羅雨舟 王東亮 楊 勇

(無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館,江蘇 無(wú)錫 214121)

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉曾說(shuō)：“服務(wù)，是圖書(shū)館的基本宗旨?！被ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展把人們帶入了大數(shù)據(jù)時(shí)代，引發(fā)了圖書(shū)館的大力變革與發(fā)展，使得高校圖書(shū)館在職能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了深刻變化, 但圖書(shū)館的使命從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)改變，無(wú)論是最基本的文獻(xiàn)提供服務(wù)還是迅速發(fā)展的知識(shí)發(fā)現(xiàn)等新服務(wù)，都是為了更好地滿足圖書(shū)館用戶的需求，使用戶能夠最大限度地利用圖書(shū)館資源，充分挖掘圖書(shū)館資源和服務(wù)價(jià)值。圖書(shū)館所提供的各種各樣的服務(wù)能多大程度地滿足用戶和社會(huì)需求是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵所在，因此如何提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，是圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。本研究從可視化的角度，對(duì)圖書(shū)館、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行共詞分析，運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)的共詞分析方法和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖譜可視化技術(shù)進(jìn)行深入挖掘，揭示不同主題之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系[1]，并借助CO_OC、Ucinet、Netdraw、VOSviewer等軟件，繪制關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜、密度圖、并采用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的中心度分析對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究熱點(diǎn)與前沿進(jìn)行分類(lèi)討論。

1 研究方案

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

從權(quán)威性和全面性角度出發(fā)，本研究以 CNKI學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)作為所需數(shù)據(jù)的來(lái)源庫(kù)，以篇名為檢索項(xiàng)，以“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”作為檢索詞進(jìn)行檢索，檢索時(shí)間為2019年2月3日，共搜索到相關(guān)文獻(xiàn)775篇，通過(guò)相關(guān)性篩選后，共選出732篇文獻(xiàn)，本研究將以這732篇論文的關(guān)鍵詞為研究對(duì)象，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究熱點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行探析。

1.2 研究方法及步驟

主要利用CO_OC軟件、Ucinet、Netdraw、VOSviewer等軟件對(duì)采集到的關(guān)鍵詞進(jìn)行共現(xiàn)矩陣構(gòu)建、共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析、可視化分析[2]。本研究可視化分析主要步驟如下：①在知網(wǎng)檢索出相關(guān)文獻(xiàn)后，通過(guò)知網(wǎng)的文獻(xiàn)導(dǎo)出功能勾選關(guān)鍵詞等選項(xiàng)導(dǎo)出關(guān)鍵詞；②清洗關(guān)鍵詞，合并同類(lèi)項(xiàng)，確定圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高頻關(guān)鍵詞；③利用CO_OC軟件產(chǎn)生高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)矩陣和關(guān)鍵詞頻次統(tǒng)計(jì)；④利用Ucinet、Netdraw產(chǎn)生關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜；⑤利用VOSviewer產(chǎn)生關(guān)鍵詞可視化圖譜和密度圖；⑥對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2 研究與發(fā)現(xiàn)

2.1 詞頻分析

對(duì)732篇文獻(xiàn)中的關(guān)鍵詞進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)分析，合并同義詞和近義詞，共提取與主題相關(guān)的關(guān)鍵詞887個(gè)，把詞頻大于等于8的關(guān)鍵詞確定為高頻關(guān)鍵詞，滿足條件的關(guān)鍵詞共有44個(gè)，占比5%；然后對(duì)所選中的這44個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行篩選、清洗并作規(guī)范化處理，發(fā)現(xiàn)這44個(gè)高頻關(guān)鍵詞都與研究主題相關(guān)，遂將這44個(gè)關(guān)鍵詞確定為分析對(duì)象，由于關(guān)鍵詞較多，表中僅截取部分高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行展示,詳見(jiàn)表1。

表1 高頻關(guān)鍵詞(>=44，截取部分列出) 次

2.2 高頻關(guān)鍵詞相關(guān)矩陣

分別統(tǒng)計(jì)上述44個(gè)高頻關(guān)鍵詞在732篇文獻(xiàn)中共同出現(xiàn)的次數(shù)，得到一個(gè)44×44的高頻關(guān)鍵詞共詞矩陣，見(jiàn)表2。由于共詞頻次差異較大，為了消除對(duì)后續(xù)數(shù)據(jù)分析可能造成的影響，選用Ochiia系數(shù)將上述共詞矩陣轉(zhuǎn)換成相關(guān)矩陣，然而相關(guān)矩陣亦會(huì)出現(xiàn)一定的問(wèn)題，那就是0值出現(xiàn)的太多，將造成統(tǒng)計(jì)的誤差較大[3]，為方便后續(xù)共詞分析的進(jìn)行，需將關(guān)鍵詞相關(guān)矩陣轉(zhuǎn)換成相異矩陣，從而減少誤差，具體方法為在相關(guān)矩陣中用 1逐一 減去相關(guān)矩陣中的數(shù)值，將其轉(zhuǎn)換為高頻關(guān)鍵詞相異矩陣,見(jiàn)表3。

