許松林 侯盼盼

(上海飛機(jī)設(shè)計(jì)研究院，上海 201210)

0 引言

飛機(jī)客戶(hù)化的工作量和難度雖然遠(yuǎn)比不上研發(fā)一款新型號(hào)的飛機(jī)，但是其涉及面非常廣泛。從航空公司角度來(lái)看，客戶(hù)化工作不僅需要公司的發(fā)展戰(zhàn)略部門(mén)評(píng)估，還需要簽派、運(yùn)營(yíng)、機(jī)務(wù)、飛行、客艙、財(cái)務(wù)、金融等各個(gè)方面的人員予以支持。因此飛機(jī)制造商必須調(diào)配合適的人力資源，制定工作計(jì)劃及啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)方面的管控以配合航空公司的客戶(hù)化過(guò)程，總體來(lái)講這是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程。

項(xiàng)目管理是將復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的很多活動(dòng)組織在一起，并在規(guī)定的周期、經(jīng)費(fèi)以及資源范圍內(nèi)，依據(jù)限定的規(guī)定或要求完成。項(xiàng)目管理主要包括管理內(nèi)容、組織體系、周期要求、經(jīng)費(fèi)分解、資源要素等。隨著全球經(jīng)濟(jì)深度融合，區(qū)域一體化發(fā)展，項(xiàng)目管理在各項(xiàng)復(fù)雜工程和商業(yè)中的作用[1]越來(lái)越重要。

本文將項(xiàng)目管理要素[2]應(yīng)用到飛機(jī)客戶(hù)化體系管理當(dāng)中，通過(guò)將不同資源的整合使得客戶(hù)化工作落實(shí)到客戶(hù)購(gòu)機(jī)至交付的全過(guò)程。實(shí)踐證明，這可以有效加快飛機(jī)產(chǎn)品的選型和定義過(guò)程，提高采購(gòu)和制造的效率，保障客戶(hù)飛機(jī)按期保質(zhì)交付。

1 飛機(jī)客戶(hù)化概述

飛機(jī)構(gòu)型定義或配置的過(guò)程統(tǒng)稱(chēng)為飛機(jī)客戶(hù)化[3-4]工作，即客戶(hù)購(gòu)機(jī)過(guò)程中對(duì)飛機(jī)的功能、系統(tǒng)及其設(shè)備選擇或定制的過(guò)程。

飛機(jī)單機(jī)客戶(hù)化構(gòu)型必須提前一定周期予以?xún)鼋Y(jié)，之后才能轉(zhuǎn)換為后續(xù)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)和制造等，因此需要進(jìn)行持續(xù)性的過(guò)程管理，這就要求飛機(jī)制造商的各類(lèi)人員能夠按照客戶(hù)化規(guī)定的業(yè)務(wù)流程配合完成相應(yīng)的工作。從項(xiàng)目管理的視角出發(fā)，制造商飛機(jī)客戶(hù)化管理涉及七個(gè)大的方面，如圖1所示。

飛機(jī)在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，客戶(hù)更為關(guān)心的是與商務(wù)相關(guān)的構(gòu)型定義[5-6]。這些信息不但能為航空公司的合同簽訂、工程評(píng)估以及后續(xù)的零部件采購(gòu)提供支持，也能夠約束飛機(jī)制造商的工程、生產(chǎn)部門(mén)按照合同要求生產(chǎn)和交付飛機(jī)[7-8]。所以客戶(hù)化項(xiàng)目管理的最終目的是快速、準(zhǔn)確定義飛機(jī)的構(gòu)型，控制好進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)，為商務(wù)談判和飛機(jī)交付提供依據(jù)。

圖1 客戶(hù)化項(xiàng)目管理內(nèi)容

2 范圍定義

2.1 客戶(hù)化構(gòu)型范圍

客戶(hù)飛機(jī)一般只能在制造商提供的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)型基礎(chǔ)上進(jìn)行有限的定制，從是否可以定制的角度來(lái)看，可以將飛機(jī)構(gòu)型定義范圍限制[9-10]如下：

1)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)型

飛機(jī)基本不變部分，比如氣動(dòng)布局、主要尺寸和結(jié)構(gòu)、主要系統(tǒng)以及原則上不可進(jìn)行定制的內(nèi)容，比如駕駛艙布局形式等。

2)選裝構(gòu)型

飛機(jī)上可供客戶(hù)進(jìn)行選擇的部分，一般體現(xiàn)在制造商的選項(xiàng)指南中，比如發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商、廚房插件、高頻和甚高頻通信系統(tǒng)等。

