李志鵬 丁也 張艷 陳小舟 鐘文新 劉林凱

摘? ?要：QFD（Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開(kāi)）是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的初級(jí)階段就對(duì)產(chǎn)品的可行性和適用性進(jìn)行保障的質(zhì)量管理辦法。將用戶需求映射成為工程設(shè)計(jì)人員能夠理解的技術(shù)特性，并逐步配置到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)控制中。本文以超大型智能原油船船東需求分析，明確設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量屋進(jìn)行研究并提出實(shí)行QFD的改進(jìn)策略，科學(xué)地計(jì)算船東需求重要度有助于船舶企業(yè)針對(duì)性地提高建造船舶的服務(wù)質(zhì)量，從而提升用戶滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，為船廠獲取更多的利益。

關(guān)鍵詞：QFD;船東;需求;質(zhì)量屋

引言

近年來(lái)，隨著航運(yùn)業(yè)的發(fā)展，造船業(yè)得到了極大的發(fā)展，我國(guó)已然成為世界造船大國(guó)之一。造船技術(shù)日益精進(jìn)、造船成本逐漸降低是發(fā)展的必然趨勢(shì)。為保證新船的質(zhì)量，質(zhì)量控制是最重要的。質(zhì)量控制是由三方共同完成的，分別是：造船廠的質(zhì)量檢驗(yàn)部門、船東代表、船級(jí)社。船東代表參與船舶建造的各個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)造船舶施工過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，故船東代表的需求在船舶建造過(guò)程中的地位也逐年上升，對(duì)船東的需求分析也成為了重中之重。

本文是基于QFD理論分析船東在超大型智能原油船的生產(chǎn)管理中的需求，使用質(zhì)量功能展開(kāi)將客戶需求逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求的方法，使用QFD確定并將船東關(guān)鍵需求與服務(wù)差距聯(lián)系起來(lái)。

QFD質(zhì)量屋構(gòu)建流程

QFD最早于20世紀(jì)60年代在日本由Oshiumi和K. Ishihara引入，他們運(yùn)用了一些包含QFD主要特征的方法;然后它被Akao應(yīng)用，并在20世紀(jì)70年代初被證明是一種強(qiáng)大的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法論。在20世紀(jì)80年代，它迅速傳播到美國(guó)，自1966年以來(lái)，它已經(jīng)被世界各地的領(lǐng)先公司在許多不同的行業(yè)中實(shí)踐[1]。Akao和Mazur認(rèn)為QFD帶來(lái)了兩個(gè)重要的變化：

（1）質(zhì)量控制從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就開(kāi)始向上游移動(dòng)，徹底改變了傳統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的模式和重點(diǎn)。

（2）QFD還提供了一個(gè)工具，幫助工程師和設(shè)計(jì)師更好地了解客戶期望并改善開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通。

質(zhì)量屋的建立能夠形象具體地表示出每一項(xiàng)需求在整個(gè)項(xiàng)目中的權(quán)重，能夠指導(dǎo)項(xiàng)目有針對(duì)性地進(jìn)行，為項(xiàng)目流程提供了指導(dǎo)[2]?；诳蛻粜枨蟮腝FD質(zhì)量屋建立流程如圖所示：

其建立過(guò)程主要有如下步驟：

（1）進(jìn)行利益相關(guān)者分析。

（2）對(duì)主要利益相關(guān)者進(jìn)行需求收集。

（3）利用卡諾模型對(duì)需求進(jìn)行分類，并利用AHP方法對(duì)分類需求進(jìn)行重要度計(jì)算。

（4）建立QFD質(zhì)量屋。

（5）根據(jù)顧客需求與工程參數(shù)之間的關(guān)系度計(jì)算加權(quán)工程參數(shù)的重要度，進(jìn)而確定項(xiàng)目的CTQ。

基于QFD理論分析船東在智能船

建造生產(chǎn)管理中的需求

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)以超大型智能原油船進(jìn)行了船東需求分析，明確了設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量屋進(jìn)行研究并提出實(shí)行QFD的改進(jìn)策略，科學(xué)地計(jì)算了船東需求重要度。超大型智能原油船船東需求分析質(zhì)量屋請(qǐng)見(jiàn)圖2，下面逐步地說(shuō)明質(zhì)量屋建立過(guò)程和分析結(jié)論，以供讀者參考。

