徐超凡，高 華

（北京市工會(huì)干部學(xué)院 工會(huì)理論與職工教育研究所，北京 100054）

一、研究背景

工會(huì)作為職工群體的“娘家人”，為職工辦實(shí)事、辦好事、解難事，竭誠服務(wù)職工是工會(huì)工作一以貫之所秉持的工作重點(diǎn)。而工會(huì)社會(huì)工作者是工會(huì)業(yè)務(wù)開展的重要基礎(chǔ)力量，他們的工作職責(zé)涉及范圍廣，業(yè)務(wù)繁多，包含宣貫黨的方針政策和工會(huì)法律法規(guī)、建會(huì)并發(fā)展會(huì)員、引導(dǎo)職工思想動(dòng)態(tài)、反映職工訴求、協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、開展幫扶救助等。因此，他們是服務(wù)型工會(huì)建設(shè)的專業(yè)隊(duì)伍。工會(huì)社會(huì)工作者的能力素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量對工會(huì)品牌的樹立和打造有著不容小覷的影響。

值守在基層的工會(huì)社會(huì)工作者們在日常的服務(wù)工作中，不僅需要過硬的業(yè)務(wù)理論知識，還需要傾注大量的工作熱情，高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)會(huì)消耗大量的心理資源，如若員工心理資本不足，就很容易產(chǎn)生工作倦怠和職業(yè)枯竭，從而影響工會(huì)業(yè)務(wù)的開展和從業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定。近年來，工會(huì)社會(huì)工作者的高流失率也佐證了這一點(diǎn)。因此，本研究通過對北京市工會(huì)社會(huì)工作者展開調(diào)研，以期掌握該群體心理資本、情緒勞動(dòng)和工作倦怠的基本情況與相互關(guān)聯(lián)，從而為北京市工會(huì)社會(huì)工作者隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)提升提供決策參考。

二、概念界定與理論假設(shè)

（一）概念界定

1.心理資本

積極心理學(xué)之父塞利格曼將心理資本定義為在經(jīng)過長期學(xué)習(xí)實(shí)踐后個(gè)體形成的相對穩(wěn)定的心理狀態(tài)[1]。弗雷德等人將心理資本定義為一種組織需要的行為標(biāo)準(zhǔn)，且積極的心理狀態(tài)能夠通過投入與開發(fā)的途徑實(shí)現(xiàn)[2]247-269。美國管理學(xué)家盧桑斯認(rèn)為，心理資本是可被專門投入和開發(fā)的個(gè)體心理狀態(tài)或心理要素，在積極組織行為標(biāo)準(zhǔn)上，心理資本對組織核心競爭力的影響超出了社會(huì)資本和人力資本[2]249-271。隨著研究的深入，他進(jìn)一步提出，心理資本是組織中的個(gè)體所具備的一種發(fā)展中相對穩(wěn)定的心理狀態(tài)，具體可被劃分為自我效能、樂觀、希望和復(fù)原力四個(gè)核心維度[3]。其中，“自我效能”說明個(gè)體應(yīng)對挑戰(zhàn)的信心，“樂觀”說明個(gè)體積極包容的歸因特點(diǎn)，“希望”說明個(gè)體對未來的積極態(tài)度，“復(fù)原力”說明個(gè)體身處困境時(shí)的心理彈性。

2.情緒勞動(dòng)