3)定制構(gòu)型

客戶(hù)根據(jù)自身需求提出針對(duì)飛機(jī)的特殊更改要求，這些要求應(yīng)進(jìn)行技術(shù)可行性、適航取證、進(jìn)度、成本評(píng)估以及商務(wù)談判后才能確定。

2.2 客戶(hù)化商務(wù)分類(lèi)

從商務(wù)采購(gòu)角度來(lái)看，客戶(hù)化設(shè)備[11]可分為兩大類(lèi)。

1)賣(mài)方提供設(shè)備

賣(mài)方提供設(shè)備(Seller Furnished Equipment，簡(jiǎn)稱(chēng)SFE)，該類(lèi)設(shè)備完全由制造商負(fù)責(zé)采購(gòu)、試驗(yàn)和安裝。客戶(hù)一般在制造商可選范圍內(nèi)做出選擇，產(chǎn)品的售后服務(wù)一般在購(gòu)機(jī)協(xié)議中約定。

2)買(mǎi)方提供設(shè)備

買(mǎi)方提供設(shè)備(Buyer Furnished Equipment，簡(jiǎn)稱(chēng)BFE)，該類(lèi)設(shè)備完全由客戶(hù)負(fù)責(zé)采購(gòu)并交付制造商安裝。制造商主要負(fù)責(zé)供應(yīng)商資質(zhì)認(rèn)定、安裝接口定義、協(xié)助客戶(hù)開(kāi)展產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量檢查以及裝機(jī)取證。

這兩類(lèi)設(shè)備在客戶(hù)化過(guò)程中的主要參與方和職責(zé)定義，如表1和表2所示。

表1 設(shè)備商務(wù)分類(lèi)和職責(zé)定義

表2 設(shè)備研制階段職責(zé)定義

客戶(hù)亦可只負(fù)責(zé)BFE設(shè)備的招投標(biāo)和商務(wù)談判工作，并在購(gòu)機(jī)協(xié)議中將相關(guān)的訂單采購(gòu)業(yè)務(wù)委托飛機(jī)制造商執(zhí)行。

3 計(jì)劃管理

飛機(jī)客戶(hù)化過(guò)程一般包括項(xiàng)目啟動(dòng)、構(gòu)型談判、構(gòu)型凍結(jié)、設(shè)計(jì)、技術(shù)評(píng)審、生產(chǎn)、制造以及交付等一系列階段。每個(gè)階段都有各自的活動(dòng)、困難和目標(biāo)，制造商需要與客戶(hù)一起對(duì)工作和計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)分解和管控。

按照民用飛機(jī)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，飛機(jī)客戶(hù)化主要里程碑節(jié)點(diǎn)見(jiàn)圖2所示。

圖2 飛機(jī)客戶(hù)化里程碑節(jié)點(diǎn)

1)飛機(jī)構(gòu)型定義階段

啟動(dòng)首次客戶(hù)化會(huì)議至飛機(jī)合同構(gòu)型凍結(jié)通常需要8周～10周，包括了設(shè)備和供應(yīng)商選定、初始技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)等關(guān)鍵步驟。

客戶(hù)的定制構(gòu)型需求，客戶(hù)必須提前與制造商溝通確認(rèn)和研究落實(shí)。

2)工業(yè)化實(shí)施階段

客戶(hù)化構(gòu)型凍結(jié)至飛機(jī)交付通常需要?dú)v時(shí)15月～18月，并且針對(duì)一些高度客制化的設(shè)備還需要開(kāi)展初步設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造以及設(shè)備交付等步驟。

客戶(hù)與飛機(jī)制造商應(yīng)按照雙方敲定的里程碑節(jié)點(diǎn)和內(nèi)容進(jìn)行工作，如果雙方不能按期完成相關(guān)工作應(yīng)提前協(xié)商解決辦法，否則有可能影響到飛機(jī)的制造和交付進(jìn)度。

針對(duì)每個(gè)客戶(hù)或每架飛機(jī)，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)根據(jù)主要里程碑和飛機(jī)交付時(shí)間倒推制定更為詳細(xì)的客戶(hù)化工作項(xiàng)計(jì)劃，比如客艙布局、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙座椅、廚房及其插件、盥洗室、機(jī)載娛樂(lè)系統(tǒng)、客艙內(nèi)部裝飾、客戶(hù)外部涂裝、飛機(jī)內(nèi)外標(biāo)識(shí)、飛機(jī)性能、航電設(shè)備以及其它系統(tǒng)設(shè)備等。