3.1 利益相關(guān)者分析

利益相關(guān)者分析的目的是尋找與項(xiàng)目有一定利益關(guān)系的群體，通過(guò)建立權(quán)利-利益矩陣尋找利益相關(guān)者。權(quán)利-利益矩陣如下表：

這個(gè)矩陣指明了組織與利益相關(guān)者之間的不同類型。在戰(zhàn)略制定和實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該重點(diǎn)考慮主要參與者也就是D區(qū)內(nèi)的群體是否接受該戰(zhàn)略。在矩陣中關(guān)系最難處理的群體是C區(qū)內(nèi)的利益相關(guān)者，雖然從宏觀上來(lái)講說(shuō)他們是相對(duì)被動(dòng)的，但可能因?yàn)槟承┨囟ǖ氖虑槎鴮?duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生興趣，并在一定程度上影響這項(xiàng)戰(zhàn)略。因此，全面考慮利益相關(guān)者對(duì)未來(lái)戰(zhàn)略的可能反應(yīng)非常重要，如果低估了他們的利益而迫使其突然重新定位于D區(qū)內(nèi)，并且阻止戰(zhàn)略變革，那么情況就會(huì)很糟。類似地，需要正確地對(duì)待B區(qū)中利益相關(guān)者的需要，因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略，與他們的利益密切相關(guān)，而他們并沒(méi)有太大的權(quán)力，所以可以通過(guò)保持信息交流來(lái)滿足他們對(duì)利益關(guān)注的心理要求。本文中通過(guò)對(duì)所應(yīng)用項(xiàng)目進(jìn)行利益相關(guān)者分析如下表2：

3.2 VOC獲取

基于QFD理論分析船東在超大型智能原油船首先是確定船東的關(guān)鍵需求，也就是六西格瑪管理中的CTQ，根據(jù)船東的CTQ確定項(xiàng)目計(jì)劃，進(jìn)而將需求進(jìn)一步細(xì)化使之成為可以測(cè)量的目標(biāo)，從性能、測(cè)量、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、時(shí)間、可用性、資源、股東等方面將其分為技術(shù)、管理以及功能等方面進(jìn)行測(cè)量。見(jiàn)圖3。

根據(jù)對(duì)船東代表等群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲得用戶的直觀需求，但是直觀需求并不能作為船舶設(shè)計(jì)過(guò)程中的技術(shù)要求來(lái)使用，需要對(duì)直觀需求進(jìn)行轉(zhuǎn)化得到可以被技術(shù)人員使用的技術(shù)要求。

對(duì)于船東來(lái)說(shuō)，除了能夠按期交船之外船舶建造過(guò)程中提升船舶建造的質(zhì)量、美觀、節(jié)省報(bào)驗(yàn)時(shí)間等方面也是關(guān)注的主要內(nèi)容。根據(jù)同船東進(jìn)行交流得到其最為關(guān)心的在智能船建造過(guò)程中需要完善或提升的方面，得到準(zhǔn)確直接的信息，并根據(jù)船東要求整理編織的船東需求清單（改進(jìn)方向）如下：

1） 智能設(shè)備安裝、調(diào)試、交付滿足任務(wù)書(shū)要求;2） 智能設(shè)備安裝、調(diào)試、交付滿足船級(jí)社及規(guī)范要求;3） 智能設(shè)備本身安全;4） 調(diào)試智能設(shè)備時(shí)人身安全;5） 智能設(shè)備周圍環(huán)境滿足要求;6）智能設(shè)備安裝不出差錯(cuò);7）智能設(shè)備布置合理;8）智能設(shè)備電纜布置合理;9）智能設(shè)備安裝周期短;10）智能設(shè)備調(diào)試周期短;11）智能設(shè)備聯(lián)調(diào)滿足技術(shù)要求;12）智能設(shè)備安裝規(guī)范化;13）智能設(shè)備調(diào)試規(guī)范化;14）智能設(shè)備航海測(cè)試規(guī)范化;15）船員能夠熟練使用智能系統(tǒng)。

3.3 用戶需求分類與權(quán)重

根據(jù)船東需求清單，對(duì)其進(jìn)行定量的分析并借助科學(xué)的層次分析法計(jì)算需求相對(duì)重要性的權(quán)重，請(qǐng)見(jiàn)圖2質(zhì)量屋的左墻部分。

