文 楊遠(yuǎn)

在工作中，總有人出現(xiàn)這樣或那樣的抱怨。抱怨本身并不可怕，可怕的是店長(zhǎng)沒(méi)有體察到這種抱怨，或者對(duì)抱怨的反應(yīng)遲緩，使抱怨的情緒在店里蔓延，影響了更多的人，最終導(dǎo)致管理陷入混亂，矛盾進(jìn)一步激化。本期欄目，就讓我們來(lái)了解一下可能產(chǎn)生抱怨的原因，以及店長(zhǎng)該如何面對(duì)、處理員工的抱怨之聲。

□ 抱怨的類型及特點(diǎn)

一般來(lái)說(shuō)，門店員工的抱怨大致與幾個(gè)方面有關(guān)：1.薪酬和收入；2.工作環(huán)境；3.同事關(guān)系；4.部門關(guān)系。

整體而言，大多數(shù)員工的抱怨有以下特點(diǎn)：

● 抱怨是一種發(fā)泄

當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公正待遇時(shí)，常會(huì)采取一些方式來(lái)發(fā)泄心中的怨氣，而抱怨可以說(shuō)是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)出現(xiàn)工作效率降低、消極怠工等情況，更有甚者還會(huì)直接拒絕執(zhí)行安排的工作、做出有損公司的過(guò)激行為等。

當(dāng)然，大多數(shù)人的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒，只要隨著時(shí)間的推移或問(wèn)題的逐步解決，情緒平穩(wěn)下來(lái)時(shí)，抱怨也會(huì)隨之消失。

● 抱怨具有傳染性

這一點(diǎn)值得重視，剛開始可能只是某一個(gè)員工在偷偷地抱怨，但很快地，這些情緒可能引發(fā)更多的員工產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г剐枰牨姡瑸榱藸?zhēng)取聽眾的認(rèn)同，抱怨者通常會(huì)不自覺地夸大事件，經(jīng)過(guò)一番渲染后，會(huì)盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系，獲得認(rèn)同。在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來(lái)越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

● 抱怨與個(gè)人性格有關(guān)

抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件事情，不同性格的人情緒波動(dòng)程度有很大區(qū)別。我們發(fā)現(xiàn)，在公司里，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對(duì)任何事情都不滿意，為了一件小事就可能大動(dòng)干戈。一般來(lái)看，喜歡抱怨的人大多性格比較倔強(qiáng)，更偏于內(nèi)向，或者敏感。

□ 處理抱怨之小妙招

● 坦然接受

抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，抱怨者往往會(huì)選擇最信任的那部分人作為自己的聽眾。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有店員在抱怨時(shí)，需要認(rèn)真傾聽，讓他把抱怨盡情地說(shuō)出來(lái)，進(jìn)而取得店員的信任。

● 了解起因

任何抱怨都有起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委之外，店長(zhǎng)還應(yīng)該多聽取其他員工的看法。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒(méi)有完全了解清楚之前，不必發(fā)表任何言論。過(guò)早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。

● 平等溝通

實(shí)際上，80%的抱怨都是針對(duì)一些小事或者是不合理的安排，或員工的個(gè)人習(xí)慣、性格敏感等。對(duì)于這些抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。店長(zhǎng)在認(rèn)真聽取抱怨者個(gè)人意見的基礎(chǔ)上，做出認(rèn)真、耐心解答，可以對(duì)某些不合理的抱怨進(jìn)行友善地指正，幫助他們走出這種情緒；同時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)阻止抱怨情緒的擴(kuò)散，承諾接下來(lái)的處理，以達(dá)到有效的應(yīng)對(duì)。

● 果斷處理

對(duì)于員工的抱怨，如果是與其個(gè)人工作相關(guān)的，可以找相應(yīng)的員工談話，如果確實(shí)有失職的行為，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明；如果是與門店的工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等相關(guān)的，可以在例會(huì)時(shí)提出來(lái)討論，共同商定如何處理門店管理制度中可能存在引發(fā)員工抱怨的種種事項(xiàng)。在進(jìn)一步規(guī)范門店管理制度時(shí)，店長(zhǎng)可以采取民主、公開、公正的原則，對(duì)各項(xiàng)管理規(guī)范作深入的說(shuō)明，對(duì)門店制定的規(guī)范要向所有員工開誠(chéng)布公，收獲人心，盡可能保證管理的公正性。