徐江華 翁懿

關(guān)鍵詞：智能睡眠艙;用戶體驗(yàn);服務(wù)系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計(jì)

1 服務(wù)設(shè)計(jì)方法概述

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Product Service System，PSS）是服務(wù)設(shè)計(jì)方法中最常用的一種，PSS 將有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)結(jié)合起來(lái)[1]，簡(jiǎn)單來(lái)講就是單一產(chǎn)品不再為單獨(dú)個(gè)體服務(wù)，而是將使用效用轉(zhuǎn)給有需要的用戶，極大地提高了產(chǎn)品的使用效率，節(jié)約了生產(chǎn)成本。服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用到的方法有兩種[2] ：定性研究和定量研究。定性研究包括對(duì)事物性質(zhì)的簡(jiǎn)單定義，設(shè)計(jì)師可以通過調(diào)查問卷、用戶訪談、實(shí)地調(diào)查、服務(wù)藍(lán)圖等方法組織角色、設(shè)施和道具來(lái)調(diào)研客戶的行動(dòng)，找出產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中需要設(shè)計(jì)或者改良的要點(diǎn)。最后通過利益相關(guān)者分析圖來(lái)論證整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中參與各方利益是否達(dá)到協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。定量研究是運(yùn)用數(shù)學(xué)工具對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象進(jìn)行定量分析，將設(shè)計(jì)對(duì)象涉及的各個(gè)因素進(jìn)行排序，清晰地把握設(shè)計(jì)最重要的點(diǎn)和次要點(diǎn)。以上所運(yùn)用到的設(shè)計(jì)方法最終目的都是為了理解用戶行為，更好的為用戶服務(wù)。

2 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的智能睡眠艙設(shè)計(jì)流程

2.1 分析用戶需求

用戶乘坐航班出行一般分為三個(gè)步驟：抵達(dá)機(jī)場(chǎng)前、抵達(dá)機(jī)場(chǎng)和離開機(jī)場(chǎng)。通過在線預(yù)訂機(jī)票平臺(tái)來(lái)預(yù)訂符合時(shí)間預(yù)期的航班班次，并完成預(yù)訂過程。用戶在預(yù)訂階段關(guān)注航班的時(shí)間、價(jià)格，以及增值服務(wù)，比如行李托運(yùn)、餐飲服務(wù)等，這一階段的觸點(diǎn)主要集中在用戶和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間或者和航空公司之間。抵達(dá)機(jī)場(chǎng)階段，包括取票、安檢、候機(jī)，這一階段的觸點(diǎn)包括了用戶和機(jī)場(chǎng)之間的高頻互動(dòng)，而且往往用戶在機(jī)場(chǎng)所花費(fèi)的時(shí)間不比在飛機(jī)上的時(shí)間少，所以機(jī)場(chǎng)的服務(wù)很大程度上決定了飛機(jī)出行過程中的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。用戶抵達(dá)目的地以后一直到離開機(jī)場(chǎng)，這個(gè)時(shí)候機(jī)場(chǎng)提供的主要服務(wù)有路線指引和與交通部門的銜接以及對(duì)待轉(zhuǎn)機(jī)旅客所提供的中轉(zhuǎn)服務(wù)。這一階段的觸點(diǎn)是完善整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的最后一輪，也是對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)影響的最終環(huán)節(jié)。

用戶在選擇飛機(jī)出行時(shí)面臨的前三個(gè)主要問題分別是：機(jī)場(chǎng)的交通、在機(jī)場(chǎng)的休息，以及在機(jī)場(chǎng)所花費(fèi)的時(shí)間[3]。這三類問題的共性都與“時(shí)間”“體力消耗”及“舒適性”這三個(gè)關(guān)鍵詞有關(guān)，從用戶行為場(chǎng)景的角度出發(fā)解決問題的關(guān)鍵視角就是在“機(jī)場(chǎng)”這一特定場(chǎng)景內(nèi)，因此這一產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)該是一種放置于機(jī)場(chǎng)的服務(wù)性公共設(shè)施。從此初步可以得出產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)背景下的設(shè)計(jì)目標(biāo)：放置于機(jī)場(chǎng)空間的服務(wù)性設(shè)施，改善人們?cè)跈C(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)的舒適性以及飛抵機(jī)場(chǎng)后的便利性。

