白肅躍 馮利君 陳玉剛

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù);電子商務(wù)信用;信用標(biāo)識;信用評價

【中圖分類號】F724.6;F203【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）05-0222-03

0 引言

我國電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，網(wǎng)絡(luò)零售交易占社會消費品零售總額的比例越來越高。2020年1～11月，全國網(wǎng)上零售額為105 374億元，同比增長11.5%;其中，實物商品網(wǎng)上零售額增長15.7%，占社會消費品零售總額的比重為25%，然而電子商務(wù)交易中普遍存在商家誠信不足、商品質(zhì)量良莠不齊等問題，消費者無法了解電商的信用情況。隨著直播賣貨平臺逐步增多，質(zhì)量差、退貨難、數(shù)據(jù)假等亂象層出不窮。為減少各類失信事件的發(fā)生，保護消費者的權(quán)益，促進電子商務(wù)健康、規(guī)范發(fā)展，應(yīng)加快建立和完善電子商務(wù)信用體系。2019年7月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進社會信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2019〕35號），明確要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)對信用監(jiān)管的支撐作用，積極引導(dǎo)行業(yè)組織和信用服務(wù)機構(gòu)協(xié)同監(jiān)管。電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)能夠把信用評價結(jié)果以在線、實時更新的方式進行披露，促進信用信息共享，同時能對顧客權(quán)益起到明顯的保障作用。電子商務(wù)信用服務(wù)機構(gòu)發(fā)放和管理網(wǎng)站信用標(biāo)識能夠以專業(yè)第三方的身份公示網(wǎng)上商家信用評價結(jié)果，獨立第三方機構(gòu)的信用評價及通過互聯(lián)網(wǎng)提供便捷實時的信用標(biāo)識服務(wù)是社會信用體系市場化運行機制的重要組成部分，也是對我國政府主導(dǎo)的信用監(jiān)管機制的重要補充。

1 國外電子商務(wù)信用標(biāo)識的應(yīng)用

國外第三方電子商務(wù)信用評價和標(biāo)識服務(wù)非常普遍，在發(fā)達國家，第三方信用評價和在線誠信標(biāo)識服務(wù)對中小企業(yè)成長起到了明顯的扶持作用。評價機構(gòu)對自愿申請評價的企業(yè)的經(jīng)營狀況、顧客權(quán)益保護情況等進行評價，當(dāng)評價結(jié)果表明該企業(yè)達到基本可信要求時，評價機構(gòu)為此企業(yè)授權(quán)發(fā)放在線信用標(biāo)識 [1]。企業(yè)一般將信用標(biāo)識置于網(wǎng)站首頁，有利于促進顧客對網(wǎng)站信任的形成，顧客點擊標(biāo)識時還可以查看部分評價結(jié)果。評價機構(gòu)對已經(jīng)發(fā)放標(biāo)識的企業(yè)還負(fù)有實時跟蹤信用狀況、協(xié)助處理糾紛的義務(wù)。

美國VeriSign信用標(biāo)識可增強企業(yè)和網(wǎng)站信賴感，其保護網(wǎng)站和數(shù)據(jù)的SSL證書服務(wù)被93%的財富500強企業(yè)，97%的世界100大銀行，以及全球50家最大電子商務(wù)網(wǎng)站中的47家選擇作為強化和保護消費者數(shù)字身份的重要手段。此外，以管理廣告業(yè)的欺詐行為為初衷成立的美國Better Business Bureau（簡稱BBB）專注于促進市場信任，其增強企業(yè)和網(wǎng)站信賴感達36%，BBB為市場提供了規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，信用評級系統(tǒng)最大限度地降低了信用交易雙方的信息不對稱性，使參與市場的企業(yè)更加重視自身信用，在一定程度上促進了美國市場信用的發(fā)展。信用標(biāo)識相當(dāng)于幫助顧客降低了買賣雙方的信息不對稱性，甄別了可信與不可信的商家，在可信商家與顧客之間建立起信任的橋梁。

