劉惠軍

(天津醫(yī)科大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院，天津 300070，lhjun88@163.com)

2017年，黨的十九大報告提出“加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)。”這一提法在心理學(xué)領(lǐng)域引起了廣泛關(guān)注和討論。什么是社會心理服務(wù)？目標(biāo)和定位是什么？社會心理服務(wù)的主體和對象是誰？社會心理服務(wù)內(nèi)容和方式是什么？社會心理服務(wù)的設(shè)計原理又是什么？諸多問題有待回答。

對于社會心理服務(wù)體系建設(shè)，社會上有一種誤讀，就是將社會心理服務(wù)體系建設(shè)解讀為“心理健康服務(wù)體系建設(shè)”，致使某些基層單位(工會、社區(qū))將建心理輔導(dǎo)室、建心理咨詢預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)作為了“社會心理服務(wù)體系建設(shè)”的任務(wù)目標(biāo)，其實這些做法存在偏差。中央財經(jīng)大學(xué)社會與心理學(xué)院辛自強教授細致梳理了這一概念提出的緣起和語境之后,提出了自己對這一概念的解讀，他認(rèn)為社會心理服務(wù)與心理健康服務(wù)是兩個根本不同的概念。社會心理服務(wù)的目的與定位不是治病救人，而是社會治理的重要組成部分，是從正面開展心理建設(shè)，促進社會的“善治”，解決社會心態(tài)問題，進行社會心理建設(shè)[1]。

所謂“善治”，就是使公共利益最大化的社會管理過程。善治的本質(zhì)特征在于它是政府與公民對公共生活的合作管理，是國家與公民社會的一種新穎關(guān)系，是兩者的最佳狀態(tài)[2]。可以說“善治”就是國家與社會或者說政府與民眾之間實現(xiàn)良好合作的狀態(tài)。從心理層面來看，這是一種上下同心、向善向好、攜手共進的狀態(tài)。

由于新冠肺炎傳播速度快、感染范圍廣、防控難度大，我國政府經(jīng)歷了一次嚴(yán)峻的社會治理考驗，全國人民也經(jīng)歷了一次嚴(yán)峻的心理挑戰(zhàn)。從高應(yīng)激狀態(tài)下的懷疑、憤怒、敵意、攻擊、恐懼、焦慮、沖突、抱怨、指責(zé)、悲觀、無助、哀傷，到如今整體社會心態(tài)的平和寧靜，這是非凡的社會治理成果，也是重要的社會心理建設(shè)成果，值得總結(jié)歸納、分析討論。本文通過五個方面的心理建設(shè)成果，分析了疫情防控中“善治”的實現(xiàn)過程，期望這些分析有助于更好地理解社會心理服務(wù)目標(biāo)和定位，更深入地認(rèn)識社會心理服務(wù)體系和服務(wù)方式。

1 建立共識、凝聚民心

面對來勢兇猛、健康危害大、社會破壞力大的新冠肺炎疫情，唯有形成強大的社會合力才能攻堅克難，贏得勝利。這是面對疫情首要的社會心理建設(shè)任務(wù)。回顧我國的疫情防控過程，正是“把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位”的疫情防控宗旨奠定了凝聚民心的思想基礎(chǔ)。

疫情發(fā)生后，黨和政府高度重視。2020年1月20日，習(xí)近平同志對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情作出重要指示：強調(diào)要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，堅決遏制疫情蔓延勢頭。李克強同志對新冠肺炎疫情作出批示：要求各相關(guān)部門和地方要以對人民群眾健康高度負責(zé)的態(tài)度，完善應(yīng)對方案，全力以赴做好防控工作，落實早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療和集中救治措施。加快查明病毒源頭和感染、傳播等機理，及時客觀發(fā)布疫情和防控工作信息，科學(xué)宣傳疫情防護知識……堅決防止疫情擴散蔓延。

這些指示于2020年1月20日在《新聞聯(lián)播》播出，向全社會昭示了疫情的嚴(yán)峻性，闡述了疫情防控的宗旨，下達了疫情防控的任務(wù)目標(biāo)，這對建立社會共識發(fā)揮了重要的引領(lǐng)作用。特別是“把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位”的疫情防控宗旨成為凝聚民心的強大社會感召力。

