劉言實 王旻 姜佳良

摘? 要：設立虛擬的市級供電搶修服務中心，以服務客戶為主線，融合各專業(yè)力量，協(xié)同開展供電服務、配網(wǎng)搶修、運營監(jiān)測（控）、配網(wǎng)調(diào)度等業(yè)務，統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，全面強化監(jiān)督管控，形成集優(yōu)質(zhì)服務、運營管理和配網(wǎng)管理“三位一體”的供電搶修服務管理體系，不斷提升業(yè)務水平，向社會提供高效優(yōu)質(zhì)的供電服務?！叭灰惑w”供電搶修服務提升方案。

關鍵詞：三位一體? 供電搶修? 專業(yè)協(xié)作? 研究

中圖分類號：TM73? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2021）02（a）-0152-03

Promoting Practice for Power Supply Repair Service of "Trinity" Based on Multi Professional Integration

LIU Yanshi? WANG Min? JIANG Jialiang

（State Grid Huainan Panji District Power Supply Company， Huainan， Anhui Province， 232082 China）

Abstract： Set up a virtual municipal power supply repair service center， take customer service as the main line， integrate various professional forces， coordinate power supply service， distribution network repair， operation monitoring （control）， distribution network dispatching and other businesses， unify and coordinate internal resources， comprehensively strengthen supervision and control， and form a "Trinity" power supply repair service management system integrating high-quality service， operation management and distribution network management， Continuously improve the business level and provide efficient and high-quality power supply service to the society. "Trinity" power supply repair service improvement scheme.

Key Words： Trinity; Power supply repair; Professional collaboration; Research

針對供電服務監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的異動和問題，通過組織專業(yè)部門開展協(xié)同診斷分析，研究編制了集優(yōu)質(zhì)服務、運營管理和配網(wǎng)管理“三位一體”的供電搶修服務提升方案，以服務客戶為主線，融合各專業(yè)力量，形成了服務導向、統(tǒng)一接單、統(tǒng)一指揮、橫向協(xié)同、縱向管控、全程考評、高效運作的供電服務新框架。充分發(fā)揮運營監(jiān)測（控）中心跨專業(yè)、跨部門、跨層級的監(jiān)測分析和協(xié)調(diào)作用，打破專業(yè)壁壘，探索專業(yè)融合新模式，開創(chuàng)性地將運營監(jiān)測（控）業(yè)務有機整合到供電服務實踐中，有效解決了影響公司供電服務品質(zhì)的工單分類難、派發(fā)難、處理難、考核難的問題，并為市級供電企業(yè)提供經(jīng)營決策支持。

“三位一體”供電搶修服務提升方案。充分利用各專業(yè)特點，合理構建跨專業(yè)協(xié)作模式，將協(xié)調(diào)節(jié)點下移，延伸運營監(jiān)測（控）業(yè)務，設立虛擬的市級供電搶修服務中心，以聯(lián)合辦公的方式開展跨專業(yè)、跨部門、跨層次的協(xié)調(diào)工作，營銷、運維檢修、調(diào)度控制、運營監(jiān)測（控）等專業(yè)高效協(xié)同，形成“服務導向、統(tǒng)一接單、統(tǒng)一指揮、橫向協(xié)同、縱向管控、全程考評、高效運作”的供電搶修服務管理體系。

1? 利用各方特點，探索專業(yè)協(xié)作模式

以持續(xù)提升供電服務水平為目標，根據(jù)營銷、運維檢修、調(diào)度控制、運營監(jiān)測（控）等相關專業(yè)特點，研究跨專業(yè)協(xié)作方式，打破專業(yè)壁壘，明確各專業(yè)在供電服務業(yè)務中的定位，建立專業(yè)協(xié)作模式。以服務客戶為主線，各專業(yè)從“業(yè)務導向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺諏颉保\維檢修、營銷和其他相關專業(yè)在協(xié)調(diào)指揮機構的統(tǒng)一指揮下，處理95598工單并相互配合;調(diào)度控制專業(yè)支撐協(xié)調(diào)指揮機構的搶修指揮業(yè)務，確保配網(wǎng)搶修安全高效;運營監(jiān)測（控）專業(yè)對供電服務全過程進行監(jiān)測、分析、協(xié)調(diào)，強化監(jiān)督管控。

