[摘 要]近年來，招商銀行順勢主動求變，樹立 “因您而變”的經(jīng)營理念，提出打造“金融科技銀行”的目標(biāo)，把科技作為變革的重中之重，通過整合資源，打穿流程，構(gòu)建全產(chǎn)品、全渠道、全客群服務(wù)體系，逐步從客戶思維走向用戶思維，從經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)、銀行卡走向經(jīng)營手機(jī)銀行APP，從交易思維變?yōu)橛脩袈贸趟季S，從資產(chǎn)分層經(jīng)營轉(zhuǎn)向場景細(xì)分客群經(jīng)營。由于招商銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中積累了較先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，因此有必要對其進(jìn)行深入研究并加以借鑒。

[關(guān)鍵詞]戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;金融科技;手機(jī)銀行APP

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.18.001

1 招商銀行的發(fā)展特點(diǎn)

1.1 招行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

（1）從存折向“一卡通”轉(zhuǎn)型。在20世紀(jì) 90 年代，國內(nèi)多數(shù)銀行尚未聯(lián)網(wǎng)，要實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的通存通兌幾乎是天方夜譚。1995 年王世楨行長帶領(lǐng)招行在國內(nèi)率先推出了“一卡通”業(yè)務(wù)，為其日后零售業(yè)績的騰飛、私人銀行初始高凈值客戶的積累奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）加快向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。2004 年，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭迅猛，銀行對公業(yè)務(wù)競爭激烈，缺乏先天資源優(yōu)勢的招行在夾縫中求生存，馬蔚華行長提出招行“第一次轉(zhuǎn)型”，明確大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。

（3）轉(zhuǎn)向輕型銀行。2010 年，在意識到過去依靠大規(guī)模資本消耗、賺取利差等方式實(shí)現(xiàn)的盈利增長難以為繼，在馬蔚華行長的帶領(lǐng)下，招行又開始以降低資本消耗、提高貸款定價、控制財(cái)務(wù)成本的輕型銀行的“二次轉(zhuǎn)型”。

（4）轉(zhuǎn)向金融科技銀行。2017年招行提出以金融科技為動力，圍繞客戶體驗(yàn)，深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，重新定義銀行服務(wù)對象、經(jīng)營思維、銀行服務(wù)邊界，以建平臺、引流量、接場景為重點(diǎn)，從客戶轉(zhuǎn)向用戶，推動經(jīng)營模式向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化轉(zhuǎn)變。

1.2 招行零售業(yè)務(wù)進(jìn)入APP時代

（1）采用“移動優(yōu)先”策略。為順應(yīng)客戶行為線上化、移動化的趨勢，招行的經(jīng)營已經(jīng)從網(wǎng)點(diǎn)、銀行卡轉(zhuǎn)向了APP，深耕“場景”，把服務(wù)嵌入客戶的生活場景，“網(wǎng)點(diǎn)+招行兩大APP+場景”的線上線下全渠道的融合模式，服務(wù)邊界不斷擴(kuò)展，從封閉的金融服務(wù)體系變成開放的服務(wù)生態(tài)，通過外拓場景、內(nèi)建平臺、流量經(jīng)營，構(gòu)建全客群、全渠道、全產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)掘客戶價值，探索流量閉環(huán)經(jīng)營變現(xiàn)新模式，全面推進(jìn)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（2）從關(guān)注客戶向關(guān)注用戶的轉(zhuǎn)變?？蛻羰侵冈阢y行開立了賬戶與銀行交易的人，而用戶是指使用銀行服務(wù)的人，未必與銀行有賬戶關(guān)系。以前是客戶先卡后APP，先成為招行的客戶，再發(fā)展用APP，這種模式下APP更多的是一種渠道替代工具?，F(xiàn)在招商銀行APP和掌上生活A(yù)PP兩大APP，累計(jì)用戶達(dá)一億多人，比招行零售客戶多出2000多萬人，現(xiàn)在APP還服務(wù)著許多沒有招行賬戶的人，獲客模式變成了用戶先用APP，發(fā)現(xiàn)好用以后再開戶成為招行的客戶。

