輪廓性印象，為下一步進(jìn)行系統(tǒng)的文化梳理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

1.3 問卷調(diào)查法

旨在更細(xì)致地描述和分析醫(yī)院文化現(xiàn)狀，系統(tǒng)地了解和評(píng)估某醫(yī)院文化的整體水平，進(jìn)一步為某醫(yī)院文化體系的設(shè)計(jì)提供了認(rèn)知、認(rèn)同基礎(chǔ)。本次問卷隨機(jī)抽樣調(diào)查2 156人，共發(fā)放問卷2 156份，回收有效問卷2 156份，有效回收率為100%。調(diào)查問卷涉及某醫(yī)院物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化、文化建設(shè)情況及文化發(fā)展現(xiàn)狀等。

2 結(jié)果

2.1 物質(zhì)文化評(píng)估

醫(yī)院物質(zhì)文化主要指醫(yī)院員工的物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)及其產(chǎn)生的效果，具體包括醫(yī)院的運(yùn)營現(xiàn)狀、發(fā)展前景等[2]。

2.1.1 辦公環(huán)境。醫(yī)院毗鄰北京市CBD，其功能集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體。盡管硬件環(huán)境還在逐步改善中，但訪談中員工都認(rèn)為目前的工作環(huán)境與以前相比已有很大提升。談到近年來醫(yī)院環(huán)境面貌的改變，尤其是2008年門診大樓的建成，員工言語中都流露出強(qiáng)烈的自豪感，大大增強(qiáng)了員工的向心力。

2.1.2 生活服務(wù)設(shè)施。某醫(yī)院盡力為廣大員工提供完善的生活服務(wù)設(shè)施，以滿足員工的精神和文化需求，營造良好的生活環(huán)境，如員工健身中心、加班夜餐等。由于醫(yī)院工作的特殊性，加之工作強(qiáng)度大、壓力大，工作時(shí)間長等，員工對(duì)生活服務(wù)設(shè)施的需求也在增加，如停車位、工間休息時(shí)間與空間等保障。

2.2 行為文化評(píng)估

醫(yī)院行為文化是指醫(yī)院員工在長期工作交往中約定成俗的習(xí)慣和風(fēng)俗，它是一種社會(huì)的、集體的行為，不是個(gè)人的隨心所欲，如醫(yī)院的決策行為、經(jīng)營行為、員工行為、道德規(guī)范、文明禮貌用語等[3]。

2.2.1 工作作風(fēng)。工作繁忙，需要加班，醫(yī)院員工表示均能理解并主動(dòng)承擔(dān)，節(jié)假日也不例外，從領(lǐng)導(dǎo)到員工對(duì)工作都有著很強(qiáng)的責(zé)任感。醫(yī)院員工對(duì)工作積極主動(dòng)，有很強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神；有嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工作作風(fēng)和良好的執(zhí)行力。

2.2.2 人際關(guān)系。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院員工與上級(jí)的關(guān)系比較融洽。訪談過程中也了解到，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)都比較有親和力，不擺架子，在工作上悉心指導(dǎo)，在生活中給予幫助，上下級(jí)之間關(guān)系和諧、溝通順暢。

2.2.3 員工道德品質(zhì)和行為規(guī)范。在某醫(yī)院，人才選拔和任用時(shí)比較看重能力。其次，由于醫(yī)院工作多與患者打交道，工作需要耐心細(xì)致，在人才的選拔方面醫(yī)院也很重視道德品質(zhì)。醫(yī)院目前各項(xiàng)制度和規(guī)范都比較成熟，員工都是嚴(yán)格按照行業(yè)內(nèi)和醫(yī)院的行為規(guī)范督促和要求自己。

2.2.4 內(nèi)部服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)能力的強(qiáng)弱，不僅反映在對(duì)患者的服務(wù)，還反映在對(duì)醫(yī)院員工的服務(wù)力度上。通過調(diào)研訪談，項(xiàng)目組了解到醫(yī)院對(duì)外有很好的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)待病患“微笑服務(wù)”。然而醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)卻不盡如人意，比如醫(yī)生護(hù)士的工作服洗不凈、丟失等細(xì)節(jié)問題，或者因受限于各種復(fù)雜的報(bào)批流程，醫(yī)護(hù)人員不得不自掏腰包解決工作中的燃眉之急等。醫(yī)護(hù)人員普遍認(rèn)為醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)應(yīng)落在實(shí)處。

不管是一線醫(yī)護(hù)人員，還是后勤、職能部門工作人員，在醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)共同構(gòu)建出從服務(wù)患者到服務(wù)醫(yī)護(hù)人員的全服務(wù)鏈。這是醫(yī)院全面提升自身軟實(shí)力的一個(gè)重要內(nèi)容，也是增強(qiáng)員工存在感、價(jià)值感的重要內(nèi)容。