此外，在社會動員中，明確響亮的口號“萬眾一心，眾志成城”煥發(fā)出國民巨大的凝聚力、戰(zhàn)斗力，起到了凝聚民心，喚起團隊精神的重要作用。團隊精神是大局意識、甘于奉獻、協(xié)作意愿和服務(wù)態(tài)度的集中體現(xiàn)，核心是協(xié)同合作，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，它保證了疫情防控工作的高效運轉(zhuǎn)。

2 樹立相信科學(xué)、理性應(yīng)對的社會心態(tài)

在防控工作中，整個社會從最初的不知所措很快進入相信科學(xué)、理性應(yīng)對的社會心態(tài)之中。是科學(xué)的理性和法律的理性幫助我們找回了病毒可知、傳播路徑可尋、感染可防可控的勝任感。實現(xiàn)這一心理建設(shè)成果的舉措包括：①傾聽科學(xué)家的聲音，科學(xué)認(rèn)識新冠病毒，用科學(xué)方法指導(dǎo)疫情防控；②將疫情防控納入法律框架之中，提升了疫情防控的嚴(yán)肅性和制度化、規(guī)范化保障，避免了社會激情對社會理性的沖擊。

回顧我國整個疫情防控過程，始終堅持科學(xué)的世界觀和方法論，始終堅持科學(xué)引領(lǐng)行動。國家方針政策的制定建立在傳染病專家、公共衛(wèi)生專家的研究考察和咨詢建議基礎(chǔ)上；疫情追蹤報告建立在公共衛(wèi)生專業(yè)人員的科學(xué)工作基礎(chǔ)上；疫情防控政策的解讀宣講，每一種防控措施的推薦都建立在科學(xué)規(guī)范、邏輯推理基礎(chǔ)上；新冠肺炎治療方案的探索更新也完全建立在科學(xué)實驗基礎(chǔ)之上。當(dāng)這些建立在科學(xué)基礎(chǔ)之上的抗疫、防疫智慧通過科學(xué)家、醫(yī)學(xué)專家在權(quán)威媒體上的解讀，人們相信了科學(xué)，相信了基于科學(xué)的專家建議。尊重科學(xué)、相信科學(xué)的社會理智，成為我國疫情防控成功的關(guān)鍵社會心態(tài)。

因為這些科學(xué)信念、科學(xué)知識的內(nèi)化，才有民眾“勤洗手、戴口罩、不聚集”的自覺行為。國外某些國家疫情失控的事實證明，面對新冠病毒，無視科學(xué)的社會態(tài)度導(dǎo)致了無數(shù)生命的喪失。為此，《科學(xué)》雜志主編H. Holden Thorp發(fā)文強烈呼吁“尊重科學(xué)及其法則”[3]。

突然暴發(fā)的疫情猝不及防，其高風(fēng)險性讓人產(chǎn)生巨大的應(yīng)激反應(yīng)，這是一種激情狀態(tài)。情緒心理學(xué)認(rèn)為激情是一種短暫的、爆發(fā)性的情緒狀態(tài)，重要的生活事件很容易誘發(fā)激情。激情狀態(tài)可能具有很大的破壞性，例如，使人的意志力減弱，在失去意志監(jiān)督時可能發(fā)生不可控的動作和失去理智的行為，因為激情狀態(tài)下人的“意識狹隘”，自我控制的能力減弱，容易任性而為、魯莽行動，甚至做出違法犯罪的事情[4]。事實上新冠疫情的突然來襲，高風(fēng)險導(dǎo)致的強烈恐懼、親人離世引發(fā)的極度悲痛、救助迫切喚起的過度同情……都是人們在疫情之下展現(xiàn)出的社會激情。這些激情如果不及時跟進理性管理與服務(wù)，很可能帶來社會沖突、混亂與無序狀態(tài)。

法律是理性的體現(xiàn)。亞里士多德說“法律是遠離激情的理性”[4]，這種理性不因情感、私欲和偏見而產(chǎn)生的激情來評判是非紛爭，更不因激情來演繹法律的理性和司法活動的理性，在法律框架下處理問題，可以避免用激情左右評判，避免將激情滲透到事實和證據(jù)的采信過程之中。