“情緒勞動(dòng)”的概念由霍赫希爾德在1983 年首次提出，即為了展現(xiàn)公眾可見的面部和肢體語言而對內(nèi)在感受和情緒的管理過程[4]。莫里斯等提出，情緒勞動(dòng)是在工作過程中個(gè)體按照組織規(guī)定表現(xiàn)出合理的情緒所需要的心理資源[5]。道恩認(rèn)為，情緒勞動(dòng)表現(xiàn)為員工對外在肢體與內(nèi)在感受的調(diào)整，以符合組織期望[6]。伊麗莎白等通過研究員工與顧客的互動(dòng)后提出，情緒勞動(dòng)是為了使情緒表現(xiàn)達(dá)到組織需要而存在的調(diào)節(jié)過程[7]。國內(nèi)學(xué)者也有一些情緒勞動(dòng)的研究定義，如馮延萍提出，情緒勞動(dòng)是員工為達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而從內(nèi)心深處調(diào)整情緒的深層行為[8]。本研究對情緒勞動(dòng)的定義是，屬勞動(dòng)形式之一，具體是指個(gè)體為達(dá)成職位目標(biāo)從而需要在工作中表現(xiàn)出特定的情緒，是工作績效的重要影響因素。情緒勞動(dòng)在服務(wù)型職位勝任中尤為重要，為達(dá)成工作業(yè)績，員工傾向于采取三種情緒勞動(dòng)策略：淺層表演、深層表演和自然表現(xiàn)。其中，淺層表演代表個(gè)體會(huì)偽裝出工作要求的情緒狀態(tài)，與內(nèi)在感受無關(guān)；深層表演代表個(gè)體會(huì)盡力調(diào)動(dòng)內(nèi)在感受以達(dá)到工作要求；自然表現(xiàn)代表個(gè)體在工作中自然表達(dá)出內(nèi)在的真實(shí)情緒體驗(yàn)，不考慮工作要求。

3.工作倦怠

工作倦怠或職業(yè)枯竭于1974 年首次提出，即個(gè)體長期進(jìn)行大量高強(qiáng)度任務(wù)后，會(huì)從生理、心理等方面感到疲憊不堪，因此出現(xiàn)工作投入度降低、工作成就感下降等不良狀態(tài)[9]?，斎饋喺J(rèn)為，工作倦怠產(chǎn)生于個(gè)體在持續(xù)高壓無援的工作中機(jī)能失調(diào)的狀態(tài)[10]。國內(nèi)學(xué)者郭劍將工作倦怠定義為精疲力盡的身心狀態(tài)，這種狀態(tài)如果得不到疏解，就會(huì)給員工自身和企業(yè)帶來負(fù)面影響[11]。本研究認(rèn)為，工作倦怠是因壓力而產(chǎn)生的持續(xù)的身心耗竭及厭倦感，表現(xiàn)為情緒低落、價(jià)值感降低、身心耗盡、思維遲鈍等，直接影響個(gè)體的社會(huì)功能。

（二）理論假設(shè)

1.文獻(xiàn)回顧

李琴通過研究銷售人員后提出，心理資本與情緒勞動(dòng)的深層（表層）表演正（負(fù)）相關(guān)[12]，情緒勞動(dòng)在離職傾向和心理資本間起部分中介作用[13]。在對教師情緒勞動(dòng)的研究上，孫陽等發(fā)現(xiàn)，教師職業(yè)幸福感與表層（深層）表演負(fù)（正）相關(guān)，但受到心理資本的調(diào)節(jié)[14]。李曉艷等發(fā)現(xiàn)，心理資本水平高的個(gè)體具備更多自我效能、樂觀、希望和堅(jiān)韌的品質(zhì)，在看重工作要求的情況下，傾向于積極調(diào)整自己的內(nèi)在狀態(tài)以適應(yīng)規(guī)定，選擇深層表演的情緒勞動(dòng)策略；另一種情況是，無論工作要求如何，個(gè)體傾向于如實(shí)表達(dá)自己內(nèi)在的感受和體驗(yàn)，選擇自然表現(xiàn)的情緒勞動(dòng)策略[15]46。盧桑斯曾指出，自我效能感越強(qiáng)越不容易產(chǎn)生工作倦怠[16]。阿格涅斯卡等認(rèn)為，心理資本維度下的自我效能感較低，個(gè)體則會(huì)表現(xiàn)出較高的工作倦怠[17]。閆曉飛等對公務(wù)員進(jìn)行問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，心理資本的四個(gè)維度——自我效能、希望、韌性和樂觀與工作倦怠呈顯著負(fù)相關(guān)[18]。李曉艷等對呼叫中心的客服代表進(jìn)行研究后提出，心理資本的穩(wěn)定性能夠負(fù)向作用于工作倦怠[15]38。凱倫等認(rèn)為，每個(gè)組織都有情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)個(gè)體表現(xiàn)和組織標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一時(shí)個(gè)體會(huì)做出調(diào)節(jié)，而長期調(diào)節(jié)會(huì)導(dǎo)致工作倦怠[19]。艾麗西亞等提出，情緒勞動(dòng)需要對個(gè)體的感受和情緒進(jìn)行管理，這和工作倦怠的去個(gè)性化和情緒耗竭兩個(gè)維度負(fù)相關(guān)[20]。譚琳等人的研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠的強(qiáng)度與情緒勞動(dòng)的不同策略有關(guān)，表層表演因內(nèi)在感受和行為表現(xiàn)有異更容易導(dǎo)致工作倦??；深層表演因內(nèi)在的調(diào)節(jié)過程帶來行為趨同就不易產(chǎn)生倦怠[21]。梁偉等人研究提出，工作倦怠的低成就感、去個(gè)性化、情緒耗竭維度與表層（深層）表演正（負(fù)）相關(guān)；而“服務(wù)氛圍”在情緒勞動(dòng)和工作倦怠之間起到調(diào)節(jié)作用，可以加強(qiáng)（緩和）工作倦怠與深層表演（表層表演）之間的負(fù)向（正向）影響[22]。莫拓宇分析了中小學(xué)教師心理資本與工作倦怠的關(guān)系后得出，心理資本對情緒勞動(dòng)策略、工作倦怠有主效應(yīng)作用與緩沖作用，可通過調(diào)節(jié)深度行為影響工作倦怠水平[23]。李曉艷等以呼叫中心的客服代表為研究對象，以個(gè)體心理資本作為工作倦怠的抑制因素和情緒勞動(dòng)策略的前因變量，探討心理資本對工作倦怠和情緒勞動(dòng)策略的直接效應(yīng)以及情緒勞動(dòng)策略對心理資本與工作倦怠關(guān)系的中介作用，結(jié)果表明，心理資本對工作倦怠的直接效應(yīng)遠(yuǎn)大于情緒勞動(dòng)策略對心理資本與工作倦怠間的中介效應(yīng)[15]38。