2? 下移協(xié)調(diào)節(jié)點，優(yōu)化調(diào)整業(yè)務框架

在新業(yè)務框架中，省供電服務中心只需要向各市級供電搶修服務中心派發(fā)各類工單，由各市級供電搶修服務中心在地市局本部層面、所屬縣局之間進行任務協(xié)調(diào)。集中式協(xié)調(diào)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际絽f(xié)調(diào)模式，有利于充分發(fā)揮地市優(yōu)勢，縮短工單回退路徑，降低協(xié)調(diào)的時間成本，同時解決了省供電服務中心協(xié)調(diào)壓力過大和協(xié)調(diào)手段有限的瓶頸問題，有利于各類服務請求得到快速高效的處理。

3? 設置虛擬機構，融合工單受理體系

（1）外部業(yè)務關系。省供電服務中心負責接聽用戶的熱線電話，記錄服務請求，根據(jù)區(qū)域歸并、分類、分級、派發(fā)工單到各地市供電搶修服務中心，跟蹤問題處理進度，回復客戶。協(xié)調(diào)處理市級供電企業(yè)因地域歸屬分歧引起的退單。統(tǒng)計和分析95598業(yè)務和服務質(zhì)量相關指標，并提出考核意見。

（2）內(nèi)部機構設置。供電搶修服務中心由市級供電企業(yè)主要負責人直接管理或授權管理，省公司運營監(jiān)測（控）中心負責歸口管理，具體內(nèi)設機構配置如下：綜合運營組：負責依托各種信息技術開展運營監(jiān)測（控）工作;負責供電搶修服務的評價考核、流程監(jiān)督、分析上報等全過程管控;負責中心日常值班、人員績效等綜合事務管理。搶修服務協(xié)調(diào)組：負責各類工單和業(yè)務的接收、派發(fā)、協(xié)調(diào)督辦和反饋，配網(wǎng)故障搶修指揮，緊急事件處置與上報，協(xié)調(diào)處理所轄范圍內(nèi)地域歸屬不明的工單等業(yè)務。搶修服務協(xié)調(diào)組由服務協(xié)調(diào)坐席人員和搶修指揮坐席人員構成。配網(wǎng)調(diào)度組：負責管轄范圍內(nèi)配網(wǎng)（正線及分支線）設備調(diào)度、運行方式、繼電保護以及自動化等專業(yè)工作，負責支撐配合供電服務搶修相關工作。

4? 采用矩陣管理，強化專業(yè)垂直管控

省公司各專業(yè)部門強化業(yè)務管控，一方面垂直管理市級供電搶修服務中心的業(yè)務工作，另一方面加強市縣業(yè)務管控、指導和專業(yè)培訓等工作力度，強化服務意識，提升整體服務水平。供電搶修服務中心各專業(yè)業(yè)務接受省公司相關專業(yè)部門的垂直管理。供電搶修服務中心由市級配網(wǎng)運行搶修指揮中心和客戶服務中心、經(jīng)研所派駐人員組成。派駐人員采用矩陣式管理：分別由省市各級營銷部、運維檢修部、運營監(jiān)測（控）中心、電力調(diào)度控制中心負責垂直業(yè)務管理和指導。中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)派駐人員日常工作，并集中開展工作評價以及搶修服務協(xié)調(diào)組的人員績效考核。在省公司層面建立供電服務管控機制，運營監(jiān)測（控）中心定期發(fā)布各市縣單位供電服務監(jiān)測數(shù)據(jù)，營銷、運檢、信息等專業(yè)主管部門根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，核實督促市縣開展整改工作，加強市縣業(yè)務管控、指導和專業(yè)培訓等工作力度。

5? 實施系統(tǒng)改造，優(yōu)化重構業(yè)務流程

運營監(jiān)測（控）中心聯(lián)合各相關專業(yè)部門，統(tǒng)一梳理供電搶修服務全流程，根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)的問題以及專業(yè)融合思路，對流程進行優(yōu)化重構，納入跨專業(yè)協(xié)作特色，使業(yè)務更順暢、更高效，并開展信息系統(tǒng)改造，支持新流程線上運轉(zhuǎn)。為充分發(fā)揮市級供電搶修服務中心跨專業(yè)、跨部門、跨層級的業(yè)務協(xié)同作用，在現(xiàn)有95598系統(tǒng)及配網(wǎng)搶修指揮平臺工單處理流程基礎上，調(diào)整涉及市級供電搶修服務中心業(yè)務的七類工單處理流程，以便開展內(nèi)部分工協(xié)調(diào)、跨業(yè)務協(xié)作指揮（協(xié)辦工單流程）、縣局工單分派等工作。

