原勇

與醫(yī)療系統(tǒng)遠(yuǎn)程專家診療模式一路順風(fēng)順?biāo)娜徊煌垡暪怛?yàn)配領(lǐng)域的遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式自誕生之日起就經(jīng)歷了一波三折：適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)生態(tài)演進(jìn)的需要，若干年前，有行業(yè)經(jīng)營(yíng)者就推出了遠(yuǎn)程驗(yàn)配的經(jīng)營(yíng)模式，此后受制于現(xiàn)實(shí)的主客觀因素，該模式備受爭(zhēng)議，在曇花一現(xiàn)之后，逐漸陷入沉寂。如今，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，特別是近視防控成為全民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，在諸多市場(chǎng)因素的催生之下，遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式再次進(jìn)入我們的視野，一些儀器生產(chǎn)廠家研發(fā)出專門的遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備。面對(duì)日新月異的市場(chǎng)形勢(shì)，從業(yè)者對(duì)這種經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)實(shí)可操作性和未來(lái)前景發(fā)表了不同甚至截然相反的觀點(diǎn)。

對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配“可操作性”的爭(zhēng)議

有行業(yè)人士指出，遠(yuǎn)程驗(yàn)配最早起源于十多年前，某醫(yī)療系統(tǒng)下屬的眼視光專業(yè)機(jī)構(gòu)推出的以國(guó)際長(zhǎng)途電話為聯(lián)絡(luò)工具的眼視光專家遠(yuǎn)程會(huì)診室，主要針對(duì)一些具有高端需求的視覺問(wèn)題患者，具體操作方式：針對(duì)患者（顧客）的疑難問(wèn)題，由該機(jī)構(gòu)約請(qǐng)國(guó)際頂級(jí)權(quán)威專家，采取電話聯(lián)系的方式進(jìn)行問(wèn)診，然后給出指導(dǎo)性解決方案。此后由于國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)用過(guò)高，一般消費(fèi)者難以承受而未能持續(xù)開展下去。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，真正意義上的遠(yuǎn)程操控時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，遠(yuǎn)程驗(yàn)配從技術(shù)層面而言已不存在太大障礙。從目前一些企業(yè)推出的遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備來(lái)看，包括遠(yuǎn)程驗(yàn)光機(jī)、綜合驗(yàn)光儀、液晶視力表以及視頻畫面的清晰度等，均能為正常的驗(yàn)光和檢測(cè)提供有力的技術(shù)支持。此外，遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備還能為遠(yuǎn)程的視光專家與另一端的顧客提供直接溝通和對(duì)話（問(wèn)診）的場(chǎng)景。因此，遠(yuǎn)程驗(yàn)配是具有一定操作性的。

與上述看法相反，部分行業(yè)人士認(rèn)為，從遠(yuǎn)程驗(yàn)配的構(gòu)想和思路來(lái)看，明顯是受醫(yī)療領(lǐng)域遠(yuǎn)程診療模式的啟發(fā)。然而，現(xiàn)代醫(yī)療檢查主要通過(guò)各類科學(xué)化驗(yàn)和檢查，對(duì)儀器設(shè)備的依賴性極高，同時(shí)醫(yī)生根據(jù)化驗(yàn)和檢查對(duì)患者病情做出明確診斷后，在開具處方時(shí)，哪類病需要哪類藥，也都是按圖索驥、按部就班進(jìn)行，實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化診療。這也是醫(yī)療領(lǐng)域遠(yuǎn)程診療模式較為順暢的主要原因。眼視光領(lǐng)域則不然，視光產(chǎn)品屬于非標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)品，視光驗(yàn)配更是具有高度個(gè)性化的特殊操作過(guò)程：?jiǎn)螐尿?yàn)光一項(xiàng)來(lái)看，精確的驗(yàn)光除了需要參考儀器設(shè)備的客觀檢測(cè)外，更重要的依據(jù)則來(lái)自于專業(yè)驗(yàn)光師的嚴(yán)謹(jǐn)操作，通過(guò)主客觀結(jié)合，再加上顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)以及與驗(yàn)光師的溝通交流，最后確定的光度才能保證顧客佩戴舒適。而這一切都是依賴機(jī)器設(shè)備的遠(yuǎn)程驗(yàn)配所不具備的，哪怕是由專業(yè)一流的視光專家操控，也難以保證驗(yàn)光的精準(zhǔn)。因此，從維護(hù)消費(fèi)者視覺健康的角度而言，是不可取的。反觀眼視光專業(yè)水平遠(yuǎn)勝我國(guó)的歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家，迄今為止，最具專業(yè)水準(zhǔn)的眼視光機(jī)構(gòu)也依然主要依靠線下的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和實(shí)際操作的傳統(tǒng)方式，并未普遍引入遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式，也有力地說(shuō)明了這一點(diǎn)。