2.3 制度文化評(píng)估

醫(yī)院制度文化是指人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中建立的規(guī)范自身行為和調(diào)節(jié)相互關(guān)系的準(zhǔn)則，它是將醫(yī)院文化滲透到經(jīng)營和管理過程中，包括人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)體制、管理體制、運(yùn)行機(jī)制、規(guī)章制度等[4]。對(duì)某醫(yī)院制度文化的評(píng)估，從規(guī)章制度方面展開。有42.02%的員工認(rèn)為醫(yī)院的規(guī)章制度執(zhí)行得很好，這表明醫(yī)院的制度文化建設(shè)現(xiàn)狀很好。對(duì)于已經(jīng)制定出來的制度，49.35%的員工認(rèn)為其在執(zhí)行中能夠保證公平性。

2.4 精神文化評(píng)估

醫(yī)院物質(zhì)文化、行為文化、制度文化升華和折射出醫(yī)院精神文化，同時(shí)，醫(yī)院精神文化又是物質(zhì)文化、行為文化、制度文化形成的指導(dǎo)和落實(shí)。對(duì)于某醫(yī)院的精神文化，通過問卷統(tǒng)計(jì)，做出如下判斷和結(jié)論，供構(gòu)建醫(yī)院科學(xué)的文化體系參考。

2.4.1 愿景分析。調(diào)研顯示，某醫(yī)院員工對(duì)醫(yī)院制定的“成為充分體現(xiàn)科學(xué)與人文精神、具有持續(xù)創(chuàng)新活力的醫(yī)學(xué)殿堂”愿景和“以先進(jìn)文化為引導(dǎo)、人才培養(yǎng)為基礎(chǔ)、科研創(chuàng)新為動(dòng)力、疑難病癥為重點(diǎn)、專病?？茷樘厣?，建設(shè)多學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的國際化現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中心”的戰(zhàn)略定位表示非常肯定，雖然很多員工不能準(zhǔn)確背誦，但是對(duì)于核心要素可以清楚表述。但是在訪談中，員工對(duì)于醫(yī)院愿景和戰(zhàn)略定位也存在一定困惑，比較集中在目前醫(yī)院的工作時(shí)間緊、任務(wù)重，臨床與科研壓力并重，存在時(shí)間上的沖突。另有一部分人對(duì)醫(yī)院愿景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟感到茫然，認(rèn)為“多學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的國際化現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中心”過于宏偉遠(yuǎn)大，實(shí)現(xiàn)起來還存在較大困難。

這些現(xiàn)象反映出醫(yī)院各級(jí)員工有意愿與醫(yī)院共發(fā)展，同進(jìn)步，但是醫(yī)院在向員工傳遞戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法或步驟沒有進(jìn)行通俗易懂地解讀，導(dǎo)致員工很難把實(shí)際工作與實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來。

2.4.2 核心價(jià)值觀與醫(yī)院精神評(píng)估。調(diào)查問卷結(jié)果顯示，某醫(yī)院員工認(rèn)為在醫(yī)院文化理念上應(yīng)突出“人性化管理”“團(tuán)隊(duì)精神”“精神歸屬感”等內(nèi)容，可見大家對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)充滿關(guān)心。在對(duì)“能夠代表醫(yī)院精神”的問卷調(diào)研中，醫(yī)院員工選擇較多的為務(wù)實(shí)（68.69%）、責(zé)任（64.61%）、仁愛（61.41%），說明當(dāng)前階段大家對(duì)醫(yī)院精神“嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新、關(guān)愛、奉獻(xiàn)”的認(rèn)知是高度一致的。

2.5 某醫(yī)院文化發(fā)展現(xiàn)狀SWOT分析

一直以來，某醫(yī)院按照國家及北京市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，保持醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理等各方面工作穩(wěn)步、可持續(xù)增長。并且在重點(diǎn)發(fā)展醫(yī)院優(yōu)勢(shì)及潛在優(yōu)勢(shì)學(xué)科，擴(kuò)大醫(yī)院品牌影響力，提高醫(yī)院組織凝聚力和職工幸福感等方面取得了一定的成績。然而在發(fā)展過程中，醫(yī)院仍然面臨著總體水平有待提升和學(xué)科發(fā)展不平衡的問題，科學(xué)、合理、有序的管理體制還有待完善。

