文/李昊遠（湖州師范學(xué)院圖書館）

一、引言

2020年新年伊始，新冠肺炎事件突發(fā)，面對如此緊急發(fā)生且造成社會公眾健康損害的傳染病疫情，各地圖書館為了做好新冠肺炎疫情防控工作，圖書館實體空間實行了嚴(yán)格的封閉與消殺措施，將線下的讀者聚集性活動服務(wù)轉(zhuǎn)為線上服務(wù)。在公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件中，一些圖書館所發(fā)揮的作用未被充分重視，應(yīng)急管理仍有一些薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致應(yīng)急管理效果差強人意。疫情顯然對各類圖書館的實體空間正常運行與服務(wù)造成了巨大的沖擊與困擾，同時疫情亦對圖書館用戶使用心理造成不良影響。因此，研究圖書館用戶焦慮生成因素有利于后疫情時期圖書館運行與服務(wù)的恢復(fù)，促進圖書館用戶文化活動的利用與消費[2]。

二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

1.圖書館焦慮及其生成

焦慮是心理學(xué)術(shù)語的表述，是情感活動障礙之一，指人在預(yù)感似乎即將發(fā)生的威脅或不利情景而又擔(dān)心無力應(yīng)付時所產(chǎn)生的不愉快情緒，主要表現(xiàn)為緊張恐懼、憂慮焦急和煩躁不安。美國教授Constance.A.Mellon經(jīng)過多年扎根研究，首次提出圖書館焦慮的概念，將焦慮引入圖書館學(xué)研究視野。Onwuegbuzie在Bostick研究的基礎(chǔ)上增加資源障礙，從6個維度進行圖書館用戶焦慮因素探索。Shoham從圖書館館員、圖書館資源、圖書館物理設(shè)備舒適度、圖書館計算機舒適度視角，利用LAS編制了希伯來語量表(Hebrew LibraryAnxietyScale，H-LAS)并展開本土化研究，提出圖書館焦慮7因素。李永明從圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能，對圖書館用戶焦慮因素進行分析并進行了模型構(gòu)建[7]。

2.圖書館突發(fā)公共事件

圖書館突發(fā)公共事件與圖書館危機具有相似之處。圖書館突發(fā)公共疫情事件屬于圖書館危機事件中的一種特定安全事件，從短期來看，疫情的出現(xiàn)影響圖書館的服務(wù)與運行，但根據(jù)目前的疫情發(fā)展情況，一些學(xué)者認為疫情會持續(xù)并長久地出現(xiàn)在社會中，所以從長期來看，疫情顯然會持續(xù)性造成圖書館事業(yè)發(fā)展的危機。

三、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

1.研究方法與研究工具

質(zhì)性研究是以研究者本人作為研究工具，本研究采用質(zhì)性研究方法，借助NVIVO12軟件，對訪談資料進行定性數(shù)據(jù)管理和分析，歸納疫情背景下圖書館用戶焦慮產(chǎn)生的主要因素。通過NVIVO12三級編碼技術(shù)，確立各范疇間的關(guān)系，當(dāng)沒有再發(fā)現(xiàn)新的概念或范疇時，即認為理論達到飽和，終止概念與范疇的提取，構(gòu)建本研究的理論模型。

2.研究步驟

（1）收集資料。確定訪談對象。本研究于浙江省新冠肺炎疫情防控應(yīng)急響應(yīng)級別由省重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級響應(yīng)調(diào)整為三級響應(yīng)，公共圖書館恢復(fù)開放時期，采用現(xiàn)場實地隨機選取訪談對象，即采取非隨機抽樣中的目的抽樣進行實地訪談，具體樣本統(tǒng)計情況見表1，訪談對象隨機抽取，樣本呈正態(tài)分布。

（2）設(shè)計訪談大綱。訪談法又稱晤談法，是指通過訪員和受訪人面對面的交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法，半結(jié)構(gòu)化訪談更有助于受訪者思維、心理與觀點等深層次認知表達。因此本研究依據(jù)實際，將研究訪談提綱分為兩個部分，第一部分為術(shù)語界定與訪談?wù)呋拘畔⒄{(diào)查，第二部分為突發(fā)公共疫情情景下圖書館用戶焦慮的經(jīng)歷與產(chǎn)生原因等內(nèi)容。訪談提綱內(nèi)容見表2。