2.3 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析

2.3.1共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖與知識(shí)圖譜 將44個(gè)高頻關(guān)鍵詞所構(gòu)造的相關(guān)矩陣導(dǎo)到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析軟件Ucinet中，利用Netdraw繪圖功能進(jìn)行共詞網(wǎng)絡(luò)分析，得到關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖，如圖1所示，然后將相關(guān)數(shù)據(jù)保存為VOSviewer可以識(shí)別的數(shù)據(jù)格式(.net后綴名格式)，在VOSviewer用通過(guò)open map選項(xiàng)導(dǎo)入剛才的.net文件，進(jìn)行相關(guān)參數(shù)設(shè)置后生成關(guān)鍵詞研究熱點(diǎn)可視化圖譜和對(duì)應(yīng)的密度圖,如圖2和圖3所示。

表2 高頻關(guān)鍵詞共詞矩陣(截取部分)

表3 高頻關(guān)鍵詞相異矩陣(截取部分)

圖1 關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

圖2 關(guān)鍵詞可視化圖譜

圖3 關(guān)鍵詞密度

從圖1中可以看出，整個(gè)高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖中有44個(gè)節(jié)點(diǎn)，以及眾多的連線，其中，節(jié)點(diǎn)表示高頻關(guān)鍵詞，連線表示高頻關(guān)鍵詞之間的共被引關(guān)系。從整體來(lái)看，圖中以“服務(wù)質(zhì)量”這一關(guān)鍵詞為核心，周?chē)h(huán)繞“圖書(shū)館”“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”“高校圖書(shū)館”“LibQUAL+TM”“圖書(shū)館服務(wù)”“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”等眾多高頻詞，相互之間連線較為密集，這種網(wǎng)絡(luò)形態(tài)表明以“服務(wù)質(zhì)量”為核心的這些詞為目前研究中的熱點(diǎn)；而“圖書(shū)館員”“移動(dòng)圖書(shū)館”“用戶感知”等詞雖然沒(méi)有處在圖中間，處在外圍或者邊緣的位置，但連線也較多，說(shuō)明科研學(xué)者們已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注這方面的研究，會(huì)逐漸向中間移動(dòng)。

圖2為通過(guò)VOSviewer進(jìn)行可視化處理后所呈現(xiàn)的形式[5]，可讀性更強(qiáng)，為了讓圖譜看起來(lái)更為清晰、直觀，通過(guò)面板設(shè)置中的rotate選項(xiàng)使圖譜呈橫向顯示，圖中節(jié)點(diǎn)權(quán)重與字體大小呈正相關(guān)；節(jié)點(diǎn)間的連線數(shù)與關(guān)鍵詞共現(xiàn)頻次亦呈正相關(guān)。從圖2中可以看出，“服務(wù)質(zhì)量”“圖書(shū)館”“高校圖書(shū)館”等關(guān)鍵詞字體較大，且周?chē)B線較多，可以認(rèn)為這幾個(gè)方面是相關(guān)核心熱門(mén)話題。

與圖2所對(duì)應(yīng)的Density Visualization視圖，如圖3所示，是根據(jù)區(qū)域節(jié)點(diǎn)數(shù)量以及彼此間聯(lián)系緊密程度匹配顏色的深淺，顏色越深表示密度越高，相關(guān)研究越熱門(mén)[6]。結(jié)合圖2和圖3，根據(jù)區(qū)域顏色的深淺可以大致分為以“服務(wù)質(zhì)量”“圖書(shū)館”“高校圖書(shū)館”“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“讀者服務(wù)”“圖書(shū)館館員”“讀者滿意度”“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”“SERVQUAL”“移動(dòng)圖書(shū)館”等節(jié)點(diǎn)在內(nèi)的 15個(gè)聚類(lèi)區(qū)域，可以認(rèn)為是研究較多且較為成熟的有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的熱點(diǎn)研究區(qū)域。

2.3.2節(jié)點(diǎn)中心度分析 在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析中，通過(guò)節(jié)點(diǎn)的中心度分析可以進(jìn)一步明確圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)的中心度可分為點(diǎn)度中心度(DEGREE CENTRALITY)、中間中心度(BETWEENNESS CENTRALITY)和接近中心度(CLOSENESS CENTRALITY)等，借助Ucinet軟件可以快捷方便地獲取文中所述高頻關(guān)鍵詞的中心度數(shù)據(jù)，見(jiàn)表4、表5、表6(截取部分列出)。

