郭霞

在眼鏡店，時(shí)常會(huì)有進(jìn)店掃視一圈，或簡(jiǎn)單試戴鏡架后默默離店的顧客。對(duì)此，很多店員郁悶不解，難以知曉顧客內(nèi)心想法，無(wú)從揣摩其心理活動(dòng)，更談不上成交。

其實(shí)，優(yōu)秀的門店工作者需要掌握與顧客的溝通技巧，除了通過看、聽、說、笑、動(dòng)五個(gè)緯度觀察和了解顧客的需求外，還要在一定程度上學(xué)習(xí)并掌握顧客的心理活動(dòng)與變化，兩者相結(jié)合更有助于推動(dòng)顧客作出購(gòu)買決策。

五個(gè)緯度觀察顧客

一看

“看”即觀察，從顧客進(jìn)門到挑選商品，店員可通過觀察，從年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等角度判斷顧客屬于哪種類型。在觀察時(shí)要著重掌握3個(gè)要點(diǎn)：1.不要表現(xiàn)刻意；2.表情要輕松；3.一邊觀察一邊想顧客可能會(huì)需要什么？

在初步觀察、了解顧客后，店員還要投入感情，懂得換位思考。對(duì)于略顯煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與其交談；對(duì)在交流中略顯膽怯的顧客，態(tài)度要柔和，提出有益的建議，別施加壓力；對(duì)在溝通中表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客，即便其對(duì)產(chǎn)品持懷疑態(tài)度，回復(fù)也要坦率，有禮貌，通過提供周到服務(wù)，顯示出專業(yè)水準(zhǔn)。

在“看”的過程中，總體來說要設(shè)身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。

二聽

在聽的過程中，門店工作人員最需要的是耐心，切記不要打斷顧客的表述。耐心傾聽是尊重顧客，同時(shí)也是分析信息的重要過程。

顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。永遠(yuǎn)不要妄圖猜測(cè)顧客所想，不明白的時(shí)候多問“我沒理解錯(cuò)的話，你需要的是……”，以印證你所聽到的內(nèi)容。

在傾聽的過程中，始終與顧客保持目光接觸，觀察其面部表情，注意聲調(diào)變化。

三說

“說”即說重點(diǎn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收6個(gè)概念。所以，當(dāng)我們?cè)谡f明產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，要注意控制數(shù)量，不能一次性講得過多。否則，容易引起顧客的反感。

四笑

酒店大王希爾頓在巡視酒店時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”微笑是一種達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的有效捷徑，通過微笑可以感染顧客，給人傳遞隱形信息：“見到您我很高興，我很樂意為您服務(wù)?！贝送?，當(dāng)遇到有情緒的顧客時(shí)，真誠(chéng)的微笑有助于平息顧客怒火，有效解決問題。

微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的，需要與人的其他感官、語(yǔ)言、行動(dòng)相結(jié)合。

五動(dòng)

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，門店工作人員運(yùn)用身體語(yǔ)言有“三忌”：一忌雜亂。如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。二忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，如兩手在空中不停地?fù)]動(dòng)、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等，極不雅觀。三忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)不僅視覺效果差，還有損門店和自我形象。

身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，既要注意整體效應(yīng)，也要注意在適合的時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。

如果能夠結(jié)合實(shí)際情況，把以上5個(gè)技巧靈活運(yùn)用，再加上一定的顧客心理學(xué)知識(shí)，將助于店員真正走進(jìn)顧客的內(nèi)心世界。

貼近顧客的心 滿足他們的心理需求

今天的門店服務(wù)已經(jīng)從滿足外在物質(zhì)需求轉(zhuǎn)化到內(nèi)在心靈需求。那么，究竟人性內(nèi)在的心理需求是什么？我們?nèi)绾闻c顧客越走越近，不斷拉近彼此的距離呢？這需要每位店員深入洞悉顧客內(nèi)心需求，做到有的放矢。

·貪利的心理

打折可以吸引更多顧客，讓利會(huì)讓老顧客更動(dòng)心，贈(zèng)品豐富會(huì)增加新顧客的數(shù)量，低至一折起的海報(bào)大多數(shù)人都想要看一看，這就是愛貪利的消費(fèi)心理。有時(shí)候，不僅是真的讓利，而是如何讓顧客覺得自己占到便宜了，也是非常重要的。

·厭惡“損失感”

損失規(guī)避心理是指人們面對(duì)類似數(shù)量的收益和損失時(shí)，認(rèn)為損失更加令他們難以忍受。這是因?yàn)楸绕鹗找鎺淼目鞓?，人們更在意損失帶來的不快樂。利用這一心理特點(diǎn)，可以營(yíng)造時(shí)間上的緊迫感，讓消費(fèi)者覺得“這個(gè)東西我不買就虧了”，而且最好是“此時(shí)此刻立刻購(gòu)買”。

·建立合適的價(jià)格錨點(diǎn)

什么是價(jià)格錨點(diǎn)？如果你在生活中遇到某個(gè)商品，第一眼留下印象的價(jià)格，將在此后對(duì)購(gòu)買這一產(chǎn)品的出價(jià)意愿產(chǎn)生長(zhǎng)期影響。最初的價(jià)格，就是“錨”。這個(gè)方法在促銷活動(dòng)中用得較多，最簡(jiǎn)單的比如原價(jià)1999，現(xiàn)價(jià)199。

