虞涵琪 浙江理工大學(xué)科技與藝術(shù)學(xué)院

網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新型的遠(yuǎn)程購物方式，一面世便受到眾多消費(fèi)者歡迎，但是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者并不能直接與商家接觸，檢視商品狀況，掌握商品的真實(shí)信息，經(jīng)營者為了盈利對誠信原則有所保留，可能會采取夸大或者提供虛假信息等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行線上交易，導(dǎo)致投訴率與退貨率居高不下。賦予消費(fèi)者后悔權(quán)，是對消費(fèi)者的特殊保護(hù)，有利于保障消費(fèi)者的意思自治，敦促商家提高線上服務(wù)質(zhì)量，符合實(shí)質(zhì)正義要求。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的后悔權(quán)內(nèi)涵

域外對于消費(fèi)者的“后悔權(quán)”有不同的說法，英國稱之為后悔權(quán)制度，美國將之稱為“冷靜期”制度，在德國被稱為消費(fèi)者的撤回權(quán)制度，這些國家在相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)法律中都明確規(guī)定了該項制度，因各國的歷史、社會環(huán)境不同，對于期限的規(guī)定也不盡相同。我國對于后悔權(quán)的表述，也存在爭議，楊立新老師采取反悔權(quán)制度的說法，周顯志老師采取冷靜期制度的說法，孫良國老師采取撤回權(quán)制度的說法，呂忠梅老師采取后悔權(quán)的制度。相較于其他國家，由于上世紀(jì)七、八十年代我國以計劃經(jīng)濟(jì)體制為主，因此，我國關(guān)于消費(fèi)者后悔權(quán)制度的發(fā)展較晚。隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者的規(guī)模不斷擴(kuò)大，其與經(jīng)營者之間的矛盾逐漸凸顯，消費(fèi)方式多元化，消費(fèi)群體多樣化，網(wǎng)絡(luò)購物的商品標(biāo)的額越來越大保護(hù)消，費(fèi)者利益的思想越來越為立法者重視。

消費(fèi)者后悔權(quán)是指消費(fèi)者在購買商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明理由，將商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)責(zé)任，使合同恢復(fù)到未訂立時的狀態(tài)的權(quán)利，它是消費(fèi)者選擇權(quán)和知情權(quán)的延伸。消費(fèi)者的后悔權(quán)有以下特點(diǎn)：專屬性，消費(fèi)者享有后悔權(quán)，而交易中的經(jīng)營者并不享有該項權(quán)利；限制性，消費(fèi)者的后悔權(quán)是有邊界的，消費(fèi)者只有在特定的購物方式下就法律規(guī)定的商品才享有后悔權(quán)，對于線下購買的商品，如無約定消費(fèi)者并不享有七天無理由退貨的權(quán)利；法定性，后悔權(quán)由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定，而非買賣雙方約定形成的，經(jīng)營者不得拒絕、限制消費(fèi)者行使后悔權(quán)；無因性，消費(fèi)者通過遠(yuǎn)程方式購物享有七天內(nèi)無理由退貨的權(quán)利。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在經(jīng)營者的義務(wù)一章中規(guī)定了消費(fèi)者的后悔權(quán)，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話和郵購等方式購買商品，有權(quán)在收到商品之日起七日內(nèi)無理由退貨；同時，法條根據(jù)商品的性質(zhì)對消費(fèi)者的后悔權(quán)的范圍作了適當(dāng)?shù)南拗疲合M(fèi)者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品。消費(fèi)者在行使后悔權(quán)時，應(yīng)當(dāng)保持商品的完好性，并承擔(dān)退回商品的運(yùn)費(fèi)，而經(jīng)營者必須在收到退回商品之日起七日內(nèi)將商品的價款返還給消費(fèi)者。2017年，我國頒布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，完善了消費(fèi)者后悔權(quán)的行使、保護(hù)。

