張 衛(wèi)/河北省衡水市人民醫(yī)院

現(xiàn)代社會處于多元變化關系中，越來越多的行業(yè)對大數(shù)據應用逐漸開放，檔案館打造智慧服務模式，推動檔案行業(yè)發(fā)展新業(yè)態(tài)成為發(fā)展方向，利用新技術來整理、運用、轉化檔案資源，建構現(xiàn)代化、系統(tǒng)性共享服務模式，能為用戶提供全方位、多元化智能識別系統(tǒng)平臺，有利于建構符合現(xiàn)代社會要求的智能檔案服務環(huán)境[1]。檔案智慧服務，強調將檔案館服務能力信息化，利用大數(shù)據優(yōu)勢來推動自動化、智能化服務發(fā)展，建立全方位檔案信息服務模式[2]，其建設原則為利用新技術深入挖掘檔案館資源，為用戶提供互聯(lián)網基礎上的實時服務模式[3]。本文從用戶感知視角出發(fā)，以SERVQUAL理論模型為基礎，結合文獻調查、專家訪談、問卷調查等方法構建智慧檔案館服務質量評價指標體系。同時，以服務質量差異模型為基礎，展開對智慧檔案館服務質量的實際感知和期望的測評，綜合實證結果對智慧檔案館服務質量進行系統(tǒng)評價，為智慧檔案館建設及服務工作提供參考。

1 基于SERVQUAL的智慧檔案館服務質量評價指標體系構建

1.1 SERVQUAL 模型

SERVQUAL 服務質量模型在1985年由美國營銷領域PZB研究團隊提出，是國內外學術界研究服務質量的關鍵模型，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度來探索服務質量。通過文獻研究發(fā)現(xiàn)，范悅謙[4]（2015）、丁乙[5]（2016）、周秀玲[6]（2019）、朋禮青（2020）等研究者運用SERVQUAL模型及方法對圖書館服務質量、檔案信息服務質量進行了評價研究，得到了學術界的認可。SERVQUAL模型是一個經典的成熟度高的服務質量評價模型，在國外已被運用于各類服務領域。

1.2 智慧檔案館服務質量評價指標體系構建

本文在保持經典SERVQUAL模型5個維度不變的前提下，根據智慧檔案館服務的特點以及用戶對智慧檔案館服務質量的要求，對每個維度下各指標適當修改為符合智慧檔案館服務內容、方式和情境的題項，并根據實際情況增減題項。同時，考慮到檔案館建設本身對安全的重視程度，以及智慧化技術應用于檔案館建設及服務過程中可能會存在的一些新的安全問題，本文進行智慧檔案館服務質量指標體系構建時，引入了“安全性”維度，用以測評智慧檔案館服務過程中對各類風險和安全隱患的規(guī)避能力。

通過文獻研究、專家訪談等方法，結合智慧服務功能定位，初步得到了智慧檔案館服務質量評價初始指標6個維度共42個指標，并將上述指標設計成調查問卷，問卷采用“非常不重要—不重要—一般—重要—非常重要”的Likert5分制選項，目的為對各指標的合理性進行驗證。問卷調查對象包括檔案學專家、檔案學領域研究者、檔案館管理者及工作者以及近期接受過相關服務的用戶代表等，調查時間為2020 年8月1日至8月31日共1個月，共計發(fā)放問卷107份，回收有效問卷102份，有效問卷率為95.3%。

針對問卷調查結果采用選項隸屬度計算的方式來驗證各維度指標的合理程度。將選項隸屬度閾值設為80%，即至少有80%的目標對象認為問卷中相應的指標具有保留的合理性，并且與對應維度有較高的關聯(lián)性，對隸屬度低于80%的指標進行刪除或修改。隸屬度分析結果表明共有3個指標隸屬值低于0.8，將這個指標予以刪除。其余39個指標均大于等于0.9，說明指標認可度是比較高的。最終得到智慧檔案館智慧服務質量評價6個維度共39個指標，如表1所示。

2 基于SERVQUAL及熵權法加權的智慧檔案館服務質量評價實證研究

2.1 基于SERVQUAL及熵權法加權的智慧檔案館服務質量評價方法

根據SERVQUAL模型，智慧檔案館服務質量由用戶服務期望值和服務實際感知值的之差來測算。熵權法是一種客觀賦值法，其通過指標值之間的差異程度對已知數(shù)據中包含的指標權重進行賦值。相對于主觀賦值法如德爾菲法、層次分析法等而言，熵權法能夠更為真實、客觀的反映變量之間的相對重要程度。本文采用熵權加權法對智慧檔案館用戶服務質量指標進行賦值。具體研究方法參考了朋禮青[7]（2020）、楊懿[8]（2018）等。

