沈建忠

有效的疫情防控背后，是物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生的蛻變。冰凍三尺非一日之寒，如果沒有多年的基礎鞏固和提升，倉促應戰(zhàn)是打不了勝仗的。

近年來，物業(yè)管理行業(yè)整體有了顯著發(fā)展，但還存在不少問題。當前的主要問題是社會對物業(yè)服務的專業(yè)價值還沒有形成完全共識。物業(yè)專業(yè)服務的價值還沒有得到普遍認同，在一部分人的概念里，覺得對物業(yè)服務不滿意、拒繳物業(yè)服務費理所當然，這種意識和關系就導致大部分物業(yè)服務只能停留在基礎服務層面。

我們要動員和聯合各方面的力量共同來推動營造良好的輿論環(huán)境和市場環(huán)境，推動形成關于物業(yè)管理全生命周期專業(yè)價值的共識。事實上，物業(yè)服務優(yōu)質優(yōu)價最大的受益者不是物業(yè)服務企業(yè)，而是業(yè)主和社會。

好的物業(yè)服務能給房屋資產帶來溢價能力，尤其疫情防控期間，物業(yè)服務的專業(yè)價值更加凸顯。要形成對物業(yè)專業(yè)服務價值的共識，才能形成一個公平公開公正的市場競爭機制，才能通過建立健全誠信體系等機制來實現優(yōu)勝劣汰。否則，就會出現劣幣驅逐良幣的不正常現象。未來物業(yè)管理行業(yè)如何提升專業(yè)服務價值？必然是要向現代服務業(yè)轉型。

物業(yè)管理行業(yè)向現代服務業(yè)轉型有幾個標志。

一是產業(yè)集中度提升。物業(yè)管理行業(yè)建設現代化服務平臺，一定要符合“二八”定律，即20%的骨干企業(yè)，掌握80%的產業(yè)資源。我們有23萬家物業(yè)服務企業(yè)，每年還有數量相當可觀的增長，這不是理想的發(fā)展趨勢，因為小而全、小而散不符合現代服務業(yè)的發(fā)展規(guī)律，也不符合互聯網時代需要規(guī)?；透呖萍佳b備的趨勢。

互聯網時代，資源必須高效整合，才能形成規(guī)模效應。當前，物業(yè)管理行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。在行業(yè)轉型升級過程中，要培育、造就一批領軍型的骨干企業(yè)，以開放、平和的心態(tài)去對待企業(yè)正在發(fā)生的兼并重組，要鼓勵、支持、引導資本的介入，推動行業(yè)集中度的提升。

一個企業(yè)能夠做大做強不是看其擁有資源的數量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產業(yè)集中度。這并不意味著中小企業(yè)就沒有生存的空間和價值，個性化、多元化服務的時代，每一個用心、專注的企業(yè)，一定有自己的生存空間和價值。

二是商業(yè)模式創(chuàng)新和專業(yè)化分工。物業(yè)管理行業(yè)要成為現代服務業(yè)的重要組成部分，必須打開原本封閉的環(huán)境，轉變固有的思維模式。從新零售、新金融到未來的新物業(yè)，在互聯網時代，所有的服務領域都正在發(fā)生或將要發(fā)生根本性、革命性的變化。例如盒馬鮮生以及社區(qū)開設的新零售商店，對于顧客來說同樣是購物，但流程和服務不一樣了，效率就高了，體驗就不一樣了。

物業(yè)服務的對象和服務場景，本身就是巨大的資源，會產生數據、產生流量、產生價值，背后延伸的還能產生增值的服務。如何把這些人才、資源、資本和技術等各種要素有效組合起來，協調運行變成一個生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價值，其中的邏輯就是要創(chuàng)新商業(yè)模式，包括服務模式。今天物業(yè)管理行業(yè)關注的已經不是產業(yè)鏈上的某一環(huán)節(jié)，而是以房子為容器，服務承載起關于美好生活的方方面面。未來，物業(yè)服務企業(yè)中會出現越來越多的集成企業(yè)，行業(yè)專業(yè)化分工明顯。

三是智能化和科技化。疫情防控期間，人臉識別、智慧停車等技術應用和無接觸服務給疫情防控帶來便利，智慧社區(qū)建設正在加速推進。作為技術手段，智慧社區(qū)建設最終要在實現物業(yè)服務的均好性和高效便捷等方面發(fā)揮作用。當前，不少物業(yè)服務企業(yè)已經在智能化和科技化方面積極探索，實現物業(yè)管理成本、效率、用戶體驗的全面升級。

物業(yè)服務企業(yè)管理各類設施設備，工作內容與居民生活息息相關，最有可能完成萬物互聯，所以這些新技術對于物業(yè)管理行業(yè)尤其重要?？萍季揞^和互聯網企業(yè)想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區(qū)甚至是城市的合作者。物業(yè)服務企業(yè)是最可靠的合作者。部分品牌物業(yè)服務企業(yè)或互聯網平臺公司資金相對富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業(yè)服務企業(yè)更為超前，中小企業(yè)可以選擇和他們合作、借力、賦能。

如何推動物業(yè)管理行業(yè)向現代服務業(yè)轉型？有兩點需要把握：一是推進物業(yè)管理行業(yè)的法制化，二是爭取產業(yè)化政策支持。

物業(yè)管理行業(yè)扎根社區(qū)，利益關系復雜難調，站在風口上的物業(yè)管理行業(yè)想要更好更快健康發(fā)展，需要為不斷完善的法制環(huán)境提供保障。同時，任何一個產業(yè)的發(fā)展都離不開政策支持，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開主管部門的指導和支持，離不開政策的引導，我們不主張靠政策紅利、政策補貼來維持企業(yè)的生存，但是政策的導向是非常關鍵的。