3.4 用戶對(duì)智能船建造的服務(wù)需求

根據(jù)對(duì)需求權(quán)重的分析考慮如何滿足船東對(duì)智能船建造的服務(wù)需求，因?yàn)橹悄艽强蒲行马?xiàng)目，沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可循，但因?yàn)槠湎嚓P(guān)的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等步驟同常規(guī)船舶相同，在具體要求方面存在一定差異，因此可以對(duì)比常規(guī)船型的具體內(nèi)容列出服務(wù)需求。

根據(jù)智能設(shè)備的相關(guān)設(shè)計(jì)、建造特點(diǎn)，列出船東對(duì)智能船建造的服務(wù)需求，如智能設(shè)備比常規(guī)設(shè)備更為精密，對(duì)施工條件及施工環(huán)境要求不同于常規(guī)船舶、沒(méi)有可借用的安裝或調(diào)試的大綱或程序、對(duì)安裝或調(diào)試的周期不確定以及對(duì)船東需要的培訓(xùn)等相關(guān)方面的工作，列出15項(xiàng)船東對(duì)智能船建造的服務(wù)需求，請(qǐng)見(jiàn)圖2質(zhì)量屋的天花板部分。

3.5 服務(wù)需求和船東需求的相關(guān)性

確定服務(wù)需求和船東需求之間的相關(guān)性，即對(duì)分目標(biāo)層建立判斷矩陣及計(jì)算。

矩陣內(nèi)數(shù)據(jù)可以參照 Seaty 標(biāo)度原則。即同等重要為 1;略為重要的為 3;基本重要的為 5;確實(shí)重要的為 7;絕對(duì)重要的為 9。請(qǐng)見(jiàn)圖2質(zhì)量屋的房間部分。

3.6 對(duì)客戶需求和服務(wù)需求修正和改進(jìn)

根據(jù)已經(jīng)確定的服務(wù)需求，對(duì)于兩兩服務(wù)需求之間的相關(guān)度進(jìn)行判斷和確定，如需要，根據(jù)相關(guān)性（如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求、各需求之間是否存在沖突、有無(wú)補(bǔ)充需求等）對(duì)客戶需求和服務(wù)需求相關(guān)數(shù)值進(jìn)行最后的修正和改進(jìn)。如圖2質(zhì)量屋的屋頂部分。

3.7 計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的重要度

根據(jù)矩陣表計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的重要度總分，也可加入對(duì)應(yīng)百分比，請(qǐng)見(jiàn)圖2質(zhì)量屋的地板部分。

3.8 確定競(jìng)爭(zhēng)能力

根據(jù)技術(shù)需求指標(biāo)，確定超大型智能原油船和本公司建造產(chǎn)品與其它公司的技術(shù)能力，進(jìn)行計(jì)算并確定各自的競(jìng)爭(zhēng)能力。請(qǐng)見(jiàn)請(qǐng)見(jiàn)圖2質(zhì)量屋的地下室部分。

結(jié)論

由QFD 質(zhì)量屋建立過(guò)程和結(jié)果分析可知，為滿足船東在建造超大型智能原油船的質(zhì)量需求，對(duì)智能船高質(zhì)量建造能產(chǎn)生積極影響的措施排序從大到小的排序?yàn)椋?/p>

1） 智能設(shè)備設(shè)計(jì)人員熟練度;2） 智能設(shè)備服務(wù)工程師熟練度;3） 智能設(shè)備調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)流程;4） 智能設(shè)備調(diào)試人員熟練度;5） 智能設(shè)備周圍設(shè)施環(huán)境要求;6） 智能設(shè)備安裝人員熟練度;7） 智能設(shè)備可靠性;8） 智能設(shè)備施工條件;9） 智能設(shè)備安保人員責(zé)任心;10） 智能設(shè)備安裝標(biāo)準(zhǔn)流程;11） 智能設(shè)備調(diào)試計(jì)劃;12） 智能設(shè)備安裝計(jì)劃;13） 智能設(shè)備航海試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)流程;14） 智能設(shè)備航海試驗(yàn)計(jì)劃;15） 智能設(shè)備培訓(xùn)計(jì)劃及方案。

由上述排序可知，要重點(diǎn)加強(qiáng)智能設(shè)備設(shè)計(jì)人員的培訓(xùn)以及要求智能設(shè)備廠商指派熟練的、足夠的調(diào)試人員參加調(diào)試。而對(duì)于我們的一些薄弱環(huán)節(jié)，我們將進(jìn)行完善、改進(jìn)，從而取得船東需求滿意的目標(biāo)。

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責(zé)編/馬銘陽(yáng)