作為整個(gè)家電渠道鏈條的末端，也是最穩(wěn)定而又必須的環(huán)節(jié)，中國(guó)的泛家電服務(wù)業(yè)態(tài)伴隨市場(chǎng)環(huán)境的變化，不斷演進(jìn)升級(jí)。今天的服務(wù)早已不再是廠商內(nèi)部配套體系，不再是營(yíng)銷的手段和模式，而是廠商必爭(zhēng)的新高地，越來越多的品牌將戰(zhàn)略布局聚焦于服務(wù)端。

服務(wù)業(yè)迎來大變局，要有將產(chǎn)品做精做小的決心

中國(guó)家電行業(yè)正在通過模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

①蘇寧幫客聯(lián)保家電總監(jiān) 辛靈

蘇寧幫客聯(lián)保家電總監(jiān)辛靈在《共建泛家電服務(wù)新生態(tài)》主題分享中提到，過去，家電服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)模型只有兩種，一種是如格力、美的、海爾、A.O.史密斯等擁有專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的品牌服務(wù)管理體系，統(tǒng)一對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行垂直管理。另一種則是服務(wù)平臺(tái)直接對(duì)眾包師傅進(jìn)行管理，業(yè)內(nèi)俗稱散養(yǎng)式管理。

兩種模式各有利弊，蘇寧幫客則是將這兩種模式有效整合，實(shí)現(xiàn)一二級(jí)市場(chǎng)、縣域市場(chǎng)采用網(wǎng)點(diǎn)管理模式，針對(duì)鎮(zhèn)村市場(chǎng)采用眾包模式的三維網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。同時(shí)，對(duì)所有市場(chǎng)輸出統(tǒng)一的蘇寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn) C端用戶到C端工程師的無縫對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)升級(jí)、效率升級(jí)和模式升級(jí)。

②居然管家總經(jīng)理 周速華

當(dāng)前，家電服務(wù)業(yè)將是繼快遞、外賣之后迎來全新變革，在這百年未有的大變局中，該如何抓住歷史新機(jī)遇共創(chuàng)家電服務(wù)新生態(tài)？原點(diǎn)依然是以用戶為核心去創(chuàng)新服務(wù)模式變革。

今年以來，蘇寧幫客基于大量用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上去研究每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品到底是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品？針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品用戶到底有什么樣的痛點(diǎn)和需求？這個(gè)產(chǎn)品如何交付？有哪些需要注意之處等，將產(chǎn)品做精細(xì)做小，從用戶端、服務(wù)商端、商戶端去不斷地做產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。讓用戶切實(shí)方便地解決了自己的需求，讓商戶能夠通過這一產(chǎn)品創(chuàng)造更大的收益，而且，讓服務(wù)商創(chuàng)造收益的同時(shí)會(huì)很有價(jià)值感和成就感。

泛家電、家居產(chǎn)業(yè)整合，后家裝服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無限

2020年的突發(fā)疫情，對(duì)家電服務(wù)業(yè)同樣產(chǎn)生極大的影響。居然管家總經(jīng)理周速華對(duì)《后疫情時(shí)代的家電家居服務(wù)市場(chǎng)》進(jìn)行分析。周速華認(rèn)為，從服務(wù)市場(chǎng)來看，底子厚、趨勢(shì)好、增量多及挑戰(zhàn)大這四個(gè)關(guān)鍵詞可以體現(xiàn)出后疫情時(shí)期的市場(chǎng)特征。

針對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的特征，對(duì)于如居然管家這樣的后家裝服務(wù)平臺(tái)，出路與方向的關(guān)鍵詞就是：B2B2C、智能化、精細(xì)運(yùn)營(yíng)和品質(zhì)為本。即，通過TOB業(yè)務(wù)搭建全國(guó)服務(wù)交付能力，再通過運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)TOC轉(zhuǎn)化留存，提升工程師收益，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)效率最大化；通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)全生命周期的用戶價(jià)值挖掘；充分利用5G、IoT設(shè)備數(shù)據(jù)，建立用戶家庭設(shè)備數(shù)據(jù)庫，提高服務(wù)的科學(xué)性，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；通過“強(qiáng)自營(yíng)”工程師管理以及平臺(tái)“智能派單”機(jī)制確保服務(wù)交付品質(zhì)。

