孫杏梅 張霞

1平頂山市平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院急診科 467000；2平頂山市平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院門診部 467000

門診護理是醫(yī)療護理服務(wù)的最初環(huán)節(jié)，而分診護理是其中不可缺少的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會對醫(yī)院形象及門診就診質(zhì)量造成直接影響〔1〕。因此，不斷完善門診分診工作方法，以提高門診分診效率及準確率，對預(yù)防醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度，提升醫(yī)院信譽均具有重要價值〔2〕。近年來，該院開展了以質(zhì)量環(huán)模式為指導(dǎo)的門診分診標準管理，旨在提高門診分診護士業(yè)務(wù)水平，使預(yù)檢分診工作更加規(guī)范有序，現(xiàn)與開展前分診護士核心勝任力、分診質(zhì)量及患者滿意度進行比較分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

平頂山市平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院有門診分診護士共52人，其中大專及以上學(xué)歷30人，中專及高中學(xué)歷22人，年齡19～52歲，平均(21.27±2.09)歲，在門診工作時間3個月～15年，平均(3.14±1.77)年。隨機選擇2018年1～6月該院采用常規(guī)門診分診流程在門診就診的300例患者為對照組，同時隨機選擇2018年11月至2019年5月在該院實施門診分診質(zhì)量環(huán)模式后在門診就診的300例患者為觀察組，患者及家屬均同意并自愿參與本次調(diào)查，且患者均意識清楚，且能進行正常溝通交流。觀察組男179例，女121例；年齡18～65歲，平均(42.63±13.66)歲；其中大專及以上學(xué)歷64例，中專及高中學(xué)歷137例，初中及以下學(xué)歷99例。對照組男182例，女118例；年齡18～67歲，平均(43.26±13.51)歲；大專及以上學(xué)歷66例，中專及高中學(xué)歷141例，初中及以下學(xué)歷93例。兩組參與調(diào)查的患者及患者家屬在性別、年齡、文化程度等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1對照組 采取常規(guī)的門診分診方法，患者到門診就診后，分診護士通過對其主訴、病史、診療經(jīng)過進行詢問后作出初步評估，并將其分診至各相關(guān)科室。

1.2.2觀察組 采取以質(zhì)量環(huán)模式即PDCA循環(huán)模式為指導(dǎo)的門診分診標準管理，嚴格遵守計劃、實施、檢查及處理的循環(huán)過程〔3〕，具體如下。

1.2.2.1計劃階段 由該院護理部人員、門診護士長及5年以上高年資門診主管護師組成PDCA管理小組，對門診分診護理工作情況進行調(diào)查，結(jié)合門診科室工作及患者需求的特點，對門診分診中出現(xiàn)分診失誤及護理投訴的原因進行進一步分析〔3〕，同時對“門診分診”“護理質(zhì)量”等關(guān)鍵詞進行文獻檢索，結(jié)合該院門診實際情況進行合理評估后，制定相應(yīng)的門診分診質(zhì)量控制計劃、培訓(xùn)計劃、崗位職責(zé)及考核標準。

1.2.2.2實施階段 按照制定的門診分診質(zhì)量控制計劃、培訓(xùn)計劃、崗位職責(zé)對護理人員進行培訓(xùn)，并組織實施。首先進行相關(guān)疾病基礎(chǔ)知識、問診、初診、疾病識別及相應(yīng)分診流程等培訓(xùn)，再進行規(guī)范的接診禮儀、職業(yè)道德、分診行為等方面的培訓(xùn)，同時定期組織護士進行自身心理控制課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自制力，以穩(wěn)定的情緒接待患者，然后由高年資護士與低年資護士配合進行接診、護理評估及分診處理，在盡可能短的時間內(nèi)完成患者疾病相關(guān)治療的搜集及綜合評估，并盡快將患者分診至各相關(guān)科室。

1.2.2.3檢查階段 PDCA管理小組定期對門診分診護士進行疾病相關(guān)理論知識、分診實踐的考核，并抽查監(jiān)控，通過與門診醫(yī)生配合，對患者疾病分診、分級的準確性進行評價，對分診中存在及忽視的問題提出指導(dǎo)意見并督促進行限期整改〔3〕。