2.2 構(gòu)建用戶畫像

用戶畫像的構(gòu)建可以論證產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的過程中需要服務(wù)的對(duì)象是否能夠從產(chǎn)品中受益。用戶畫像是將具有代表性的用戶群體，轉(zhuǎn)化為虛擬存在但現(xiàn)實(shí)典型的人物，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中將其當(dāng)成未來(lái)真實(shí)接觸產(chǎn)品的目標(biāo)用戶[4]。通過這種方式我們可以與消費(fèi)者產(chǎn)生共情，判斷“睡蛋”產(chǎn)品的功能在實(shí)際場(chǎng)景需要中的表現(xiàn)，同時(shí)輔助產(chǎn)品的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)。

本文將航空出行用戶進(jìn)行分群，簡(jiǎn)單依據(jù)年齡及身體特質(zhì)分為以下四類用戶：一是青年學(xué)生群體，身體素質(zhì)良好，但出行頻率不高，消費(fèi)水平較低;二是中年商務(wù)群體，身體素質(zhì)一般，但出行頻率和消費(fèi)水平較高;三是家庭旅游人群，攜帶小孩有生活類服務(wù)需求，出行頻率不高且消費(fèi)水平中等;四是老年群體，身體素質(zhì)良好，出行頻率中等，消費(fèi)水平依據(jù)置身場(chǎng)景和服務(wù)質(zhì)量。以這四類用戶群體構(gòu)建用戶畫像。

2.3 形成設(shè)計(jì)思路

“睡蛋”是新型睡眠艙的簡(jiǎn)稱，將投放于機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳內(nèi)從外形上酷似一個(gè)巨大的恐龍蛋，所以將其命名為“睡蛋”?！八啊钡脑煨挽`感來(lái)源于科幻電影當(dāng)中的休眠艙，整體配色為乳白色，兩點(diǎn)設(shè)計(jì)因素的結(jié)合容易讓人感覺到溫馨和舒適。

2.3.1 外觀設(shè)計(jì)

產(chǎn)品外觀部分主要以玻璃與鋼材為主要材料，其銜接結(jié)構(gòu)和高鐵車頭結(jié)構(gòu)類似。“睡蛋”采用流線型外觀，前方和兩側(cè)設(shè)計(jì)了三面玻璃降低密閉空間帶來(lái)的壓迫感。睡眠艙的艙門設(shè)計(jì)在“睡蛋”左側(cè)，在艙門中間部位設(shè)計(jì)了集合面部信息識(shí)別和睡眠艙總體系統(tǒng)狀況功能的顯示屏。用戶只要在線或現(xiàn)場(chǎng)操作完成預(yù)定，通過用戶信息提前錄入的面部信息進(jìn)行掃描，待服務(wù)器認(rèn)證以后上升艙門將自動(dòng)開放。

2.3.2 智能化設(shè)計(jì)

用戶在進(jìn)入“睡蛋”以后，艙門上方的感應(yīng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)將記錄進(jìn)入艙內(nèi)的人物數(shù)量和體貌特征，將其體貌數(shù)據(jù)自動(dòng)保存，但無(wú)法被任何后臺(tái)或公司讀取，從而保護(hù)用戶隱私。感應(yīng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)除了記錄人物，還需要對(duì)艙內(nèi)環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，艙內(nèi)由于沒有任何攝像頭，只能通過氣溫和空氣數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析艙內(nèi)生命的支持水平。“睡蛋”配備了獨(dú)立的中央電腦和處理器，其負(fù)責(zé)支持睡眠艙自研系統(tǒng)的運(yùn)行，艙內(nèi)沒有任何實(shí)體按鈕和指令鍵，主要通過語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)來(lái)處理用戶和機(jī)器的交互?！八啊眱?nèi)的屏幕用來(lái)呈現(xiàn)消費(fèi)內(nèi)容，如電影電視節(jié)目、音樂欣賞、休閑游戲和候機(jī)信息，除此以外餐飲和額外的增值服務(wù)也可通過艙內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂，消費(fèi)賬單會(huì)自動(dòng)發(fā)送至消費(fèi)者手機(jī)軟件內(nèi)，在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行支付。

2.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)