2.提出假設(shè)

假設(shè)一：心理資本與表層表演負(fù)相關(guān)，與深層表演和自然表現(xiàn)正相關(guān)。

假設(shè)二：心理資本與工作倦怠負(fù)相關(guān)。

假設(shè)三：表層表演和自然表現(xiàn)與工作倦怠正相關(guān)，深層表演與工作倦怠負(fù)相關(guān)。

假設(shè)四：情緒勞動(dòng)在心理資本與工作倦怠之間存在中介效應(yīng)。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對象

北京市各區(qū)縣的工會(huì)社會(huì)工作者群體。

（二）研究工具

1.心理資本量表

本研究采用李超平翻譯的路桑斯的英文版心理資本問卷[24]。包括24 個(gè)項(xiàng)目，有四個(gè)維度，分別是自我效能（1—6 題）、希望（7—12 題）、韌性（13—18 題）、樂觀（19—24 題）。問卷采用Likert6 等級評分：1 代表非常不同意，6 代表完全同意。該問卷四個(gè)維度的內(nèi)部一致性系數(shù)在0.703—0.812 之間。其中項(xiàng)目13、20 和23 為反向計(jì)分。典型的條目如：“與領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)，在陳述自己工作范圍之內(nèi)的事情方面我很自信”；“如果我發(fā)現(xiàn)自己在工作中陷入了困境，我能想出很多辦法來擺脫”；“目前，我在精力飽滿地完成自己的工作目標(biāo)”；“在工作中遇到挫折時(shí)，我很難從中恢復(fù)過來，并繼續(xù)前進(jìn)”等。在本次調(diào)查中，心理資本總量表的Cronbach α 系數(shù)為0.902，其中各分量表的信度系數(shù)分別為：自我效能0.833，希望0.856，韌性0.740，樂觀0.740。