（3）以人工智能推進(jìn)智能客服。以往的柜臺辦理業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不太適用于當(dāng)下的銀行環(huán)境，但微信、短信、手機(jī)銀行的線上辦理缺乏互動，使得大量客戶流失嚴(yán)重。為了解決該問題，同時兼顧全客群的遠(yuǎn)程服務(wù)，招商銀行通過AI人工智能外呼，大力推進(jìn)“智能客服”的研發(fā)，在降低客戶服務(wù)成本的同時，實(shí)現(xiàn)客戶的批量服務(wù)。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在閃電貸業(yè)務(wù)中，招行人工每人每天的處理量為150件，而AI設(shè)備每天的處理量則達(dá)到了600件，是人工處理量的4倍。

1.3 構(gòu)建同業(yè)業(yè)務(wù)生態(tài)圈

招贏“N+1”銀銀合作服務(wù)體系的發(fā)布標(biāo)志著招行同業(yè)合作業(yè)務(wù)邁向了品牌化、成熟化、體系化經(jīng)營的新階段。

（1）同業(yè)業(yè)務(wù)交易方式“線上化、電子化”。招行通過“招贏通”APP銀銀合作平臺，打造了一個開放、共贏、共享的同業(yè)金融生態(tài)圈，形成同業(yè)業(yè)務(wù)線上平臺、簽約支付平臺和招行資源共享平臺。通過整合資金融通、資產(chǎn)管理、資產(chǎn)經(jīng)營、資產(chǎn)托管、票據(jù)流轉(zhuǎn)、投資銀行、代理服務(wù)、金融交易、跨境整合等業(yè)務(wù)，為同業(yè)客戶提供金融業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售、投研咨詢、客戶共享、數(shù)據(jù)服務(wù)、科技輸出等一系列同業(yè)線上綜合服務(wù)。在服務(wù)理念和方式上，逐漸從銷售單一產(chǎn)品走向以產(chǎn)品組合服務(wù)轉(zhuǎn)變，從運(yùn)用單一經(jīng)營要素轉(zhuǎn)變?yōu)檎先薪?jīng)營資源。

（2）客戶管理方式向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型。招贏通APP是一款同業(yè)金融合作平臺APP，專注于構(gòu)建一個集一戶通、跨境通、理財(cái)通、資產(chǎn)通、交易通、托管通、票據(jù)通于一身的招贏N+1同業(yè)金融服務(wù)體系，其中“1”代表著客戶的需求，“N”代表招行的多個優(yōu)勢業(yè)務(wù)，以招商銀行的多個金融優(yōu)勢服務(wù)一個同業(yè)客戶的金融需求，為同業(yè)客戶訴求提供定制化、一站式的解決方案。招行通過開放全行資源，選擇所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境健康、自身經(jīng)營策略穩(wěn)健、雙方合作互補(bǔ)性較強(qiáng)的中小銀行作為合作伙伴，促進(jìn)深度、持續(xù)、全面的合作，實(shí)現(xiàn)同業(yè)業(yè)務(wù)的電子化、線上化，提升同業(yè)金融效率、降低操作風(fēng)險(xiǎn)和場外交易成本，成為同業(yè)客戶的綜合金融服務(wù)商。

（3）加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)同合作。在負(fù)債方面，同業(yè)客戶可以是場內(nèi)、場外資金業(yè)務(wù)的交易對手、同業(yè)存款的穩(wěn)定來源。在中間業(yè)務(wù)中，同業(yè)客戶在投行、財(cái)富管理、代理業(yè)務(wù)、托管等方面與招行有著更密切的合作。在資產(chǎn)方面，同業(yè)客戶可以是銀行的交易對手、客戶、合作方（SPV通道）、資產(chǎn)業(yè)務(wù)載體（發(fā)行債券、承兌票據(jù)等）、資產(chǎn)轉(zhuǎn)出方等。

（4）推動資管業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。推動資產(chǎn)從非標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品從預(yù)期收益型向凈值型轉(zhuǎn)變，從保本型產(chǎn)品走向非保本產(chǎn)品，服務(wù)方式從線下走向線上，風(fēng)險(xiǎn)、收益由客戶承擔(dān)。成立資管子公司，實(shí)現(xiàn)資管業(yè)務(wù)和母行風(fēng)險(xiǎn)隔離。通過對標(biāo)先進(jìn)同業(yè)，推動規(guī)范化管理，防范理財(cái)資金的資產(chǎn)池錯配運(yùn)作、多層嵌套等風(fēng)險(xiǎn)。

