靳儉 羅春研

2020年全年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)（投訴通）收到關(guān)于電子電器的有效投訴共計(jì)1835條，涉及295個(gè)品牌商家。

投訴數(shù)量分布呈現(xiàn)出明顯的二八定律，即前20%的品牌商家接收了總共83.6% 的投訴。頭部聚集和尾部分散效果同樣突出，頭部10% 的商家占據(jù)了超過70% 的投訴。而尾部50% 的商家收到了僅10% 的投訴。這與國內(nèi)電子電器的兩極化相呼應(yīng)，龍頭公司例如華為（204次）、小米（182次）、蘋果（115次）、海爾（93次）、美的（77次）占據(jù)絕大多數(shù)市場(chǎng)份額，相應(yīng)的投訴數(shù)量也會(huì)隨之上升。

1、被投訴產(chǎn)品類型分析

投訴所涉及的產(chǎn)品根據(jù)用途被歸納為共19個(gè)產(chǎn)品類型，又根據(jù)產(chǎn)品特征被進(jìn)一步歸納為93個(gè)細(xì)分類型。根據(jù)以上分類，投訴同樣呈現(xiàn)了高度的頭部聚集效果，前五個(gè)類型占據(jù)超90%的投訴總數(shù)，具體排名為大型家電（37%）、手機(jī)相關(guān)（33%），電腦相關(guān)（12%），小型家電（9%）以及平臺(tái)（3%）。細(xì)分類型中，排名靠前的投訴為手機(jī)質(zhì)量（379），電腦（200），電視（197），空調(diào)（135），冰箱（112）。這五個(gè)細(xì)分類型的共同點(diǎn)在于該電子電器產(chǎn)品使用頻率較高并且產(chǎn)品價(jià)格偏高，也側(cè)面反映了消費(fèi)對(duì)于者對(duì)此類電子電器產(chǎn)品更高的質(zhì)量需求。在大小家電類型中，“新三件”中的電視機(jī)，電冰箱投訴占據(jù)主導(dǎo)地位，然而細(xì)分類型里面也涌現(xiàn)出更加精細(xì)化、功能化的家電，比如凈水器、掃地機(jī)、拖地機(jī)、智能鎖等，結(jié)合智能家居概念的提出，側(cè)面反映了消費(fèi)者對(duì)于電子電器產(chǎn)品進(jìn)一步解放勞動(dòng)力、提高生活質(zhì)量的需求。家電投訴分類更為繁雜，而這也會(huì)對(duì)商家處理投訴提出新的要求，即如何處理多類型小數(shù)量的家電投訴。

從商家投訴的數(shù)量排名，前五家被投訴的細(xì)分類型展示如下：華為所收到的電子電器細(xì)分類型最少（9類），但每項(xiàng)細(xì)分類型平均被投訴數(shù)為最高的23例。小米所收到的電子電器細(xì)分類型最多（25類），因此每項(xiàng)細(xì)分類型平均被投訴數(shù)為較低的7例。細(xì)分類型與各個(gè)商家的業(yè)務(wù)范圍有密切關(guān)系，商家也可以集中資源解決高頻投訴類型，提高質(zhì)量和服務(wù)。

2、投訴時(shí)間分析

2020年每個(gè)月收到投訴數(shù)量均值153例/月，2月收到的投訴最少，分別為月度92例和日均3例，3月份收到的投訴最多，分別為月度267例和日均8.6例。日均最大值是最小值的2.7倍。2月份的低日均投訴量的主要原因是2020年春節(jié)假期因?yàn)橐咔檠娱L至2月3日，多地有意減少商場(chǎng)人員流動(dòng)，號(hào)召群眾集中力量抗疫，電子電器的銷售量驟降，投訴量也隨之減少。隨著3月份多地探索遠(yuǎn)程辦公模式，手機(jī)、電腦、平板銷量增大，因此投訴量反彈，相對(duì)應(yīng)的主要商家（華為、蘋果、小米）的被投訴量也增加1-3倍。而后投訴日均投訴次數(shù)逐步趨于平穩(wěn)。

3、投訴區(qū)域分析

根據(jù)投訴數(shù)據(jù)中的消費(fèi)區(qū)域制成下一區(qū)域分布圖，顏色越深的省份投訴總量越高。由顏色深淺可得知電子電器投訴量從沿海地區(qū)到內(nèi)陸地區(qū)呈遞減的分布狀態(tài)，顏色最深為廣東（364）、山東（144）、江蘇（122）一帶，而西藏（1）青海（4）的投訴數(shù)量低。

隨著在線平臺(tái)的崛起和疫情的雙重作用下，線上消費(fèi)在2020中逐漸占據(jù)了投訴數(shù)據(jù)中的主要比例。2020年共62%的電子電器投訴由線上消費(fèi)產(chǎn)生，綜合投訴總量而言，一二線城市里線上消費(fèi)比例更高，前三名依次為北京87%，上海84%，湖北74%，福建73%。其中 湖北的高在線銷售比例受疫情封城影響最大。

結(jié)合地域分布和在線消費(fèi)比例的上升，商家可以更加準(zhǔn)確地分配客服的流量以及布置維修中心的地理位置，以便最大程度輻射最多的消費(fèi)者，提高品牌滿意度。

