宋奕勤 謝博

摘要：在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)時(shí)期，為了及時(shí)治療高校大學(xué)生普遍遭受到的不同程度心理創(chuàng)傷?；诜?wù)設(shè)計(jì)的思維模式和流程，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中的利益相關(guān)者地圖、戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖等方法。設(shè)計(jì)了針對(duì)大學(xué)生心理健康的在線服務(wù)產(chǎn)品“醫(yī)心”。在準(zhǔn)確挖掘用戶痛點(diǎn)以及需求點(diǎn)的基礎(chǔ)之上，“醫(yī)心”能在線及時(shí)、有效緩解甚至解決大學(xué)生心理健康問題，在建立完善的體驗(yàn)系統(tǒng)基礎(chǔ)之上更好地提升用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 心理健康 大學(xué)生 疫情 用戶體驗(yàn) APP

中圖分類號(hào)：R395.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）04-0102-04

引言

2020年年初開始的新冠病毒肺炎疫情發(fā)展迅速，但是全國(guó)人民攻堅(jiān)克難，疫情在短時(shí)間內(nèi)得以控制。封城期間，人們的工作和學(xué)習(xí)處于相對(duì)停滯的狀態(tài)，生活受到極大的困擾，同時(shí)對(duì)人們的心理沖擊較大。其中數(shù)量眾多的大學(xué)生普遍遭受到不同程度的心理打擊，部分大學(xué)生出現(xiàn)了焦慮、抑郁等心理問題。因此早發(fā)現(xiàn)、早治療，對(duì)于解決大學(xué)生心理問題十分關(guān)鍵的。由于全民在家隔離，線下就醫(yī)不便，如何利用線上服務(wù)平臺(tái)及時(shí)緩解甚至解決大學(xué)生出現(xiàn)的此類心理問題，成為當(dāng)下研究的重點(diǎn)。

一、研究背景

2020年伊始，一場(chǎng)突如其來的大規(guī)模新冠病毒肺炎疫情向我國(guó)撲來。湖北省武漢市是這次疫情的集中爆發(fā)地，且該病具有傳染性強(qiáng)的特點(diǎn)。由一月初開始，疫情就由武漢周邊湖北地區(qū)引發(fā)至全國(guó)其他20多個(gè)省市和地區(qū)，病例陸續(xù)增加。截至5月26日，全國(guó)累計(jì)確診84543例，累計(jì)死亡病例4645例，治愈人數(shù)79772人1。這次肺炎疫情給全國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來了極大的損失，與此同時(shí)也給人民群眾的身心健康帶來了嚴(yán)重威脅。目前，中國(guó)的新冠病毒肺炎疫情已經(jīng)得到了很好的控制，全國(guó)各地也逐漸復(fù)工復(fù)學(xué)。但由于最初大家對(duì)新型冠狀病毒缺乏認(rèn)知，加之隨后在全國(guó)各地采取了封城、停工停學(xué)、延長(zhǎng)休假等一系列防疫措施，給人民群眾生活帶來了非常大的影響。同時(shí)，社交媒體上出現(xiàn)了大量危言聳聽的言論，諸多因素綜合起來導(dǎo)致了人們一系列的心理恐懼現(xiàn)象激增，有些人甚至產(chǎn)生了嚴(yán)重的心理疾病。在眾多的人群之中，大學(xué)生也是易受傷的群體之一。對(duì)高校大學(xué)生及時(shí)進(jìn)行有效的心理篩查、輔導(dǎo)、干預(yù)和治療至關(guān)重要。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的工具和方法

