李庭洋，馬尹超，聶水林，方丹輝，嚴(yán)利華

(1.武漢理工大學(xué) 安全科學(xué)與應(yīng)急管理學(xué)院，湖北 武漢 430070；2.武漢理工大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢 430070；3.華中師范大學(xué) 新聞傳播學(xué)院，湖北 武漢 430079)

新冠肺炎是繼SARS和MERS后由冠狀病毒引發(fā)的第三次世界性大規(guī)模流行疾病[1]，給全球公共衛(wèi)生安全帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。2020年4月8日武漢解封，國(guó)內(nèi)疫情防控取得階段性成效。2020年6月16日，習(xí)近平總書(shū)記在同塔吉克斯坦總統(tǒng)拉赫蒙通電話時(shí)，提出“后疫情時(shí)代”的概念。根據(jù)王竹立[2]的定義，后疫情時(shí)代可以描述為疫情遷延較長(zhǎng)時(shí)間、對(duì)各方面都產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的時(shí)代。

在全球疫情沒(méi)有得到有效控制且呈加速蔓延的大背景下，本土病例的散發(fā)、多點(diǎn)散發(fā)甚至局部出現(xiàn)聚集性疫情將是我國(guó)疫情常態(tài)化的表現(xiàn)，“外防輸入、內(nèi)防反彈”成為我國(guó)未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)疫情防控工作的重點(diǎn)。但是與病毒的長(zhǎng)期共存意味著公眾因此產(chǎn)生的恐懼、焦慮、緊張等負(fù)面情緒將一直存在，這種對(duì)日常生活中潛在安全風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)分擔(dān)憂(yōu)，在某些情境和觸發(fā)條件下容易導(dǎo)致集群性的恐慌行為，造成社會(huì)麻煩和公共秩序混亂。因此，探究公眾負(fù)面心理行為的影響因素及調(diào)適方法是后疫情時(shí)代必須關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化社會(huì)情緒治理及恢復(fù)社會(huì)信心具有重要意義。

1 公眾心理行為影響因素模型構(gòu)建

從已有文獻(xiàn)來(lái)看, 我國(guó)對(duì)疫情初期公眾心理行為的探究已較為豐富，學(xué)者們認(rèn)為諸多因素可能會(huì)對(duì)公眾心理行為反應(yīng)產(chǎn)生影響，主要集中在以下幾個(gè)方面：①人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素[3]，包括性別、年齡、受教育程度等。②社區(qū)環(huán)境因素[4]，主要包括社交群體狀況、食品儲(chǔ)備及來(lái)源、基層公共防控服務(wù)質(zhì)量等。③媒體環(huán)境因素。喻國(guó)明等[5]從媒介構(gòu)建的視角，認(rèn)為公眾在危機(jī)事件中缺乏安全感的原因在于傳播主體失序、信息內(nèi)容過(guò)載和社會(huì)傳播結(jié)構(gòu)改變；金岳龍等[6]研究發(fā)現(xiàn)獲取疫情信息的途徑越多，居民產(chǎn)生的心理行為問(wèn)題越少；魏娜等[7]以危機(jī)溝通理論為基礎(chǔ)，指出政府信息的發(fā)布質(zhì)量對(duì)公眾恐慌和抗疫信心存在顯著影響。

目前，已有研究成果大多聚焦在總結(jié)分析疫情初期公眾心理行為方面，針對(duì)后疫情時(shí)代特點(diǎn)的公眾心理行為研究尚有欠缺。后疫情時(shí)代的疫情防控主要是以社區(qū)為基層管理單元，公眾以社區(qū)為單位進(jìn)行日常疫情防控措施的貫徹和落實(shí)，社區(qū)在疫情防控中起到重要作用，成為與公眾信息交互的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著公眾對(duì)疫情日趨理性的認(rèn)識(shí)，公眾所處社區(qū)微環(huán)境對(duì)公眾心理行為的影響也越來(lái)越凸顯，因此筆者將重點(diǎn)從社區(qū)環(huán)境和媒體環(huán)境兩方面研究后疫情時(shí)代公眾心理行為的影響因素。

1.1 社區(qū)環(huán)境與公眾心理行為反應(yīng)