只要讓顧客相信原價(jià)格錨點(diǎn)是合理的，那么，現(xiàn)在的價(jià)格就是超值的。

·認(rèn)知先行，打造用戶腦海中的“事物本質(zhì)”

國(guó)外的一個(gè)實(shí)驗(yàn)證明：將同樣的咖啡放在高檔次的器皿和一般的器皿中，人們會(huì)普遍覺得高檔次器皿中的咖啡味道更好些。這就是人們對(duì)事物的認(rèn)知（腦海中構(gòu)建的事物面目），而非事物的本質(zhì)，在決定著人們的體驗(yàn)。因此，在不了解一件產(chǎn)品內(nèi)在的情況下，它的包裝形式和設(shè)計(jì)，往往會(huì)影響到人們對(duì)包裝內(nèi)產(chǎn)品的品質(zhì)認(rèn)知。

當(dāng)我們?cè)谙蝾櫩屯扑]某款產(chǎn)品之前，可以引導(dǎo)顧客在腦海里建立一個(gè)有關(guān)產(chǎn)品的“觀感”：值得信賴、高級(jí)、實(shí)用、超值等，有了這些良好的觀感，才會(huì)更加容易說服購(gòu)買。

摸透顧客的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地制定切合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)模式，適應(yīng)顧客的潛在需求，可提升門店自身的吸引力。門店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，自己的感受并不重要，重要的是顧客的感受。只有顧客認(rèn)同，企業(yè)的服務(wù)才會(huì)有價(jià)值。

討論

生活與工作邊界是清晰好，還是融合好？

下班后你還會(huì)時(shí)刻惦記著工作嗎？智能手機(jī)和平板、電腦等通信技術(shù)使人們可以隨時(shí)隨地保持工作聯(lián)系，逐漸模糊了工作和生活之間的界限。那么，究竟是保持生活與工作間涇渭分明更好，還是相互融合更好呢？

研究

根據(jù)最新一項(xiàng)發(fā)表在《Journal of Organizational Behavior》的研究結(jié)果，那些對(duì)工作和個(gè)人生活具有更大“邊界控制”能力的人更擅長(zhǎng)緩沖壓力，從而避免陷入負(fù)面思考陷阱。本文的研究者是來自于伊利諾伊大學(xué)香檳分校勞動(dòng)和雇傭關(guān)系學(xué)院的YoungAh Park、Yihao Liu和Luccille Headrick。他們認(rèn)為，哪種方式更好的關(guān)鍵取決于信息交流技術(shù)管理能力。下班后，由于智能手機(jī)不斷發(fā)出的聲音干擾了正常生活，這可能會(huì)導(dǎo)致壓力激增，從而給員工帶來一系列不利影響，包括負(fù)面的工作反思和失眠等。

本研究的第一作者Park說：“大多數(shù)人沒有智能手機(jī)或電腦就無(wú)法工作。這些技術(shù)無(wú)處不在，以至于使某些人認(rèn)為員工必須始終保持在線或始終可用。顯然，這種下班后侵入家庭或個(gè)人生活領(lǐng)域是不健康的，我們的研究表明始終在線的心態(tài)在工作壓力增加方面有很大的弊端?！?/p>

三位研究者對(duì)學(xué)院的500多名教師進(jìn)行了調(diào)查，并連續(xù)5周進(jìn)行日記法追蹤調(diào)研，每周五對(duì)教師的信息交流技術(shù)（Information communication technologies，ICTs）需求和壓力進(jìn)行測(cè)量。在詢問了被試者每周涉及技術(shù)的工作入侵情況，特別是下班后的工作包括是否期望他們立即回應(yīng)與工作有關(guān)的消息和電子郵件等發(fā)現(xiàn)，教師們采用的技術(shù)邊界策略（例如在智能手機(jī)上關(guān)閉工作電子郵件提示音）與降低對(duì)每周工作入侵的看法有關(guān)。

專家觀點(diǎn)

★ 通過邊界控制，管理工作與生活之間的平衡，不僅對(duì)你和你的家人有幫助，對(duì)于你的同事來說，也可能是一件好事。

★ 在工作與正常生活之間建立良好的界限，有助于更多的人和利益相關(guān)者。

★ 邊界控制弱化了工作入侵與消極工作之間的關(guān)系

大家說

Cindy：

下班后的技術(shù)入侵對(duì)人們來說確實(shí)壓力很大，這對(duì)于每個(gè)在正常工作時(shí)間之后以電子方式綁定到工作的人來說，都是一個(gè)問題。

William：

生活與工作界限最好頗為清晰，想要平衡好生活與工作之間的關(guān)系，要么找個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，要么爭(zhēng)取家人的理解和支持。

老宋：

很難說哪種好，更為重要的是需要人們?cè)谏钆c工作越來越融合的大趨勢(shì)面前，保持足夠的控制感。

一飛：

管理好自己的生活、工作邊界，其實(shí)也是對(duì)工作和同事負(fù)責(zé)。

小佳：

下班后，不讓關(guān)閉工作信息（或信件）通知的老板不是好老板。

經(jīng)濟(jì)學(xué)定律

酒井法則（Noriko Law）

提出者：日本企業(yè)管理顧問酒井正敬

內(nèi)容：

與其在招聘人才時(shí)用盡渾身解數(shù)，使出各種方法，不如潛心研究，將自身打造為一個(gè)好公司，如此一來，人自然會(huì)匯聚于此。

點(diǎn)評(píng)：

不能吸引人才的企業(yè)，難保原有的人才能夠留得長(zhǎng)久。