睡眠艙內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施是一張可供調(diào)節(jié)的雙人座椅，靠背上連接一塊標(biāo)準(zhǔn)大小的枕頭，通過調(diào)整座椅靠背的角度將其延展與坐墊平行放置，即可完成簡(jiǎn)易睡眠床的基礎(chǔ)設(shè)置。如需容納兩人的睡眠需求，座椅的靠背和坐墊都可向外延展以調(diào)整睡眠床的大小，用戶只需在屏幕上設(shè)定合適的溫度，就能自然的在艙內(nèi)休息，無(wú)需額外的保暖被褥。整個(gè)睡眠艙最大可容納兩位成年人及一位10周歲以下的兒童，座椅下方設(shè)計(jì)了兩個(gè)行李箱大小的儲(chǔ)物室，座椅腳邊放置了垃圾回收站，服務(wù)人員可從“睡蛋”外部直接清空回收站，外部的指示燈會(huì)提醒垃圾存儲(chǔ)空間并自動(dòng)呼叫清潔人員前來(lái)處理?！八啊庇捎谄潴w積和空間較小不設(shè)單獨(dú)衛(wèi)生間，用戶還需自行前往機(jī)場(chǎng)公共區(qū)域解決洗浴需要（如圖1）。

2.3 智能睡眠艙的服務(wù)模式

新型智能睡眠艙“睡蛋”的整體實(shí)現(xiàn)分為三層結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)層網(wǎng)絡(luò)層、物理層[5]。系統(tǒng)層面又包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、用戶的操作前端和數(shù)據(jù)處理的后臺(tái);網(wǎng)絡(luò)層面包括了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信和物聯(lián)網(wǎng)方面的技術(shù);物理層主要是產(chǎn)品內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、感應(yīng)裝置及維護(hù)裝置。三大結(jié)構(gòu)相輔相成，活動(dòng)運(yùn)作時(shí)相互聯(lián)系，下圖簡(jiǎn)單展示了其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

服務(wù)藍(lán)圖是一種列舉并詳細(xì)描述服務(wù)的各個(gè)方面的方法，通過可視化的示意圖描繪了服務(wù)提供的流程與服務(wù)所包含的各項(xiàng)元素[6]。服務(wù)藍(lán)圖區(qū)分了用戶可見服務(wù)與不可見服務(wù)，將活動(dòng)分解為前臺(tái)、后臺(tái)及各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)，清晰地表達(dá)了用戶的行為過程[7]。在機(jī)場(chǎng)“睡蛋”服務(wù)中，用戶作為服務(wù)的接受者參與了服務(wù)過程，應(yīng)用軟件預(yù)訂以及使用“睡蛋”的APP 與“睡蛋”主體向用戶提供了使用價(jià)值。因此，構(gòu)建系統(tǒng)并設(shè)計(jì)服務(wù)提供者與用戶之間的有價(jià)值行為，是服務(wù)達(dá)成的關(guān)鍵[8]。我們將整個(gè)服務(wù)過程簡(jiǎn)單的分為服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后3 個(gè)階段，依據(jù)服務(wù)藍(lán)圖中可見服務(wù)與不可見服務(wù)將內(nèi)容細(xì)分為接觸點(diǎn)、用戶活動(dòng)、前臺(tái)、后臺(tái)、支援系統(tǒng) 5個(gè)要素[9]。同時(shí)我們簡(jiǎn)單的對(duì)于用戶行為進(jìn)行了預(yù)測(cè)并梳理成圖中幾個(gè)具有代表性的行為來(lái)對(duì)應(yīng)提供用戶需要的服務(wù)[10]（如圖2）。

3 總結(jié)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，及民航業(yè)的快速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到出行體驗(yàn)的重要性，服務(wù)意識(shí)也在社會(huì)文化中越來(lái)越多被提及，由此提出將“服務(wù)設(shè)計(jì)”和“航空領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)”相結(jié)合的“睡蛋”產(chǎn)品設(shè)計(jì)?！八啊睆恼w造型和功能上都進(jìn)行了創(chuàng)新，且產(chǎn)品服務(wù)過程中結(jié)合社會(huì)現(xiàn)實(shí)需要和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整體效果富有科技感。對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行改革和創(chuàng)新，既要面向未來(lái)也要聯(lián)系現(xiàn)在。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要以“人”為核心，希望在未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，能夠給人們帶來(lái)更多的創(chuàng)新點(diǎn)和服務(wù)點(diǎn)。