③威能中國(guó)售后服務(wù)總監(jiān) 于利利

從整體家電行業(yè)的發(fā)展來看，家電、家裝、家居行業(yè)整合已經(jīng)帶來服務(wù)的整合，整體行業(yè)已經(jīng)走出從專業(yè)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)再到智能服務(wù)的發(fā)展路徑，后家裝服務(wù)市場(chǎng)面臨難得的市場(chǎng)機(jī)遇。

服務(wù)場(chǎng)景化，行業(yè)應(yīng)從關(guān)注功能性體驗(yàn)到情感體驗(yàn)

在新零售時(shí)代，消費(fèi)不僅是買產(chǎn)品，還包含體驗(yàn)、感受、氛圍營(yíng)造烘托等更多維度和更深程度的附加價(jià)值，即消費(fèi)場(chǎng)景化。

威能中國(guó)售后服務(wù)總監(jiān)于利利在《服務(wù)場(chǎng)景化升維更好提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值》主題分享中提到，在傳統(tǒng)意義上，往往會(huì)認(rèn)為威能是一家典型的制造商品牌。但是威能認(rèn)為自己是一個(gè)終極生活方案，特別是智能家居、舒適家居方案的提供者。在威能的戰(zhàn)略規(guī)劃中，認(rèn)為要想成為這樣的終級(jí)方案提供者，服務(wù)是極為重要的一環(huán)。

作為一個(gè)終端的終極服務(wù)提供者，必須要去思考當(dāng)用戶有服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)經(jīng)歷怎樣的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)?zāi)懿荒苓B起來，把每一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都做到最優(yōu)，某種意義上就是實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的場(chǎng)景化升級(jí)。因此，服務(wù)場(chǎng)景化，核心同樣是以用戶為中心去提升服務(wù)體驗(yàn)，為用戶解決終極問題，優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景。

于利利分析認(rèn)為，用戶對(duì)服務(wù)的所有體驗(yàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或體驗(yàn)的過程可以分成兩類，一類稱之為功能上的體驗(yàn)，一類則是感情上的體驗(yàn)。

④北京華誼聯(lián)盟電器技術(shù)服務(wù)有限公司（約洗吧）總經(jīng)理 陳紅艷

功能上的體驗(yàn)，是由一道道的工序構(gòu)成，當(dāng)用戶細(xì)細(xì)品味服務(wù)的品質(zhì)時(shí)，則是情緒上的體驗(yàn)，感情上的體驗(yàn)?；谶@樣的定義，提升服務(wù)的場(chǎng)景化體驗(yàn)，需要一增一減，即減少獲取服務(wù)的難度，增加享受服務(wù)的感受，也就是從功能性體驗(yàn)到情感性體驗(yàn)。

服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷還在路上，最好的營(yíng)銷就是做好服務(wù)

服務(wù)的場(chǎng)景化升級(jí)，由此而來的細(xì)分服務(wù)品牌也越來越受到行業(yè)關(guān)注，并在改變著整體行業(yè)鏈條。但客觀來講，在整體服務(wù)業(yè)的場(chǎng)景化新營(yíng)銷體系的搭建上，整體行業(yè)還在路上。

北京華誼聯(lián)盟電器技術(shù)服務(wù)有限公司（約洗吧）總經(jīng)理陳紅艷與會(huì)分享《服務(wù)業(yè)的新營(yíng)銷探索之路》時(shí)提到，在整體家電行業(yè)當(dāng)中，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是分離狀態(tài)，但服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程卻是同時(shí)發(fā)生。所以，服務(wù)是主動(dòng)的，是通過人自身與顧客乃至世界溝通。