社區(qū)作為公眾日常居住生活的重要場(chǎng)所，在疫情防控中起到最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的作用。根據(jù)社區(qū)環(huán)境的特殊性，從社區(qū)醫(yī)療資源、社區(qū)防控力度、社區(qū)宣傳教育3個(gè)方面研究社區(qū)環(huán)境對(duì)公眾心理行為的影響程度。

(1)社區(qū)醫(yī)療資源。社區(qū)醫(yī)療資源是指社區(qū)周?chē)尼t(yī)院、藥店以及相關(guān)物資儲(chǔ)備的基本情況，這些醫(yī)療資源關(guān)乎社區(qū)居民的生命安全。一般來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療資源相對(duì)充足的環(huán)境中，公眾面對(duì)突發(fā)緊急情況時(shí)能夠獲得及時(shí)有效的保障。但是考慮到醫(yī)院作為各類(lèi)傳染病患者聚集的地方，尤其是部分醫(yī)院要長(zhǎng)期作為境外輸入病例與無(wú)癥狀感染者的治療和隔離場(chǎng)所，讓周邊居民與病毒風(fēng)險(xiǎn)的心理距離進(jìn)一步縮小，更容易陷入焦慮情緒之中。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H1社區(qū)醫(yī)療資源豐富程度正向影響公眾心理行為反應(yīng)。

(2)社區(qū)防控力度。社區(qū)防控力度即社區(qū)采取疫情防控措施的頻率及產(chǎn)生的實(shí)際效果。社區(qū)作為公眾聚集的場(chǎng)所，是疫情防控的基本單位。對(duì)于公眾而言，社區(qū)防控工作開(kāi)展情況直接影響到他們居住環(huán)境的安全性。當(dāng)社區(qū)基本的生活環(huán)境能夠得到良好保障時(shí)，公眾的安全感會(huì)大大增加，心理負(fù)擔(dān)會(huì)有所減輕。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H2社區(qū)防控力度負(fù)向影響公眾心理行為反應(yīng)。

(3)社區(qū)宣傳教育。社區(qū)宣傳教育是指社區(qū)工作人員在社區(qū)對(duì)居民進(jìn)行疫情相關(guān)知識(shí)的普及和強(qiáng)化行為，包括張貼防疫知識(shí)海報(bào)、定時(shí)廣播告知居民做好日常防護(hù)等。新冠病毒是個(gè)不確定因素，無(wú)法預(yù)知其存在與發(fā)展過(guò)程，公眾會(huì)因此擔(dān)心自己沒(méi)有辦法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，繼而產(chǎn)生消極、恐慌心理。為消除公眾對(duì)新冠病毒風(fēng)險(xiǎn)的恐慌，有必要對(duì)其進(jìn)行病毒知識(shí)普及，促使公眾了解病毒、正視病毒及掌握病毒防御手段，這在一定程度上可以安撫公共情緒。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H3社區(qū)宣傳教育負(fù)向影響公眾心理行為反應(yīng)。

1.2 媒體環(huán)境與公眾心理行為反應(yīng)

學(xué)術(shù)界對(duì)媒體環(huán)境的研究大多從傳播主體、傳播內(nèi)容、傳播渠道、傳播對(duì)象等維度展開(kāi)。結(jié)合當(dāng)前媒體環(huán)境的特殊性及后疫情時(shí)代公眾接觸媒介的現(xiàn)狀，從媒介接觸時(shí)長(zhǎng)、信息來(lái)源可信度、個(gè)體傳播參與3個(gè)方面研究媒體環(huán)境對(duì)公眾心理行為的影響。

(1)媒介接觸時(shí)長(zhǎng)。媒介接觸時(shí)長(zhǎng)即公眾每日用于瀏覽疫情相關(guān)信息的時(shí)長(zhǎng)，一般情況下，其與公眾信息的獲取量正相關(guān)。后疫情時(shí)代，病毒傳播的隱蔽性和攻擊的無(wú)差別性使每個(gè)人都處于未知的風(fēng)險(xiǎn)中，為降低這種不確定性，公眾會(huì)主動(dòng)接觸媒介獲取相關(guān)信息，以提高對(duì)所處環(huán)境的認(rèn)知及自身的應(yīng)對(duì)能力。但隨著接觸時(shí)長(zhǎng)的增加，海量信息的涌入會(huì)在一定程度上超出公眾的處理能力，導(dǎo)致信息過(guò)載。過(guò)度沉浸在疫情相關(guān)的負(fù)面信息流中，也容易讓受眾陷入應(yīng)激狀態(tài)，并進(jìn)一步加重焦慮情緒[8]。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H4媒介接觸時(shí)長(zhǎng)正向影響公眾心理行為反應(yīng)。