6? 加強監(jiān)督管控，開展全程監(jiān)控考評

制定供電搶修服務全流程監(jiān)控和評價指標體系，開發(fā)系統(tǒng)取數(shù)接口，開展專項監(jiān)控和分析工作，對供電搶修服務全過程、服務效率和服務水平進行考評通報，促進各相關專業(yè)改進工作，建立長效提升供電服務水平的閉環(huán)機制。

（1）全過程供電服務監(jiān)測。通過深入分析供電服務業(yè)務，對關鍵監(jiān)測流程進行拓展，研究制定了供電服務全過程專題監(jiān)測方案。從整體績效、核心資源、關鍵流程、運營狀況等維度出發(fā)，針對供電服務的工單派發(fā)、二次分發(fā)、處理、審核、回訪等環(huán)節(jié)，設置78項監(jiān)測指標，設計了大屏展示界面和PC監(jiān)測界面，并予以信息化實現(xiàn)。

（2）開展供電搶修服務評價分析。省公司層面，運營監(jiān)測（控）中心會同運檢部、營銷部、省供電服務中心、信通公司編制發(fā)布《供電搶修服務評價指標體系》，以此為依據(jù)開展供電服務日常監(jiān)測評價工作，建立專業(yè)部門審核機制，定期在公司《每日運營動態(tài)》、周調(diào)會等平臺進行發(fā)布。此外，深入分析監(jiān)測數(shù)據(jù)，針對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題開展專題分析。

各單位根據(jù)運營監(jiān)測（控）中心發(fā)布的《供電搶修服務評價指標體系》以及供電搶修服務中心監(jiān)測周報模版，開展運營監(jiān)測（控）業(yè)務，從處理時限、工作質(zhì)量、業(yè)務績效等方面對供電搶修服務全過程進行評價，落實第三方評價職能，促進服務品質(zhì)提升。供電搶修服務評價體系對工單的處理時限要求如下：

（1）故障工單到達現(xiàn)場時限要求：從客戶電話掛機開始，到搶修人員抵達現(xiàn)場為止，城區(qū)范圍要求45min以內(nèi)，農(nóng)村地區(qū)要求90min以內(nèi)，特殊邊遠地區(qū)要求2h以內(nèi)。其中，省供電服務中心客戶電話掛機到下發(fā)工單的考核時限為3min。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場，應當提前向用戶做出解釋。（2）故障工單處理時限要求：低壓故障4h內(nèi)、10kV架空線路8小時內(nèi)完成。（3）咨詢工單中的欠費復電時限要求：用戶已繳清欠費的情況下，24h內(nèi)實現(xiàn)復電。（4）咨詢工單中的家電賠償處理時限要求：供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞來電后，應在24h內(nèi)派員赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。（5）咨詢、意見和建議工單應在3個工作日內(nèi)處理完畢并反饋。（6）舉報工單在9個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。（7）投訴工單在受理后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，5個工作日內(nèi)答復處理意見。

7? 夯實信息基礎，推進營配數(shù)據(jù)貫通

開展營銷系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)貫通工作。一方面積極開展歷史數(shù)據(jù)梳理工作，以用戶接入點和表箱為營銷系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通的銜接點，用戶接入點及其以上的線路、變壓器等電網(wǎng)設備和拓撲信息以PMS系統(tǒng)為準，表箱及其以下的表計、用戶等信息以營銷系統(tǒng)為準，全面梳理配變與用戶表計對應關系。另一方面在營銷系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成，在表箱增刪、線路改造、變壓器擴容等系統(tǒng)流程中實現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)的實時同步。此外，營銷、PMS系統(tǒng)開放各自的數(shù)據(jù)查詢接口，以保證PMS系統(tǒng)通過表箱編碼可在營銷系統(tǒng)中獲得相關的用戶信息;營銷系統(tǒng)通過用戶接入點編碼可在PMS系統(tǒng)中獲得配變、線路等相關電網(wǎng)信息。