1.4 招行的公司業(yè)務(wù)強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)互聯(lián)

（1）打造新一代企業(yè)移動銀行U-Bank X。升級代收代付功能，以銀企直聯(lián)方式，打通第三方快捷支付、線下二維碼、智能POS、網(wǎng)上代扣等對公代收渠道，在對公代付業(yè)務(wù)中對接人行大小額、地區(qū)結(jié)算中心、網(wǎng)銀互聯(lián)、銀聯(lián)等支付系統(tǒng)，為客戶提供定制化、一站式對公代收付金融服務(wù)。支持“支付白條”，U-Bank X推出“賒購易”，實(shí)現(xiàn)買賣雙方的遠(yuǎn)期信用支付與到期自動收款。同時在移動支票全程電子化交易的基礎(chǔ)上，提供遠(yuǎn)期支付功能，讓結(jié)算自帶融資屬性，并且在賒銷賒購、招投標(biāo)等場景中，均可實(shí)現(xiàn)資金的原路退回。推出人機(jī)合一的客服“小U”，根據(jù)客戶不同訴求，分層依次提供系統(tǒng)機(jī)器人自動服務(wù)、人工座席標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、客戶經(jīng)理跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品經(jīng)理+ 客戶經(jīng)理專業(yè)服務(wù)等。目前招行AI 自動服務(wù)可覆蓋95%以上對公業(yè)務(wù)咨詢解答，智能匹配率高達(dá)85% 以上，應(yīng)答正確率100%。

（2）將交易銀行升級為平臺銀行。2017 年招行出于轉(zhuǎn)型新要求，將2015 年成立的交易銀行部升級為“平臺銀行”，升級之前的交易銀行部以現(xiàn)金管理為基礎(chǔ)，提供貿(mào)易金融、支付結(jié)算、企業(yè)財(cái)資管理、跨境金融、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈等服務(wù)方案。而升級后的平臺型銀行，全面運(yùn)用金融科技核心技術(shù)，打通線上線下，即遠(yuǎn)期、信用購銷等各類應(yīng)用場景，針對基礎(chǔ)客群及產(chǎn)業(yè)客群分別打造開放、智能、互聯(lián)網(wǎng)化對客服務(wù)平臺，將原來單一的資金管理系統(tǒng)升級為以金融資產(chǎn)、企業(yè)財(cái)務(wù)、資源管理為核心的財(cái)資生態(tài)平臺，利用金融科技為企業(yè)搭建囊括信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、物流整體設(shè)計(jì)的開放應(yīng)用平臺。

（3）協(xié)助大型公司布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。在龍頭企業(yè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)進(jìn)程中開展供應(yīng)鏈創(chuàng)新，為龍頭企業(yè)的電商平臺提供專業(yè)化、綜合化供應(yīng)鏈金融服務(wù)。2017年，招商銀行啟動了TMS 煥新計(jì)劃，為大型企業(yè)金融業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，推出集業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)銀中心、風(fēng)控中心、決策中心、數(shù)據(jù)中心、渠道中心六位一體的綜合管理平臺。積極拓展產(chǎn)業(yè)場景，創(chuàng)新對公客戶“聚合收款”業(yè)務(wù)，在高速公路、醫(yī)療、教育、汽車等領(lǐng)域開展產(chǎn)業(yè)場景拓展。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下，僅僅依靠企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，招行整合15 類外部數(shù)據(jù)和客戶在本行交易數(shù)據(jù)，建立公司客戶關(guān)系圖譜和智能預(yù)警體系，為公司客戶搭建風(fēng)險(xiǎn)大數(shù)據(jù)平臺，助力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理。