服務(wù)設(shè)計(jì)一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代，是隨著世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展而產(chǎn)生的一個(gè)新型設(shè)計(jì)領(lǐng)域。經(jīng)過20多年的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外受到了十分廣泛的關(guān)注。歐美等一些設(shè)計(jì)大國(guó)不僅在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域推行服務(wù)設(shè)計(jì)，更是將服務(wù)設(shè)計(jì)的觸角推向了更廣闊的公共衛(wèi)生領(lǐng)域，例如健康醫(yī)療教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)的是用戶人群在生產(chǎn)、生活等活動(dòng)過程中而產(chǎn)生的障礙問題。其核心是用戶價(jià)值，是以用戶需求為主導(dǎo)，以用戶體驗(yàn)為重點(diǎn)的全方位系統(tǒng)設(shè)計(jì)，目的是提供產(chǎn)品和服務(wù)為一體的綜合解決方案2。在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，常常通過諸如利益相關(guān)者圖、用戶體驗(yàn)地圖以及服務(wù)藍(lán)圖等工具來收集、厘清、分析和解決問題。當(dāng)我們表現(xiàn)一個(gè)有形產(chǎn)品、界面，或是建筑時(shí)，我們有著熟悉的工具和方法，但服務(wù)更為復(fù)雜，很多情況可能是無形的，因此需要借助這些工具來表現(xiàn)與利益相關(guān)者相關(guān)的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)3。服務(wù)設(shè)計(jì)研究在服務(wù)活動(dòng)過程中各個(gè)利益相關(guān)者之間的需求，以及在這個(gè)活動(dòng)過程中所產(chǎn)生的各個(gè)接觸點(diǎn)之間的優(yōu)化，例如物理接觸點(diǎn)、媒介接觸點(diǎn)、服務(wù)人接觸點(diǎn)等其他接觸點(diǎn)。其注重的是用戶在整個(gè)過程中的體驗(yàn)以便給服務(wù)流程提出最好的優(yōu)化策略。

（一）利益相關(guān)者地圖

利益相關(guān)者地圖即為找出項(xiàng)目流程中的相關(guān)利益者，利用矩陣羅列出利益相關(guān)者們的優(yōu)先層級(jí)。對(duì)于高興趣、高權(quán)利的群體要積極滿足他們，對(duì)于高興趣、低權(quán)利的群體要拉攏他們，因?yàn)樗麄兛梢詾楫a(chǎn)品體驗(yàn)提供有價(jià)值的觀點(diǎn)信息;對(duì)于低興趣、高權(quán)利的群體，需要哄好他們，盡可能避免產(chǎn)品受到他們的影響;對(duì)于低興趣、低權(quán)利的群體，與他們保持溝通即可，無須將重心放在他們身上。在分析清楚利益關(guān)系者的優(yōu)先級(jí)以后，將他們的信息進(jìn)行匯總制作成利益關(guān)系圖，有利于直觀地了解項(xiàng)目中首要需求和次要需求，為最終用戶研究做準(zhǔn)備。

（二）用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)設(shè)計(jì)方法，其主要構(gòu)成內(nèi)容為階段、用戶目標(biāo)、行為、接觸點(diǎn)、想法、情緒曲線以及痛點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。由這些內(nèi)容共同組成的用戶體驗(yàn)地圖是分析用戶和服務(wù)在使用過程中所產(chǎn)生的情緒、行為、需求等問題，并將信息可視化出來。值得注意的是，用戶體驗(yàn)地圖中的情緒體驗(yàn)部分使用曲線來表示用戶在整個(gè)服務(wù)流程中的情緒高低，即不同的峰值體驗(yàn)和關(guān)鍵時(shí)刻。通過低峰可以找到用戶情緒低落的原因進(jìn)而改善;通過高峰可以了解用戶的最佳情緒出現(xiàn)在哪個(gè)階段，從而設(shè)計(jì)出更富有節(jié)奏感的情緒高峰體驗(yàn)4用戶體驗(yàn)地圖最大的好處便在于可以清晰直觀地分析出用戶在使用產(chǎn)品時(shí)各個(gè)接觸點(diǎn)時(shí)所產(chǎn)生的新痛點(diǎn)，有利于設(shè)計(jì)師為用戶解決痛點(diǎn)問題，提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品的用戶黏性。

（三）服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖描繪的是整個(gè)項(xiàng)目過程中用戶所經(jīng)歷的服務(wù)流程點(diǎn)，詳細(xì)分析在服務(wù)過程中用戶與利益相關(guān)者之間在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的交互動(dòng)作，厘清相關(guān)人員的交互行為以及在這些交互行為背后的支持過程。Shostac在1984年正式提出服務(wù)藍(lán)圖的概念。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素5。通過服務(wù)藍(lán)圖，還可以梳理服務(wù)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)點(diǎn)，算無遺策，在系統(tǒng)地、完整地分析、定位用戶需求的同時(shí)分清主次需求，以提升服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量，獲得更好的用戶體驗(yàn)。