(2)信息來(lái)源可信度。信息來(lái)源可信度是指公眾感知到信息來(lái)源的真實(shí)性、可信性和完整性，并不從信息本身進(jìn)行考慮[9]。已有研究顯示，具有高可信度的信息來(lái)源，會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)更高的信任感[10]。針對(duì)后疫情時(shí)期公眾關(guān)心的出入境管制、疫苗接種、口罩何時(shí)摘等問(wèn)題，信息發(fā)布主體的可信度越高，公眾對(duì)信息的心理接受度就越高。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H5信息來(lái)源可信度負(fù)向影響公眾心理行為反應(yīng)。

(3)個(gè)體傳播參與。一般來(lái)說(shuō)，“點(diǎn)贊”“轉(zhuǎn)發(fā)”“評(píng)論”都屬于用戶(hù)在媒體上進(jìn)行的傳播行為。其中，“轉(zhuǎn)發(fā)”不僅代表用戶(hù)成功接收信息，還表示用戶(hù)對(duì)信息一定程度的認(rèn)同，從而產(chǎn)生二次傳播行為，成為疫情信息的直接傳播者[11]。故將公眾進(jìn)行“轉(zhuǎn)發(fā)”的路徑數(shù)量作為個(gè)體傳播參與的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)為公眾越積極地參與傳播，其自身受信息內(nèi)容的影響程度越大，越容易產(chǎn)生心理波動(dòng)。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H6個(gè)體傳播參與程度正向影響公眾心理行為反應(yīng)。

依據(jù)以上假設(shè)，構(gòu)建公眾心理行為影響因素模型，如圖1所示。

圖1 公眾心理行為影響因素模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 數(shù)據(jù)收集

根據(jù)對(duì)已有文獻(xiàn)的歸納分析，并參考相關(guān)專(zhuān)家的指導(dǎo)意見(jiàn)形成調(diào)查問(wèn)卷，最后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、社區(qū)環(huán)境、媒體環(huán)境和公眾心理行為反應(yīng)4類(lèi)變量。問(wèn)卷調(diào)查分兩部分執(zhí)行：線上集中調(diào)查和線下實(shí)地走訪。2020年12月初，借助問(wèn)卷星集中投放問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷215份；2020年12月23日至30日期間，由小組成員走訪社區(qū)開(kāi)展線下調(diào)查，共收回問(wèn)卷123份，扣除填答不完整和操作檢測(cè)未通過(guò)的問(wèn)卷，得到有效問(wèn)卷120份，有效率為97.56%。

2.2 變量測(cè)量

2.2.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量

人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量包括性別、年齡和受教育程度。在受訪者中，男性185人，占55.06%，女性150人，占44.94%；年齡分布以“18～25歲”為主，共有252人，占75.22%；受教育程度大多集中在本科，共有245人，占72.92%。

2.2.2 社區(qū)環(huán)境類(lèi)變量

(1)社區(qū)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。采用社區(qū)醫(yī)療資源來(lái)測(cè)度社區(qū)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，具體以受訪者周?chē)欠裼嗅t(yī)院作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)社區(qū)防控力度。社區(qū)防控力度通過(guò)“社區(qū)工作者了解居民相關(guān)情況的頻率”和“社區(qū)統(tǒng)一消毒頻率”兩個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量。兩個(gè)問(wèn)題均采用計(jì)分形式，總得分為社區(qū)防控力度的最終得分。具體計(jì)分方法是：“不詢(xún)問(wèn)/不消毒”記0分，“幾天一次”記1分，“一天一次”記2分，“一天多次”記3分。

