張鳳軍 徐娟 童瑋 劉敏 陸建紅

摘要：護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，隨著護(hù)理工作在患者治療中的作用越來(lái)越受到重視，如何有效地提高護(hù)理質(zhì)量也越來(lái)越受到關(guān)注。

關(guān)鍵詞：全員參與;骨科護(hù)理;質(zhì)量管理;成效

分類號(hào)：R473.6

為提高醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量，必須對(duì)日常質(zhì)量管理進(jìn)行分級(jí)質(zhì)控。通常在三級(jí)質(zhì)量管理體系中，對(duì)病區(qū)質(zhì)量控制員、護(hù)士組長(zhǎng)、護(hù)理質(zhì)控總委員會(huì)等管理實(shí)施分管，由于病區(qū)質(zhì)控員屬于一級(jí)質(zhì)控，因此普遍存在質(zhì)控執(zhí)行不力、質(zhì)控形式化過(guò)度等問(wèn)題。由于管理不到位，質(zhì)控效果差，致使最終護(hù)理管理效果不佳。基于此，本文探討了全員參與骨科護(hù)理質(zhì)量管理的實(shí)踐與成效。

一、護(hù)理質(zhì)量管理方法

1、建立全員參與一級(jí)質(zhì)量控制的管理制度。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集科室病區(qū)內(nèi)具有中級(jí)職稱及以上職稱的護(hù)理人員共同商討與確定骨科護(hù)理中的護(hù)理質(zhì)量控制重點(diǎn)項(xiàng)目。根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)重要程度，將其分為A、B級(jí)別。質(zhì)量控制項(xiàng)目級(jí)別分清后，根據(jù)全體護(hù)理人員職稱、年資、臨床經(jīng)驗(yàn)及工作積極性、責(zé)任心等進(jìn)行全面分析，其中，綜合評(píng)分高的進(jìn)行A級(jí)質(zhì)量控制，綜合評(píng)分相對(duì)低的負(fù)責(zé)B級(jí)質(zhì)量控制，最終將不同質(zhì)量控制項(xiàng)目分別由不同護(hù)理人員來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量控制員，做到專人負(fù)責(zé)，專職專人。

2、建立正確的質(zhì)量控制導(dǎo)向。首先，護(hù)士長(zhǎng)組織病區(qū)全體護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，使全體護(hù)士能掌握各項(xiàng)護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和每項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量的考核重點(diǎn)，以提高護(hù)士日常工作服務(wù)水平。其次，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)一級(jí)質(zhì)控方法，質(zhì)控導(dǎo)向?yàn)榛颊咛峁┑募夹g(shù)和服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)程度。

3、全員參與質(zhì)量控制的實(shí)施。每一位質(zhì)量控制員對(duì)自己負(fù)責(zé)的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的質(zhì)量監(jiān)控，并做好細(xì)致記錄，包括扣分明細(xì)、扣分原因、負(fù)責(zé)人簽名等，之后進(jìn)行總結(jié)，填寫相關(guān)分析表，對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目在實(shí)施中存在的問(wèn)題、解決方案、防范措施等內(nèi)容進(jìn)行分析。另外，質(zhì)量控制員還要對(duì)每一項(xiàng)具體情況進(jìn)行及時(shí)反饋，包括反饋內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人、待解決問(wèn)題、檢查者等。護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)質(zhì)量控制員的工作進(jìn)行總結(jié)與評(píng)述，并對(duì)質(zhì)量控制員疏漏部分進(jìn)行補(bǔ)充，最終的書(shū)面總結(jié)經(jīng)責(zé)任人簽字確認(rèn)后放在指定文件夾內(nèi)，留底保存。

4、檢查與改進(jìn)。每月由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行科內(nèi)單項(xiàng)質(zhì)量檢查合格率的核算，將合格率與二、三級(jí)質(zhì)控結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，若合格率有顯著差異，則對(duì)單項(xiàng)質(zhì)控員進(jìn)行指導(dǎo)，以提高質(zhì)控員單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)控水平。對(duì)檢查出的共性問(wèn)題及合格率不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，提出整改措施并追蹤反饋：對(duì)問(wèn)題較集中及突出的個(gè)人進(jìn)行溝通，促進(jìn)改進(jìn)。對(duì)科內(nèi)、科外檢查結(jié)果不一致的問(wèn)題共同分析，找出原因并進(jìn)行相應(yīng)處理。

5、獎(jiǎng)懲機(jī)制。根據(jù)質(zhì)量控制反饋情況，采取合理的獎(jiǎng)勵(lì)懲罰措施，是推動(dòng)全員參與骨科護(hù)理質(zhì)量管理的動(dòng)力。首先，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。比如規(guī)定對(duì)質(zhì)量控制員的護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)完善的，可免于懲罰，而在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍未進(jìn)行改進(jìn)的，則予以一定的處罰措施;對(duì)檢查陽(yáng)性率高并經(jīng)常提出建設(shè)性改進(jìn)意見(jiàn)的質(zhì)量監(jiān)控員，予以一定的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。其次，要嚴(yán)格按規(guī)則制度來(lái)執(zhí)行。對(duì)在質(zhì)量監(jiān)控反饋時(shí)有問(wèn)題的質(zhì)量控制員和相關(guān)責(zé)任人予以扣分處理，并記錄在案，將影響該人員的績(jī)效和次年的質(zhì)量監(jiān)控工作內(nèi)容、性質(zhì)及工作量。