表1：智慧檔案館智慧服務質量評價指標體系

2.2 數(shù)據收集與分析

根據智慧檔案館智慧服務質量評價指標體系，結合服務質量差異模型，設計了第二輪問卷調查，包含了對應指標體系的39個題項，展開對智慧檔案館服務質量的實際感知和期望的測評，采用“1非常不滿意—2不滿意—3比較不滿意—4一般—5比較滿意—6滿意—7非常滿意”Likert 7級評分法，調查受訪者對每一個服務質量指標的實際感知值和期望獲得值。第二次問卷調查對象主要為檔案服務用戶、并涉及檔案學研究學者、經常利用檔案信息進行科研的研究人員、專兼職檔案工作者、檔案館建設規(guī)劃人員等，調查范圍覆蓋較廣，問卷遍布20個省市及自治區(qū)，調查時間為2020 年10月1日至11月30日共2個月，共計發(fā)放問卷455份，回收有效問卷420份，有效問卷率為92.3%。使用SPSS軟件對問卷結果的信度和效度進行分析，其總體Cronbach's Alpha=0.856>0.8，CITC=0.732>0.5，KMO值為0.887>0.8，同時各維度的Cronbach's Alpha均大于0.8，CITC值均大于0.5，提取問卷數(shù)據6個公因子的累積貢獻度為76.669%，表明問卷的信度和效度較高，數(shù)據可信有效。

2.3.智慧檔案館用戶服務質量評價

對第二輪問卷結果進行統(tǒng)計分析，計算出各指標用戶的平均實際感知、平均期望及服務質量差距，如表2所示。表中智慧檔案館服務質量由用戶預期期望值和實際感知值的差值來評估。用戶感知服務水平與期望服務水平之間之差越小，智慧檔案館用戶服務質量高，用戶滿意度高，反之則用戶滿意度低。

表2：第二輪問卷調查數(shù)據析

由表2可知，智慧檔案館服務質量預期期望的均值中，安全性期望的均值最高，這表示用戶對智慧檔案館的智慧化過程中的環(huán)境、信息、技術、管理等方面的安全性最為關注；有形性期望均值最低，“A7 塑造開放創(chuàng)新空間，整合用戶智慧，提升檔案價值”的期待值低于對其他指標的預期期望。但從數(shù)據總體預期期望值來看，各項值都大于5.0，這體現(xiàn)出用戶對智慧檔案館服務的期望水平是十分高的，未來服務質量提升應考慮盡可能讓用戶評估出與智慧檔案館服務水準相一致的期待值，避免期待過高帶來較低體驗落差。從服務質量實際感受均值結果可以得出，除了響應性和安全性外，其余四個維度均偏低，移情性的實際感受均值最低（4.167），“E6 開展遠程可視化用戶教育服務”指標的實際感受均值最低，“F1 注重環(huán)境安全”的實際感受指標均值最高（5.051）。說明智慧檔案館在響應性和安全性方面能夠基本達到用戶的要求，大多數(shù)實際感受均值都大于4.5。

從服務質量的差距值結果來看，每個指標實際感受與預期期望之間的差距值都小于零，可以得知各項指標均無法滿足用戶的預期需求。其中差距最小的為“A2 選址具有交通便利性、易達性”，差距值為-1.051；而用戶對于指標“E6 開展遠程可視化用戶教育服務”，為-2.101。

根據模型和方法計算智慧檔案館用戶服務質量維度的熵值和權重，結果如表3所示。由表3可知，六個維度的權重有大到小依次為：移情性（0.201）、響應性（0.182）、安全性（0.166）、有形性（0.160）、可靠性（0.155）、保證性（0.136）。通過模型計算方法可得服務質量為各維度服務質量差距均值乘以各相應權重, 即SQ=（-1.541×0.160）+（-1.528×0.155）+（-1.348×0.182）+ （-1.467×0.136）+ （-1.669×0.201）+（-1.321×0.166）=-1.483。

表3：智慧檔案館智慧服務服務質量的量化計算

根據表3結果，各維度的服務差距在加權計算后排名有所變化，智慧檔案館服務質量測評結果顯示，加權服務差距從大到小為移情性（-0.335）、有形性（-0.247）、響應性（-0.245）、可靠性（-0.237）、安全性（-0.219）、保證性（-0.200）。移情性維度差距最大，說明用戶在個性化智慧服務方面的實際感知遠低于期望值。同時，保證性維度是用戶感知到的實際和期望差距最小的維度，相對于其他5個維度，保證性是用戶對智慧檔案館服務比較認可的一個環(huán)節(jié)。加權計算后的智慧檔案館總體服務質量為-1.483<0，表明智慧檔案館服務質量離用戶的期望還有一段距離，智慧檔案館建設以及檔案智慧服務的發(fā)展任重道遠。

3 結論

本文以SERVQUAL理論服務差距模型為基礎，綜合運用文獻調查、專家訪談、問卷調查、熵權法加權等多種方法，研究得出智慧檔案館服務質量評價體系的共計6個維度39個指標的評價體系，確定了智慧檔案館服務質量評價6個維度的權重（有形性0.160、可靠性0.155、響應性0.182、保證性0.136、移情性0.201、安全性0.166），通過實證得到了智慧檔案館總體服務質量參考值為-1.483。研究表明，智慧檔案館建設及檔案智慧服務目前在國內的實踐開展取得了一定的成效，但服務質量與用戶預期還有差距，智慧檔案館服務方式及內容有待進一步創(chuàng)新和優(yōu)化，檔案智慧服務質量還需提升。通過本研究，以期全面了解智慧檔案館智慧化服務實踐開展現(xiàn)狀和不足，創(chuàng)新服務方式，改進服務質量，為智慧檔案館建設及服務工作提供參考。