截至2018年12月，我國的網(wǎng)絡(luò)購物用戶已經(jīng)達(dá)到6.10億人次，占網(wǎng)民整體比例的73.6%，較2017年同比增長14.4%；其中，用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的用戶已達(dá)5.92億人次，較2017年同比增長17.1%。①2018年雙十一全網(wǎng)全天成交額達(dá)3143億元，同比增長25.8%，天貓全天交易額為2135億元，同比增長27%，支付寶成交總筆數(shù)由2010年的0.126億筆增長到2018年的14.8億筆②。2020年“雙十一”，全網(wǎng)銷售額已經(jīng)達(dá)到2673.65億元,但是退貨率和假貨率也不斷上升。雙十一期間，淘寶關(guān)閉退貨通道，這導(dǎo)致消費(fèi)者在該日網(wǎng)購的商品必須等到11月12日之后才能進(jìn)行退貨操作，有些商家為了規(guī)避此類風(fēng)險會提前點(diǎn)擊發(fā)貨，導(dǎo)致消費(fèi)者承擔(dān)商品運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用，增加退貨的成本。在2019年11月12日凌晨，由于消費(fèi)者為了趕在商家發(fā)貨之前退貨以減少后續(xù)的麻煩，導(dǎo)致他們集中在該時間點(diǎn)申請退換貨，使淘寶的售后通道出現(xiàn)短暫的故障。隨著網(wǎng)絡(luò)購物越來越普及，投訴率和退貨率也逐年提高。網(wǎng)絡(luò)購物已成為315晚會投訴熱點(diǎn)之一，在12315收到的有關(guān)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的投訴中，所占比重最大的是商品質(zhì)量問題。賦予網(wǎng)購消費(fèi)者無理由退貨的后悔權(quán)，打破了商品質(zhì)量問題作為解除交易合同必要條件的桎梏，使消費(fèi)者可以在交易中與經(jīng)營者更加平等地對話，彌補(bǔ)通過經(jīng)營者獲取商品信息的劣勢地位，符合消費(fèi)者主權(quán)理論，體現(xiàn)了立法者對實(shí)質(zhì)正義的追求。

在網(wǎng)絡(luò)購物中，享有后悔權(quán)的主體是通過淘寶、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品的消費(fèi)者，而消費(fèi)者是為了生活需要購買商品、使用服務(wù)的自然人，單位與單位之間的交易、個人為了盈利需要購買商品并不屬于后悔權(quán)適用的范圍。消費(fèi)者在行使后悔權(quán)時要保持退貨商品的完好性，“商品完好”在《消法》中無明確的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)表述，在實(shí)踐中一般有高、中、低三個層級對其進(jìn)行認(rèn)定。[1]低標(biāo)準(zhǔn)只要求保持商品本身完好，并不要求保持商品的包裝和吊牌信息的絕對完好，只要不影響商品的正常使用和銷售即可。中等標(biāo)準(zhǔn)不僅要求保持商品的完好性，還要求保證相關(guān)吊牌、證書的完好性。高標(biāo)準(zhǔn)要求未拆封商品。根據(jù)商品的性質(zhì)對消費(fèi)者行使后悔權(quán)采取不同的標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者行使后悔權(quán)的界限，可以防止其濫用后悔權(quán)。而消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物時易被商家經(jīng)過加工所展示的圖片、文案吸引，陷入經(jīng)營者營造的場景之中，在沒有切實(shí)、全面、客觀了解商品的情況下，甚至在沒有做好訂約的前提下購買商品，處于公平的原則，為了給消費(fèi)者一個冷靜期確定其購買商品是否出于其真實(shí)意思表示，后悔權(quán)確有存在必要。

二、域外網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者后悔權(quán)制度

在歐盟，消費(fèi)者的后悔權(quán)作為法律強(qiáng)制性規(guī)范，經(jīng)營者與消費(fèi)者是不能通過約定的方式排除其適用的。《上門推銷》［85／577號指令］第5條規(guī)定了冷靜期制度中消費(fèi)者的撤回權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)在經(jīng)營者書面告知消費(fèi)者行使解除權(quán)之日起7日內(nèi)，按成員國規(guī)定的程序和條件，以通知的方式行使撤回權(quán)為了規(guī)范遠(yuǎn)程交易和非營業(yè)地交易。[2]歐盟頒布《歐盟消費(fèi)者權(quán)利指令》（簡稱2011/83/EU號指令），明確了消費(fèi)者行使撤回權(quán)的期間起算、期限、消費(fèi)者與經(jīng)營者的義務(wù)、撤回權(quán)消滅的情形。該指令第16條對消費(fèi)者的后悔權(quán)作了相應(yīng)的限制，在13種情形下消費(fèi)者不享有單方解除權(quán)。歐盟《消費(fèi)者權(quán)利指令2011/83》規(guī)定下列 13種情形不適用撤回權(quán)：（一）已經(jīng)征得消費(fèi)者同意并開始實(shí)際履行的服務(wù)合同；（二）價款受金融市場影響的而經(jīng)營者無法控制的商品或服務(wù)；（三）個性化定制的商品；（四）具有易腐、變質(zhì)特征的商品；（五）由于健康、衛(wèi)生原因等一旦拆封即不適宜退回的商品；（六）一經(jīng)接收即與其他物品混同的商品（如電力、煤氣等）；（七）雙方約定供貨時間超過 30日的酒類商品，價款在合同訂立時確定，后因市場因素波動而經(jīng)營者無法控制的；（八）經(jīng)消費(fèi)者要求，經(jīng)營者提供的上門維修或保養(yǎng)服務(wù)；（九）已被消費(fèi)者拆封的音像制品或者軟件產(chǎn)品；（十）期刊報紙類商品；（十一）公開拍賣締結(jié)的合同；（十二）消費(fèi)者限定期限的住宿、租車、餐飲、快遞等服務(wù)；（十三）已征得消費(fèi)者同意并實(shí)際履行的，無需借助有型媒介傳輸?shù)臄?shù)字產(chǎn)品③。