(3)社區(qū)宣傳教育。社區(qū)宣傳教育通過(guò)“社區(qū)宣傳教育開(kāi)展情況”和“個(gè)體是否能夠做好自我防控并在生活上幫助他人”兩個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量。兩個(gè)問(wèn)題均采用計(jì)分形式，總得分為社區(qū)宣傳教育的最終得分。對(duì)于“社區(qū)宣傳教育開(kāi)展情況”，“基本沒(méi)有”記0分，“較少”記1分，“較多”記2分，“非常多”記3分；對(duì)于“個(gè)體是否能夠做好自我防控并在生活上幫助他人”，“完全不可以”記0分，“基本不可以”記1分，“一般”記2分，“基本可以”記3分，“完全可以”記4分。

2.2.3 媒體環(huán)境類(lèi)變量

(1)媒介接觸時(shí)長(zhǎng)。采用受訪者平均每日瀏覽信息時(shí)長(zhǎng)測(cè)度媒介接觸時(shí)長(zhǎng)，考察受訪者對(duì)于媒體的接觸情況。

(2)信息來(lái)源。信息來(lái)源即考察受訪者獲取信息的渠道，具體分為官方渠道和非官方渠道兩類(lèi)。其中，專(zhuān)家評(píng)述和官方信息為官方渠道；網(wǎng)友討論、親友轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)述為非官方渠道。

(3)個(gè)體傳播參與。通過(guò)考察受訪者對(duì)已獲取信息的傳播途徑來(lái)測(cè)度個(gè)體參與傳播程度。傳播途徑包括但不限于微信、QQ等個(gè)人社交賬號(hào)，微博等公眾社交平臺(tái)及線下傳播3種，每選擇一種渠道記1分，不進(jìn)行二次傳播記0分，以受訪者的最終得分來(lái)表示其參與信息傳播的程度。

2.2.4 心理行為反應(yīng)變量

心理行為反應(yīng)是指疫情后期受訪者出現(xiàn)的心理不安、行為障礙等情況。通過(guò)“出現(xiàn)失眠”“無(wú)精打采、不想動(dòng)”“頻繁測(cè)體溫、懷疑自己被感染” “控制不住反復(fù)搜索疫情相關(guān)的消息”“因身邊人不重視疫情感到生氣”“害怕待在人群聚集的地方”“反復(fù)洗手、對(duì)物品進(jìn)行反復(fù)消毒”7個(gè)題項(xiàng)考察受訪者的心理行為狀態(tài)。7個(gè)問(wèn)題均采用5級(jí)計(jì)分形式，“完全不符合”記1分，“比較不符合”記2分，“一般”記3分，“比較符合”記4分，“完全符合”記5分。7項(xiàng)總得分即為心理行為反應(yīng)的最終得分。

3 實(shí)證分析

首先對(duì)社區(qū)環(huán)境、媒體環(huán)境、心理行為反應(yīng)3類(lèi)變量進(jìn)行因素分析，得到KMO檢驗(yàn)值為0.816，說(shuō)明變量之間存在較強(qiáng)相關(guān)性；Bartlett球形檢驗(yàn)的P值為0.00，小于0.05，說(shuō)明可以進(jìn)行進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析。

3.1 社區(qū)環(huán)境與公眾心理行為反應(yīng)相關(guān)分析

(1)社區(qū)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)與公眾心理行為反應(yīng)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在335位受訪者中有308位受訪者所居住的社區(qū)附近有正規(guī)醫(yī)院，約占91.9%，雖然絕大部分居民臨近醫(yī)院，擁有較方便的醫(yī)療條件，但周邊環(huán)境存在病毒的可能也同時(shí)增大，因此很大一部分居民的心理行為反應(yīng)仍較為激烈(如表1所示)，對(duì)疫情風(fēng)險(xiǎn)感知程度較強(qiáng)，假設(shè)H1得以驗(yàn)證。

表1 社區(qū)環(huán)境與公眾心理行為反應(yīng)

(2)社區(qū)防控力度與公眾心理行為反應(yīng)。社區(qū)防控力度與公眾心理行為反應(yīng)的線性回歸結(jié)果如表2所示，可知社區(qū)防控力度的回歸系數(shù)為-0.304，即社區(qū)防控力度與公眾心理行為反應(yīng)負(fù)相關(guān)，說(shuō)明在防控力度強(qiáng)的社區(qū)，居民的安全感會(huì)更高，出現(xiàn)不良心理行為反應(yīng)的可能性也較低，假設(shè)H2得以驗(yàn)證。