陳紅艷認(rèn)為，服務(wù)最終的目的是為用戶解決他的問題，就是以終為始。所以，服務(wù)的本質(zhì)是利他、信任、傳遞價(jià)值、建立連接以及彼此結(jié)成一段關(guān)系。

這就決定了服務(wù)的邏輯是將顧客納入價(jià)值體系，但價(jià)值并不是服務(wù)產(chǎn)品本身，而是顧客在使用服務(wù)的過程中與商家一起創(chuàng)造出來的，這也正是服務(wù)能夠提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值的重要原因，也決定了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)就是顧客本身就是價(jià)值創(chuàng)造的共同體。

營(yíng)銷本身就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購買該產(chǎn)品的過程，對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，最好的營(yíng)銷就是做好服務(wù)。

服務(wù)品牌化發(fā)展，創(chuàng)新從產(chǎn)品維度走向文化維度

綠扳手是西安唐華精工環(huán)境工程有限公司推出的安裝服務(wù)品牌，針對(duì)用戶由服務(wù)引發(fā)的痛點(diǎn)提供一整套的解決方案，讓終端用戶在選擇中央空調(diào)設(shè)備品牌時(shí)，可同時(shí)選擇安裝標(biāo)準(zhǔn)，給用戶以選擇安裝工藝的權(quán)力。也希望在中央空調(diào)從設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)入到用戶生活的過程中，能夠體現(xiàn)出安裝服務(wù)的價(jià)值。

⑤綠扳手環(huán)境科技有限公司副總經(jīng)理 丁麗娜

綠扳手環(huán)境科技有限公司副總經(jīng)理丁麗娜以《強(qiáng)化價(jià)值塑造能力 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力》為主題，分享企業(yè)給客戶提供更舒適服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)踐體會(huì)。

綠扳手讓原材料廠商走進(jìn)用戶的生活，將如洛克環(huán)無火連接工藝、銅管、保溫棉等這些原本無法觸達(dá)到用戶的工藝和配件，打包成一個(gè)系統(tǒng)化的產(chǎn)品，走進(jìn)了用戶的生活。通過服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新形成一個(gè)新的價(jià)值鏈。即使在今年受疫情影響的特殊市場(chǎng)行情之下，銷售額也實(shí)現(xiàn)同比15%的增長(zhǎng)，綠扳手功不可沒。

丁麗娜在分享中也坦言，雖然綠扳手已經(jīng)在全國(guó)發(fā)展有很多加盟商，但也不得不承認(rèn)發(fā)展速度比預(yù)期要慢，加盟商把綠扳手導(dǎo)入至公司營(yíng)銷體系中的時(shí)間也長(zhǎng)短不一。這也說明，在服務(wù)價(jià)值的塑造過程中，用心和耐心非常重要。

服務(wù)創(chuàng)新的核心是變現(xiàn)能力，有變現(xiàn)能力才具備競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值

實(shí)質(zhì)上，自2016年開始，中國(guó)家電營(yíng)銷年會(huì)已經(jīng)連續(xù)五年聚焦服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)議題，每年都會(huì)邀請(qǐng)?jiān)诜?wù)創(chuàng)新領(lǐng)域有代表性的企業(yè)到會(huì)分享，將他們?cè)趧?chuàng)新發(fā)展過程中所經(jīng)歷的心路歷程以及經(jīng)驗(yàn)體會(huì)傳遞給更多的從業(yè)者，讓服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的原動(dòng)力。

在《泛家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的睿變與創(chuàng)新》主題論壇環(huán)節(jié)，北京長(zhǎng)順鄧氏制冷設(shè)備有限公司總經(jīng)理鄧宏亮、北京博信達(dá)集團(tuán)商務(wù)總經(jīng)理王建祥、大典安裝工程（上海）有限公司總經(jīng)理陳勤松、廈門建霖集團(tuán)水美樂凈水副總經(jīng)理周青華、上海誠壹網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理王慧、中山市索菲亞電器有限公司總經(jīng)理屈永天幾位嘉賓就服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新方向發(fā)表各自觀點(diǎn)。