（4）開展中小企業(yè)全生命周期伙伴成長 “千鷹展翼” 計(jì)劃。針對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)，招行通過全生命周期的企業(yè)金融服務(wù)，打造股權(quán)投資服務(wù)平臺和設(shè)計(jì)創(chuàng)新的債權(quán)融資產(chǎn)品，推出企業(yè)日常生產(chǎn)需求的結(jié)算類金融產(chǎn)品，為創(chuàng)新企業(yè)提供專業(yè)、高效、個性化、全方位、便捷、綜合化服務(wù)。針對成長階段企業(yè)輕資產(chǎn)的特點(diǎn)，招行根據(jù)企業(yè)自身資產(chǎn)特點(diǎn)推出供應(yīng)鏈金融、應(yīng)收賬款融資、訂單貸款、付款代理等基礎(chǔ)系列產(chǎn)品，針對不同行業(yè)特點(diǎn)推出能源貸款、影視貸款等，通過整合政府、PE、園區(qū)等合作資源共同向企業(yè)提供掛牌貸、擔(dān)?；?、科技履約貸等金融服務(wù)，通過專業(yè)咨詢、股權(quán)債券融資、供應(yīng)鏈金融服務(wù)、并購貸款等為技術(shù)含量高、成長空間大、有發(fā)展前景的企業(yè)提供個性化、一站式服務(wù)。

1.5 提升金融科技水平

通過完善信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化三步走戰(zhàn)略。一是在IT開發(fā)上，招行建立了雙模開發(fā)機(jī)制。對于涉及賬戶核心系統(tǒng)的依然采用傳統(tǒng)開發(fā)模式，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性，涉及客戶界面的則采用敏捷開發(fā)模式，迭代開發(fā)的周期可縮短到2～4周，比傳統(tǒng)開發(fā)方式兩到三個月的速度顯著提升。二是開展微服務(wù)。例如招商銀行APP6.0背后由137個獨(dú)立的微服務(wù)構(gòu)成，在這些服務(wù)的基礎(chǔ)上，招行對外開放了1035個功能，其中很多功能開放給合作伙伴，如一網(wǎng)通支付、用戶認(rèn)證、O2O入口等，形成一個開放的生態(tài)。三是利用模塊化技術(shù)實(shí)現(xiàn)機(jī)房快速建設(shè)。通過模塊化技術(shù)構(gòu)建彈性的系統(tǒng)架構(gòu)，可動態(tài)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，在產(chǎn)品部署上大幅節(jié)省了占用空間，建設(shè)了高可靠、高可用、綠色、節(jié)能、高性能、模塊化機(jī)房，緩解傳統(tǒng)機(jī)房建設(shè)過程復(fù)雜、涉及面廣、周期冗長的掣肘。四是通過云計(jì)算搭建云平臺。招商銀行在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，積極搭建各類云平臺，包括便民云平臺、智慧停車云平臺、智慧醫(yī)療云平臺、智慧校園云平臺、繳費(fèi)云平臺、黨費(fèi)云平臺、發(fā)票云平臺等。五是加大金融科技的投入。2019年招行修訂了公司章程，規(guī)定每年科技投入不低于上年度營業(yè)收入的3.5%。這個比例不僅在銀行業(yè)領(lǐng)先，而且已經(jīng)可以比肩許多科技公司。招行還建立了金融科技創(chuàng)新孵化平臺，為金融科技創(chuàng)新項(xiàng)目提供全面孵化支持。六是成立金融科技子公司。成立于2016 年2 月23日的招銀云創(chuàng)是招商銀行的全資科技子公司，管理層則全部來源于招商銀行的業(yè)務(wù)及IT 精英，業(yè)務(wù)定位是作為招商銀行的科技輸出平臺，將招商銀行過往積累的經(jīng)驗(yàn)和金融IT 解決方案輸出給同業(yè)，旨在將招商銀行IT 系統(tǒng)30 年穩(wěn)定運(yùn)行的成功經(jīng)驗(yàn)和金融IT 的成熟解決方案對金融同業(yè)開放。主要的產(chǎn)品包括金融基礎(chǔ)云服務(wù)、云安全服務(wù)、金融IT SaaS 服務(wù)、IT咨詢服務(wù)和基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)。招銀云創(chuàng)將自己的云平臺分為三個層次，分別對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)和不同服務(wù)，同時，還整合了招商銀行的其他資源與能力，針對不同客戶需求提供不同服務(wù)。七是設(shè)立“蛋殼”網(wǎng)絡(luò)吐槽平臺。在蛋殼上，招行人員可以對相關(guān)業(yè)務(wù)提出修改意見和建議，發(fā)揮發(fā)現(xiàn)價值、聚攏智慧的作用。蛋殼上的吐槽尺度常令相關(guān)部門頗感狼狽，蛋殼正在扮演鯰魚的角色，通過文化包容和思想解放，自然釋放組織動能，推動“開放、扁平、包容”的互聯(lián)網(wǎng)文化。八是自主研發(fā)技術(shù)，招行一般需要掌控框架和關(guān)鍵技術(shù)的源碼，以獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。