2020年1月20日，國家衛(wèi)生健康委員會首先發(fā)布2020年第1號公告[5]，公告宣布“一、將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。二、將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》規(guī)定的檢疫傳染病管理。”這兩則公告意味著國家將新冠肺炎納入法定傳染病管理，提升了疫情防控的嚴(yán)肅性和制度化、規(guī)范化要求。與此同時，疫情期間政府通過法律手段對哄抬物價、售賣假口罩、制造謠言、危害公共安全等行為的嚴(yán)厲打擊，也將個人欲望誘發(fā)的破壞性激情納入理性管理之中。所以在全社會處在高應(yīng)激狀態(tài)時，首先將疫情防控納入法律框架之下，運用法律理性推動和保障疫情防控，處理社會沖突，避免激情裹挾。這是疫情防控工作中重要的心理建設(shè)經(jīng)驗。

3 疏導(dǎo)社會情緒，化解心理危機

大規(guī)模的流行病暴發(fā)，將整個社會帶入高應(yīng)激狀態(tài)，恐懼、焦慮、沖突、抱怨、指責(zé)、悲觀、無助、哀傷、敵意等不良社會情緒需要疏導(dǎo)，強烈的心理危機需要干預(yù)。然而，疫情之下社會情緒的疏導(dǎo)首要的措施不是心理學(xué)工作，而是通過多項舉措綜合聯(lián)動疏解疫情帶來的各種困難和挑戰(zhàn)。其中包括：嚴(yán)格追蹤與隔離感染患者、提出有效的新冠肺炎救治方法、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療資源保障、生活物資供應(yīng)、社會秩序保障、不良社會行為的打擊、新聞媒體的積極作為、謠言的跟蹤與管控、社會人員流動的管控、生活困難家庭的救助……所有這些舉措是一個多部門、多渠道、多舉措綜合聯(lián)動的過程，它們都不屬于心理學(xué)，但都產(chǎn)生了社會心理效應(yīng)，即提高了公眾對疫情的控制感、社會安全感和戰(zhàn)勝疫情的信心。

以“謠言”管控為例，由中央網(wǎng)信辦違法和不良信息舉報中心主辦、新華網(wǎng)承辦的中國互聯(lián)網(wǎng)“辟謠”平臺在疫情期間對多個謠言進行了甄別和辟謠。這些謠言會制造社會恐慌和焦慮，動搖有效的防疫措施。對謠言的管控?zé)o疑起到了安民心作用，提升了社會安全感，避免了社會混亂和社會騷動。

同時，通過心理學(xué)的方法疏導(dǎo)社會情緒，實施心理危機干預(yù)。隨著疫情防控工作的進展和心理援助的需求，國家衛(wèi)生健康委員會相繼發(fā)布以下指導(dǎo)性文件[6]：2020年1月27日，發(fā)布《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預(yù)指導(dǎo)原則》，要求針對疫情導(dǎo)致的患者恐懼、公眾焦慮和醫(yī)務(wù)人員耗竭等心理應(yīng)激進行心理援助。隨后，一系列心理援助指導(dǎo)方案相繼發(fā)布，其中包括2020年2月7日發(fā)布《新冠肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》，2020年2月13日發(fā)布《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》，2020年4月7日印發(fā)《新冠肺炎患者、隔離人員及家屬心理疏導(dǎo)和社會工作服務(wù)方案》，2020年9月30日印發(fā)《新冠肺炎疫情防控常態(tài)化下治愈患者心理疏導(dǎo)工作方案》。

按照以上文件和通知要求，在全國范圍內(nèi)組織多個面向國內(nèi)患者、疑似患者、一線醫(yī)務(wù)人員、患者家屬、隔離人員和普通民眾的心理援助熱線，大批精神衛(wèi)生和心理學(xué)專家、志愿者踴躍參與，線上、線下開展心理援助。以教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線為例，該熱線自2020年2月20日通過中國心理學(xué)會、中國心理衛(wèi)生協(xié)會、教育部應(yīng)用心理教學(xué)指導(dǎo)委員會向全國發(fā)布招募志愿者公告，短短3天時間得到1200多家高校及相關(guān)機構(gòu)4000多名志愿者響應(yīng)，很快實現(xiàn)全天候24小時開通狀態(tài)。截至2020年6月底，累計接聽3萬人次，對500多人進行了心理危機干預(yù)[7]。