2.5.1 充分挖掘某醫(yī)院優(yōu)勢(shì)。①規(guī)模優(yōu)勢(shì)。某醫(yī)院經(jīng)過多年的經(jīng)營，已經(jīng)發(fā)展成為具有全面醫(yī)療、教學(xué)、科研能力的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中心。并且作為一所大型的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，具有規(guī)模大、經(jīng)驗(yàn)多、案例多等優(yōu)勢(shì)。②學(xué)科優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院的呼吸病學(xué)學(xué)科是教育部國家重點(diǎn)學(xué)科，在肺血栓栓塞癥、胸膜疾病、呼吸衰竭與呼吸支持技術(shù)、慢性阻塞性肺病與肺心病、間質(zhì)性肺病、睡眠呼吸障礙與呼吸控制異常、戒煙與健康關(guān)系問題等領(lǐng)域，在北京乃至全國都具有影響力。③區(qū)位優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院本部地處首都繁華的CBD，臨近使館區(qū)，如果能夠?qū)λ趨^(qū)位的資源充分利用，對(duì)醫(yī)院的長足發(fā)展將發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。④管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院近幾任管理團(tuán)隊(duì)多為各自分管領(lǐng)域的成熟強(qiáng)勢(shì)型領(lǐng)軍人物，他們經(jīng)過多年的積累，熟知醫(yī)院業(yè)務(wù)及管理工作，又對(duì)新時(shí)代醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略有自己的獨(dú)到見解，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的了解和把握有必然的深度；中層管理團(tuán)隊(duì)多為各學(xué)科領(lǐng)域帶頭人，事業(yè)成就感突出，并具有廣泛的社會(huì)公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源。人才隊(duì)伍的穩(wěn)定是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展根本保障。

2.5.2 客觀認(rèn)識(shí)自身劣勢(shì)。①溝通渠道不暢通。某醫(yī)院作為一所大型綜合醫(yī)院，科室部門較多。目前醫(yī)院有關(guān)信息的上傳下達(dá)、部門間的溝通等仍有待提高。從問卷中可以了解到，員工認(rèn)為目前制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素排在首位的是“溝通渠道不暢通（55.06%）”，說明醫(yī)院內(nèi)部管理還有待提高。②創(chuàng)新能力不足。調(diào)研結(jié)果表明66%的員工坦承自己“在醫(yī)院工作中欠缺的能力為創(chuàng)新能力”。這一現(xiàn)象反映出職工普遍認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新能力對(duì)醫(yī)、教、研具有重要意義，而職工自身能力包括創(chuàng)新能力的提升趕不上醫(yī)院近幾年的高速發(fā)展，同時(shí)不利于醫(yī)院核心競(jìng)爭力的發(fā)展。③人才隊(duì)伍的挑戰(zhàn)。近幾年，醫(yī)院加大人才引進(jìn)力度，各領(lǐng)域精英齊聚一堂不免會(huì)帶來不同的思維模式、工作習(xí)慣，加上新老職工對(duì)醫(yī)院的情感各不相同，人才隊(duì)伍的配合還需磨合。④醫(yī)院文化欠明晰。盡管近年來醫(yī)院在各項(xiàng)工作中都取得了突破，進(jìn)入發(fā)展的快車道，職工的收入水平也得到了大幅度的提升，然而在各項(xiàng)指標(biāo)年年增長的考核壓力下職工幸福感有待進(jìn)一步提升。究其原因是醫(yī)院主流文化的引導(dǎo)上有待進(jìn)一步明晰，部分職工在工作中的方向感有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.5.3 科學(xué)捕捉發(fā)展機(jī)會(huì)。①抓住國家深化公立醫(yī)院改革的機(jī)遇。醫(yī)院作為公立醫(yī)院改革的先期試點(diǎn)單位，應(yīng)當(dāng)聯(lián)合各種優(yōu)勢(shì)資源，培育示范項(xiàng)目，創(chuàng)造具有區(qū)域特色、在國內(nèi)外有影響力的醫(yī)教研等品牌，增強(qiáng)醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的競(jìng)爭力，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的思想源和動(dòng)力源之一。②轉(zhuǎn)變觀念，全面提高醫(yī)院的服務(wù)水平。瞄準(zhǔn)國際化醫(yī)院先進(jìn)水平，建全“以人為本，服務(wù)社會(huì)”的公眾服務(wù)機(jī)制。進(jìn)一步拓寬醫(yī)院的醫(yī)教研及服務(wù)功能，改善醫(yī)院的服務(wù)設(shè)施，以適應(yīng)不同層次的社會(huì)需求。

2.5.4 高度警惕內(nèi)外威脅。良好的社會(huì)環(huán)境及眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，造成北京地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭激烈。主要表現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)能力、學(xué)科發(fā)展實(shí)力、患者滿意程度、優(yōu)秀人才爭奪等。盡管目前看來某醫(yī)院這樣的大型綜合醫(yī)院暫時(shí)不會(huì)出現(xiàn)生存問題，但是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的“優(yōu)勝劣汰”法則，對(duì)醫(yī)院而言即“不進(jìn)則退”。因此，醫(yī)院要提升管理能力，使醫(yī)院的綜合實(shí)力持續(xù)全面提升。

此外，隨著人們文化素質(zhì)的提高和法律意識(shí)的增強(qiáng)，就醫(yī)者將會(huì)對(duì)醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)提出更高的要求，醫(yī)患關(guān)系問題讓醫(yī)療工作人員時(shí)時(shí)緊繃神經(jīng)。從醫(yī)院的角度來看，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建不僅需要醫(yī)務(wù)工作者表現(xiàn)出仁愛精神，還需要醫(yī)院方面積極主動(dòng)地想辦法提前預(yù)防可能出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系緊張。