三、疫情下大學(xué)生產(chǎn)生心理問題的原因

自從新冠病毒疫情在我國(guó)爆發(fā)以來，由于其感染力強(qiáng)，傳播速度快，沒有特效藥能夠醫(yī)治。如果發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、隔離不及時(shí)，極易危及大眾生命。在如此高危時(shí)刻，疫情不僅經(jīng)濟(jì)上給中國(guó)甚至全球帶來重大損失，而且對(duì)人民的心理層面也同樣帶來了重大的打擊。有專家人士曾經(jīng)表明，類似于此次新冠肺炎病毒疫情的公共衛(wèi)生安全事件給人們身體上所造成的傷害在較短時(shí)間內(nèi)應(yīng)該可以恢復(fù)，但是在心理層面所造成的傷害是短期內(nèi)所難以恢復(fù)的。

（一）年齡層限制

由于此次疫情來勢(shì)兇猛，并且具有較強(qiáng)的突發(fā)特性、廣泛性以及危害性等特點(diǎn)。大學(xué)生群體由于其本身年齡在18-24歲之間，正是血?dú)夥絼傊畷r(shí)，一部分學(xué)生易受外界影響，缺乏對(duì)事物的正確判斷以及對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)變處理能力，不易控制自己的負(fù)面情緒，而做出不理智行為。

（二）虛假信息的影響

由于網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，大學(xué)生對(duì)于信息接收十分方便，但同時(shí)信息繭房效應(yīng)又使得大學(xué)生易困于某些專屬消息的推送和社群內(nèi)的同類交流之中。如大量虛假造謠的信息一旦進(jìn)入到大學(xué)生的視線，難免會(huì)去揣測(cè)、猜度，受到誤導(dǎo)，失去判斷，易產(chǎn)生心理問題。疫情期間，由于信息的不對(duì)稱，再加上大學(xué)生群體本身對(duì)新冠病毒專業(yè)知識(shí)比較匱乏，所以部分心理脆弱的大學(xué)生容易聽信謠言，并對(duì)此產(chǎn)生悲觀情緒，甚至心理障礙。

（三）學(xué)業(yè)壓力

疫情初期，從城市到鄉(xiāng)村都在封閉狀態(tài)，大學(xué)生們與大家一樣都處于隔離狀態(tài)，無法參與正常的社會(huì)交際活動(dòng)。全國(guó)各大高校也發(fā)出了延期開學(xué)的公告，為的是能夠有效地阻擋疫情的傳播。但學(xué)校停課不停學(xué)，全國(guó)開展線上教學(xué)。但由于網(wǎng)速、學(xué)習(xí)環(huán)境和條件有限等因素的影響，客觀上降低了大學(xué)生們的學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)業(yè)完成質(zhì)量，在缺少學(xué)習(xí)氛圍的情況下也同樣減弱了學(xué)習(xí)動(dòng)力，這些都易使大學(xué)生們產(chǎn)生一定程度的心理焦慮問題。

（四）地域和性別因素

隨著高等教育普及化，越來越多大山里的孩子走出去讀了大學(xué)。教育部部長(zhǎng)陳寶生在《2018年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》報(bào)告中表示，農(nóng)村和貧困地區(qū)學(xué)生上重點(diǎn)高校人數(shù)大幅提升，農(nóng)村戶籍大學(xué)生招生比例超過60%，例如甘肅、云南等地接受高等教育的人數(shù)分別為98556人、126813人，千萬家庭有了第一代大學(xué)生。因此這種地域的大學(xué)生群體也十分龐大。在這次疫情中，農(nóng)村的基礎(chǔ)醫(yī)療資源更為匱乏，人民日常生活物資更難及時(shí)補(bǔ)充，公共衛(wèi)生防護(hù)系統(tǒng)更為薄弱，這些都導(dǎo)致農(nóng)村的大學(xué)生比起城市里的更容易產(chǎn)生心理抑郁等問題。另外，女生相較男生更為感性，同樣也是更為脆弱的一個(gè)群體，因此更容易受到外界負(fù)面信息的影響。