及時有效的心理疏導(dǎo)工作對安撫社會情緒，預(yù)防新冠肺炎疫情的次生災(zāi)害，提升抗疫信心發(fā)揮了重要作用。

4 確立了有效控制疫情復(fù)發(fā)的集體效能感

疫情得到有效控制之后，復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)、恢復(fù)生活常態(tài)，提振國家經(jīng)濟就成了重要任務(wù)。然而，完成這一任務(wù)首先要解決的一個社會心態(tài)問題是擔(dān)心疫情復(fù)發(fā)，擔(dān)心人員流動帶來新的病毒傳播。我們獲益于這種擔(dān)心，它促使整個社會保持了足夠的謹(jǐn)慎，在確保防護安全的情況下，按照輕重緩急，一步步開展復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)。掃碼、定位每一步操作都為可能的新發(fā)疫情做好追蹤準(zhǔn)備。2020年“十一”期間的雙節(jié)長假，除個別地區(qū)外，全國都采用了相對寬松的管控措施，國內(nèi)旅游、聚餐、走親訪友，這些近乎常態(tài)的社會活動沒有帶來疫情的反彈。

可以說，這是一個設(shè)計嚴(yán)密的社會治理自然實驗，小心求證，謹(jǐn)慎復(fù)工；大膽實驗，闖關(guān)前行。這些成功操作讓每一位社會成員見證了疫情防控措施的正確性、有效性，也見證了自身防控行為和全社會通力合作的巨大效能，極大提升了全社會對疫情有效防控的信心。

美國著名心理學(xué)家班杜拉將這種通力合作實現(xiàn)目標(biāo)、克服困難的集體能力知覺，稱為“集體效能感”。集體效能感是集體成員對集體能力的共同信念，它不是操作能力本身，也不是集體成員對個體能力判斷的簡單相加。班杜拉認(rèn)為人們接受和處理困難任務(wù)所具有的自我肯定決定著他們是否能夠很好地利用這種能力。而集體效能感不僅由團體成員的能力、技能決定，它更取決于集體成員之間的相互評價以及互動、合作的動力關(guān)系[8]。班杜拉說“一個團體即使都是由高效能感的個體組成，但如果他們不能很好地合作，其團體行為也不一定有效?！?/p>

成功經(jīng)驗是提升集體效能感的最有利因素，我國在復(fù)工復(fù)產(chǎn)、放寬旅行控制上的成功經(jīng)驗，無疑提高了全體國民的集體效能感，進一步強化了眾志成城、堅不可摧的國家信念。

5 喚起強烈的社會共情

共情是指在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力或過程。共情的最大社會價值在于強化社會聯(lián)結(jié)，增強社會信任。在社會中，集體共情(collective empathy)是促進社會文明的關(guān)鍵。當(dāng)我們思考自己身處他人境地的感受時，共情讓我們不僅關(guān)注他人的情緒，還明白自己想要得到怎樣的對待。荷蘭靈長類動物學(xué)家弗蘭斯·德瓦爾(Frans de Waal)認(rèn)為，共情是讓人類緊密團結(jié)在一起的“黏合劑”[9]。共情是聯(lián)絡(luò)個體的紐帶，它讓每個人與他人產(chǎn)生有意義的聯(lián)系。如果朋友、搭檔、同事、陌生人與我們互動時體現(xiàn)出能夠理解我們的做法，我們就會感覺得到肯定，因此心情愉悅舒暢。相反，如果對方將我們視為一件物品，我們會覺得被人看不起，因此十分受傷。共情是一種幫助我們學(xué)會認(rèn)可和重視他人的工具，正是因為有了共情，我們才會關(guān)心集體的利益。弗蘭斯·德瓦爾強調(diào)，共情是自然交給我們的武器，它具有生存價值。人類可以借助這個與生俱來的能力彼此相連、守望相助，去解決人類面臨的巨大挑戰(zhàn)，讓人類社會變得更加美好。