1.6 實(shí)施人才優(yōu)先戰(zhàn)略

招行田惠宇行長指出，招商銀行總行未來科技背景出身的人要達(dá)到30%～40%，甚至50%，對標(biāo)企業(yè)就是金融科技公司。招行不斷加大對于科技金融人才培養(yǎng)的投入力度。目前招行新進(jìn)人才具有計(jì)算機(jī)、數(shù)學(xué)等學(xué)科背景的占到了50% 以上。在項(xiàng)目開發(fā)上成立了多個金融科技孵化器小組，從敏捷開發(fā)模式到精益合作制，不斷地研究各類創(chuàng)新方式。實(shí)施優(yōu)秀人才回潮計(jì)劃，面對金融科技大潮，招行大力推動人才回巢計(jì)劃，積極鼓勵金融科技領(lǐng)域的員工回流，形成良性循環(huán)。相比于純校招和社招，這類員工往往素質(zhì)與能力優(yōu)秀，既了解市場上先進(jìn)技術(shù)和業(yè)務(wù)模式，更熟悉銀行自身情況，可以節(jié)約大量時間成本，在較短時間內(nèi)提升創(chuàng)新能力。對金融科技明確提出“容忍失敗，獎勵成功”的政策，革新企業(yè)文化。

2 啟示和思考

2.1 樹立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念

未來，中小銀行需要順應(yīng)外界環(huán)境變化，以客戶為中心，打破以往經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣和思維定式的束縛，積極創(chuàng)新。

第一，未來銀行將呈現(xiàn)輕型化、移動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化的發(fā)展趨勢。隨著金融科技發(fā)展，未來銀行將根據(jù)客戶行為的變化而轉(zhuǎn)型發(fā)展。一是輕型化。輕型銀行的本質(zhì)是以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營方式、更靈巧的應(yīng)變能力實(shí)現(xiàn)更高效和更豐厚的價值回報(bào)。二是移動化。未來人們離不開手機(jī)，人們進(jìn)入移動生存的階段。未來銀行需要重視服務(wù)不同客戶的手機(jī)銀行，將業(yè)務(wù)辦理搬到手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)隨時隨地為客戶服務(wù)。三是網(wǎng)絡(luò)化。隨著5G技術(shù)的應(yīng)用，萬物互聯(lián)，每個人將來會擁有很多與網(wǎng)絡(luò)連接起來終端，并成為整個網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)，銀行需要與多種場景互連，開拓新的獲客渠道，建立金融生態(tài)圈，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化變革。四是數(shù)據(jù)化。未來人們的一舉一動都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，銀行通過收集、分析、挖掘、應(yīng)用數(shù)據(jù)信息，為客戶提供精準(zhǔn)的金融服務(wù)。五是智能化。在網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的支持下，一切能夠被智能化的東西，將來都會被智能化。未來銀行將通過感知功能、學(xué)習(xí)功能、思考功能、自動決策、自動行動等，自動主動地滿足客戶各類金融需求。

第二，樹立用戶思維。隨著客戶的金融需求發(fā)生巨大的變化，移動互聯(lián)從根本上重構(gòu)了客戶行為習(xí)慣，原來的競爭是銀行同業(yè)間對手的比試，現(xiàn)在則是追趕客戶的金融需求。因此，銀行需要跳出賬戶的束縛，改變一味追求短期財(cái)務(wù)指標(biāo)，樹立用戶思維，重新界定金融服務(wù)的邊界，樹立用戶優(yōu)先的文化，不斷提升經(jīng)營流量的量級，把客戶感受放在首位，按照客戶的真實(shí)需求，匹配相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。時刻關(guān)心客戶的生活需求，處處挖掘客戶的消費(fèi)潛力，并將新的服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至新一代年輕用戶，不斷提高用戶價值。與行業(yè)形成聯(lián)盟，找到銀行用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)，探尋解決方案，最終實(shí)現(xiàn)整個銀行業(yè)用戶體驗(yàn)和服務(wù)水平的升級。