四、疫情下大學(xué)生產(chǎn)生心理問題的表現(xiàn)特征

（一）恐慌

由于隔離時(shí)間長(zhǎng)，大學(xué)生群體缺乏與外界的溝通，另外，每日關(guān)注新增病例數(shù)的增長(zhǎng)，這種情況下易產(chǎn)生一定程度的恐慌。再加上如口罩脫銷，網(wǎng)傳某些針對(duì)新冠病毒的藥物脫銷等現(xiàn)象的不斷刺激，部分心理有問題的大學(xué)生常常表現(xiàn)出心跳加速、胸悶、手足麻痹等不良身體反應(yīng)。

（二）抑郁

疫情期間，大學(xué)生群體接收到太多的負(fù)面消息，而長(zhǎng)期封閉在家身體免疫力下降，偶有感染風(fēng)寒容易給自己心理暗示，覺得自己感染了新冠病毒肺炎，并容易引發(fā)一系列不良的副作用。在這種情況下，如果沒有心理疏導(dǎo)和及時(shí)醫(yī)治，不但不利于身體康復(fù)，還容易產(chǎn)生十分嚴(yán)重的抑郁心理。

（三）焦慮

疫情發(fā)展至今，大學(xué)生們的心理發(fā)生了跌宕起伏的變化。由前期大規(guī)模的爆發(fā)到出現(xiàn)大量無癥狀病例等都會(huì)加劇大學(xué)生的焦慮心理，具體表現(xiàn)出焦慮、記憶力不佳等系列癥狀。大學(xué)生個(gè)人在上述癥狀持續(xù)失控后會(huì)出現(xiàn)無助、失落、沮喪等情緒反應(yīng)，同時(shí)還可能引起不必要的心理負(fù)擔(dān)，誘發(fā)或加重焦慮情緒。

（四）憤怒

疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)上急速催生出大量對(duì)于疫情防控的負(fù)面聲音。大學(xué)生對(duì)自身和家人身體健康的極度擔(dān)憂，再加上高校不能正常開學(xué)以及未來開學(xué)時(shí)間不的確定，雖然停課不停學(xué)但有的學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境惡劣、學(xué)習(xí)條件嚴(yán)重匱乏，這些因素都易引發(fā)部分大學(xué)生的憤怒心理。

五、“醫(yī)心”在線服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）品牌介紹

“醫(yī)心”APP是為了解決疫情期間大學(xué)生產(chǎn)生的心理健康問題而開發(fā)的一款在線服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，直觀的名稱易于用戶理解和接受。因其目標(biāo)用戶人群為有心理問題的大學(xué)生，所以品牌傾向于傳遞出陽光、活潑的特性。標(biāo)志的視覺元素是由一個(gè)愛心包裹著充滿年輕活力、積極向上的人物形象以及紅十字圖標(biāo)組成，圖形設(shè)計(jì)上運(yùn)用正負(fù)形的表現(xiàn)手法突出大學(xué)生健康、活潑的形體特征，也是產(chǎn)品醫(yī)治的目標(biāo);同時(shí)負(fù)形也是“醫(yī)心”的漢語拼音首字母“YX”的結(jié)合體;整體圖形為一顆有裂紋的心，展示了產(chǎn)品的治療對(duì)象是有心理問題的大學(xué)生。標(biāo)準(zhǔn)字為富有情感的手寫圓滑字形，一顆愛心凸顯了“醫(yī)心”溫暖的個(gè)性。標(biāo)準(zhǔn)色選用了象征著醫(yī)療的藍(lán)綠色來展現(xiàn)產(chǎn)品的特性（如圖1）。