4、投訴內(nèi)容分析

通過對(duì)所有電子電器投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴內(nèi)容分為8大類一級(jí)問題分別是質(zhì)量問題、售后問題、虛假宣傳、支付/個(gè)人信息相關(guān)、價(jià)格爭議、發(fā)貨、平臺(tái)安全、捆綁消費(fèi)。其中質(zhì)量問題和售后問題分別占總投訴量的50%和30%。通過對(duì)具體數(shù)據(jù)的分析，質(zhì)量和售后問題往往互相關(guān)聯(lián)，比如形成消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題但是無法及時(shí)或者有效解決質(zhì)量問題，從而演變成售后問題投訴。

這8大類共分出25個(gè)二級(jí)問題?？梢缘玫揭韵屡判颍旱谝皇酆罂头栴}占比15.6%，包括客服態(tài)度差、處理不當(dāng)、延遲處理、聯(lián)系不到客服等。第二是屏幕問題占比12%，包括綠屏、黑屏、碎屏、黑線等。第三是三包/維修范疇占比10.9%，包括對(duì)三包期限、維修范疇、維修費(fèi)用等爭議。結(jié)合第一條，這說明在電子電器銷售渠道線上化的同時(shí)，后續(xù)的客服、維修支持和協(xié)商對(duì)商家是新的挑戰(zhàn)。商家需要更好地聯(lián)動(dòng)線上銷售、客服與線下維修，并且在電子化交易過程中更加明確地溝通電子電器的三包政策。第四是扣費(fèi)問題占比6.3%，包括消費(fèi)者投訴系統(tǒng)或者軟件未經(jīng)同意扣費(fèi)、未成年人充值家長要求退費(fèi)等。

在質(zhì)量相關(guān)的二級(jí)問題下，同時(shí)出現(xiàn)了多個(gè)危險(xiǎn)系數(shù)高的投訴內(nèi)容，涉及電子電器產(chǎn)品的充電（51）、爆炸（12）、冒煙（11）、開裂（7）等，需要相關(guān)商家高度重視、調(diào)查原因并且進(jìn)行必要的產(chǎn)品改進(jìn)。

在價(jià)格爭議下，共28例投訴是有關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品降價(jià)的不滿、要求補(bǔ)還差價(jià)或者提供價(jià)格保護(hù)。

質(zhì)量問題和售后問題占各大產(chǎn)品類型的主要投訴比列。值得注意的是81.1%的支付/個(gè)人信息相關(guān)投訴出現(xiàn)在手機(jī)一類，包括了軟件扣費(fèi)、App Store扣費(fèi)、未成年人游戲充值等。作為新興的支付手段，手機(jī)扣費(fèi)仍是充斥許多輿論爭議和灰色地帶，需要相關(guān)商家積極與消費(fèi)者和監(jiān)管者協(xié)商完善。

5、投訴單號(hào)狀態(tài)分析

截至2020年12月31日，全年電子電器投訴單號(hào)的跟進(jìn)狀態(tài)，排除重復(fù)投訴，共有37.8%（694例）的投訴量已經(jīng)關(guān)閉。按照關(guān)閉比例從高到低排序依次為捆綁消費(fèi)（78%）、價(jià)格爭議（43%）和質(zhì)量問題（41%）。而虛假宣傳（24%）、支付/個(gè)人信息相關(guān)（22%）和平臺(tái)安全（0%）的投訴單號(hào)則多處于跟進(jìn)狀態(tài)。

由于電子電器的產(chǎn)品特質(zhì)和消費(fèi)者的密切接觸，在二級(jí)問題中通過以下關(guān)鍵字提取了可能含有安全隱患的投訴數(shù)量。這些投訴呈現(xiàn)了較為分化的關(guān)閉比例，但平均投訴關(guān)閉比例（31%）仍然低于總投訴關(guān)閉比例（37.8%）。

通過對(duì)投訴通平臺(tái)2020年的數(shù)據(jù)分析顯示，電子電器行業(yè)收到的投訴主要集中在大型家電、手機(jī)、電腦三個(gè)類型。就時(shí)間線而言，2020年一二月日均投訴量低，三月達(dá)到近三倍的增長繼而緩慢回歸至5例/天。

就區(qū)域而言，投訴來源地區(qū)主要集中在一二線城市和受疫情影響嚴(yán)重的省份。就投訴內(nèi)容而言，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是重災(zāi)區(qū)。同時(shí)未成年人通過手機(jī)給游戲充值也成為家長投訴手機(jī)不可忽視的現(xiàn)象之一。

電子電器銷售行業(yè)在2020年疫情期間發(fā)展迅速，投訴內(nèi)容也更加多樣化。電子電器的商家不僅僅需要持續(xù)投入資源解決質(zhì)量相關(guān)的投訴，也需要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品智能化趨勢(shì)，以及這一趨勢(shì)下消費(fèi)者對(duì)于高質(zhì)量客服、軟件支持的更大需求。家需要快速適應(yīng)新的銷售渠道、模式，并且及時(shí)、明確與消費(fèi)者溝通產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)，同時(shí)普及消費(fèi)者對(duì)電子電器產(chǎn)品的安全操作以及附加的支付功能的必要信息。

特別是要突出解決電子電器安全和反復(fù)出現(xiàn)的投訴問題。對(duì)于消費(fèi)者投訴的有關(guān)充電、電池鼓包、自然、電器冒煙、電器裂開等問題，商家應(yīng)給予更迅速的訂單跟進(jìn)。