1.2.2.4總結(jié)處理 PDCA管理小組每個月組織門診分診護士進行座談，對分診中存在的問題及經(jīng)驗教訓(xùn)進行反復(fù)分析討論和總結(jié)。對成功經(jīng)驗予以肯定，并實行標準化。對分診中存在的問題進行更加深入的分析探討，并制定合理的、有針對性的解決方案，而將未解決及可能出現(xiàn)的新問題帶入下一個PDCA循環(huán)，如此反復(fù)，使門診分診護理中存在的問題得到逐一解決，進而使門診分診質(zhì)量得到不斷提升〔4〕。

1.3 觀察指標及評價標準

研究階段對納入調(diào)查的病例資料及相關(guān)數(shù)據(jù)進行詳細記錄，分別于兩個階段研究結(jié)束時對兩組患者門診分診準確率、分診效率以及患者對門診分診滿意度進行總結(jié)，同時對門診分診標準管理實施前后分診護士核心勝任力變化進行比較。

1.3.1門診分診護士核心勝任力 結(jié)合該院門診分診特點，參考趙戎蓉等〔5〕制定護士核心勝任力測評問卷對門診分診護士的整體護理能力進行評價。護士核心勝任力測評問卷由管理能力(9個條目)、專業(yè)知識(17個條目)、專業(yè)技術(shù)(7個條目)、專業(yè)能力(16個條目)、心理特質(zhì)(5個條目)5個維度，54個條目組成，由PDCA管理小組對各分診護士的核心勝任力進行綜合評定，各項目的認可程度包括非常有能力、有足夠能力、有一些能力、有一點能力和沒有能力5個等級，分別計為4分，3分，2分，1分，0分。評分越高說明分診護士核心勝任力越強。

1.3.2門診分診準確率及效率 以門診專科醫(yī)生的臨床診斷為依據(jù)對門診分診準確率進行評價，門診分診效率以接診至分診至相應(yīng)科室所需時間進行評價。

1.3.3門診分診滿意度 參考相關(guān)文獻〔6-8〕并結(jié)合該院門診實際情況進行門診分診滿意度調(diào)查問卷的編制，內(nèi)容主要包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病詢問技巧、分診指引、就診秩序及疾病用藥宣教6個條目問題，均采用5級評分法，4分為非常滿意，3分為滿意，2分為無所謂，1分為不滿意，0分為非常不滿意，各條目滿意率=(滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件包對本研究中所有數(shù)據(jù)進行處理，計量資料用均數(shù)±標準差表示，組內(nèi)不同時間點比較采用配對t檢驗，組間比較采用獨立樣本t檢驗，樣本量較大時采用u檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門診分診護士核心勝任力比較

觀察組護士核心勝任力各維度評分及總評分均明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組門診分診標準管理分診護士核心勝任力變化比較(分，

2.2 兩組門診分診準確率及分診效率比較

觀察組患者門診分診準確率明顯高于對照組，且分診平均時間明顯短于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 兩組患者門診分診準確率及分診效率比較〔n(%)〕

2.3 兩組門診分診滿意度比較

觀察組患者對醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病詢問技巧、分診指引、就診秩序及疾病用藥宣教滿意評分高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者門診分診滿意度調(diào)查問卷結(jié)果比較(分，

3 討論

醫(yī)院門診就診患者由于疾病原因多存在不同程度的焦慮、煩躁等負面情緒，加之門診患者量大、年齡分布廣、涉及病種多及社會背景復(fù)雜等因素，均給門診分診工作帶來了很大的困難。另外，隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升、自我防護及法律意識的不斷增強，使得醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐漸升高〔9〕。因此，如何充分做好門診分診工作，對患者病情進行及時、準確的評估及處理，對確保門診治療工作安全有序地運轉(zhuǎn)，使其能接受及時、有效的診療，從而保障患者生命安全具有重要臨床意義。