（二）利益相關(guān)者分析

“醫(yī)心”的服務(wù)流程由實(shí)名注冊(cè)賬號(hào)開始，然后登錄，根據(jù)使用幫助進(jìn)入系統(tǒng)首頁便可自主選擇進(jìn)行心理測(cè)試等篩查工作，等待系統(tǒng)給出初步的反饋結(jié)果后，再聯(lián)系高校心理老師及時(shí)進(jìn)行有效的心理輔導(dǎo)和干預(yù)，或者預(yù)約就診不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的心理醫(yī)生進(jìn)行治療，期間可根據(jù)患者各不相同的問題定制一對(duì)一治療方案以及后續(xù)跟蹤服務(wù)，最后可以在反饋模塊中查看所有治療信息。從“醫(yī)心”的服務(wù)流程來看，其利益相關(guān)者可分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者兩個(gè)層面。內(nèi)部利益相關(guān)者包含了大學(xué)生、心理醫(yī)生、高校心理老師等;外部利益相關(guān)者包含了高校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、大學(xué)生家人、大學(xué)生朋友、心理輔導(dǎo)志愿者等（如圖2）。其中所包含的核心利益相關(guān)者即為服務(wù)需求方大學(xué)生和服務(wù)提供方高校和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

（三）接觸點(diǎn)分析

接觸點(diǎn)即為用戶在使用服務(wù)過程中與產(chǎn)品之間所產(chǎn)生的交互行為，按照時(shí)間流程可分為服務(wù)前接觸點(diǎn)、服務(wù)中接觸點(diǎn)以及服務(wù)后接觸點(diǎn)（如圖3）。

服務(wù)前接觸點(diǎn)：在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，主要是用戶接收到了產(chǎn)品推出的關(guān)于大學(xué)生心理咨詢以及康復(fù)的廣告，大學(xué)生們直接接觸的便是宣傳人員以及相關(guān)客服人員。

服務(wù)中接觸點(diǎn)：這個(gè)時(shí)段的服務(wù)發(fā)生在用戶開始使用“醫(yī)心”以后，首先用戶注冊(cè)個(gè)人信息和初步的系統(tǒng)篩選，以便使用心理健康評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)評(píng)。期間用戶倘若遇到問題可以與平臺(tái)客服人員進(jìn)行溝通，產(chǎn)生接觸點(diǎn)。在得到初步篩查結(jié)果后，用戶可以根據(jù)平臺(tái)的建議聯(lián)系高校心理老師或者預(yù)約心理醫(yī)生，也可以自行選擇預(yù)約，之間所產(chǎn)生的接觸點(diǎn)也會(huì)產(chǎn)生需求點(diǎn)。協(xié)作服務(wù)模式能夠有效升生活品質(zhì)，促進(jìn)人與人之間交流，塑造參與者健康可持續(xù)的生活方式，同時(shí)也是豐富用戶情感體驗(yàn)和增加用戶黏度的有效策略6]。康復(fù)過程中可以積極與心理輔導(dǎo)志愿者進(jìn)行互動(dòng)，并且可以通過記錄日志并發(fā)布的方式向心理醫(yī)生、高校心理老師、心理輔導(dǎo)志愿者、大學(xué)生冢家人或朋友展示或交流自己的狀況。

服務(wù)后接觸點(diǎn)：即為用戶使用完所產(chǎn)生的心理評(píng)估，并且一對(duì)一接受心理咨詢等服務(wù)之后，用戶可以適時(shí)得到平臺(tái)反饋等一系列資料。

