Minda Zetlin 沈建苗

大多數(shù)組織運作失靈反映了一個更大的問題：業(yè)務部門與IT部門之間的信任已破裂。本文介紹了明智的首席信息官如何修復這種裂痕，或如何一開始就樹立信任。

如果你沒有被邀請去參加戰(zhàn)略性會議;如果你提出建議后，業(yè)務負責人另外向顧問、同行或最新的雜志文章尋求意見;如果用戶堅持非要使用自己選擇的軟件品牌，理由是他們認為你建議的標準化應用軟件無法滿足他們的要求。與此同時，你的IT團隊對接到的用戶請求怨聲載道，希望得到你的許可以便拒絕或忽略這些請求。

Talend 首席技術官Krishna Tammana

這一切可不是什么美好的畫面，但所有這些熟悉的挫折經(jīng)歷都反映了同一個問題：IT部門與業(yè)務部門的信任關系已破裂。

數(shù)據(jù)集成公司Talend的首席技術官Krishna Tammana說：“只要你面臨有壓力的情形，信任問題就會開始出現(xiàn)。為什么會這樣？這是由于IT部門所面臨的需求與IT部門的預算從未掛起鉤來。我從未見過IT部門有足夠的預算來滿足業(yè)務部門想要完成的工作量。”

與此同時，一些IT部門往往對失敗和不確定因素秘而不宣，這可能會加劇問題的嚴重性。Tammana說：“信任的根本在于透明。如果業(yè)務負責人看到IT部門在全力幫助業(yè)務部門，并愿意承認自己的優(yōu)缺點，雙方的關系就會很信任、很牢固。一旦這些方面出了岔子，關系就會變得很緊張?！?/p>

也許你在組織內(nèi)察覺到了業(yè)務部門和IT部門不信任的苗頭，也許你在想怎么做才不會出現(xiàn)這樣的情況？那么，究竟該如何加強信任，彌補業(yè)務部門和IT部門間的鴻溝呢？以下是幾位明智的首席信息官給出的建議。

1.實話實說，即便對自己也這樣

紐約州羅徹斯特市注冊會計師和咨詢公司博納蒂奧集團（The Bonadio Group）的首席信息官John Roman，Jr.說：“我認為IT部門的人需要更坦誠。我們從事的是服務行業(yè)。應把客戶放在第一位。我們希望大家都喜歡我們。我認為，我們本意是想取悅他人，但有時我們卻開出了空頭支票。如果你經(jīng)常這么做，就會破壞信任?！?/p>

Roman表示，他本人就犯過低估了工作所需要的時間這一錯誤?！拔艺J為，有時人們還沒有掌握全部信息，就往往對問題做出回應。而現(xiàn)在我已學會在表示‘是的，我們可以在某段時間內(nèi)完成工作之前，我會先去找團隊成員詢問：‘我們需要在明天之前完成這項工作。完成得了嗎？”

博納蒂奧集團首席信息官JohnRoman， Jr.

紐約市會計和咨詢公司富德會計師事務所（Friedman LLP）的首席信息官Don Logan補充道，IT負責人永遠不要怯于尋求幫助，也不要怯于承認自己不了解某項事情。

他說：“你晉升到高管位置后，要對許多人負責任，至此你可能在職場上已摸爬滾打了十多年。你會有一點自負。會覺得自己所向披靡，是專家，無所不知。而你并非無所不知。”

Logan稱之為“自負陷阱”，他承認自己犯過這個錯誤。“這會害了你，最終害了你效力的公司和與你共事的人?！?p>

富德會計師事務所首席信息官DonLogan

2.以對方為中心

市場營銷專家表示，“你”是英語中最能引起人們興趣的詞語之一，因為它把焦點放在了對方身上。建立信任也是如此。

Gartner副總裁Richard Hunter說：“從技術行業(yè)成長起來的IT專業(yè)人員對技術的了解非常深入，他們一直在思考技術問題。而高管們考慮的卻是結果。對于高管來說，IT部門支持的某項計劃就是實現(xiàn)結果的物料清單上的某個單項。高管關心的是結果，而不是物料清單。”

他說，鑒于這種現(xiàn)狀，“IT專業(yè)人員建立信任能做的唯一一件事就是，以業(yè)務負責人為中心，一切圍繞著使用技術或產(chǎn)品的人，而不是開發(fā)、設計或運營技術或產(chǎn)品的人。緊緊圍繞組織的目標和戰(zhàn)略，每句話的表述緊扣這個主題。要清楚地表明，你知道哪些結果很重要、那些結果眼下進展如何?！?/p>

他補充道，你與高管進行交談時，應該知道對他來說最重要的三個指標是什么，包括運營指標和財務指標。“這些指標眼下處于什么樣的狀況？這些指標的趨勢是什么？我又該如何使那些指標往正確的方向發(fā)展？”

3.讓IT部門中的所有人參與其中

專家們表示，你和其他高管之間建立信任很重要，但這遠遠不夠。你還需要確保IT部門的所有人與業(yè)務用戶接觸時竭力提高信任度。

Gartner 副總裁Richard Hunter

Tammana說：“我認為你不能光盯著首席信息官，說我們已解決了問題。如果你手下的每個人都在談論技術，但卻不了解業(yè)務，那么僅僅停留在首席信息官層面是不夠的。我認為，需要做更多的工作，讓首席信息官下面的各級人員了解和處理業(yè)務?！?/p>