客戶(hù)化管理在項(xiàng)目的全生命周期中需要迭代更改和完善、即隨著項(xiàng)目推進(jìn)，工作計(jì)劃分解和工作進(jìn)度整體規(guī)劃將越來(lái)越精準(zhǔn)和完善。它能使整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)逐步提升管控的廣度和深度。

飛機(jī)客戶(hù)化項(xiàng)目管理的工作計(jì)劃要做到：

1)全面。不能有遺漏項(xiàng)目，也就是說(shuō)應(yīng)該包括所有必要的工作內(nèi)容；

2)具體。應(yīng)將任務(wù)分解到最小工作單元，保證任務(wù)的可操作性；

3)均勻。不應(yīng)將所有需要完成的項(xiàng)目都集中到最后節(jié)點(diǎn)，保證計(jì)劃的均勻分配；

4)合理。將所有前置條件都列出來(lái)，也就是說(shuō)把涉及到的利益相關(guān)方的任務(wù)全部列入計(jì)劃，并考慮工作的邏輯性，保證計(jì)劃的科學(xué)性。

在飛機(jī)的客戶(hù)化過(guò)程中還必須考慮到提早啟動(dòng)長(zhǎng)期項(xiàng)目(結(jié)構(gòu)預(yù)留、客艙布局、內(nèi)飾、座椅等)；構(gòu)型變更的上報(bào)和決策；并行開(kāi)展無(wú)上下游交聯(lián)關(guān)系的事情，如系統(tǒng)選型和BFE招投標(biāo)等，另外需要重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備的到貨時(shí)間和接受要求。

4 人力資源管理

項(xiàng)目管理在飛機(jī)客戶(hù)化中的應(yīng)用之一就是組織架構(gòu)的規(guī)劃、人員的選用、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)等人力資源管理工作。其是項(xiàng)目管理得到保障的最基本要求，是保證項(xiàng)目管控順利開(kāi)展的前提。

由于專(zhuān)業(yè)背景的不同，飛機(jī)制造商的客戶(hù)化組織一般應(yīng)至少包括如圖3所示的各類(lèi)角色，以協(xié)同履行相關(guān)的飛機(jī)構(gòu)型定義職責(zé)。

4.1 合同主管

合同主管或稱(chēng)為項(xiàng)目經(jīng)理，其主要工作內(nèi)容應(yīng)包含：

1)負(fù)責(zé)編制客戶(hù)化工作節(jié)點(diǎn)和里程碑；

2)負(fù)責(zé)組織啟動(dòng)客戶(hù)與制造商人員參與客戶(hù)化選型工作；

3)負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹飛機(jī)的基本情況和選型工作要求；

4)確保按照計(jì)劃和里程碑進(jìn)行客戶(hù)化構(gòu)型定義；

5)準(zhǔn)備并與客戶(hù)簽署客戶(hù)化構(gòu)型等合同要求；

6)飛機(jī)交付前所有客戶(hù)化構(gòu)型更改相關(guān)的賠償協(xié)議簽署。

4.2 客戶(hù)工程主管

客戶(hù)工程主管或稱(chēng)為客戶(hù)化工程師，接受合同主管領(lǐng)導(dǎo)，其主要工作內(nèi)容應(yīng)包含：

1)向客戶(hù)介紹標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)型飛機(jī)和客戶(hù)化項(xiàng)目；