綜合各位嘉賓的觀點(diǎn)來看，服務(wù)對(duì)于整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)就在服務(wù)端，而服務(wù)業(yè)最大的變化就是趨勢(shì)的變化。

◎品質(zhì)家·換新裝產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)盟啟動(dòng)儀式

對(duì)于品牌商而言，需要構(gòu)建系統(tǒng)化的服務(wù)能力，用體系去賦能經(jīng)銷商與服務(wù)商，用品牌的力量加持，讓經(jīng)銷商與服務(wù)商都具備營(yíng)服一體化的能力，以此得以快速成長(zhǎng)與演進(jìn)。

而對(duì)于經(jīng)銷商及服務(wù)商而言，市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)決定品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，但服務(wù)的核心在于要有變現(xiàn)能力，如果沒有變現(xiàn)能力，不可能具備競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。直白講，變現(xiàn)能力就是復(fù)購率，服務(wù)過程中如果復(fù)購率達(dá)不到30%，變現(xiàn)能力就會(huì)很差，服務(wù)商自身的價(jià)值也就很低。而一旦達(dá)到30%，服務(wù)就會(huì)成為高含金量的優(yōu)質(zhì)渠道，且服務(wù)渠道的變現(xiàn)能力經(jīng)過逐年累積變得越來越強(qiáng)。服務(wù)從業(yè)者也會(huì)成為高價(jià)值的職業(yè)，有尊嚴(yán)、有社會(huì)地位的職業(yè)，最終為品牌賦能，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

服務(wù)迎來最好的時(shí)代，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同撬動(dòng)存量大市場(chǎng)

現(xiàn)在是服務(wù)業(yè)發(fā)展最好的時(shí)代，中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近20年的高速發(fā)展，已經(jīng)從增量市場(chǎng)進(jìn)入到存量市場(chǎng)階段，存量市場(chǎng)的有效開發(fā)成為廠商實(shí)現(xiàn)有機(jī)增長(zhǎng)的重要抓手。

但存量市場(chǎng)不是產(chǎn)品銷售，而是基于用戶現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，通過聯(lián)合相關(guān)部品及服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的配套共同完成，更需要具有場(chǎng)景思維引入至整體廠商的日常經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中，構(gòu)建一個(gè)新的商業(yè)生態(tài)。

基于此，第十屆中國(guó)家電營(yíng)銷年會(huì)組委會(huì)聯(lián)合蘇寧幫客及品牌廠商共同發(fā)起成立“品質(zhì)家·煥新裝產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”(以下簡(jiǎn)稱聯(lián)盟)，將圍繞存量更新市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)和難點(diǎn)問題，整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，鏈接品牌企業(yè)、服務(wù)企業(yè)、經(jīng)銷商企業(yè)等多方需求，提供針對(duì)性配套資源整合對(duì)接服務(wù)，共同打造存量市場(chǎng)換新產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

首批參與聯(lián)盟發(fā)起的品牌包括蘇寧幫客、奧田、水美樂、華帝、能率、帕布洛、邁迪龍、阿詩丹頓、斐郡、索菲亞、櫻花、萬和等品牌。未來，聯(lián)盟將匯聚更多行業(yè)精英力量，打造企業(yè)間互相協(xié)作和資源整合的全新合作模式，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合形成更大的合力和影響力。

而產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)盟的集聚效應(yīng)，將使關(guān)注以服務(wù)帶動(dòng)品牌發(fā)展的企業(yè)獲益，能夠讓每個(gè)企業(yè)站在更高的競(jìng)爭(zhēng)力平臺(tái)再向上進(jìn)步，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)中尋找新的未來，讓價(jià)值創(chuàng)新成為引領(lǐng)家電服務(wù)發(fā)展的第一動(dòng)力。

對(duì)整體家電產(chǎn)業(yè)鏈的所有參與者來講，中國(guó)家電服務(wù)業(yè)最輝煌的時(shí)刻還沒有到來，挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)也并存于服務(wù)行業(yè)的未來之中。此景可期，此事可待！