表2 社區(qū)防控力度與公眾心理行為反應(yīng)

(3)社區(qū)宣傳教育與公眾心理行為反應(yīng)。社區(qū)宣傳教育與公眾心理行為反應(yīng)的線性回歸結(jié)果如表3所示，可知社區(qū)宣傳教育的回歸系數(shù)為-0.187，即社區(qū)宣傳教育與公眾心理行為反應(yīng)負(fù)相關(guān)，說(shuō)明社區(qū)宣傳教育工作做得越到位，越能切實(shí)提高居民應(yīng)對(duì)疫情的能力，則居民產(chǎn)生負(fù)面情緒的情況越少，假設(shè)H3得以驗(yàn)證。

表3 社區(qū)宣傳教育與公眾心理行為反應(yīng)

3.2 媒體環(huán)境與公眾心理行為反應(yīng)結(jié)果分析

(1)媒介接觸時(shí)長(zhǎng)與公眾心理行為反應(yīng)。媒介接觸時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)情況如表4所示，可以看出有228人每天上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)在3 h以上，占比約為68.1%，可見(jiàn)在信息時(shí)代，公眾與媒介的接觸愈加頻繁。但媒介接觸時(shí)長(zhǎng)與公眾心理行為反應(yīng)的回歸結(jié)果顯示，媒介接觸時(shí)長(zhǎng)與公眾心理行為反應(yīng)并無(wú)明顯相關(guān)性，假設(shè)H4未得到驗(yàn)證。

表4 媒介接觸時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

(2)信息來(lái)源渠道與公眾心理行為反應(yīng)。不同的信息來(lái)源意味著獲取到的信息可靠度參差不齊，這會(huì)直接影響到公眾的心理行為反應(yīng)。信息來(lái)源渠道統(tǒng)計(jì)情況如表5所示，可以看出絕大部分人習(xí)慣通過(guò)官方渠道獲取關(guān)于疫情的準(zhǔn)確信息，且公眾更傾向于選擇官方媒體機(jī)構(gòu)的報(bào)道作為信息來(lái)源。

表5 信息來(lái)源渠道統(tǒng)計(jì)

信息來(lái)源渠道與公眾心理行為反應(yīng)的回歸結(jié)果如表6所示，可以看出官方機(jī)構(gòu)報(bào)道的回歸系數(shù)為-0.432，且P=0.001<0.05;網(wǎng)友討論的回歸系數(shù)為0.264，且P=0.026<0.05，由此可見(jiàn)官方渠道的消息負(fù)向影響公眾心理行為反應(yīng)，而非官方渠道的消息正向影響公眾心理行為反應(yīng)，假設(shè)H5成立。這是由于官方自身的公信力及來(lái)自官方渠道的信息在傳播過(guò)程中受干擾程度小，信息可靠度和穩(wěn)定性高，傾向于接受該來(lái)源信息的公眾出現(xiàn)不良心理行為反應(yīng)的概率較低。而通過(guò)非官方渠道獲得的信息，會(huì)伴隨著較多的干擾和虛假成分，極易誘發(fā)焦慮情緒，影響公眾的心理行為狀態(tài)。

表6 信息來(lái)源渠道與公眾心理行為反應(yīng)

(3)公眾傳播參與度與公眾心理行為反應(yīng)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在335位受訪者中，138人通過(guò)1種方式傳播已獲取的信息，參與度較低；112人通過(guò)2種方式傳播已獲取的信息，參與度一般；44人通過(guò)3種方式傳播獲取到的信息，參與度較高；只有42人不會(huì)傳播已獲得的信息，參與度為0。傳播途徑與公眾心理行為反應(yīng)的線性回歸結(jié)果如表7所示，可知公眾參與度的回歸系數(shù)為0.160，即公眾參與信息傳播的程度與其心理行為反應(yīng)呈正相關(guān)，假設(shè)H6得到驗(yàn)證。這表明越是積極地將自己獲得的信息進(jìn)行擴(kuò)散傳播，受疫情影響而產(chǎn)生心理波動(dòng)的可能性就越大，因?yàn)檫@類(lèi)人群往往對(duì)疫情發(fā)展更加敏感，易受虛假信息誤導(dǎo)。