在歐洲，德國最早提出消費(fèi)者撤回權(quán)這一制度，源于上門股票交易。消費(fèi)者對股票市場并不了解，通過銷售人員的描述進(jìn)行投資，極有可能在不知情或者銷售員的誤導(dǎo)下購買股票，而股市風(fēng)險極大，撤回權(quán)制度可以有效防止消費(fèi)者的損失。1969年《外國投資股份銷售法》中正式規(guī)定該制度，其針對的是消費(fèi)者在房口被銷售人員＂突襲＂銷售外國投資股份，因缺乏考慮時間使自身利益受損這一情況。[3]隨著德國債法改革完成，消費(fèi)者的撤回權(quán)被納入《德國民法典》，使撤回權(quán)制度系統(tǒng)化、法典化。立法者認(rèn)為撤回權(quán)是一種法定形成權(quán)，由消費(fèi)者享有，其可以通過單方行為消滅買賣關(guān)系，自消費(fèi)者撤回的意思表示到達(dá)經(jīng)營者時生效。經(jīng)營者需要履行披露信息的義務(wù)，其內(nèi)容包含行使權(quán)利的相對人、起算時間、期間、消費(fèi)者擁有的權(quán)利，如果經(jīng)營者在履行告知義務(wù)時缺少相關(guān)內(nèi)容或者在合同訂立后才履行，那么消費(fèi)者行使撤回權(quán)的期限也作相應(yīng)的延長。經(jīng)營者履行告知義務(wù)時若沒有采取書面的形式，消費(fèi)者行使撤回權(quán)的期限則無限制。消費(fèi)者可以通過郵寄或者書面的形式做出退貨的意思表示。

在英國，消費(fèi)者的后悔權(quán)被稱為“合同的取消權(quán)”，適用于遠(yuǎn)程銷售、上門推銷、消費(fèi)信用等領(lǐng)域。消費(fèi)者行使權(quán)利的起算點(diǎn)為收到合同副本，行使期間根據(jù)經(jīng)營者履行信息披露的義務(wù)的情況可以定為五到七天。1964年的《租賃買賣法》規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營者在經(jīng)營者的非固定經(jīng)營場所內(nèi)簽訂租賃買賣合同，消費(fèi)者可以在收到正式合同之日起四日內(nèi)行使取消權(quán)。《消費(fèi)信用法》中，英國進(jìn)一步擴(kuò)大了消費(fèi)者取消權(quán)的適用范圍，除了土地買賣和抵押的信用合同之外的消費(fèi)信貸合同，都可以適用后悔權(quán)，權(quán)利期間延長為五天。《消費(fèi)者保護(hù)條例》規(guī)定，消費(fèi)者的取消權(quán)拓展至遠(yuǎn)程交易領(lǐng)域。

在美國，消費(fèi)者后悔權(quán)被稱為“冷靜期”制度?！袄潇o期”制度首見于《消費(fèi)信用標(biāo)志法案》。上個世紀(jì)，美國的上門直銷消費(fèi)形式發(fā)展迅速，但是囿于消費(fèi)環(huán)境的限制，銷售人員流動性大，消費(fèi)者在購買商品時易受引導(dǎo)，沖動消費(fèi)。《聯(lián)邦統(tǒng)一消費(fèi)信貸法》規(guī)定，銷售員通過上門推銷的方式買賣商品，消費(fèi)者可以在三日內(nèi)無理由退款，多數(shù)州也認(rèn)同這一期限。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)采用書面的形式通知交易相對人，如果消費(fèi)者采取郵寄的方式，按照郵戳的日期起算。確立該項制度有利于防止利益受損的情況頻繁的發(fā)生在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中[4]。而且，美國《消費(fèi)信用保護(hù)法》規(guī)定冷卻期制度，在分期付款的買賣合同中，一定條件下消費(fèi)者可以取消合同。經(jīng)營者不僅有披露信息的義務(wù)，而且形式上必須采取書面方式。1995年，猶他州頒布了《數(shù)字簽名法》，1999年，伊利諾伊州頒布了《電子商務(wù)安全法》。