對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配“未來(lái)前景”的觀點(diǎn)對(duì)撞

有行業(yè)人士認(rèn)為，遠(yuǎn)程驗(yàn)配不僅解決了顧客異地驗(yàn)光配鏡的難題，更重要的是為那些規(guī)模和實(shí)力有限特別是專業(yè)技術(shù)水平不高的中小眼鏡店提供了有力的技術(shù)支持。借助遠(yuǎn)程視光會(huì)診室的專家，以往面對(duì)疑難視覺問(wèn)題而一籌莫展的中小眼鏡店，也能夠輕松解決顧客的視覺問(wèn)題，這對(duì)于方便顧客和有效提升中小眼鏡店業(yè)績(jī)都是一件好事。同時(shí)，在遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式下，視光專家借助專業(yè)設(shè)備，可同時(shí)服務(wù)于多家眼鏡店和驗(yàn)配機(jī)構(gòu)，最大限度地發(fā)揮知名專家的專業(yè)指導(dǎo)作用，有利于行業(yè)的良性發(fā)展。因此，可以預(yù)見，遠(yuǎn)程驗(yàn)配有可能成為一種趨勢(shì)。

部分行業(yè)人士則直言不諱地指出，由于遠(yuǎn)程驗(yàn)配在操作方式上明顯背離眼鏡驗(yàn)配特有的個(gè)性化服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感，因此在現(xiàn)有的條件下，注定行之不遠(yuǎn)。此外，從目前策劃設(shè)計(jì)者的構(gòu)想來(lái)看，遠(yuǎn)程驗(yàn)配除了服務(wù)消費(fèi)者，重要出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象是中小眼鏡店的驗(yàn)光師，縱觀目前眼鏡零售業(yè)的現(xiàn)狀，驗(yàn)光收費(fèi)尚未成為行業(yè)主流趨勢(shì)，即使那些專業(yè)技術(shù)力量雄厚、顧客口碑良好的大型眼鏡連鎖店，知名視光師（包括視光專家）收取的服務(wù)費(fèi)也是非常有限的，在這種情況下，坐鎮(zhèn)遠(yuǎn)程會(huì)診室的視光專家又能奢望從盈利能力有限的中小眼鏡店收取多少專業(yè)指導(dǎo)費(fèi)和驗(yàn)光處方費(fèi)呢？更何況，對(duì)于實(shí)力、規(guī)模有限和專業(yè)水平偏低的中小眼鏡店，又有多少存在疑難視覺問(wèn)題并需要高端服務(wù)的顧客光顧呢？那些僅僅滿足于能夠“看得清楚”的中低端消費(fèi)者，又有多少人對(duì)遠(yuǎn)程的視光專家感興趣呢？此外，由專家遠(yuǎn)程操作和指導(dǎo)開具的驗(yàn)配處方，再由另一端的眼鏡店為顧客配鏡，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，責(zé)任該如何認(rèn)定？凡此種種，都是不易解決的問(wèn)題。因此，從視光驗(yàn)配領(lǐng)域長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，所謂的遠(yuǎn)程驗(yàn)配模式也難稱樂觀。

對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配“具體環(huán)節(jié)和要素”的探討

采訪中，部分對(duì)遠(yuǎn)程驗(yàn)配持肯定意見的行業(yè)人士和經(jīng)營(yíng)者對(duì)該模式的具體操作環(huán)節(jié)和要素提出了意見和建議。