表7 傳播途徑與公眾心理行為反應(yīng)

4 管理建議

4.1 重視社區(qū)防控落實(shí)，打造安全社區(qū)環(huán)境

社區(qū)作為公眾日常生活的歸宿，是人群高度集中的地區(qū)，也屬于疫情突發(fā)的高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境。依據(jù)弗洛伊德焦慮理論，當(dāng)居民長(zhǎng)時(shí)間處在一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中，面對(duì)著隨時(shí)可能被感染的風(fēng)險(xiǎn)，很大程度上會(huì)對(duì)其正常生活狀態(tài)產(chǎn)生影響。因此，社區(qū)管理者需要重視居民管理和社區(qū)防控工作，把疫情防控工作落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)里，通過(guò)工作實(shí)際成效達(dá)到安撫居民的目的，緩解居民心理壓力大、焦慮等狀況，給居民提供一個(gè)安心、安全的居住場(chǎng)所。

4.2 加強(qiáng)宣傳教育力度，鼓勵(lì)居民社區(qū)參與

疫情宣傳教育在一定程度上彌補(bǔ)了公眾對(duì)于新冠肺炎的知識(shí)盲區(qū)，公眾對(duì)于新型冠狀病毒的恐懼有很大部分是來(lái)自于對(duì)其不了解和應(yīng)對(duì)時(shí)不知所措。新型冠狀病毒在沒(méi)有任何預(yù)兆的情況下爆發(fā)，疫情初期群眾缺少對(duì)于新型冠狀病毒的傳播方式、預(yù)防措施及染病后治療手段等基本常識(shí)的認(rèn)知，疫情后期則對(duì)冷鏈輸入等新的病毒傳播途徑缺乏應(yīng)對(duì)方法。因此，社區(qū)需要保證居民掌握基本的防護(hù)知識(shí)，能夠在突發(fā)狀況下采取及時(shí)的解救措施。同時(shí)號(hào)召社區(qū)居民一起參與到疫情防控工作中來(lái)，讓社區(qū)成員意識(shí)到他們正在學(xué)習(xí)切實(shí)能夠解決問(wèn)題的方法，而不是單純的理論說(shuō)教。

4.3 暢通官方信息渠道，打造權(quán)威信息平臺(tái)

重大突發(fā)事件下，官方渠道的公信力顯著高于人際傳播、群體傳播等非官方渠道，其發(fā)布的信息常常能夠起到穩(wěn)定人心的作用。因此，應(yīng)加大官方信息發(fā)布平臺(tái)建設(shè)，打造多層級(jí)的權(quán)威官方信息發(fā)布平臺(tái)，確保渠道暢通。在信息發(fā)布方面既要保證及時(shí)、全面、嚴(yán)謹(jǐn)，又要保證信息的公開(kāi)、真實(shí)、透明，對(duì)事件相關(guān)的負(fù)面信息應(yīng)快速有效處理，主導(dǎo)公眾正確形成事件的第一印象，提升公眾對(duì)信息的信任度，做早期公眾輿論和情緒的引領(lǐng)者，第一時(shí)間穩(wěn)定社會(huì)情緒，抑制公眾恐慌。

4.4 完善國(guó)民基礎(chǔ)教育，提升公眾媒介素養(yǎng)

在媒介融合的環(huán)境下，不同媒體平臺(tái)間的界限被打破，良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)信息通過(guò)多途徑、多方式進(jìn)行自主傳播，極易產(chǎn)生持續(xù)發(fā)酵的連鎖效應(yīng)，掀起社會(huì)恐慌。此時(shí)的公眾不再只是信息輿情的消費(fèi)者，更是信息輿情的創(chuàng)造者和傳播者。因此，面對(duì)全新的媒體環(huán)境，必須切實(shí)提高公眾的媒介素養(yǎng)，增強(qiáng)公眾對(duì)信息的辨識(shí)能力和把關(guān)意識(shí)，避免其成為謠言散布的助推者，進(jìn)而造成自身負(fù)面情緒的強(qiáng)化及擴(kuò)散。目前，很多國(guó)家已經(jīng)將媒介素養(yǎng)教育納入國(guó)民基礎(chǔ)教育之中，我國(guó)在這方面還有待完善。