1976年，針對2009年，日本頒布《特定商交易法》，消費(fèi)者在電話誘勸購物、上門推銷購物、遠(yuǎn)程銷售購物的情形中享有撤回權(quán)。在遠(yuǎn)程銷售購物中，立法者認(rèn)為消費(fèi)者與經(jīng)營者地位平等，可以自主決定是否購買商品，是理性的消費(fèi)者，因此，其可以與經(jīng)營者約定是否適用撤回權(quán)；在電話誘勸購物和上門推銷購物中，由于經(jīng)營者對消費(fèi)者具有誘導(dǎo)性，因此，為了確保消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營者不可以排除撤回權(quán)的適用。

三、網(wǎng)絡(luò)購物時代消費(fèi)者后悔權(quán)制度的現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，電子商務(wù)在近年迅猛發(fā)展。我國通過立法賦予消費(fèi)者后悔權(quán)，旨在保護(hù)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物時的相關(guān)權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物市場的健康、有序發(fā)展。但該制度在實(shí)施的過程中，仍存在些許問題。

（一）經(jīng)營者概念模糊

近些年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的主體已經(jīng)突破傳統(tǒng)經(jīng)營者的范圍。利用網(wǎng)絡(luò)銷售商品的代購、微商是否屬于經(jīng)營者，關(guān)系到消費(fèi)者受到該類群體的侵害時是否可以援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》獲得救濟(jì)。根據(jù)代購的方式，可將其分為兩類：代購購買商品，通過轉(zhuǎn)售的方式將商品轉(zhuǎn)賣給他人，從而賺取差價；代購按照他人要求購買指定商品，將商品賣給他人，從而賺取傭金。一些網(wǎng)友利用微信朋友圈的流量，通過該平臺銷售商品、提供服務(wù)。2019年1月1日，《中華人民共和國電子商務(wù)法》正式實(shí)施，微商被納入電商經(jīng)營者范疇，這意味著消費(fèi)者維權(quán)有法可依。

（二）消費(fèi)者濫用后悔權(quán)

隨著對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)意識的加強(qiáng)，衍生了“網(wǎng)購試用族”這一群體。這類群體心存投機(jī)心理，通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物，在收到商品七日內(nèi)使用商品，并及時行使后悔權(quán)，他們只需承擔(dān)退還商品的運(yùn)費(fèi)，在賣家購買運(yùn)費(fèi)險的情況下甚至無需承擔(dān)任何費(fèi)用。更甚者，除了利用法律漏洞免費(fèi)試穿外，還會將殘次、假冒商品充當(dāng)正品退換貨，增加了經(jīng)營者的風(fēng)險，這類情形如果大量發(fā)生，會擾亂正常的交易秩序，進(jìn)一步損害誠信消費(fèi)者的利益。

消費(fèi)者相對于生產(chǎn)者而言處于弱勢地位，我國給予消費(fèi)者傾斜保護(hù)。市場競爭由傳統(tǒng)的線下競爭擴(kuò)展到線上競爭，交易主體通過網(wǎng)絡(luò)交流，無法全面了解彼此，一部分消費(fèi)者利用“七天無理由退貨”惡意行使權(quán)力，在使用商品后在法定期限內(nèi)惡意退回，賣方的權(quán)益得不到相應(yīng)的法律保護(hù)，解決途徑多通過協(xié)商或者購物平臺調(diào)解。

（三）商品歸還標(biāo)準(zhǔn)抽象

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者行使后悔權(quán)的前提是保持商品的“完好性”，這是消費(fèi)者歸還商品的標(biāo)準(zhǔn)。但是，“商品完好”是一個比較抽象的概念，如果法律沒有對此加以具體規(guī)定，會導(dǎo)致同一行業(yè)的不同商家自制標(biāo)準(zhǔn)，而商家出于維護(hù)自身利益的動機(jī)，往往會制定不利于消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)。而且，一部分消費(fèi)者也會利用標(biāo)準(zhǔn)的模糊性，惡意使用后悔權(quán)。那么，“商品完好”究竟是指不影響商品的二次銷售，還是有更高要求，如商品未經(jīng)拆分使用等。