表4 關(guān)鍵詞DEGREE CENTRALITY數(shù)據(jù)(部分)

點(diǎn)度中心度(DEGREE CENTRALITY)用來(lái)描述圖中任何一點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)的核心性，可以用來(lái)反映一個(gè)節(jié)點(diǎn)與其它節(jié)點(diǎn)發(fā)展聯(lián)系的能力，衡量節(jié)點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)中的地位，是定量指標(biāo)[2]。一個(gè)節(jié)點(diǎn)控制能力的強(qiáng)弱與點(diǎn)度中心度的值成正相關(guān)關(guān)系。值越大，相關(guān)性越大，值越小，相關(guān)性越弱。從表 4中可以發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞的平均點(diǎn)中心度為52.136，“服務(wù)質(zhì)量”這一關(guān)鍵詞的中心度的值最大，值為541，表明該關(guān)鍵詞處于網(wǎng)絡(luò)的核心地位。值高于平均點(diǎn)中心度的關(guān)鍵詞有8個(gè)，分別為“服務(wù)質(zhì)量”“圖書(shū)館”“高校圖書(shū)館”“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“LibQUAL+TM”“圖書(shū)館服務(wù)”“評(píng)價(jià)”“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”，表明這些關(guān)鍵詞處于網(wǎng)絡(luò)中心或次中心位置，地位較高，為當(dāng)前的研究熱點(diǎn)。

表5 關(guān)鍵詞BETWEENNESS CENTRALITY數(shù)據(jù)(部分)

表6 關(guān)鍵詞CLOSENESS CENTRALITY數(shù)據(jù)(部分)

中間中心度(BETWEENNESS CENTRALITY)和接近中心度(CLOSENESS CENTRALITY)體現(xiàn)的是一個(gè)節(jié)點(diǎn)控制網(wǎng)絡(luò)中其他節(jié)點(diǎn)之間相互聯(lián)系的能力。一個(gè)節(jié)點(diǎn)控制能力的強(qiáng)弱與中間中心度的值成正相關(guān)關(guān)系，值越大，控制力越強(qiáng)；與接近中心度的值成負(fù)相關(guān)關(guān)系，值越小，說(shuō)明該關(guān)鍵詞節(jié)點(diǎn)越靠近核心[2]。從表5可以看出，關(guān)鍵詞的平均中間中心度為15.477，關(guān)鍵詞“服務(wù)質(zhì)量”的值最大，為158.646，高于平均值的關(guān)鍵詞總共有8個(gè)，除了“服務(wù)質(zhì)量”這一最大值以外，還有“圖書(shū)館”“高校圖書(shū)館”“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”“圖書(shū)館服務(wù)”“LibQUAL+TM”“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“讀者”“評(píng)價(jià)”；從表6可以看出，關(guān)鍵詞的接近中心度平均值為 73.955，關(guān)鍵詞“服務(wù)質(zhì)量”的值最小，為48，低于平均值的關(guān)鍵詞除了“服務(wù)質(zhì)量”以外，還有服務(wù)質(zhì)量以外還有“圖書(shū)館”“高校圖書(shū)館”“圖書(shū)館服務(wù)”“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”“LibQUAL+TM”“評(píng)價(jià)”“讀者”“LibQUAL+”“評(píng)價(jià)方法”等15個(gè)。

結(jié)合表4、表5、表6中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量”“圖書(shū)館”“高校圖書(shū)館”“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”、“LibQUAL+TM”“圖書(shū)館服務(wù)”這幾個(gè)關(guān)鍵詞的三種中心度測(cè)量結(jié)果基本一致，它們的點(diǎn)度中心度、中間中心度的值都較大，呈正相關(guān)，接近中心度的值都較小，呈負(fù)相關(guān)。由此說(shuō)明這幾個(gè)關(guān)鍵詞有較強(qiáng)的控制或影響其他關(guān)鍵詞共現(xiàn)的能力，在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中較為活躍，是該領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題。

綜上所述，利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析方法對(duì)高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行中心性分析，可以有效地找到圖情領(lǐng)域圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究開(kāi)展情況及專(zhuān)家學(xué)者們的關(guān)注點(diǎn)，從而能夠有針對(duì)性地分析相關(guān)研究演進(jìn)趨勢(shì)。