（3）實施訪談。訪談時間自2020年3月5日至2020年4月20日。訪談之前與被訪談?wù)哌_成口頭協(xié)議或簽定訪談知情同意書，依據(jù)協(xié)議對訪談過程進行全程錄音，訪談過程由兩名研究者全程參與，確保訪談內(nèi)容的完整性與可信性，平均訪談時長為33分鐘。訪談結(jié)束后，將21名被訪談?wù)叩脑L談錄音進行匿名文稿轉(zhuǎn)錄，用英文字母I（Interview）與數(shù)字01～21為每位受訪者進行編號。

表1 訪談對象信息一覽表

表2 訪談提綱主要內(nèi)容

（4）資料編碼分析。將轉(zhuǎn)錄完成的訪談?wù)哔Y料導(dǎo)入NVIVO12軟件，采用扎根理論對受訪者文本資料進行三級編碼，采取開放式編碼、關(guān)聯(lián)式編碼與選擇式編碼。訪談結(jié)束后進一步的采訪中沒有新主題出現(xiàn)，表明數(shù)據(jù)已經(jīng)達到飽和。為了獲得編碼一致性，研究人員再次復(fù)核資料編碼，并討論異議的節(jié)點，選取最佳節(jié)點。

開放編碼：對研究收集到的文本資料進行概念化與類目化處理，以此發(fā)現(xiàn)被訪談對象的隱含概念，包括物理空間的安全、員工幫助意向等節(jié)點，標(biāo)記為自由節(jié)點。

關(guān)聯(lián)式編碼：關(guān)聯(lián)式編碼是在開放式編碼的基礎(chǔ)上，尋找自由節(jié)點中有所關(guān)聯(lián)的概念，形成更高層次的概念范疇，在對45個自由節(jié)點的基礎(chǔ)上，通過反復(fù)歸納與辨析，形成21個范疇，標(biāo)記為樹節(jié)點。

選擇式編碼：在關(guān)聯(lián)式編碼的基礎(chǔ)上，對樹節(jié)點進行進一步歸納，形成更為系統(tǒng)的概念，最終形成5個核心范疇。具體資料編碼的結(jié)果匯總見表3。

（5）建立模型。經(jīng)過數(shù)據(jù)的收集與整理之后，對編碼進行邏輯范疇的歸納，節(jié)點與子節(jié)點之間的關(guān)系已得到基本確定，通過NVIVO12軟件建模功能，對各個影響因素進行模型化處理，最終得到突發(fā)公共疫情情景下圖書館用戶焦慮生成因素的理論模型，如圖1所示。

3.數(shù)據(jù)分析

對圖書館空間安全、圖書館員工支持、圖書館資源使用、圖書館制度規(guī)范、個人認知與行為進行具體分析（下文中小括號中的數(shù)字為材料來源編號），發(fā)現(xiàn)以上維度均為突發(fā)公共疫情情景下圖書館用戶焦慮產(chǎn)生的主要因素。

表3 資料編碼匯總

圖1 突發(fā)公共疫情情景下圖書館用戶焦慮生成因素的理論模型

圖書館空間安全。圖書館空間安全分為實體空間上的安全，以及在實體空間中所舉辦的相關(guān)活動服務(wù)。①空間設(shè)施安全會影響圖書館用戶焦慮，如“我怕圖書館里的桌子、椅子上消毒不夠”（3）；②利用圖書館實體空間所舉辦的活動會影響圖書館用戶焦慮，如“這么多人聚集在一起（參與）活動，會不會有人忘記戴口罩”（6）。

圖書館員工支持。圖書館員工支持分為員工健康保障、員工服務(wù)形式、員工專業(yè)能力、員工服務(wù)態(tài)度、員工職業(yè)責(zé)任感。①圖書館員工健康情況會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館員工天天接觸這么多人，他們的健康更需要得到保護”（1）；②員工服務(wù)形式會影響圖書館用戶焦慮，如“我覺得面對面求助太麻煩了，我希望打電話就可以解決問題”（8）；③員工專業(yè)能力會影響圖書館用戶焦慮，如“可能我問的問題比較專業(yè)，圖書館館員不太理解”（6）；④員工的服務(wù)態(tài)度會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館館員服務(wù)態(tài)度好的話會讓我感到更舒適”（3）。