為什么這很重要？他說：“事實上，即使負責人坐在會議室里談論重要事情，但還是由實際工作人員來負責決定如何設計項目架構、如何闡述項目價值。每個人都在做決定，而不僅僅是首席信息官?！彼硎?，如果業(yè)務用戶解釋了他們在試圖解決的問題，IT專業(yè)人員又了解業(yè)務用戶的需求和優(yōu)先事項，雙方就有機會去探究其他可能更好的解決方案。

他表示，考慮到這一點，首席信息官在查看當前項目清單時，其團隊成員應該能夠說出每個項目要解決什么問題、為什么其優(yōu)先級比其他項目更高或更低。他表示，你詢問那些問題時，“這迫使團隊提供這些信息。這樣做一二次下來，他們就會明白‘哦，我最好問問業(yè)務同事為什么有人提出了請求、它要解決什么問題？這慢慢就會改變組織文化。”

為了盡快在IT員工與業(yè)務同事之間建立起信任，Tammana表示，他讓團隊成員在業(yè)務部門工作一段時間，讓團隊成員“相互交流”。他說：“視工作性質(zhì)而定，我讓團隊成員實際上去充當業(yè)務用戶。他們了解了業(yè)務現(xiàn)狀和實際問題，回來后對業(yè)務部門在處理的工作就深有體會了?！?h3>4.切莫向團隊抱怨業(yè)務部門

威斯康星州奧什科什市Fox World Travel公司的首席信息官Sam Hilgendorf表示，無論你做什么，都別犯這個錯誤：當著IT員工的面，貶低另一個部門的負責人或對其表示不信任。他自曝在一家企業(yè)擔任副總裁時犯過這個錯誤。他稱之為“我迄今犯過的最嚴重的錯誤。”

Fox World Travel 首席信息官SamHilgendorf

他表示，抱怨其他部門在那家公司是家常便飯。他回憶道：“我和銷售部門之間以及我和其他部門之間有摩擦?？墒钱斘野l(fā)現(xiàn)自己在直接下屬的面前抱怨另一個部門時，無異于我允許他們不解決問題。他們可能會說‘我和上司談過了，上司支持我，因此我是對的?！?/p>

他表示，F(xiàn)ox公司的文化截然不同。該公司的領導人（直至副總裁級別）都接受過全面的高管培訓，開展過建立信任的工作，Hilgendorf絕沒想過在其團隊面前抱怨某位同事。團隊成員抱怨業(yè)務部門的同事時，他就提出反駁?！拔視f‘你得站在他們的角度來看待這個問題。有什么是你理解、但覺得他們沒理解的？你有問過他們嗎？你是否試圖了解問題的根源和原因？還是你只是想當然而已？”

他解釋道，如果你不問這樣的問題，實際上就等于在縱容員工不用進行艱難但卻必要的溝通和對話。

現(xiàn)在，Hilgendorf很少聽到這樣的抱怨了。他說：“他們知道，如果自己一個勁兒地抱怨，只會落到溝通不暢的地步。盡量了解對方來自哪個部門，為何會有問題，然后解決這個問題。那樣，他們甚至不會提問題，因為他們知道答案會是什么樣。這么一來，結果就完全變了?！?/p>

事實證明，F(xiàn)ox的業(yè)務負責人和IT負責人彼此高度信任，在2020年起到了重大作用。由于新冠疫情重創(chuàng)旅游業(yè)，尤其是商務旅游，2020年3月該公司的收入暴跌90%，此后一直沒有恢復過來。裁員是不可避免的結果。

Hilgendorf表示，即使如此，“由于疫情對旅游業(yè)造成的影響，我們已看到技術部門與業(yè)務部門之間實際上更信任了。危機會對企業(yè)文化起到兩種不同的影響。人們想勝過別人時，危機可能導致恐懼和侵犯，但也可能促使我們更緊密地聯(lián)系在一起，我們需要比以往更依賴對方?！?h3>5.不停地追問原因

Hilgendorf說：“首席信息官的獨特機會在于，只要在與同事交流時抱著真誠的好奇心，就能建立起良好的伙伴關系?！币虼耍εc業(yè)務同事建立信任或幫助他們解決問題時，有時覺得自己像小孩子，不停地追問為什么。他說，最初“你常常聽到‘一直以來就是這樣或‘我們知道的就是這個之類的回答。”如果出現(xiàn)這種情況，他會繼續(xù)追問。

Hilgendorf說：“我會反問‘這個替代方案可行嗎？然后提出一個隨意而愚蠢的想法。這常常會引出這個隨意而愚蠢的想法行不通的原因，進而引發(fā)更深入的追問?！?/p>

他補充道，業(yè)務部門與IT部門要建立信任，最大的障礙是每個部門彼此抱怨且有刻板印象?！斑@樣的刻板印象很普遍。IT部門覺得，業(yè)務部門中沒有人懂技術。業(yè)務部門則覺得，IT部門根本不知道業(yè)務是如何實際運作的。因此，只有跨越了這條鴻溝，他們才彼此認識到這點‘好吧，對方有很多話要說，他們擁有的信息比我們想象的多得多?！?/p>

他表示，如果你能做到這一點，“就可以在此基礎上建立起信任?！?/p>

本文作者Minda Zetlin是一名商業(yè)技術撰稿人，經(jīng)常為《CIO》和《Computerworld》撰稿，還是Inc.com的專欄作家。

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