第三，樹立平臺思維?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)激發(fā)快速多變、個性化的線上市場，客戶對服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的要求逐步提高，隨著客戶金融行為的變遷、新技術(shù)的運(yùn)用以及銀行自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的壓力的增加，銀行不再為所有客戶提供一套標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，而是將金融嵌入場景，為客戶提供定制化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，平臺銀行應(yīng)運(yùn)而生。平臺銀行借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，以開放技術(shù)為依托，打破城墻，搭建橋梁，對內(nèi)構(gòu)建各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品一“網(wǎng)”打盡的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，對外整合各類資源，對接有集中交易流的平臺，整合客戶、外部資金、人才、服務(wù)等多方資源，將各類金融服務(wù)潤物細(xì)無聲地延伸到用戶身邊，為客戶提供旅程式體驗(yàn)和沉浸式的智能化、一站式金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給從產(chǎn)品化、單一化轉(zhuǎn)向場景化、多元化，逐步打造“粘客、獲客、留客”的金融生態(tài)平臺。

第四，客戶體驗(yàn)至上的管理原則。把客戶體驗(yàn)作為全行的首要目標(biāo)，形成戰(zhàn)略共識，建立客戶實(shí)時互動機(jī)制，而不是依靠事后的客戶調(diào)研、小組訪談。從內(nèi)部打破束縛，用金融科技理念、客戶視角，重塑運(yùn)營體系、改造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化成本管理、推動機(jī)制創(chuàng)新、變革考核激勵機(jī)制等，使“以客戶為中心”的文化深入人心，促進(jìn)管理煥發(fā)新的活力。

2.2 構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

構(gòu)建客戶信息收集系統(tǒng)，建立全渠道大數(shù)據(jù)信息反饋機(jī)制和數(shù)據(jù)信息共享庫，使各個渠道可以完整、及時、準(zhǔn)確地掌握銀行客戶的信息，實(shí)現(xiàn)客戶通過任何渠道接入，都能將該客戶的所有數(shù)據(jù)、信息和交互內(nèi)容統(tǒng)一保存和管理，并在全渠道范圍內(nèi)共享。加快產(chǎn)品研發(fā)，建立產(chǎn)品經(jīng)理制度，統(tǒng)籌制定和調(diào)整跨渠道定價策略，對產(chǎn)品的跨渠道一體化負(fù)責(zé)，安排資源投入分配，根據(jù)客戶需求加快產(chǎn)品開發(fā)周期速度和響應(yīng)速度。適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)背景下系統(tǒng)迭代開發(fā)和同業(yè)競爭要求，加快對接網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)所需研發(fā)力量，提高產(chǎn)品研發(fā)能力。

2.3 完善零售客戶服務(wù)體系

利用科技手段引進(jìn)新客戶，增強(qiáng)存量零售客戶黏性，實(shí)施精細(xì)化管理，打造卓越的客戶管理能力。重視長尾客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的便利性和低成本，借鑒開放包容、客戶體驗(yàn)至上、平等互惠的互聯(lián)網(wǎng)思維，將傳統(tǒng)商業(yè)銀行忽視的低凈值、數(shù)量龐大的客戶納入自身的金融服務(wù)體系中，建立時尚性、便捷性、智能化的服務(wù)場景和平臺。通過客戶分層，增強(qiáng)客戶資源的信息共享，敏銳捕捉客戶需求的變化，逐步實(shí)現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)和產(chǎn)品向資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等綜合營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2.4 以交易銀行為核心提升對公業(yè)務(wù)生態(tài)化服務(wù)能力

未來，商業(yè)銀行在對公金融方面，可以平臺銀行戰(zhàn)略為核心，加強(qiáng)各相關(guān)業(yè)務(wù)間的協(xié)調(diào)配合，形成矩陣制的組織架構(gòu)和配套政策，突出專業(yè)化分工，通過銀行輸出資金、智慧、技術(shù)、服務(wù)等，將銀行金融服務(wù)嵌入對公客戶各類生產(chǎn)經(jīng)營活動中，為客戶提供綜合化服務(wù)，滿足企業(yè)客戶全方位需求。

2.5 完善同業(yè)客戶服務(wù)體系

當(dāng)前，銀行同業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶已不滿足現(xiàn)有的線下服務(wù)模式和效率，同業(yè)業(yè)務(wù)上線成為趨勢。