2.情緒勞動(dòng)量表

本研究中，深層表演和表層表演的測量采用鄔佩君（2003）根據(jù)中國文化背景修訂的艾麗西亞（2003）的情緒勞動(dòng)量表[25]，該量表包括表層表演策略（1—5 題，α=0.82）和深層表演策略（6—11 題，α=0.84）。自然表現(xiàn)策略（第12、13、14 題）采用Diefendor 等（2005）編訂的情緒勞動(dòng)量表[26]。所有的項(xiàng)目都采用Likert6 等級評分，“1”到“6”代表“從不”到“總是”，維度得分越高則代表勞動(dòng)者更傾向于采用哪種勞動(dòng)策略，而這種策略就代表了其情緒勞動(dòng)偏好。典型的題目如：“對于工作需要表達(dá)的情緒，我只需要假裝一下就可以了”；“我會(huì)展示出工作需要的情緒，但不會(huì)改變自己內(nèi)心的真實(shí)感受”；“面對工作對象（如企業(yè)、職工）時(shí)，即使明知對方無理，我仍能站在他們的立場考慮，為其解決問題”；“面對工作對象（如企業(yè)、職工）時(shí)，我表達(dá)的情緒是自然流露的”等。本次調(diào)查中，情緒勞動(dòng)總的Cronbach α 系數(shù)為0.753，其中各分量表的信度系數(shù)分別為：淺層表演0.773，深層表演0.775，自然表現(xiàn)0.857。

3.工作倦怠量表

本研究采用徐長江、時(shí)勘（2003）修訂的MBI-GS（Maslach,Jackson,&Leiter,1997）量表[27]。該量表共15 題，采用7 點(diǎn)計(jì)分，從“0=從不”到“6=每天如此”，分?jǐn)?shù)越高說明工作倦怠水平越高。典型的題目如：“早晨起床不得不去面對一天的工作時(shí)，我感覺非常累”；“我對自己所做工作是否有貢獻(xiàn)越來越不關(guān)心”；“我自信自己能有效地完成各項(xiàng)工作”；“工作讓我有快要崩潰的感覺”等。本研究中工作倦怠總量表的Cronbach α 系數(shù)為0.807，各分量表的信度系數(shù)分別為：情緒衰竭0.936，玩世不恭0.910，成就感低落0.887。

（三）數(shù)據(jù)處理

統(tǒng)計(jì)采用SPSS20.0 及AMOS17.0 兩個(gè)軟件進(jìn)行，使用SPSS20.0 軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、差異檢驗(yàn)、相關(guān)分析、回歸分析等，采用AMOS17.0 進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型。

四、實(shí)證分析

本研究利用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研平臺(tái)生成問卷鏈接，分別發(fā)送至北京市工會(huì)社會(huì)工作者在各區(qū)縣和單位的負(fù)責(zé)人，通過微信群指導(dǎo)工會(huì)社會(huì)工作者在線自愿填答，最終共計(jì)回收問卷602份，問卷有效率100%。

在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量中，性別上，男性110 人，占比為18.3%，女性492 人，占比81.7%；婚姻上，已婚496 人，占比82.4%，未婚106 人，占比17.6%；在年齡變量上，20—30 歲有110 人，占比18.3%，31—40 歲有403 人，占比66.9%，41—50 歲有66 人，占比11%，51 歲以上有23人，占比3.8%；文化程度上，大專以下14 人，占比2.3%，大專102 人，占比16.9%，本科468人，占比16.9%，研究生18 人，占比3%；工作崗位上，普通專職社工470 人，占比78.1%，工會(huì)服務(wù)站站長31 人，占比5.1%，工會(huì)服務(wù)站副站長80 人，占比13.3%，其他21 人，占比3.5%；工作年限上，1 年及以下的32 人，占比5.3%，1—3 年的222 人，占比36.9%，3—5 年的101人，占比16.8%，5 年以上的247 人，占比41%；工作區(qū)域上，東城137 人，占比22.8%，西城2人，占比0.3%，海淀92 人，占比15.3%，豐臺(tái)9 人，占比1.5%，大興82 人，占比13.6%，順義96人，占比15.9%，昌平120 人，占比19.9%，通州64 人，占比10.6%。

為了保證樣本群體的代表性，課題組與北京市總工會(huì)的工會(huì)社會(huì)工作者隊(duì)伍狀況進(jìn)行結(jié)構(gòu)分布的對比，結(jié)果證明，該樣本結(jié)構(gòu)的比率特征與現(xiàn)有工會(huì)社會(huì)工作者隊(duì)伍的比率特征較為貼合，不存在樣本偏差，能夠代表該群體進(jìn)行數(shù)據(jù)推演。