3 熱點(diǎn)分析

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究是圖書(shū)館研究的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量研究成果的產(chǎn)出能直接應(yīng)用于圖書(shū)館工作中。通過(guò)梳理，從2000年起針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究逐年增加，從2015年起研究趨于平穩(wěn)，這些研究成果為此次共詞分析、可視化分析提供了數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)CNKI檢索出的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)高頻關(guān)鍵詞的共詞分析，加以研判與整合，可以看出，目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域主要集中于以下四個(gè)方面的研究：圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象、圖書(shū)館服務(wù)研究?jī)?nèi)容、圖書(shū)館服務(wù)研究人員要素、圖書(shū)館服務(wù)研究方法與技術(shù)熱點(diǎn)。

3.1 圖書(shū)館服務(wù)研究對(duì)象熱點(diǎn)

通過(guò)關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖我們可以看出，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究對(duì)象的焦點(diǎn)主要集中在高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館。研究的內(nèi)容以圖書(shū)館服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、LibQUAL+TM、評(píng)價(jià)方法為焦點(diǎn)。此外，隨著數(shù)學(xué)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)研究對(duì)象從傳統(tǒng)的實(shí)體圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)移。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)研究對(duì)象的分析可明確研究的主體，再加以LibQUAL+TM、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等研究手段相輔相成以期提高圖書(shū)館服務(wù)成效[4]。高校圖書(shū)館成為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究對(duì)象的主力軍，這與高校圖書(shū)館服務(wù)需求集中、服務(wù)要求高等實(shí)際情況密切相關(guān)。

3.2 圖書(shū)館服務(wù)研究?jī)?nèi)容熱點(diǎn)

圖書(shū)館服務(wù)研究?jī)?nèi)容熱點(diǎn)可看作兩部分，一是服務(wù)內(nèi)容本身，即圖書(shū)館提供的各種服務(wù)，目前圖書(shū)館服務(wù)研究?jī)?nèi)容熱點(diǎn)在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上也在順應(yīng)時(shí)代尋求轉(zhuǎn)型，相對(duì)應(yīng)的新時(shí)代服務(wù)如大數(shù)據(jù)下的精準(zhǔn)服務(wù)、嵌入式服務(wù)等將成為圖書(shū)館服務(wù)研究熱點(diǎn)。二是研究以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及LibQUAL+TM等評(píng)價(jià)方法進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究，將圖書(shū)館服務(wù)定量化及定性化能夠最直觀地反應(yīng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究正逐漸從定量化向定性化發(fā)展。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效向圖書(shū)館服務(wù)成效轉(zhuǎn)移。

3.3 圖書(shū)館服務(wù)研究人員要素?zé)狳c(diǎn)

管理要素中，人是最具有能動(dòng)性的關(guān)鍵要素。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究離不開(kāi)對(duì)人員要素的研究。從多維尺度分析圖中可看出，館員、讀者、圖書(shū)館員、館員素質(zhì)、圖書(shū)館工作人員是人員要素的研究熱點(diǎn)。從熱點(diǎn)中可以看出，研究包括了圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中互動(dòng)的兩部分人員，即被服務(wù)人員讀者及服務(wù)人員館員。對(duì)讀者的研究體現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中以人為本的思想，符合當(dāng)前服務(wù)體系發(fā)展的要求。通過(guò)讀者分析可獲得針對(duì)讀者有效的圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法等方面的工作提升。對(duì)館員的研究體現(xiàn)了館員的素質(zhì)直接決定了服務(wù)效果。

3.4 圖書(shū)館服務(wù)研究方法與技術(shù)熱點(diǎn)

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究的目的是提高圖書(shū)館服務(wù)成效，實(shí)現(xiàn)讀者滿意。研究過(guò)程中研究方法與技術(shù)是重要的內(nèi)容，無(wú)論從詞頻分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析還是多維尺度分析可以確定LibQUAL+TM、差距模型、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、SERVQUAL、指標(biāo)體系、讀者滿意度、層次分析法都是研究熱點(diǎn)。從熱點(diǎn)中可以看出，研究方法與技術(shù)從基礎(chǔ)的讀者滿意度到較為全面的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)體系再到系統(tǒng)的LibQUAL+TM、差距模型,形成了較為全面的研究線路。