2 我國電子商務(wù)信用標(biāo)識應(yīng)用現(xiàn)狀

我國第三方電子商務(wù)信用評價和標(biāo)識已經(jīng)開始普及，絕大部分購物網(wǎng)站、銀行、信息化服務(wù)網(wǎng)站及企業(yè)官網(wǎng)等都在網(wǎng)站首頁顯示第三方授權(quán)使用的信用標(biāo)識，圖1為網(wǎng)站展示的部分信用標(biāo)識。北龍中網(wǎng)（北京）科技有限責(zé)任公司提供的“可信網(wǎng)站”標(biāo)識公布了信用標(biāo)識有效期限、信用主體的基本信息、評價結(jié)果及資質(zhì)榮譽等，但未見評價數(shù)據(jù)來源、顧客投訴入口等信息鏈接。北京盤石網(wǎng)站安全信用認(rèn)證中心提供的信用標(biāo)識增加了部分評級數(shù)據(jù)驗證源、公眾監(jiān)督舉報郵箱。此外，部分網(wǎng)站所展示的信用標(biāo)識鏈接錯誤且多數(shù)信用標(biāo)識均展示于網(wǎng)頁底端，顧客瀏覽頻率較低。

我國電子商務(wù)信用標(biāo)識的激勵誠信制約失信的作用標(biāo)識超鏈內(nèi)容不規(guī)范，不同信用標(biāo)識的超鏈內(nèi)容差異性較大，多數(shù)缺少顧客投訴入口;信用狀況跟蹤不到位，僅少數(shù)機構(gòu)能夠進行實時跟蹤，缺少企業(yè)發(fā)生重大失信事件后迅速反應(yīng)機制、糾紛處理機制。規(guī)范的服務(wù)機制及信用評價是電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有規(guī)范的評價作為依據(jù)，電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)很可能會成為第三方機構(gòu)對企業(yè)濫收費、濫發(fā)證的工具。

3 電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)機制規(guī)范

在網(wǎng)絡(luò)零售信用評價和標(biāo)識服務(wù)領(lǐng)域，統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的標(biāo)識使用管理要求是第三方信用標(biāo)識服務(wù)發(fā)揮誠信激勵和失信制約作用的基礎(chǔ)。規(guī)范的電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)能夠大幅提升新興、陌生但誠信經(jīng)營網(wǎng)站的可信度，基于我國電子商務(wù)信用標(biāo)識的應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，建議電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)從服務(wù)主體資格要求、發(fā)放和管理流程、信用標(biāo)識超鏈內(nèi)容、標(biāo)識發(fā)放與授權(quán)及標(biāo)識管理等方面進行規(guī)范。

服務(wù)主體資格要求：電子商務(wù)信用服務(wù)機構(gòu)應(yīng)能夠按照國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求獨立評價主體電子商務(wù)信用，跟蹤已發(fā)放信用標(biāo)識且標(biāo)識在有效期內(nèi)的主體電子商務(wù)信用，受理交易方投訴且能夠初步判斷責(zé)任，實現(xiàn)信用標(biāo)識公示內(nèi)容、有效期等信息的實時管理。

發(fā)放和管理流程：電子商務(wù)信用標(biāo)識的發(fā)放和管理做到先評價后發(fā)放，發(fā)放后要實時跟蹤和管理，主要流程可參考圖2。信用評價為整體流程的核心環(huán)節(jié)，《電子商務(wù)第三方平臺企業(yè)信用評價規(guī)范》（GB/T 36312—2018），《電子商務(wù)信用 網(wǎng)絡(luò)零售信用評價指標(biāo)體系》（GB/T 34056—2017）等 [2-4]應(yīng)作為信用評價標(biāo)準(zhǔn)體系建立的基礎(chǔ)。

信用標(biāo)識超鏈內(nèi)容：點擊信用標(biāo)識能夠打開電子商務(wù)信用服務(wù)機構(gòu)自行管理和維護的新頁面，展示商家信用信息。信息包括公司名稱、營業(yè)執(zhí)照編號、統(tǒng)一社會信用代碼、法人證書、許可營業(yè)范圍、特許經(jīng)營證書、網(wǎng)站ICP備案、個人身份證明等基本信息;信用水平或可信程度、信用指標(biāo)分值、評價數(shù)據(jù)來源、投訴和處理記錄、信用管理體系情況、評價時間、有效期等信用記錄;顧客投訴入口，顧客與信用主體之間發(fā)生交易糾紛，但在平臺內(nèi)部或與信用主體之間未能妥善解決的情況下，顧客可在此處把交易糾紛描述和處理情況提交信用機構(gòu)，請求協(xié)助督促處理。信用標(biāo)識外觀設(shè)計宜簡潔直觀，可通過文字、圖形、符號、顏色等反映網(wǎng)站的可信水平的大致范圍。同一家機構(gòu)發(fā)放的信用標(biāo)識應(yīng)保持一致的風(fēng)格。