（一）各變量及其維度現(xiàn)狀描述

由表1 的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，心理資本的均值為4.570，而心理資本的理論均值為3.5，心理資本均值遠(yuǎn)大于理論均值；工作倦怠的平均值為2.936，而工作倦怠的理論中值為3，由結(jié)果來看，工作倦怠的均值略低于理論中值；情緒勞動(dòng)的均值為3.558，三個(gè)子維度中，深層表演的均值最高（3.986），高于情緒勞動(dòng)的理論中值3。

表1 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析

（二）各變量的相關(guān)分析

從表2 可知，自我效能與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演顯著正相關(guān)（p<0.01），而與淺層表演相關(guān)不顯著，自我效能與工作倦怠存在負(fù)相關(guān)，但相關(guān)不顯著；樂觀與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演（p<0.01）顯著正相關(guān)，與淺層表演顯著負(fù)相關(guān)（p<0.01），樂觀與工作倦怠顯著負(fù)相關(guān)（p<0.01）；希望與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演（p<0.01）顯著正相關(guān)，與淺層表演負(fù)相關(guān)，并且相關(guān)不顯著，希望與工作倦怠負(fù)相關(guān)，并且相關(guān)不顯著；韌性與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演（p<0.01）顯著正相關(guān)，與淺層表演負(fù)相關(guān)，并且相關(guān)不顯著，韌性與工作倦怠負(fù)相關(guān)，并且相關(guān)不顯著；自然表現(xiàn)與工作倦怠顯著正相關(guān)（p<0.05），淺層表演與工作倦怠顯著正相關(guān)（p<0.05），深層表演與工作倦怠相關(guān)不顯著。

表2 各變量的相關(guān)分析表

（三）中介效應(yīng)分析

根據(jù)情緒勞動(dòng)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，在三種勞動(dòng)表現(xiàn)策略上，哪個(gè)維度高，勞動(dòng)者就更傾向于使用哪種情緒勞動(dòng)策略，并可以以此代表其情緒勞動(dòng)偏好[28]。通過前文的均值計(jì)算，在情緒勞動(dòng)的三種表現(xiàn)策略上，工會(huì)社會(huì)工作者在“深層表演”的均分高于另外兩個(gè)策略，因此在日常工作中，“深層表演”可代表該群體的情緒勞動(dòng)偏好。故在做中介檢驗(yàn)時(shí)，使用“深層表演”來代表“情緒勞動(dòng)”進(jìn)行分析。根據(jù)研究假設(shè)，本研究以“心理資本”作為自變量，通過“深層表演”來對“工作倦怠”產(chǎn)生影響，重點(diǎn)檢驗(yàn)這一路徑關(guān)系。

根據(jù)溫忠麟等人對于中介效應(yīng)的檢驗(yàn)方法[29]，首先做自變量對因變量的回歸，差異顯著，然后做自變量對中介變量的回歸，回歸系數(shù)顯著；然后將自變量和中介變量一同作為預(yù)測變量，對因變量進(jìn)行回歸分析，中介變量的回歸系數(shù)顯著。如果自變量的預(yù)測系數(shù)顯著，說明存在部分中介效應(yīng)，如果自變量的預(yù)測系數(shù)不顯著，說明存在完全中介效應(yīng)。

根據(jù)這條檢驗(yàn)原則，我們以“心理資本”作為自變量，以“深層表演”作為中介變量，以“工作倦怠”作為因變量，做回歸方程?；貧w分析的結(jié)果表明，心理資本對工作倦怠的回歸系數(shù)不顯著（t=-1.795，p>0.05），基本條件不成立。然后，我們以心理資本的四個(gè)維度作為自變量分別進(jìn)行對工作倦怠的回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自我效能的回歸系數(shù)不顯著（t=-0.258，p>0.05），希望的回歸系數(shù)不顯著（t=-1.538，p>0.05），韌性的回歸系數(shù)也不顯著（t=-0.074，p>0.05），樂觀的回歸系數(shù)顯著（t=-4.176，p<0.001）。

