童 鑫 湯 倩 唐燕燕

1.南京醫(yī)科大學(xué)附屬婦產(chǎn)醫(yī)院(南京市婦幼保健院)藥學(xué)部，江蘇 南京 210004；2.南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬江蘇省中醫(yī)院藥學(xué)部，江蘇 南京 210029

品質(zhì)管理圈(Quality control circle，QCC)[1]簡稱品管圈是由日本石川博士在1962年創(chuàng)立的活動[2]，是工作性質(zhì)相似的人，自動自發(fā)共同組成1個3～15人的圈，運用品管圈七大手法、十大步驟進行QCC活動。該活動可以激發(fā)個人潛力，凝聚團體力量，解決現(xiàn)存問題。QCC活動可以讓大家學(xué)習(xí)到如何找出問題、解決問題和保持成果[3]。

現(xiàn)代快節(jié)奏的生活與中藥煎煮的費時費力相互矛盾，而且很多人缺乏中藥煎煮的知識。代煎中藥憑借劑量準(zhǔn)確、濃度均勻、易于保存、方便攜帶的優(yōu)點深受患者的青睞。目前，我院中藥房工作量日益增長，僅2020年5月的門診工作量就比去年同期增長了29.45%，然而5月的門診代煎率還不足35%。為提高門診中藥房工作效率，我院中藥房小組于2020年4～9月開展主題為“提高門診中藥代煎率”的QCC活動，成果如下。

1 QCC活動具體實施

1.1 數(shù)據(jù)和資料 統(tǒng)計2020年4～9月的門診處方總數(shù)和代煎處方數(shù)，作為品管圈的數(shù)據(jù)來源。門診中藥代煎率是指門診中藥代煎處方數(shù)占門診中藥處方總數(shù)的百分比，數(shù)據(jù)來源于本院門診中藥房HIS信息系統(tǒng)。

1.2 主題選定 全體圈員通過頭腦風(fēng)暴對門診中藥房日常工作中存在的問題進行分析，圈長對收集到的問題進行分類整理，得出5個主題。全體圈員從上級重視程度、重要性、急迫性、圈能力4個方面根據(jù)各項所占權(quán)重進行評價打分，4個指標(biāo)得分之和為主題總分，得分最高者作為本次QCC活動的主題，主題選定詳見表1。

表1 主題選定

最終確定“提高門診中藥代煎率”作為本次問題解決型QCC活動的主題，活動實施日期為2020年4～9月。主題選定后，圈長定期召集圈員開會，制定活動計劃甘特圖，明確圈員分工、制定實施計劃。

1.3 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

1.3.1 現(xiàn)狀把握 全體圈員在圈會上列舉影響門診中藥代煎率的因素并整理成查檢表。本圈在現(xiàn)狀把握階段利用查檢表收集了2020年5月1至5月31日的查檢數(shù)據(jù)，總查檢來取門診中藥患者930人，其中要求代煎人數(shù)為324人，代煎率為34.84%，另外通過查檢出來的606人，對影響代煎率的各種因素進行查檢分析，根據(jù)“二八”法則確定改善重點。通過查檢得出代煎取藥時間長、宣傳不足、煎藥人員、代煎設(shè)備、信息系統(tǒng)等5個原因?qū)﹂T診中藥代煎率影響最大，圖1為改善前的柏拉圖，依據(jù)“二八法則”可見，代煎取藥時間長和宣傳不足是改善重點。

圖1 改善前柏拉圖

1.3.2 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+(標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)狀值)×改善重點×圈能力=34.84%+(50%-34.84%)×80.86%×71.33%=43.58%。

1.4 解析與對策擬定 根據(jù)門診代煎中藥的現(xiàn)有情況，全體圈員從人、物、環(huán)、法4個方面展開分析，繪制出特性要因魚骨圖，查找末端因素，進行要因確認(rèn)。全體圈員對小原因進行評價打分，選出排名前十的要因，再通過查檢表進行真因驗證，最終選出4個真要因：①侯藥區(qū)無代煎提示；②醫(yī)生診室無代煎提示；③無微信宣傳；④代煎藥袋缺乏標(biāo)識。

針對四個真因全體圈員利用腦力激蕩法提出對策，再依據(jù)可行性、經(jīng)濟性和效益性三個指標(biāo)給對策群組進行打分，最終選出四大對策群組：①侯藥窗口增加代煎宣傳牌；②為中醫(yī)科提供中藥代煎宣傳單；③通過醫(yī)院公眾號進行微信宣傳；④住院代煎中藥加貼熱敏紙標(biāo)貼。