標(biāo)識發(fā)放與授權(quán)：電子商務(wù)信用服務(wù)機構(gòu)可制定本機構(gòu)采用的信用標(biāo)識發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以信用主體已建立并有效運行定期自我評估和完善機制的信用管理體系，或者第三方信用評價結(jié)果表明服務(wù)主體交易風(fēng)險在可接受范圍之內(nèi)、符合交易方需求為發(fā)放前提。信用機構(gòu)在發(fā)放信用標(biāo)識之前，應(yīng)與待發(fā)放標(biāo)識信用主體之間簽訂授權(quán)和管理協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括規(guī)范標(biāo)識使用有效期，在有效期內(nèi)為信用主體披露信用狀況，即顧客通過點擊信用標(biāo)識即轉(zhuǎn)到信用機構(gòu)披露信用狀況頁面;實時跟蹤信用狀況，在接收到明顯失信等可能影響信用水平的數(shù)據(jù)時，通知信用主體核實并采取措施，限期未采取有效措施時，信用機構(gòu)有權(quán)發(fā)起重新評價;信用機構(gòu)有權(quán)督促信用主體處理未能在交易雙方或平臺內(nèi)達成和解的交易糾紛;信用標(biāo)識的取消授權(quán)，在信用機構(gòu)督促下，信用主體未能妥善處理交易糾紛或未能按自身責(zé)任承擔(dān)損失賠償?shù)惹闆r下，信用機構(gòu)有權(quán)披露相關(guān)信息，如果信用機構(gòu)接收到糾紛投訴數(shù)量和性質(zhì)表明不適宜再為該信用主體授權(quán)信用標(biāo)識時，信用機構(gòu)有權(quán)取消信用標(biāo)識授權(quán)，并把處理結(jié)果通知信用主體。

標(biāo)識管理：信用機構(gòu)應(yīng)對已發(fā)放信用標(biāo)識的信用主體的信用狀況進行跟蹤，受理交易雙方未能達成和解的交易糾紛，定期進行評價并更新評價結(jié)果，對信用主體信用狀況可能或已發(fā)生明顯變化、達不到使用信用標(biāo)識條件時，采用相對應(yīng)的反應(yīng)機制，直至取消信用標(biāo)識授權(quán)。此外，設(shè)立復(fù)評程序應(yīng)對信用標(biāo)識超過使用有效期、信用主體提出更改申請等情況。

電子商務(wù)信用機構(gòu)發(fā)放信用標(biāo)識應(yīng)以“保護消費者利益、以評價結(jié)果為依據(jù)、披露完整的信用信息、保障時效性及促進誠信履約”為基本原則，規(guī)范信用標(biāo)識的發(fā)放及管理，提升新興、陌生但誠信經(jīng)營網(wǎng)站的可信度，幫助顧客降低了買賣雙方的信息不對稱性，甄別可信與不可信的商家，在可信商家與顧客之間建立起信任的橋梁。

4 結(jié)語

電子商務(wù)信用服務(wù)機構(gòu)發(fā)放和管理信用標(biāo)識的目的是以專業(yè)第三方的身份公示電子商務(wù)經(jīng)營者信用評價結(jié)果，協(xié)助顧客辨別經(jīng)營者真實的身份、了解其信用狀況，督促經(jīng)營者誠信履約，保護交易方的合法權(quán)益。本文從服務(wù)主體資格要求、發(fā)放和管理流程、信用標(biāo)識超鏈接內(nèi)容、標(biāo)識發(fā)放與授權(quán)及標(biāo)識管理方面提出了建議，為我國正在興起的第三方電子商務(wù)信用評價和標(biāo)識服務(wù)提供了統(tǒng)一的遵守規(guī)則，為第三方信用評價機構(gòu)發(fā)放信用標(biāo)識、跟蹤和實時更新信用狀況、督促誠信經(jīng)營行為提供了規(guī)范。規(guī)范的電子商務(wù)信用標(biāo)識服務(wù)能夠提升信用標(biāo)識的可信度，降低了信用交易雙方的信息不對稱性，使參與市場的企業(yè)更加重視自身信用，形成剛性約束，促進電子商務(wù)信用體系發(fā)展。

參 考 文 獻

[1]李安渝，王韜，屈曼.淺談國內(nèi)外電子商務(wù)信用標(biāo)識應(yīng)用[J].中國信息界，2012（2）：22-23.

[2]GB/T 26842—2011，基于電子商務(wù)活動的交易主體 企業(yè)信用評價指標(biāo)與等級表示規(guī)范[S].

[3]GB/T 29622—2013，電子商務(wù)信用 賣方交易信用信息披露規(guī)范[S].

[4]李向華，杜鵑，蘇勇.電子商務(wù)主體分類及信用評價指標(biāo)體系研究[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2014（1）：22-25.