最終，我們以“樂觀”作為自變量，以“深層表演”作為中介變量，以“工作倦怠”作為因變量進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果如表3 所示：樂觀對工作倦怠的回歸系數(shù)顯著（t=-4.176，p<0.001）；樂觀對深層表演的回歸系數(shù)顯著（t=10.035，p<0.001）；樂觀和深層表演同時(shí)預(yù)測工作倦怠，深層表演的回歸系數(shù)顯著（t=3.438，p<0.01），樂觀的回歸系數(shù)顯著（t=-5.202，p<0.001）。綜上分析，深層表演在樂觀與工作倦怠之間發(fā)揮了部分中介作用。

表3 中介效應(yīng)分析表

在中介效應(yīng)的檢驗(yàn)中，我們繼續(xù)以SPSS PROCESS 進(jìn)行5000 次的Bootstrap 檢驗(yàn)，結(jié)果如表4 所示，樂觀通過深層表演的中介到工作倦怠的Bootstrap 檢驗(yàn)的區(qū)間為[0.0442,0.1685]，該期間不包括0，說明中介效應(yīng)顯著，深層表演在樂觀與工作倦怠之間產(chǎn)生中介作用。

表4 中介效應(yīng)檢驗(yàn)的Bootstrap 結(jié)果表

此外，除描述性分析、相關(guān)分析和回歸分析外，本研究也對各變量的不同維度進(jìn)行了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的差異檢驗(yàn)，結(jié)果在研究結(jié)論中簡述。

五、結(jié)論與對策

（一）研究結(jié)論

北京市工會(huì)社會(huì)工作者的心理資本水平普遍較好，感受到的工作倦怠水平一般，在情緒勞動(dòng)策略選擇上偏好深層表演，即能夠調(diào)整自己的內(nèi)在情緒以達(dá)成組織的規(guī)定，而不是在工作中裝裝樣子或者不顧工作要求只表達(dá)自己的真實(shí)情緒。這個(gè)結(jié)果表明，大多數(shù)工會(huì)社會(huì)工作者為了達(dá)到工作要求，能夠努力調(diào)整自己的內(nèi)心狀態(tài)，體現(xiàn)出了對工作的真誠、責(zé)任心和積極主動(dòng)性。

相關(guān)分析的結(jié)果表明：樂觀、自信、希望、堅(jiān)韌等心理資本水平越高，就越容易在工作中表現(xiàn)出深層表演和自然表現(xiàn)，這說明高心理資本的工會(huì)社會(huì)工作者越不會(huì)在工作中裝裝樣子，缺乏真誠；反而是悲觀者在工作中越容易出現(xiàn)敷衍了事的行為；那些在工作中不太考慮工作規(guī)定、只考慮自身感受的工作者，以及表面敷衍的工作者，相對于積極調(diào)整內(nèi)在狀態(tài)的工作者們，更容易產(chǎn)生工作倦怠。

心理資本的“樂觀”維度與工作倦怠顯著負(fù)相關(guān)，與深層表演顯著正相關(guān)。通過回歸分析發(fā)現(xiàn)，樂觀水平能夠正向預(yù)測深層表演，負(fù)向預(yù)測工作倦怠，并且預(yù)測系數(shù)都顯著。該結(jié)果告訴我們：樂觀可以通過深層表演對工作倦怠產(chǎn)生影響，深層表演在樂觀與工作倦怠間發(fā)揮了部分中介作用?？ǚ虻热藢酚^定義為一種解釋風(fēng)格[30]，他認(rèn)為樂觀的人認(rèn)為自己有能力控制自己的生活事件，并把出現(xiàn)的積極事件歸因于自己的原因，因此他們會(huì)從做自己喜歡并有成就的事情中不斷提升自信心，并變得更加積極樂觀，也更能以積極的方式處理復(fù)雜事件。具有樂觀解釋風(fēng)格的個(gè)體，能夠緩解現(xiàn)實(shí)的工作倦怠。根據(jù)積極情緒的拓展—建構(gòu)理論[31]，樂觀能夠增強(qiáng)認(rèn)知的靈活度和思維的寬度，讓個(gè)體在應(yīng)對工作時(shí)能夠以更加靈活的思維和充沛的精力去緩解工作倦怠感，以更好的姿態(tài)投入到工作中。