8? 延伸運監(jiān)業(yè)務，服務基層運營決策

市級供電搶修服務中心是運營監(jiān)測（控）體系延伸到市縣供電企業(yè)的重要環(huán)節(jié)，省公司運營監(jiān)測（控）中心及時完善調(diào)整三級運營監(jiān)測（控）業(yè)務體系，將市級供電搶修服務中心作為市公司辦公室的業(yè)務支撐機構，并指導試點單位開展運營監(jiān)測（控）業(yè)務。充分利用運營監(jiān)測（控）業(yè)務的信息化資源，開展各級供電企業(yè)主營業(yè)務活動、核心資源等各個方面監(jiān)測、分析和控制，為各級供電企業(yè)的經(jīng)營決策提供支撐。

9? 深化管理變革，拓展信息技術應用

充分利用信息系統(tǒng)和GPS、3G視頻等新技術，將運營監(jiān)測范圍拓展到配網(wǎng)搶修現(xiàn)場及相關明細信息，并支撐了供電搶修服務管理的現(xiàn)代化變革。

（1）實現(xiàn)信息實時化，業(yè)務處理更協(xié)同。中心依托指揮大廳接入的PMS等10余個信息平臺，通過協(xié)同開展搶修服務協(xié)調(diào)、運營監(jiān)控、配網(wǎng)調(diào)度等業(yè)務，實時掌握電網(wǎng)、設備運行情況，實現(xiàn)了各類工單的快速研判和處理，實現(xiàn)了停電故障范圍、區(qū)域等信息的快速確認、故障信息的實時錄入，實現(xiàn)了電網(wǎng)運行、優(yōu)質(zhì)服務、同業(yè)對標等指標的同一平臺展現(xiàn)，以信息實時化提高了內(nèi)部協(xié)作和資源利用水平。

（2）實現(xiàn)設備遠程化，后臺指揮更有效。中心接入的調(diào)度SCADA系統(tǒng)實現(xiàn)了變電設備遙測、遙控、遙調(diào)、遙信的全方位設備遠程化。中心還根據(jù)需要接入電壓質(zhì)量監(jiān)測等系統(tǒng)，由各坐席人員根據(jù)崗位職責對經(jīng)營指標情況、電網(wǎng)運行情況、設備狀態(tài)等進行24h遠程監(jiān)測，根據(jù)監(jiān)測情況落實相應的處理措施，也使故障處理的后臺指揮更有效率。

（3）實現(xiàn)現(xiàn)場可視化，管控支持更有力。借助營銷音頻視頻監(jiān)控系統(tǒng)、變電所圖像監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)、車輛GPS定位等可視化系統(tǒng)和3G移動視頻技術，當發(fā)生現(xiàn)場故障時，可實時跟蹤搶修車輛，通過車載、便攜、單兵攝像頭和搶修班組現(xiàn)場PDA手持終端信息反饋等可實時查看、指揮現(xiàn)場搶修，為事故處理提供輔助決策，對搶修作業(yè)及時性、規(guī)范性、工作質(zhì)量等進行實時監(jiān)測，加強技術支持和風險管控，實現(xiàn)“搶修管理三在線”，即故障原因在線研判、作業(yè)車輛在線定位、故障處理在線可視，為搶修行動安上“千里眼、順風耳、飛毛腿”。

參考文獻

[1] 國網(wǎng)浙江省電力公司：基于多專業(yè)融合的“三位一體”供電搶修服務管理提升實踐[J].中國電力企業(yè)管理，2015（6）：31.

[2] 梁偉.縣城區(qū)網(wǎng)格化供電服務模式的構建[J].農(nóng)村電工，2019，27（5）：16.

[3] 張紅.電力公司電力客戶綜合管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].西安：西安電子科技大學，2019.

[4] 保瑞.電網(wǎng)企業(yè)營配貫通服務管理模式設計及評價研究[D].北京：華北電力大學（北京），2017.

[5] 周敬東，曹建明，周鳴.供電服務引入項目化管理范式[J].項目管理評論，2017（1）：46-49.

[6] 肖曉鵬. 大型供電企業(yè)營配貫通管理方式分析[D].北京：華北電力大學（北京），2016.