如何判定“過度使用”成為平衡消費(fèi)者與經(jīng)營者權(quán)益的重要一環(huán)，也是判定“完好性”的重要因素。

四、互聯(lián)網(wǎng)＋時代下消費(fèi)者后悔權(quán)制度的完善

（一）設(shè)置行使后悔權(quán)金額的底限

目前，我國相關(guān)法律并未對消費(fèi)者后悔權(quán)的行使做出最低限額的規(guī)制，只是對一些特殊商品（比如生鮮食品）的后悔權(quán)行使上做出了限制。

美國將價值在25美元以下的商品、歐盟將價值在50歐元以下的商品，剔除在后悔權(quán)的范圍。立法者之所以如此規(guī)定，是因為這些商品的價值較小，防范消費(fèi)者濫用、重復(fù)使用后悔權(quán)，從而對經(jīng)營者造成不必要的損失。

通常而言，同一功能的產(chǎn)品，價格高的往往質(zhì)量也會好。消費(fèi)者對比同類產(chǎn)品進(jìn)行購買時，通過設(shè)置起點(diǎn)金額，一方面，可以讓其在購買商品時可以更加理性篩選，另一方面，也有利于減少退貨次數(shù)，節(jié)省物流成本，降低經(jīng)營者的成本。對于行使后悔權(quán)最低限額的設(shè)置，既可以參考不同的商品的性質(zhì)，根據(jù)商品的功能及該類商品的平均價格設(shè)置不同的最低限額，也可以做出概括性的規(guī)定，由消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商決定。但在設(shè)置最低退款價格時，既要考慮行使后悔權(quán)的時間，又要考慮到價格的普適性、國民接受程度等。

（二）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)購物平臺的監(jiān)督功能

消費(fèi)者相較于經(jīng)營者而言，處于弱勢地位。消費(fèi)者不能直接和經(jīng)營者溝通網(wǎng)絡(luò)購物的弊端之一。當(dāng)雙方發(fā)生爭議時，首先由雙方協(xié)商解決，當(dāng)兩者協(xié)商不成時，作為第三方的購物平臺，則承擔(dān)起矛盾協(xié)調(diào)者的作用。經(jīng)營者通過繳納一定費(fèi)用，在相關(guān)平臺開設(shè)網(wǎng)店，這意味著經(jīng)營者要受到平臺的約束。而購物平臺相較于消費(fèi)者，不僅擁有強(qiáng)大的實(shí)力可以與經(jīng)營者抗衡，而且更加容易掌握經(jīng)營者的相關(guān)情況。

在消費(fèi)者無法維護(hù)自身的合法權(quán)益時，首先可以由網(wǎng)絡(luò)購物平臺介入，審查爭議焦點(diǎn)，規(guī)范經(jīng)營者的行為。其次，在經(jīng)營者怠于履行義務(wù)時，由第三方網(wǎng)絡(luò)購物平臺現(xiàn)行賠付，再向經(jīng)營者行使追索權(quán)，同時還可配備相關(guān)措施，如關(guān)閉惡意經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)店鋪，降低信用等級等。

（三）完善舉證責(zé)任，引入懲罰性賠償機(jī)制

線上交易與線下交易的區(qū)別之一，是消費(fèi)者無法有效獲取經(jīng)營者和相關(guān)商品的信息。當(dāng)經(jīng)營者和交易者發(fā)生爭議時，一般都是需要由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性，使網(wǎng)絡(luò)交易往往跨區(qū)域進(jìn)行，這會增加消費(fèi)者行使后悔權(quán)的難度。根據(jù)爭議的類型，適當(dāng)減輕消費(fèi)者的舉證責(zé)任，同時引入懲罰性賠償機(jī)制，針對經(jīng)營者明知是瑕疵、缺陷商品，在未告知消費(fèi)者的情況下仍然故意售賣的，可加大對其懲罰力度，適用三倍懲罰性賠償，起到威懾作用。

注釋：

①中商產(chǎn)業(yè)研究院.2018年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模數(shù)據(jù)分析：手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶逼近6億.http://www.askci.com/news/chanye/20190302/1122161142605.shtml。

②中商產(chǎn)業(yè)研究院.2018年“雙十一”網(wǎng)購大數(shù)據(jù)分析報告.http://www.askci.com/news/chan ye/20181116/1139281136843_10.shtml。

③歐盟消費(fèi)者權(quán)利指令(2011 83 EU指令) .https://www.doc 88.com/p-5816905390957.html。