（四）服務(wù)流程分析

“醫(yī)心”在線服務(wù)平臺(tái)為大學(xué)生和心理醫(yī)生或高校心理老師之間建立了一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，產(chǎn)品內(nèi)部設(shè)計(jì)了服務(wù)指引、心理評(píng)估以及一對(duì)一心理咨詢?cè)诰€幫扶等功能。按照產(chǎn)品服務(wù)時(shí)間來劃分可分為三部分，使用前、使用中、使用后（如圖4）。在使用前的服務(wù)流程中，包括用戶使用前的廣告宣發(fā)等模塊，引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)自身需求。在使用中的服務(wù)流程時(shí)，給予用戶選擇空間，一方面可以首先通過答題，以及心理問題的表現(xiàn)特征去進(jìn)行自我心理健康評(píng)估;另一方面，用戶感覺有問題，隨時(shí)都可以在線聯(lián)系高校心理老師或預(yù)約心理醫(yī)生。高校心理老師或心理醫(yī)生會(huì)遠(yuǎn)程給每一個(gè)心理疾病患者提供個(gè)性化的心理診療方案，幫助患者制訂康復(fù)方案。在康復(fù)過程中亦可聯(lián)系心理輔導(dǎo)志愿者，他們會(huì)提供更加全面、細(xì)致的服務(wù)。同時(shí)，也可以通過日志功能向心理醫(yī)生、高校心理老師、心理輔導(dǎo)志愿者、大學(xué)生家人或朋友實(shí)時(shí)分享康復(fù)動(dòng)態(tài)。在使用后，為了提高用戶的良好體驗(yàn)，產(chǎn)品增加了患者的信息管理系統(tǒng)功能，方便大學(xué)生用戶在心理治療后保存醫(yī)囑，同時(shí)減少了心理醫(yī)生的重復(fù)性工作，方便治療的持續(xù)跟進(jìn)。

（五）“醫(yī)心”APP功能架構(gòu)

“醫(yī)心”服務(wù)設(shè)計(jì)研究是為遭受疫情打擊的大學(xué)生提供一個(gè)心理疏導(dǎo)與治療的在線產(chǎn)品。針對(duì)大學(xué)生可能會(huì)產(chǎn)生的心理問題因素以及相對(duì)應(yīng)的特征分析，因此“醫(yī)心”APP的功能架構(gòu)主要分為四個(gè)板塊（如圖5），分別為心理測(cè)試、診療系統(tǒng)、科普社區(qū)以及個(gè)人管理，這四大板塊的使用流程是能夠根據(jù)學(xué)生所產(chǎn)生心理問題的原因，類型逐步進(jìn)行分析，最終匹配與之相對(duì)應(yīng)的醫(yī)生進(jìn)行一對(duì)一治療服務(wù)。

1.心理測(cè)試

心理測(cè)試板塊主要用于初步檢測(cè)、分析用戶是否產(chǎn)生心理問題，根據(jù)篩查的結(jié)果以便通知高校心理老師及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)和干預(yù)，或者預(yù)約心理醫(yī)生進(jìn)行治療。具體測(cè)試內(nèi)容的架構(gòu)分為四個(gè)模塊，，分別是文字測(cè)試、圖片測(cè)試、EPQ艾森克人測(cè)試、心理健康評(píng)估測(cè)試。

2.診療系統(tǒng)

預(yù)約與治療系統(tǒng)板塊為核心內(nèi)容，專為篩查出有心理問題的大學(xué)生服務(wù)。產(chǎn)品將整合高校資源和社會(huì)資源，由高校心理老師或心理醫(yī)生提供一對(duì)一的治療方案，且在后續(xù)康復(fù)過程中可以聯(lián)系心理輔導(dǎo)志愿者進(jìn)行更加準(zhǔn)確的指導(dǎo)與互動(dòng)。診療系統(tǒng)的二級(jí)內(nèi)容分為預(yù)約、治療、志愿者幫扶，其中預(yù)約的三級(jí)內(nèi)容為填寫預(yù)約申請(qǐng)表、選擇心理模塊、醫(yī)生簡(jiǎn)介、高校心理老師簡(jiǎn)介，治療的三級(jí)內(nèi)容為就診室、醫(yī)囑反饋。在保護(hù)個(gè)人隱私的基礎(chǔ)之上，診療系統(tǒng)還能為高校和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)提供疫情期間大學(xué)生心理疾病的大數(shù)據(jù)，便于監(jiān)控和防控。

3.科普社區(qū)