2)協(xié)調(diào)技術(shù)問(wèn)題并記錄和傳遞客戶(hù)需求；

3)協(xié)調(diào)客戶(hù)化構(gòu)型在項(xiàng)目上的技術(shù)可行性論證、進(jìn)度和成本評(píng)估；

4)準(zhǔn)備構(gòu)型定義相關(guān)的技術(shù)文件用于簽署。

4.3 選裝構(gòu)型主管

選裝構(gòu)型主管，接受客戶(hù)工程主管的領(lǐng)導(dǎo)，其主要工作內(nèi)容應(yīng)包含：

1)準(zhǔn)備選裝構(gòu)型相關(guān)的資料和清單；

2)與客戶(hù)討論和確定飛機(jī)的客艙布局圖；

3)與客戶(hù)討論和確定飛機(jī)的客艙應(yīng)急設(shè)備圖；

4)與客戶(hù)討論和確定飛機(jī)各系統(tǒng)客戶(hù)化構(gòu)型；

5)協(xié)同客戶(hù)工程主管定義飛機(jī)構(gòu)型信息。

4.4 客艙裝飾主管

客艙裝飾主管，接受客戶(hù)工程主管的領(lǐng)導(dǎo)，其主要工作內(nèi)容應(yīng)包含：

1)與客戶(hù)討論和確定客艙裝飾設(shè)計(jì)方案(含座椅面料、艙內(nèi)貼膜、地毯、地板覆蓋物等組合)；

2)繪制客艙渲染效果圖；

3)確保設(shè)計(jì)方案的工程可實(shí)現(xiàn)性；

4)協(xié)同客戶(hù)工程主管定義客艙裝飾構(gòu)型。

4.5 外部涂裝主管

外部涂裝主管，接受客戶(hù)工程主管的領(lǐng)導(dǎo)，其主要工作內(nèi)容應(yīng)包含：

1)與客戶(hù)討論和確定外部涂裝設(shè)計(jì)方案(確保符合客戶(hù)和相關(guān)規(guī)章制度要求)；

2)繪制外部涂裝渲染效果圖；

3)確保設(shè)計(jì)方案的工程可實(shí)現(xiàn)性；

4)協(xié)同客戶(hù)工程主管定義外部涂裝構(gòu)型。

4.6 BFE設(shè)備主管

BFE設(shè)備主管，接受客戶(hù)工程主管的領(lǐng)導(dǎo)，其主要工作內(nèi)容應(yīng)包括：

1)提供設(shè)備供應(yīng)商信息、負(fù)責(zé)管理客戶(hù)定義的BFE設(shè)備清單；

2)組織和協(xié)同客戶(hù)和供應(yīng)商開(kāi)展BFE設(shè)備的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、取證和產(chǎn)品交付總裝線；

3)跟蹤所有BFE設(shè)備的訂單信息；

4)協(xié)同客戶(hù)工程主管定義BFE設(shè)備。

4.7 項(xiàng)目主管

項(xiàng)目主管，應(yīng)來(lái)自制造商的項(xiàng)目管理/生產(chǎn)交付部門(mén)，主要工作內(nèi)容包括：

1)協(xié)調(diào)所有客戶(hù)構(gòu)型凍結(jié)后的工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、客戶(hù)化項(xiàng)目采購(gòu)事宜；

2)負(fù)責(zé)與項(xiàng)目、生產(chǎn)部門(mén)協(xié)調(diào)飛機(jī)的生產(chǎn)進(jìn)度和交付計(jì)劃；

3)協(xié)調(diào)飛機(jī)按照雙方定義的構(gòu)型交付及交付過(guò)程中各項(xiàng)工作的安排；

4)按需代表飛機(jī)制造商的項(xiàng)目管理人員與客戶(hù)接洽，協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。

5 訂單管理

飛機(jī)客戶(hù)化工作必須考慮到后期的訂單跟蹤管理，尤其是航空公司所負(fù)責(zé)采購(gòu)和交付的BFE項(xiàng)目，需要跟蹤的信息包括設(shè)備的名稱(chēng)、設(shè)備的功能描述、供應(yīng)商名稱(chēng)、設(shè)備型號(hào)、產(chǎn)品件號(hào)、替代設(shè)備、到貨地址、合同依據(jù)、到貨數(shù)量、到貨日期等信息。

制造商的客戶(hù)工程經(jīng)理必須按合同中規(guī)定的責(zé)任履行客戶(hù)化設(shè)備訂單的管理，尤其是設(shè)備訂單的發(fā)放和跟蹤，一般相關(guān)信息通過(guò)制造商客戶(hù)選型平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，供買(mǎi)賣(mài)雙方監(jiān)控訂單的進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。

客戶(hù)工程經(jīng)理應(yīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)化項(xiàng)目從研發(fā)到交貨、驗(yàn)收全過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目予以協(xié)調(diào)，防止飛機(jī)因這些項(xiàng)目的延誤導(dǎo)致成本上升。

6 交付物管理

飛機(jī)制造商提供給客戶(hù)的客戶(hù)化交付物主要內(nèi)容應(yīng)包括：

1)管理相關(guān)程序；

2)取證數(shù)據(jù)；

3)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范；

4)飛機(jī)選項(xiàng)目錄；

5)BFE供應(yīng)商及設(shè)備清單。

這些提供給航空公司的客戶(hù)資料會(huì)隨著制造商研發(fā)和改進(jìn)而一直持續(xù)不斷的更新，航空公司具體使用需要鎖定對(duì)應(yīng)的發(fā)布日期。

制造商一般通過(guò)信息化選型平臺(tái)發(fā)布買(mǎi)賣(mài)雙方定義的單機(jī)客戶(hù)化文檔和數(shù)據(jù)，供客戶(hù)下載和瀏覽使用，單機(jī)客戶(hù)化文檔主要包括：