圖書館資源使用。圖書館資源使用包括圖書館資源質(zhì)量與數(shù)量、圖書館資源獲取形式、圖書館資源契合性。①圖書館資源質(zhì)量與數(shù)量會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館的書很多，閉館就沒有這么多書能看了”（7）；②圖書館資源獲取難易會影響圖書館用戶焦慮，如“有時候圖書館網(wǎng)站打開緩慢，我沒法使用圖書館在線資源”（2）；③圖書館資源契合性會影響圖書館用戶焦慮，“有些書名字很好，但是內(nèi)容卻不是我想要的”（4）；④圖書館資源存量會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館在線資源太少，感覺不夠用”（7）。

圖書館制度規(guī)范。圖書館制度規(guī)范包括制度執(zhí)行力度、規(guī)范靈活性、規(guī)范措施針對性、制度持續(xù)性、制度宣傳與告知5個方面。①圖書館制度執(zhí)行力度會影響圖書館用戶焦慮，如“嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的衛(wèi)生制度會讓讀者安心”（8）；②規(guī)范靈活性會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館閉館書就無法按時歸還，特殊時期應(yīng)該改下規(guī)則”（3）；③圖書館規(guī)范措施針對性會影響圖書館用戶焦慮，“有些規(guī)范感覺太寬泛了”（12）；④制度持續(xù)性會影響圖書館用戶焦慮，如“規(guī)定應(yīng)該長時間去遵守，否則會失去意義”（11）；⑤制度宣傳與告知會影響圖書館用戶焦慮，如“一些規(guī)章制度我們都不知道，也沒去關(guān)注過”（21）。

個人認知與行為。個人認知與行為包括需求重要程度、使用必要性、圖書館替代性、投入與收益。①需求重要程度會影響圖書館用戶焦慮，如“我平時只是無聊的時候來圖書館轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，疫情嚴(yán)重我就不來了”（16）；②投入與收益會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館的紙質(zhì)書不多，電子版的書更少，花這么多時間去圖書館找書還不如去淘寶網(wǎng)”（2）；③使用必要性影響圖書館用戶焦慮，“如果圖書館發(fā)生一些變化我會很不習(xí)慣”（8）。

四、結(jié)論與討論

1.圖書館層面

圖書館作為提供公共文化服務(wù)的重要平臺，需要從圖書館不同層面去維護圖書館的正常運行。一方面，圖書館空間場館作為圖書館服務(wù)的主要陣地，需要采取一系列的衛(wèi)生安全保障措施。對于借助圖書館空間進行的讀者服務(wù)活動，也可以根據(jù)具體的活動轉(zhuǎn)變成室外活動或者線上活動，對于大型的圖書館用戶聚集性活動需要保證社交距離，以此減輕圖書館用戶的焦慮心理。另一方面，圖書館制度規(guī)范、圖書館員工支持、圖書館資源使用這三者聯(lián)系較為緊密，圖書館的制度為圖書館員工的工作方式和圖書館資源的使用提供指導(dǎo)與規(guī)范，圖書館員工支持為用戶遵守圖書館制度規(guī)范和使用圖書館資源提供重要引導(dǎo)，圖書館資源的使用需要根據(jù)圖書館規(guī)范制度和圖書館員工支持的管理。

2.用戶個人層面

個人認知與行為作為圖書館用戶面對圖書館特殊情景下的“應(yīng)激”反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)從以下兩方面進行改變。一方面，對于用戶的需求程度而言，圖書館的邊緣化反而會提高圖書館用戶焦慮，只有不斷加強圖書館的服務(wù)效能，提升圖書館知識服務(wù)中心地位，滿足圖書館用戶對圖書館的需求才會降低圖書館用戶焦慮。另一方面，不斷滿足用戶的滿足感，需要圖書館針對不同用戶的行為習(xí)慣進行分析與研究，針對不同的社群提供差異化的服務(wù)形式，不斷提升圖書館精準(zhǔn)服務(wù)能力，減輕用戶獲取圖書館服務(wù)的心理負擔(dān)與成本，才能更好地提升服務(wù)質(zhì)量。