韋爾斯·蓋理 李克紅

那是很多年前的事情。那時候，我在惠靈頓一家太陽能熱水器公司做售后客服，我的客服號碼：0317。

一天中午，我接到一通電話，對方是一個男人，他一接通電話后就開始非常暴躁地罵人：“你們這家公司簡直是流氓公司，你們的產(chǎn)品一定是假冒產(chǎn)品，你們的公司實在太無恥太可惡了，你們的公司里沒有一個是好人……”

他的話使我非常氣憤，但是我只能安靜地聽著。我的安靜使他產(chǎn)生了某些疑惑，他時不時地會問我：“你在聽嗎？”每一次，我都這樣用友好的口吻告訴他：“我在聽，您慢慢說，您可以繼續(xù)！”

那個男子知道我在聽，他就接著開始罵，但是他的口吻不再那么激動了，我能感覺到他的脾氣慢慢弱下去了，大概足足5分鐘后，他才對我說：“你看看，我昨天剛剛安裝的熱水器，可是卻一點也不能工作，它出來的水是冷的，你說你們打算怎么辦？”

他終于說完了，我在腦子里清理了他所有帶情緒的話，只留下了他的問題。我問他說：“那么，先生，您是否需要我們的維修人員上門去檢查呢？如果需要我們的工作人員將會在一個小時內(nèi)趕到。”

“一小時可以趕到？”他的怒氣似乎完全消失了，他說了一句“那我在家等著”，掛了電話。

一個小時后，維修員回饋給我售后信息，原來是安裝工人忘了接上一條工作電線，接上后就好了。第三天，我們的部門經(jīng)理告訴我，總經(jīng)理約翰遜先生讓我去一下他的辦公室。當(dāng)我來到辦公室后，里面的一個陌生男子看了看我的工牌后對我說：“你就是0317號客服員嗎？真的太對不起了，那天我在聯(lián)系客服的時候說了很多不該說的話，但是你一直包容著我，一直耐心地傾聽著，并且友好而真誠地幫我解決了問題，我向你表示道歉和感謝，我覺得我需要在你的上司面前表揚你，你的上司必須要知道，他擁有一名好員工！”

我這才知道，眼前的這個男人就是在前幾天打電話辱罵我們公司的人，我的總經(jīng)理約翰遜先生也非常高興地贊揚了我。

責(zé)編/昕莉