通過(guò)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)研究熱點(diǎn)分析可以看出，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究對(duì)象主要是圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館。對(duì)研究對(duì)象服務(wù)質(zhì)量的研究主要為對(duì)其進(jìn)行分析確定影響因素、建立評(píng)價(jià)方法與體系，可見(jiàn)研究對(duì)象全面，研究?jī)?nèi)容相對(duì)集中。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究目的是提高圖書(shū)館服務(wù)成效，實(shí)現(xiàn)讀者滿意。無(wú)論從詞頻分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析還是多維尺度分析可以確定研究對(duì)象評(píng)價(jià)方法是研究重點(diǎn)，可見(jiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究重點(diǎn)突出。研究結(jié)論的獲得需要依托由方法論、研究范式、研究方法和具體技術(shù)等組成的系統(tǒng)。從前面的分析中可以看出當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究方法體系主要表現(xiàn)為研究方法(關(guān)鍵詞體現(xiàn)在評(píng)價(jià)方法、滿意度、評(píng)價(jià)指標(biāo)等)和具體技術(shù)(關(guān)鍵詞體現(xiàn)在SERVQUAL、LibQUAL+、差距模型等)，是研究方法體系的最具體層次，說(shuō)明圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究已初步形成研究方法體系。

4 討論與思考

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究從最早的《文匯報(bào)》 1961年第24期“掌握讀者需要提供圖書(shū)資料科學(xué)院上海分院系統(tǒng)圖書(shū)館舉行讀者服務(wù)討論會(huì)確定進(jìn)一步提高工作質(zhì)量更好地為科學(xué)研究服務(wù)”開(kāi)始到2010年研究文獻(xiàn)量達(dá)到頂峰，后續(xù)雖有所下降，但隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展為圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，2019年起研究文獻(xiàn)量大幅提高。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究是圖書(shū)館永久的課題。

4.1 堅(jiān)定以用戶為中心開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)工作

以用戶為中心就是以服務(wù)為導(dǎo)向。服務(wù)是圖書(shū)館的本質(zhì)屬性, 怎么強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館的服務(wù)都不過(guò)分[8]。要認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館依附用戶存在，圖書(shū)館服務(wù)工作關(guān)系到圖書(shū)館行業(yè)價(jià)值。新時(shí)代下對(duì)圖書(shū)館服務(wù)研究的開(kāi)展，以“用戶為中心”的服務(wù)理念深入人心，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的研究經(jīng)歷了“用戶教育”“用戶個(gè)性化服務(wù)”“用戶需求”等研究熱點(diǎn)，直到當(dāng)前大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的“用戶畫(huà)像”,說(shuō)明圖書(shū)館服務(wù)研究沒(méi)用偏離用戶這個(gè)服務(wù)核心。堅(jiān)定“用戶為中心”服務(wù)工作才能有的放矢，才能有產(chǎn)出，才能得到體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。用戶對(duì)圖書(shū)館的體驗(yàn)是服務(wù)成果測(cè)量的核心。

4.2 轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

以往圖書(shū)館工作重心以資源建設(shè)為主，主要研究信息資源建設(shè)以及物理空間的布局，缺乏面對(duì)用戶的研究。要認(rèn)識(shí)到不論是公共圖書(shū)館或高校圖書(shū)館，都是面向用戶的服務(wù)業(yè)。對(duì)圖書(shū)館的定位應(yīng)從傳統(tǒng)的信息資源搜集、組織中心向信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。這就要求圖書(shū)館工作人員要在思想上進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)變，具有服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館在服務(wù)工作過(guò)程中可以借鑒服務(wù)業(yè)的做法，如營(yíng)銷(xiāo)、宣傳等。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、宣傳讓用戶理解圖書(shū)館、使用圖書(shū)館，尋找不到館用戶，為線上用戶開(kāi)展服務(wù)，這樣可以擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)范圍，形成圖書(shū)館影響力。

4.3 充分認(rèn)識(shí)其他信息渠道競(jìng)爭(zhēng)

數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、開(kāi)放獲取時(shí)代用戶獲取信息的途徑越來(lái)越多，可選擇提供信息服務(wù)的主體多樣化。尤其在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，微媒體、自媒體都是信息產(chǎn)生、提供和擴(kuò)散的源頭與渠道。圖書(shū)館人要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作帶來(lái)的沖擊，在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素。因此，圖書(shū)館人要分析面臨的競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大圖書(shū)館現(xiàn)有服務(wù)場(chǎng)所優(yōu)勢(shì)、服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)、服務(wù)水平優(yōu)勢(shì)等，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、提高服務(wù)能力，從而提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力[7]。要鎖定相對(duì)固定的服務(wù)用戶，吸引不到館用戶。要借鑒其他服務(wù)主體成功經(jīng)驗(yàn)，如具備互聯(lián)網(wǎng)思維，具有社群理念，消除用戶使用圖書(shū)館諸多權(quán)限要求壁壘，增強(qiáng)圖書(shū)館用戶參與，培養(yǎng)并建立圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)社群，進(jìn)而開(kāi)展社群服務(wù)。