科普社區(qū)板塊提供疫情期間大學(xué)生群體易產(chǎn)生的心理問題和醫(yī)療科普資料，以供用戶了解、掌握預(yù)防和醫(yī)治的方法與途徑，既能保護(hù)自己也能保護(hù)家人和朋友。同時(shí)，也能夠在社區(qū)中及時(shí)與心理志愿者交流溝通，加強(qiáng)大學(xué)生對(duì)自身情況的認(rèn)知。在大學(xué)生檢測(cè)、治療階段，也是一個(gè)能自我調(diào)整的輔助功能?？破丈鐓^(qū)的二級(jí)內(nèi)容為熱點(diǎn)、直播、案例分析、專家警示，熱點(diǎn)的三級(jí)內(nèi)容為實(shí)時(shí)新聞以及辟謠模塊，直播的三級(jí)內(nèi)容為專家解讀以及個(gè)人直播，案例分析的三級(jí)內(nèi)容分為男生和女生。

4.自我管理

自我管理板塊存儲(chǔ)的是用戶個(gè)人信息，以及檢測(cè)系統(tǒng)給出的檢測(cè)結(jié)果和心理醫(yī)生或高校心理老師所給出的醫(yī)囑和治療方案。同時(shí)，自我管理中還有個(gè)人日志功能，能夠幫助用戶適時(shí)地記錄或者分享自己地最新近況，有利于心理醫(yī)生或高校心理老師及時(shí)掌握病人的近況，以及心理輔導(dǎo)志愿者、大學(xué)生家人或朋友對(duì)于用戶心里情況的實(shí)時(shí)關(guān)注，以便及時(shí)施以幫助，讓治療效果最大化。聯(lián)系客服功能可以在遇到關(guān)鍵問題時(shí)獲得有效的幫助。自我管理的二級(jí)內(nèi)容分為個(gè)人信息、我的心理醫(yī)生、結(jié)果反饋、就診記錄、個(gè)人日志、設(shè)置、聯(lián)系客服，其中結(jié)果反饋的三級(jí)信息為測(cè)試結(jié)果、就診反饋、醫(yī)囑。

根據(jù)上述研究分析，設(shè)計(jì)出基礎(chǔ)的交互界面圖（如圖6），此界面設(shè)計(jì)可以很好地解決用戶核心需求，例如界面使用卡片式設(shè)計(jì)，可以簡(jiǎn)化用戶使用，減少焦慮以及不適，心理測(cè)試題目采用例如EPQ艾森克人等專業(yè)的測(cè)試，這些都能夠很好地給同學(xué)們提供幫助，另外，在每一個(gè)心理醫(yī)生的預(yù)約卡片中都有相應(yīng)的職業(yè)簡(jiǎn)介，并且都附有專業(yè)的執(zhí)業(yè)資格證明，因此，對(duì)于學(xué)生來說，心理醫(yī)生的能力都是值得信任與依賴的。

結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)是以提供產(chǎn)品整套服務(wù)流程作為綜合產(chǎn)出，通過優(yōu)化服務(wù)流程資源來達(dá)到最優(yōu)的設(shè)計(jì)輸出。經(jīng)過對(duì)產(chǎn)品利益相關(guān)者分析，可從中找到了產(chǎn)品的核心需求點(diǎn);對(duì)服務(wù)流程以及產(chǎn)品接觸點(diǎn)分析，可以用戶為中心建立良好的用戶體驗(yàn)。在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)時(shí)期，為了及時(shí)治療高校大學(xué)生普遍遭受到的不同程度心理創(chuàng)傷?；诜?wù)設(shè)計(jì)的思維模式和流程，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中的利益相關(guān)者地圖、戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖等方法，設(shè)計(jì)了針對(duì)大學(xué)生心理健康的在線服務(wù)產(chǎn)品醫(yī)心APP。在準(zhǔn)確挖掘用戶痛點(diǎn)以及需求點(diǎn)的基礎(chǔ)之上，在行為心理、認(rèn)知心理等方面多層次分析用戶與產(chǎn)品之間的接觸點(diǎn)，并從大學(xué)生、心理醫(yī)生、高校心理老師、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、高校等角度分析其利益需求點(diǎn)，將服務(wù)設(shè)計(jì)思維貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)始終，在建立完善的體驗(yàn)系統(tǒng)基礎(chǔ)之上更好地提升用戶體驗(yàn)，能在線及時(shí)、有效緩解甚至解決大學(xué)生心理健康問題。

基金項(xiàng)目：武漢工程大學(xué)研究生精品課程建設(shè)項(xiàng)目4。

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