（二）對策探討

1.在北京市工會(huì)社會(huì)工作者招募中納入心理資本“樂觀”維度的測評

根據(jù)本研究的調(diào)研結(jié)果，心理資本中的“樂觀”維度能夠有效預(yù)測工作倦怠，并同時(shí)通過影響個(gè)體的深層表演再次作用于工作倦怠。這個(gè)研究結(jié)論從實(shí)證的角度給出了一個(gè)全新的工作線索，即能否在工會(huì)社會(huì)工作者招募之初，將“樂觀”、甚至心理資本水平的專業(yè)心理測評納入到招募考核內(nèi)容中去，作為是否聘用的參考標(biāo)準(zhǔn)，從源頭管理上做好人員儲(chǔ)備。樂觀水平高的個(gè)體，能夠在經(jīng)年累月的工作磨礪中始終保有積極主動(dòng)的行動(dòng)力，在服務(wù)中努力調(diào)整內(nèi)心狀態(tài)和外在情感表現(xiàn)，因此不會(huì)出現(xiàn)敷衍了事、裝裝樣子的人浮于事，也不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的職業(yè)耗竭，對待工作內(nèi)容深具責(zé)任心，并且由于對成功的歸因方式更傾向于個(gè)體因素而產(chǎn)生職業(yè)成就感和獲得感，鮮有工作倦怠感。因此，在聘用決策中科學(xué)考察“樂觀”維度，對于未來工會(huì)社會(huì)工作者隊(duì)伍的穩(wěn)定性大有裨益。

2.在北京市工會(huì)社會(huì)工作者培訓(xùn)中納入心理資本“樂觀”品質(zhì)的訓(xùn)練

心理資本具有延展性和拓展性，有可測量和可開發(fā)的特點(diǎn)，重要的是，路桑斯還認(rèn)為，心理資本的維度之間能夠相互協(xié)調(diào)和促進(jìn)，并產(chǎn)生更為積極的影響。因此在具體的實(shí)施層面可考慮：第一，在新入職工會(huì)社會(huì)工作者培訓(xùn)中增加對“樂觀”品質(zhì)的干預(yù)，重點(diǎn)訓(xùn)練個(gè)體樂觀的歸因方式，將事件的成功歸因于持久的個(gè)人努力和能力，失敗只是暫時(shí)的、運(yùn)氣機(jī)遇問題，用積極和努力的態(tài)度面對挑戰(zhàn)而非想象出諸多困難而顯得無能為力；第二，定期向工會(huì)社會(huì)工作者，尤其是工會(huì)服務(wù)站站長、副站長開展系統(tǒng)的心理資本提升課程，分階段展開積極品質(zhì)的干預(yù)和訓(xùn)練，以提高工會(huì)社會(huì)工作者的心理資本積累、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。

3.在北京市工會(huì)社會(huì)工作者隊(duì)伍建設(shè)中注重分析不同的現(xiàn)狀和需求

深入研究發(fā)現(xiàn)，未來還需要重點(diǎn)關(guān)注以下群體的訴求：第一，工會(huì)服務(wù)站站長、副站長。針對其心理資本整體較低的情況，尤其是對工作形勢方面大局悲觀、信心不足、畏難情緒等，一方面可從組織層面真正關(guān)注到他們工作困境的源頭問題，例如增加他們對全局工作的了解、提高其工作熱情、上級多給予傾聽的機(jī)會(huì)、組織支持系統(tǒng)的建立等；另一方面，可在工會(huì)干部培訓(xùn)中增加對該群體心理資本課程的系統(tǒng)訓(xùn)練，使他們在面對未來工作挑戰(zhàn)時(shí)具備勇氣和擔(dān)當(dāng)。第二，研究生學(xué)歷工會(huì)社會(huì)工作者。雖然目前高學(xué)歷群體在基層的比率不高，但未來招聘高學(xué)歷人才成為工會(huì)社會(huì)工作者是一個(gè)趨勢。針對該群體出現(xiàn)的成就感低的現(xiàn)狀，市總工會(huì)可在高學(xué)歷人才的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃上采取合理舉措，讓該群體看到明確的職業(yè)成長路徑和努力方向。同時(shí)，要在績效管理和薪酬管理上雙管齊下，提升專業(yè)人才的工作成就感和職位認(rèn)同度，避免跳板效應(yīng)，增強(qiáng)工會(huì)社會(huì)工作者隊(duì)伍的穩(wěn)定性。