肖文靜 羅春研

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2020年度消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，在旅游交通行業(yè)當中，網(wǎng)約車相關的投訴和住宿票務兩類投訴有較大的區(qū)別，這種區(qū)別在金額上的體現(xiàn)就是涉及金額普遍較低。剔除明顯虛報金額的投訴后平均涉及金額為806.1元，而近45%的投訴涉及的金額不超過100元，這說明網(wǎng)約車投訴的根本原因并不在于金錢方面，而更多是投訴者為了討回公道。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，這種討回公道類的投訴受到了疫情的影響，投訴均值有較大的變化，但整體波動情況相對較小。剔除第一個月的情況下，2到6月疫情相對嚴重期間月度投訴次數(shù)均值為23.4次，而7到11月平均為16.8次。但從2到6月和7到11月月度投訴次數(shù)的標準差來看，前者是3.88，后者是4.02，差異非常有限。因此可以認為導致投訴情況多寡的隨機性因素并未被疫情沖擊放大，而導致投訴上升的確定性因素則受到了疫情沖擊的較大影響。因此，我們需要對網(wǎng)約車問題的隨機性因素和確定性因素進行分析。

從投訴問題的二級分類來看，網(wǎng)約車相關投訴因為疫情暴露出的最大確定性問題是派單問題。2020年2到6月和7到11月派單相關的投訴分別為23例和6例，月均多3.4例。從內(nèi)容和投訴主題來說，網(wǎng)約車的派單問題主要是司機質(zhì)疑網(wǎng)約車平臺派單的公平性，認為網(wǎng)約車平臺因為種種理由不給自己派單，導致自己收入降低，因此進行投訴。但隨著疫情的好轉，網(wǎng)約車派單問題迅速降低，因此可以認為派單問題大多數(shù)是基于司機自己的主觀性判斷形成的，客觀而言派單問題并不嚴重。

從邏輯上來說，在疫情嚴重期間，網(wǎng)約車導致的新冠肺炎傳播事件屢見不鮮，加上各地的交通管制政策，網(wǎng)約車的使用人數(shù)急劇降低，在司機總量不變的情況下必然導致每個司機的平均派單數(shù)量的降低。隨著國內(nèi)疫情得到控制，消費者信心恢復，單位司機的派單量逐漸上升，進而形成了文中的數(shù)據(jù)結構。

對于司機乘客矛盾、訂單執(zhí)行兩類的投訴，從數(shù)據(jù)上來看是導致數(shù)據(jù)隨機性變動的主要原因。這兩類投訴的投訴數(shù)量在疫情前后的差異不到20%，說明疫情并沒有顯著性的增加這兩類問題。換句話說，訂單執(zhí)行和司機乘客矛盾是網(wǎng)約車的核心問題。首先是司機乘客矛盾，從投訴內(nèi)容來看，主要是投訴者對對方不滿意，但是平臺協(xié)商無果，進而投訴。由于該類投訴也是主觀性判斷占主導，缺乏足夠的證據(jù)，因此往往非常難以解決。比如某乘客酒后搭網(wǎng)約車后在車廂內(nèi)嘔吐，司機認為乘客應該承擔賠償費用，但是平臺并未予以解決?；蚴浅丝驼J為司機服務態(tài)度不好，投訴平臺，但平臺沒有進行回應。而對于訂單執(zhí)行類問題，則是網(wǎng)約車的核心問題。該類問題多為消費者投訴，認為司機沒有盡到訂單義務，存在亂收費、故意繞遠路、提前趕人下車等。從數(shù)量上來說，訂單執(zhí)行類問題占到網(wǎng)約車類投訴的50%以上，可見其重要性。

綜上可以發(fā)現(xiàn)，對于解決網(wǎng)約車相關的問題，從企業(yè)層面來看需要相關平臺更多承擔起社會責任。具體措施來看，首先需要明確消費者和司機的權責關系。大量消費者和司機糾紛產(chǎn)生的根本原因是權責不清，從平臺責任到消費者權益保護，從保險責任到侵權責任，從乘客消費運輸服務過程的權益如何保護到發(fā)生意外后消費者的權益又如何保障等等，都缺乏明確的法律法規(guī)。只有這些權益責任得到相對明確的劃分，才能有效降低消費者和司機之間的矛盾沖突。其次需要建立司機的準入和退出制度。大量網(wǎng)約車平臺面向私家車放開行業(yè)入口，行業(yè)準入門檻低，審核把關不嚴格，導致司機相對素質(zhì)下降，訂單執(zhí)行問題頻出。

同時對于存在問題的司機，消費者的投訴并不能起到應有的作用，問題司機退出機制仍然存在漏洞，這些都有待相關企業(yè)進行解決。