1.5 對策實施與檢討 擬定上述四大對策后，對圈員進行分工。圈員各自負(fù)責(zé)具體實施，以及實施后的效果確認(rèn)，如出現(xiàn)問題及時處理。

1.5.1 侯藥窗口增加代煎宣傳牌 一般情況下，中藥房候藥時間大概是10 min左右，我們制作了代煎提示臺卡，立于門診中藥房窗口取藥等候區(qū)最顯眼的位置，以便患者在候藥同時了解代煎信息。很多患者閱讀宣傳牌后選擇了代煎，同時顯著減少了人工告知代煎流程的時間，有效提高了門診中藥房的工作效率。

1.5.2 為中醫(yī)科提供中藥代煎宣傳單 中醫(yī)科是開立代煎處方的主要科室，改善前中醫(yī)科醫(yī)生工作臺和候診區(qū)均無有關(guān)代煎的宣傳資料，患者經(jīng)常因為不清楚代煎具體流程，來回咨詢耽誤就診時間。因此，我們?yōu)槊總€醫(yī)生診室提供了代煎宣傳單，方便患者取閱。

1.5.3 通過醫(yī)院公眾號進行微信宣傳 改善前，醫(yī)院官方各大媒體沒有推送過任何有關(guān)中藥代煎的文章。改善后，《家庭煎煮中藥，這幾點需謹(jǐn)記》等有關(guān)中藥代煎的宣傳文章在醫(yī)院的官方微信上成功推送，讓患者了解了正確煎煮中藥的重要性和醫(yī)院代煎中藥的具體流程。

1.5.4 住院代煎中藥試點加貼熱敏紙標(biāo)貼 過去住院代煎中藥只有人工書寫的標(biāo)貼，因為書寫習(xí)慣、代煎中藥沾染、藥袋熱量融化字跡等問題會產(chǎn)生代煎藥袋標(biāo)示不清的問題，考慮到成本問題首先在住院代煎中藥試點加貼熱敏紙標(biāo)貼，以提高病區(qū)發(fā)放代煎中藥的準(zhǔn)確性，此舉受到中醫(yī)科病區(qū)的好評，后續(xù)可以考慮向門診推廣。

1.6 效果確認(rèn)

1.6.1 有形成果 通過收集2020年7月～9月的門診處方信息記錄，平均代煎率從改善前的34.84%上升到44.35%，超過了目標(biāo)值。目標(biāo)達標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(44.35%-34.84%)/(43.58%-34.84%)×100%=108.8%；進步率=(改善后-改善前)/改善前×100%=(44.35%-34.84%)/34.84%×100%=27.29%，如圖2。

圖2 改善后效果柱狀圖

1.6.2 無形成果 本次活動中全體圈員的解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團隊凝聚力、工作積極性、工作成就感這6項無形指標(biāo)均呈現(xiàn)正向增長，見圖3。

1.7 標(biāo)準(zhǔn)化 將中藥代煎流程、中藥代煎操作規(guī)范、代煎中藥服用和保存注意事項等制作成科室標(biāo)準(zhǔn)化文件。

1.8 檢討與改進 通過本次QCC活動，取得了一定的成果，也發(fā)現(xiàn)了一些不足。因為門診一線工作比較繁忙，圈會時間比較緊張，如有更充裕的時間可能討論會更加全面；有些數(shù)據(jù)的收集還不是很完整，有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計困難較大；有些對策在制訂時還不夠?qū)嶋H，執(zhí)行中存在一定困難；由于熱敏紙成本較高，目前想在門診代煎中藥推廣難度較大，還需探索性價比更高的方案。

圖3 QCC活動前、后相關(guān)項目評分值雷達圖

2 討論

醫(yī)院藥學(xué)正向著“人性化服務(wù)”、“以人為本”的藥學(xué)服務(wù)方向邁進[4]。本次活動按照品管圈十大步驟實施各項活動，通過分析導(dǎo)致門診中藥代煎率不高的各個要因，提出并實施改進對策，從而提高了門診中藥的代煎率。通過此次活動，提高了工作效率、增強了科室之間的溝通、增強了團隊凝聚力?？傊敬纹饭苋顒有Ч@著，值得在藥學(xué)部門推廣。