自疫情暴發(fā)以來，面對生與死的考驗，從黨中央“把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位”的抗疫號召，到英勇無畏的醫(yī)務(wù)人員“馳援武漢”，再到志愿者冒著風(fēng)險送醫(yī)務(wù)人員上下班，為支援武漢的醫(yī)務(wù)人員送衣、送飯、做后援。舉國抗疫的過程激活了中華民族強烈的集體共情，愛與被愛，救助與被救助，感恩與獎勵善行，整個社會形成了一個“善行的反饋環(huán)路”。它沖刷了我們社會曾經(jīng)的“社會冷漠”和“敵對心態(tài)”。社會共情像“黏合劑”一樣，讓我們社會緊密地團結(jié)在一起，大局意識、協(xié)作精神、自我約束成為當(dāng)下主流的社會心理。這是疫情之下產(chǎn)生的彌足珍貴的社會心理建設(shè)成果。

6 總結(jié)

以上梳理了我國疫情防控中收獲的心理建設(shè)成果。透過這些成果我們可以對“加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)”的基本問題作出如下回答：

6.1 社會心理服務(wù)是一個目標(biāo)指向于改善社會心理的綜合治理過程

社會心理服務(wù)的目標(biāo)是改善社會心態(tài)，進行社會心理建設(shè)。包括凝聚共識、形成合力；矯正失衡的社會價值取向；減少消極、敵意的社會情緒，提升社會信任水平；培育相互尊重、理性平和、親善友愛的社會心態(tài)；增強人們的安全感、公平感、獲得感和幸福感。疫情之下每一項心理建設(shè)成果都促成了上述社會心理目標(biāo)的實現(xiàn)，而每一個實現(xiàn)過程中都蘊含著多個政府部門、多個層級組織、多個社會團體和無數(shù)個社會成員通力協(xié)作的結(jié)果。這意味著社會心理服務(wù)是一個目標(biāo)指向于改善社會心理的綜合治理過程，它需要管理支持、醫(yī)療支持、信息支持、法律支持、政策支持、輿論支持、物資保障、社會工作支持、志愿服務(wù)支持和專業(yè)的心理支持。

6.2 社會心理服務(wù)的主體是政府，其服務(wù)對象是大眾

從疫情之下的社會心理服務(wù)來看，政府的確發(fā)揮了責(zé)任主體作用。面對疫情帶來的生產(chǎn)、生活困境及心理危機，各級黨委和政府始終發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃、組織、調(diào)度和協(xié)調(diào)作用。所以說社會心理服務(wù)的責(zé)任主體是政府，由政府主責(zé)或牽頭開展社會心理服務(wù)，進行社會層面的心理建設(shè)，改善社會認(rèn)知，疏導(dǎo)社會情緒，調(diào)整社會心態(tài)。其核心服務(wù)對象不是個體，而是面向部分公眾群體或整個社會。

6.3 社會心理服務(wù)需要遵循社會心理學(xué)理論指導(dǎo)

回顧我國整個疫情防控過程，之所以產(chǎn)生這么多的心理建設(shè)成果，原因在于疫情防控的操作過程符合社會心理學(xué)原理。無論是人們對疫情防控的態(tài)度轉(zhuǎn)變，還是對社會激情的調(diào)控、恐慌情緒的疏導(dǎo)；無論是對社會凝聚力的喚起，還是對社會共情的激活，都可以在心理學(xué)中找到相應(yīng)的解釋原理。所以未來的社會心理服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該在開展實踐探索的同時，加強理論建設(shè)，以實現(xiàn)理論與實踐的相互促進。

6.4 社會心理建設(shè)應(yīng)該納入政府善治的指標(biāo)體系

政府善治要求社會治理以共識為導(dǎo)向、參與性、透明性、可問責(zé)性、遵從法治、回應(yīng)性、有效的、有效率的平等與包容[10]。我國的疫情防控過程充分體現(xiàn)了上述“善治”特征，其作用是有效控制了疫情，還收獲了對未來社會具有重要意義的心理建設(shè)成果。如果說“善治”與上述心理成果的取得存在因果關(guān)系，那么未來的社會治理應(yīng)該將“積極的社會心理建設(shè)”納入目標(biāo)體系。