首先，要精準(zhǔn)定位。從目前一些企業(yè)實(shí)踐的情況來(lái)看，引入遠(yuǎn)程驗(yàn)配的主要目的有兩種：一是作為引流的工具，即主要針對(duì)消費(fèi)者。從實(shí)際效果來(lái)看，由于兒童青少年近視防控成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，許多學(xué)生家長(zhǎng)擔(dān)心孩子的視力問(wèn)題，對(duì)于來(lái)自頂級(jí)專家有關(guān)愛眼護(hù)眼和近視防控的權(quán)威指導(dǎo)具有強(qiáng)烈的渴求，也愿意為孩子的眼健康付出相應(yīng)的投入。因此，一些專業(yè)驗(yàn)配機(jī)構(gòu)推出的此類遠(yuǎn)程驗(yàn)配和眼健康服務(wù)備受歡迎。二是服務(wù)于中小眼鏡店專業(yè)技術(shù)人員的專家會(huì)診之類。由于受制于一些主客觀因素，尚難普遍推廣。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者明白上述操作方式的具體情況，立足自身的實(shí)際需要，準(zhǔn)確定位、恰當(dāng)選擇是十分重要的。

其次，要慎選專家。無(wú)論是直接針對(duì)消費(fèi)者，還是服務(wù)眼鏡店專業(yè)人員，作為遠(yuǎn)程會(huì)診室的專家都是很關(guān)鍵的。只有那些具有一流專業(yè)水平同時(shí)在行業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者中享有較高聲望的頂級(jí)眼視光專家，才能具備應(yīng)有的號(hào)召力。

第三，要優(yōu)選遠(yuǎn)程驗(yàn)配系統(tǒng)和設(shè)備。該模式的運(yùn)作主要建立在專業(yè)遠(yuǎn)程驗(yàn)配設(shè)備的技術(shù)支持上，因此應(yīng)當(dāng)盡可能選擇專業(yè)化程度高、技術(shù)先進(jìn)（除了精準(zhǔn)度高的驗(yàn)光機(jī)、綜合驗(yàn)光儀、液晶視力表外，還應(yīng)包括優(yōu)良的同期聲和清晰的畫面效果）的設(shè)備，同時(shí)要求生產(chǎn)廠家能夠提供完整的專業(yè)技術(shù)資料和售后服務(wù)。

第四，建立良好的遠(yuǎn)程驗(yàn)配合作關(guān)系。遠(yuǎn)程驗(yàn)配，一頭是視光專家，一頭是眼鏡店或?qū)I(yè)驗(yàn)配機(jī)構(gòu)。雙方只有建立高度默契的合作關(guān)系，并恰當(dāng)處理包括收費(fèi)、責(zé)任劃分、顧客反饋及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，才能保證模式的正常運(yùn)行，并獲得應(yīng)有的效果。

筆者認(rèn)為，相對(duì)于傳統(tǒng)的線下現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)配和體驗(yàn)，遠(yuǎn)程驗(yàn)配從某種意義上說(shuō)的確具有顛覆性的意義，盡管從技術(shù)層面和一般流程上說(shuō)，似乎順理成章，其設(shè)計(jì)初衷也無(wú)可指責(zé)，但在現(xiàn)有的主客觀條件下，該模式與生俱來(lái)的顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)缺失和交流溝通難以深入等固有缺陷，也大大限制了視光驗(yàn)配獨(dú)特的個(gè)性化特點(diǎn)的發(fā)揮，注定了現(xiàn)在和今后一段時(shí)期內(nèi)，該模式尚無(wú)法成為被經(jīng)營(yíng)者普遍復(fù)制的主流經(jīng)營(yíng)方式。不過(guò)，應(yīng)當(dāng)肯定，站在創(chuàng)新行業(yè)生態(tài)的角度，遠(yuǎn)程驗(yàn)配畢竟為傳統(tǒng)眼鏡零售模式注入了新的元素，在某種程度上也為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供了更多的空間和選擇，其積極意義和合理性同樣不容忽視。