1)機(jī)隊(duì)和飛機(jī)基本信息；

2)航空公司/客戶(hù)選型記錄文檔；

3)客艙布局圖；

4)飛機(jī)外部涂裝；

5)應(yīng)急設(shè)備圖和應(yīng)急設(shè)備清單；

6)BFE設(shè)備跟蹤狀態(tài)表；

7)單機(jī)更改清單。

客戶(hù)化文檔和數(shù)據(jù)應(yīng)能通過(guò)制造商的數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行管理，這有利于產(chǎn)品后期的質(zhì)量處理和狀態(tài)跟蹤，并且能夠?yàn)楦黝?lèi)審查審計(jì)工作提供更好的依據(jù)。尤其是全過(guò)程的信息完整準(zhǔn)確和可追溯，典型的如波音公司的MyBoeingFleet平臺(tái)和空客公司的Airbusworld平臺(tái)。

7 客戶(hù)更改管理

飛機(jī)制造商針對(duì)每家航空公司的客戶(hù)化更改控制需要與整個(gè)設(shè)計(jì)研發(fā)大流程相互進(jìn)行銜接和融合，最終才能落實(shí)到交付構(gòu)型中。

客戶(hù)化需求更改評(píng)估需要由制造商的客戶(hù)工程經(jīng)理統(tǒng)一收集和管控，客戶(hù)需求在制造商內(nèi)部的主要流程應(yīng)用情況，如圖4所示。

圖4 客戶(hù)需求更改評(píng)估流程圖

從圖4可以看出，客戶(hù)更改管理評(píng)估主要包括七個(gè)大的步驟：

1)客戶(hù)工程經(jīng)理收集客戶(hù)化更改需求；

2)工程部門(mén)提供技術(shù)設(shè)計(jì)方案；

3)設(shè)計(jì)方案的內(nèi)部評(píng)審和決策；

4)設(shè)計(jì)方案的成本與進(jìn)度評(píng)估；

5)設(shè)計(jì)方案的更改定價(jià)分析與決策；

6)客戶(hù)工程經(jīng)理將技術(shù)和商務(wù)信息提交客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估；

7)若買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致，則需要買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂補(bǔ)充合同構(gòu)型定義文檔。

8 風(fēng)險(xiǎn)管理

項(xiàng)目過(guò)程中可能遇到各種風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)的不確定性和危害性需要項(xiàng)目提前策劃和應(yīng)對(duì)，以確保項(xiàng)目獲得更高的成功率。

制造商和航空公司如果不注重飛機(jī)客戶(hù)化過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和管理，項(xiàng)目可能推遲或客戶(hù)化結(jié)果出現(xiàn)不利于飛機(jī)的交付和運(yùn)營(yíng)，這就會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

飛機(jī)客戶(hù)化項(xiàng)目管理過(guò)程中最大的風(fēng)險(xiǎn)是飛機(jī)構(gòu)型的更改、人員的變化、產(chǎn)品的質(zhì)量和飛機(jī)不能按期交付等，制造商在項(xiàng)目管理時(shí)要做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制訂對(duì)策和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，對(duì)于突發(fā)情況要有預(yù)案，最好是制定完善的風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃。

如客戶(hù)化構(gòu)型凍結(jié)后，客戶(hù)任何新增的需求將會(huì)影響到設(shè)計(jì)、采購(gòu)、裝機(jī)乃至取證進(jìn)度等，所以更改的靈活性隨著交付臨近而逐步下降，但是更改的成本將會(huì)不斷攀升，如圖5所示。

制造商的客戶(hù)化工程經(jīng)理因此必須具有豐富的型號(hào)研制和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)商務(wù)、法律方面的知識(shí)也應(yīng)盡可能多地掌握，以便后期出現(xiàn)商務(wù)糾紛時(shí)能更好地開(kāi)展技術(shù)談判工作。

9 結(jié)論

飛機(jī)客戶(hù)化是市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中的核心工作之一，其關(guān)聯(lián)到客戶(hù)的品牌定位，運(yùn)行取證需求，并在一定程度上影響到客戶(hù)飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)性和最終航線運(yùn)營(yíng)需求。

希望根據(jù)本文的工作方法和實(shí)踐能夠深入推進(jìn)和完善國(guó)產(chǎn)商用飛機(jī)客戶(hù)化工作，尤其是在商務(wù)分類(lèi)和管理、客戶(hù)化人員配備以及項(xiàng)目計(jì)劃制定和風(fēng)險(xiǎn)管控等方面能夠接軌國(guó)際主流飛機(jī)銷(xiāo)售模式，形成一套較為完善的體系，真正為中國(guó)商用飛機(jī)從技術(shù)成功走向市場(chǎng)成功服務(wù)。