二、效果

1、改進(jìn)與提高了護(hù)理質(zhì)量。實(shí)施全員參與一級(jí)質(zhì)控方法后，護(hù)理質(zhì)量合格率有一定的提高。護(hù)理質(zhì)量合格率采用統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，包括：護(hù)理督查、夜查房、督導(dǎo)、急救、質(zhì)量控制、病歷書(shū)寫、行為禮儀、優(yōu)質(zhì)護(hù)理。在美國(guó)，20世紀(jì)90年代就提出了全面質(zhì)量管理（TQMS）和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI），強(qiáng)調(diào)了監(jiān)督照顧的全過(guò)程。以不斷改進(jìn)結(jié)果，護(hù)理質(zhì)量控制過(guò)程要做到全面和持續(xù)的質(zhì)量控制。一級(jí)質(zhì)控全員參與的方法減少了傳統(tǒng)方法的弊?。孩?gòu)?qiáng)調(diào)全員參與，質(zhì)控權(quán)利人人享有，護(hù)士間起到相互監(jiān)督作用，減少虛報(bào)現(xiàn)象。②分質(zhì)控單項(xiàng)，各單項(xiàng)質(zhì)控員和護(hù)士長(zhǎng)是每一單項(xiàng)的督導(dǎo)者，不存在相互間抱怨的現(xiàn)象。③人人參與注重人人學(xué)習(xí)，護(hù)士的技能隨著質(zhì)控學(xué)習(xí)不斷加強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量也隨之提高。④合理獎(jiǎng)懲制度營(yíng)造了正向的護(hù)理環(huán)境，質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤不是為了扣除績(jī)效分，而是為了找出原因而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2、提高了患者的滿意度。全員參與護(hù)理質(zhì)量管理有效提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。作為護(hù)理服務(wù)的對(duì)象，患者是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高低最直接的感受者，最具有發(fā)言權(quán)。同時(shí)，患者也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量最直接的檢驗(yàn)者和監(jiān)督者。全員參與護(hù)理質(zhì)量管理通過(guò)質(zhì)量控制組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)檢查后對(duì)患者實(shí)施護(hù)理服務(wù)，換言之，對(duì)護(hù)理中可能出現(xiàn)的護(hù)理不當(dāng)提前進(jìn)行預(yù)防與控制，因此，能有效保證護(hù)理質(zhì)量，較大提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。另外，由于每位護(hù)理人員又是質(zhì)量控制的負(fù)責(zé)人，因而增強(qiáng)了其工作責(zé)任心。護(hù)理人員通過(guò)對(duì)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)水平得到提高，從而為患者提供了更為滿意的服務(wù)。

3、調(diào)動(dòng)了工作積極性，增強(qiáng)了參與質(zhì)量控制意識(shí)。通過(guò)規(guī)范制度-培訓(xùn)-實(shí)施-檢查并改進(jìn)的循環(huán)模式。護(hù)士學(xué)習(xí)了質(zhì)控的知識(shí)并通過(guò)了考核，全員參與護(hù)理一級(jí)質(zhì)控意識(shí)明顯增強(qiáng)。而且科室建立起一級(jí)質(zhì)控文化氛圍，全員參與護(hù)理質(zhì)量控制的意識(shí)也會(huì)增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量也會(huì)提高。通過(guò)一級(jí)質(zhì)控人人參與，人人都是檢查者，同時(shí)又是被檢查者，促進(jìn)了護(hù)士的自我完善和提高。護(hù)士了解到護(hù)理質(zhì)量控制關(guān)鍵在于每一個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，執(zhí)行護(hù)理服務(wù)的過(guò)程就是進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制的過(guò)程。因而護(hù)士才是一級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制的主導(dǎo)者，護(hù)士長(zhǎng)的角色應(yīng)轉(zhuǎn)化為督促者而非主導(dǎo)者。

4、提升了護(hù)理人員的價(jià)值感。護(hù)理質(zhì)量管理是保證患者安全的最根本途徑。骨科實(shí)施全員參與護(hù)理質(zhì)量以來(lái)，每位護(hù)士都能做到對(duì)自己的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，從而有效降低護(hù)理意外事件的發(fā)生。同時(shí)，質(zhì)量控制人員和護(hù)士長(zhǎng)也對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行監(jiān)督與控制，加強(qiáng)了二級(jí)預(yù)防的作用。通過(guò)開(kāi)展全員參與護(hù)理質(zhì)量管理，每位護(hù)理人員兢兢業(yè)業(yè)，促使整體護(hù)理質(zhì)量得到提高，也讓護(hù)理人員真正感受到工作的實(shí)效性。尤其是取得患者肯定后，能深刻感受自身工作價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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[2]潘巧紅.全員參與骨科護(hù)理質(zhì)量管理的措施和成效[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2017（14）.

（江蘇省無(wú)錫市中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九〇四醫(yī)院，江蘇 無(wú)錫 214000）