楊澤宇

摘要：加油站客戶的開發(fā)和維護(hù)，是保障加油站銷售業(yè)績提升、實(shí)現(xiàn)加油站穩(wěn)定發(fā)展、提升市場競爭能力的關(guān)鍵。在客戶的服務(wù)工作開展中，要突出較高的服務(wù)管理優(yōu)勢，借助互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)，在服務(wù)管控中發(fā)揮較高的客戶開發(fā)維護(hù)效果。要及時(shí)完善客戶信息，突出客戶信息群體管理能力，提升服務(wù)水平，保障具備較高的信息化管理能力，探索個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，突出客戶的中心服務(wù)地位、服務(wù)價(jià)值，發(fā)揮較高的服務(wù)管理水平。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;加油站客戶;開發(fā)與維護(hù)

分類號(hào)：F426.22;F274

一、引言

加油站客戶的開發(fā)維護(hù)是關(guān)系到其穩(wěn)定發(fā)展、提升市場競爭力的關(guān)鍵，需充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，體現(xiàn)服務(wù)成果。

二、互聯(lián)網(wǎng)在加油站管理中的應(yīng)用意義

加油站忠實(shí)的客戶群體主要以油站附近社區(qū)、商圈、企業(yè)的地緣客戶組成，大部分的客戶對于油品價(jià)格并不敏感，而在加油站的管理中，通過落實(shí)必要的互聯(lián)網(wǎng)管理模式，提升互聯(lián)網(wǎng)的管理服務(wù)水平，同時(shí)也具備與現(xiàn)代化生活方式對接的能力。在加油站的管理工作開展中，準(zhǔn)確掌握客戶的服務(wù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，使得客戶的體驗(yàn)感和服務(wù)感全面提升，從而具備更加到位的信息化數(shù)據(jù)利用效果。在客戶的維護(hù)、精準(zhǔn)服務(wù)過程中，不斷建立加油站的服務(wù)口碑，有利于提升服務(wù)水平，突出服務(wù)管理效果。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)的加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略

1.客戶信息的及時(shí)完善

加油站客戶的開發(fā)和維護(hù)，要具備較高的科學(xué)管控力，在客戶信息的建設(shè)發(fā)展過程中，提升管理效果，在管理層面上突出對客觀信息特點(diǎn)的全面分析能力。而在客戶信息分析上，需要進(jìn)行大量的處理工作，人力難以高效的完成;在客戶信息的開發(fā)管控中，需要保障具備較高的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用效果，對目標(biāo)客戶有效的定位，提升客戶開發(fā)的指導(dǎo)作用。隨時(shí)與客戶建立必要的交流、服務(wù)關(guān)系，進(jìn)一步了解客戶的相關(guān)信息，做好客戶信息的可靠獲取，有效獲知客戶的需求信息。比如通過建立大量的微信群，在群組管理中以節(jié)日紅包、問卷調(diào)研紅包等有效手段，在提升群聊活躍性的前提下，有效收集客戶信息，及時(shí)獲知客戶意見，不斷改善服務(wù)。尤其是在個(gè)性化服務(wù)定制中，通過完善客戶信息，提升服務(wù)價(jià)值。

2.客戶群體信息的管理

客戶群體信息較多，在管理中要對信息進(jìn)行系統(tǒng)整合，通過消費(fèi)記錄和車輛油耗等相關(guān)數(shù)據(jù)找出差距和問題點(diǎn)，調(diào)整銷售模式，達(dá)到客戶所需，同時(shí)更好的服務(wù)于客戶。對于加油站銷售數(shù)據(jù)可采用周分析或者月分析的模式進(jìn)行分析歸納，分析跟蹤客戶群體的消費(fèi)數(shù)據(jù)，對有潛力的客戶重點(diǎn)拜訪跟進(jìn)，建立良好的合作關(guān)系?！爸杏秃每蚭站”作為加油站自建的APP，能有效收集客戶的有關(guān)信息，如自建的APP使用頻率、主要操作、消費(fèi)習(xí)慣等，對忠實(shí)的客戶要給予實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)，突出客戶的維系效果。對具有使用選擇性的客戶來說，保障他們具備較高的信息管理導(dǎo)向性，主要是識(shí)別好其特殊的需求，有效滿足其合理的需求，提升服務(wù)效果。