（1）加強(qiáng)同業(yè)客戶服務(wù)平臺建設(shè)。傳統(tǒng)的同業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、線上化、集中化和平臺化是同業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。挖掘和利用商業(yè)銀行的內(nèi)部和外部資源，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和新理念，通過流程重構(gòu)和流程優(yōu)化，將銀行公司、零售、同業(yè)、投行等所有板塊的各類產(chǎn)品和服務(wù)，例如傳統(tǒng)同業(yè)業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、清算結(jié)算、撮合業(yè)務(wù)等“搬到”線上，同業(yè)客戶不再受時間和空間限制，可以便捷地從線上渠道獲取產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加渠道銷售收入、代理收入、撮合手續(xù)費(fèi)等中間業(yè)務(wù)收入來源。

（2）為同業(yè)客戶提供綜合化服務(wù)。有效整合銀行各條線的優(yōu)勢產(chǎn)品和資源，為同業(yè)客戶提供理財(cái)產(chǎn)品、養(yǎng)老產(chǎn)品、資金交易、債券交易、同業(yè)存放、存放同業(yè)、票據(jù)業(yè)務(wù)、外匯交易、代開保函、代銷基金、投行服務(wù)、銀團(tuán)貸款、科技輸出、支付結(jié)算代理、培訓(xùn)服務(wù)、業(yè)務(wù)資質(zhì)代理、融資服務(wù)、同業(yè)客戶理財(cái)銷售等產(chǎn)品和服務(wù)，健全多層次、多樣化產(chǎn)品目錄，切實(shí)滿足同業(yè)客戶在不同發(fā)展階段的需求。

（3）打造撮合交易平臺。平臺上眾多同業(yè)客戶發(fā)布資金和產(chǎn)品需求和供給信息，例如票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、理財(cái)轉(zhuǎn)讓等業(yè)務(wù)通過規(guī)則進(jìn)行匹配，實(shí)現(xiàn)自動撮合成交，平臺銀行從中收取手續(xù)費(fèi)，降低平臺方銀行承擔(dān)的直接風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)同業(yè)業(yè)務(wù)的輕型化轉(zhuǎn)型。

2.6 提升金融科技應(yīng)用能力

（1）提升金融技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平。金融科技應(yīng)用是一個漸進(jìn)的過程，各家銀行科技實(shí)力存在差異，很難形成一套標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的金融科技應(yīng)用模式。因此，銀行在應(yīng)用金融科技時，還需要深入分析自身現(xiàn)有能力情況，掌握和運(yùn)用移動互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等金融科技核心技術(shù)，提升信息科技基礎(chǔ)設(shè)施水平，加快向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化和智能化轉(zhuǎn)型，打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（2）提升智能化水平。通過成立金融科技子公司和利用外部力量來彌補(bǔ)金融科技短板，將智能化貫穿于前中后臺，在經(jīng)營管理過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)和交易處理的自動化和快速化，增強(qiáng)洞察、決策、管控能力，更為精準(zhǔn)、敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶需求，將定制化、個性化的金融服務(wù)實(shí)時推送給特定客戶，從而滿足數(shù)字化時代銀行經(jīng)營管理的新需求。

3 結(jié)論

面對互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、多媒體、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)的迅猛發(fā)展，其他銀行可結(jié)合自身資源稟賦，借鑒招行等銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以智慧化手段和新的思維模式審視客戶需求，樹立經(jīng)營客戶理念，圍繞客戶體驗(yàn)整合歸并業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品研發(fā)和渠道服務(wù)等，提高金融科技水平、獲客能力、客戶價值挖掘能力、低成本運(yùn)營能力、精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)定價能力和優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)等精細(xì)化管理水平，從業(yè)務(wù)合作、產(chǎn)品創(chuàng)新、平臺建設(shè)、內(nèi)部管理和經(jīng)營策略等方面轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)金融科技研究和應(yīng)用水平，重視移動端的投入和建設(shè)，部署敏捷的技術(shù)解決方案，建立支持?jǐn)?shù)字化變革的組織架構(gòu)、經(jīng)營管理體制、大數(shù)據(jù)分析和風(fēng)控體系等，打造網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化銀行。

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[作者簡介]馬晨，博士，高級經(jīng)濟(jì)師，就職于北京農(nóng)商銀行。