PDCA循環(huán)是在管理活動中，為進一步提高安全管理質(zhì)量和效益而有針對性地進行計劃、實施、檢查及處理的標準化、規(guī)范化循環(huán)過程〔3，10〕，這種科學(xué)的管理程序是循序漸進的，各個環(huán)節(jié)缺一不可，且各個循環(huán)之間又彼此關(guān)聯(lián)、互相作用，但順序不能顛倒，一個循環(huán)結(jié)束后才可以進入下一個循環(huán)，如此反復(fù)循環(huán)，使管理質(zhì)量水平不斷提升。目前，PDCA循環(huán)模式已被廣泛應(yīng)用于臨床護理質(zhì)量管理的各項工作中。陳玉萍等〔11〕在臨床基礎(chǔ)護理管理中實施PDCA循環(huán)模式，實施6個月后，護士基礎(chǔ)護理總合格率及患者總滿意率均較實施前明顯提高。周如女等〔12〕以PDCA循環(huán)模式為基礎(chǔ)制定了護理工作管理方案，經(jīng)過1年4次循環(huán)，護士的理念及行為得到了不斷優(yōu)化，同時護理質(zhì)量及患者滿意度也得到了有效提升，在一定程度上推動了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的發(fā)展。護理安全管理是患者生命安全得以保障的必備條件，也是提升護理質(zhì)量的必備環(huán)節(jié)〔13〕。岳利群等〔14〕對住院患者應(yīng)用PDCA循環(huán)進行管理，與終末質(zhì)量控制管理的患者比較，患者跌倒、非計劃性拔管、壓力性損傷等風(fēng)險事故發(fā)生率均得到明顯降低。吳彩玉等〔15〕對骨科患者實施PDCA循環(huán)管理，不僅使骨科安全管理成效明顯提高，并發(fā)癥發(fā)生率明顯降低，而且明顯降低了護理缺陷、投訴及醫(yī)療糾紛發(fā)生率。王曉芳〔16〕將PDCA循環(huán)運用于護理培訓(xùn)，不僅明顯提高了護士整體護理能力，而且使護士工作積極性也得到提升。張秋爽〔17〕將PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于急診分診管理，明顯提高了急診分診的準確率。

基于PDCA循環(huán)模式在臨床護理管理中的重要作用，本研究將質(zhì)量管理環(huán)模式應(yīng)用于門診分診管理中，旨在解決門診患者量大、病種多及社會背景復(fù)雜等多因素引起的分診效率低、準確性不足及醫(yī)療糾紛危險性高等問題，結(jié)果顯示，觀察組分診護士管理能力、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)、心理特質(zhì)等各維度評分及患者滿意度及風(fēng)險事故及醫(yī)療糾紛發(fā)生率均優(yōu)于對照組。分析原因：①PDCA循環(huán)模式通過系統(tǒng)的培訓(xùn)使分診護士對以患者為中心的服務(wù)理念得到了更深刻的認識，并以更加積極的態(tài)度對患者進行人性化的服務(wù)，有利于減輕門診患者緊張、焦慮、煩躁等不良情緒，從而提高分診效率及患者滿意度。②PDCA循環(huán)模式通過持續(xù)的護理質(zhì)量改進，不僅能使分診護士的專業(yè)水平和職業(yè)修養(yǎng)得到不斷提升，而且也能在一定程度上激發(fā)分診護士的工作熱情，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。③PDCA循環(huán)模式通過加強與門診醫(yī)生的定期溝通學(xué)習(xí)，有利于分診護士及時發(fā)現(xiàn)分診中存在及忽視的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及自身差距，從而進一步提高分診護士核心勝任力及分診質(zhì)量。

綜上所述，以質(zhì)量管理環(huán)模式為指導(dǎo)的門診分診標準管理不僅能明顯提高門診分診質(zhì)量及患者滿意度，而且能有效提高分診護士的核心勝任力，從而形成良性循環(huán)，不斷提高門診分診質(zhì)量，使門診分診工作規(guī)范有序進行。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突