3.提升服務(wù)水平

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多的服務(wù)工作被可靠地優(yōu)化，提升服務(wù)效率，給客戶帶來高效、便捷的體驗(yàn)，在服務(wù)工作開展中要突出較高的服務(wù)管控力，積極利用各種現(xiàn)代化服務(wù)模式，如與微信、支付寶等各大支付和交流平臺(tái)合作，開發(fā)微信公眾號(hào)福利推送、網(wǎng)絡(luò)營銷機(jī)制。建立及時(shí)性的在線微信和支付寶充值模式，提升支付寶、微信便捷使用結(jié)合的能力，與客戶的日常使用習(xí)慣對接。在服務(wù)過程中發(fā)揮較高的管控價(jià)值，提升服務(wù)優(yōu)勢，在服務(wù)層面上，可以獲得更加到位的加工管理效果，突出管理優(yōu)勢，人員服務(wù)水平得以提高。因此需要加強(qiáng)加油站服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)模式培訓(xùn)，給客戶始終如一的優(yōu)良體驗(yàn)。建立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建24小時(shí)在線服務(wù)模式，對客戶的要求、疑問開展專業(yè)的解答。

四、基于互聯(lián)網(wǎng)的加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略實(shí)施效果

1.建立了信息化管理模式

通過利于互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，提升交流管理能力，在服務(wù)工作開展中，需要保障具備較高的客戶開發(fā)、維護(hù)優(yōu)勢。在信息化管理工作建設(shè)中，對客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析歸類，加油站要制定不同類型客戶的對應(yīng)服務(wù)模式，突出服務(wù)效果。在信息化管理建設(shè)過程中，建立密切的合作關(guān)系，突出管理水平，做好政策推送、優(yōu)惠服務(wù)、信息智能提醒，保障對客戶開展各種對應(yīng)的精確服務(wù)。有效解答客戶反饋的信息，在信息化管理中發(fā)揮良好的管理優(yōu)勢，突出信息化管理效果，全面提升管理水平。

2.始終突出客戶的中心地位

要將以客戶為中心的服務(wù)理念有效滲透到加油站客戶開發(fā)和維護(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在客戶中心服務(wù)管控中，做好信息共享工作，推進(jìn)連鎖式同步服務(wù)效果，做好不同加油站客戶信息的共享，保障客戶能實(shí)現(xiàn)一卡在手，享受統(tǒng)一化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。建立長期的客戶跟蹤服務(wù)模式，以各種售后咨詢、意見征求等服務(wù)模式，突出客觀的中心定位，使得客戶具有較高的服務(wù)滿足感，以無微不至的服務(wù)態(tài)度，建立長期性的服務(wù)口碑。

3.打造個(gè)性化服務(wù)

因?yàn)榧佑驼镜目蛻糨^多，不同客戶之間存在一定的服務(wù)維護(hù)、開發(fā)上的差異性，為提升服務(wù)效果，需進(jìn)行大量信息分析和處理，有利于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)信息技術(shù)，為打造個(gè)性化服務(wù)機(jī)制提供一定的可能性，突出較高的服務(wù)信息分析和共享能力，根據(jù)客戶使用習(xí)慣，打造個(gè)性化定制服務(wù)，使客戶得到很好的體驗(yàn)感，提升服務(wù)口碑。

五、結(jié)語

加油站客戶的開發(fā)和維護(hù)，要注重提升客戶體驗(yàn)，給予客戶實(shí)質(zhì)性的服務(wù)提升效果，以高效、精準(zhǔn)的服務(wù)水平，贏得客戶良好口碑。

參考文獻(xiàn)：

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[3]趙承東.精細(xì)化管理強(qiáng)壯“賣油郎”[J].中國石油石化，2017（20）：36-37.

（中國石油天然氣股份有限公司甘肅天水銷售分公司，甘肅 天水 741000）