趙娜

新疆伊犁州霍爾果斯市文化體育廣播電視和旅游局

為了推動國家公共圖書館事業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，必須對公共圖書館服務(wù)開展創(chuàng)新工作，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容主要表現(xiàn)在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機制等方面。接下來本文進一步探討我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑。

一、公共圖書館服務(wù)內(nèi)涵與使命

圖書館服務(wù)實際是圖書館借助各種館藏資源和設(shè)備，將文獻、情報的活動直接提供給讀者。對于公共圖書館服務(wù)而言，通過對自身各類資源和專業(yè)能力的充分利用，可以對讀者在文化、信息、知識等方面的要求進行滿足。公益性、免費性是其基本服務(wù)特征。將中心確定為讀者，將一切出發(fā)點確定為為讀者提供方便，將不同服務(wù)提供給不同種類的讀者是圖書館服務(wù)的原則。所有人民群眾都是公共圖書館的服務(wù)對象，并且必須高度重視服務(wù)特殊人群，包括農(nóng)民工、老年人、殘疾人、青少年等，同時對其提出的合理化需求需要盡量滿足。將平等的服務(wù)提供出來，防止出現(xiàn)社會排斥現(xiàn)象，對弱勢群體給予關(guān)心和愛護，將人文關(guān)懷充分體現(xiàn)出來，這同時也將現(xiàn)代化公共圖書館服務(wù)的基本精神表現(xiàn)出來。

二、研究我國公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新

1.人本服務(wù)理念

人本是將所有工作的出發(fā)點和落腳點確定為人民利益，對人們多方面需求進行滿足，促進人全面發(fā)展目標的實現(xiàn)。人類社會與歷史發(fā)展中不可逾越的規(guī)律就是人本理念。

社會在進步，科技在發(fā)展，在其支持和幫助下，圖書館的發(fā)展經(jīng)歷一個演變過程，從最初的紙質(zhì)化到電子化，最后是數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化。所有變化的基礎(chǔ)和前提都是圖書館人本理念，它以讀者需求為根據(jù)，堅持不斷創(chuàng)新，促進目標的實現(xiàn)。

現(xiàn)階段，圖書館服務(wù)的核心目標是人本。對于圖書館而言，工作的出發(fā)點和歸宿就是人本，將讀者確定為中心以后，圖書館的硬件設(shè)施和資源建設(shè)都圍繞這個中心開展，必須對讀者需求進行了解和預(yù)測，進而將圖書信息資源的特點完全掌握，最大程度滿足讀者對信息的需求。

公共圖書館作為一個場所，能夠?qū)⒐卜?wù)文化提供給廣大人民群眾，由此看來，必須將正確的圖書管理服務(wù)理念確定下來，從而更好指導(dǎo)圖書館各項工作。相比其他類別圖書館，公共圖書館在很多方面有所不同，如服務(wù)年齡、信息需求、文化狀況等，其覆蓋范圍更為廣闊。先進服務(wù)理念十分重要，它可以將更好的服務(wù)感受帶給人民群眾。因此，想要全面發(fā)展圖書館，就要將人本服務(wù)理念樹立出來，將圖書館服務(wù)領(lǐng)域拓展開，促進圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高[1]。

2.個性化服務(wù)理念

此種服務(wù)方式具有較強的針對性，將用戶作為依據(jù)，設(shè)定而成的一種具有個性化特點的服務(wù)。綜合利用多種方式整理、收集、分類資源，進一步分析資源，最終將相關(guān)信息提供出來，對用戶需求進行滿足。此服務(wù)將軸心確定為用戶多變靈活的個性化，借助對相關(guān)信息知識內(nèi)容的分析與研究，將一種增值服務(wù)提供給用戶，為其解決問題提供保障。

從服務(wù)內(nèi)容和形式上看，個性化服務(wù)理念的根本出發(fā)點都是讀者，通過對圖書館館藏資源和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源的充分利用，能夠改變傳統(tǒng)理念，使其從被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，針對不同讀者不同的個性化需求服務(wù)，需要開展創(chuàng)造性工作，促進圖書館新發(fā)展的實現(xiàn)[2]。

（二）服務(wù)機制的創(chuàng)建

1.評估讀者機制

圖書館讀者是指借助圖書館服務(wù)的個人或團體。圖書館服務(wù)對象就是圖書館讀者，圖書館將讀者確定為中心，圍繞這個中心開展和組織一切活動。

我國公共圖書館作為事業(yè)單位，承擔(dān)的文化服務(wù)具有公益性特點，讀者是服務(wù)主體，向其提供文化服務(wù)是重點，若不知曉主體讀者需求，就無法掌握讀者期待，不清楚讀者意見，無法有效提供服務(wù)，就會導(dǎo)致浪費大量資源。因此，為了使圖書館得到進一步發(fā)展和壯大，就要將評估讀者機制構(gòu)建出來。有機結(jié)合圖書館自身特征和讀者反饋評價，使信息溝通與傳遞渠道不斷拓寬，將信息不對稱壁壘消除，最終將讀者中心的評價體系構(gòu)建出來。借助此機制，對比分析被服務(wù)對象的需求和結(jié)果，將其中差距找出來，將改進和修正工作及時做好，保證服務(wù)對象滿意[3]。

2.圖書館員考核機制

圖書館員在圖書館工作中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。對于圖書館員而言，必須與當(dāng)前社會發(fā)展的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式相符合，促進自身業(yè)務(wù)水平的提高，將優(yōu)勢發(fā)揮出來。這就需要圖書館將人事改革制度向前持續(xù)推進，將圖書館入行門檻提高，限制所學(xué)知識、專業(yè)。加強考核新入職的員工，將考核重點確定為其知識水平和技術(shù)能力方面；將嚴格的考核制度應(yīng)用于在編圖書館員中，掛鉤薪資待遇、晉升職位與工作人員服務(wù)能力水平，避免簡單重復(fù)工作應(yīng)用高學(xué)歷人員開展。

（三）服務(wù)方式的創(chuàng)新

讓圖書館從固定陣地走出去是公共圖書館服務(wù)方式創(chuàng)新的第一目標，這就可以使到館咨詢與虛擬咨詢的服務(wù)方式得以突破，基于最大化利益基礎(chǔ)上，對各種資源進行整合，將短板補充好，充分利用優(yōu)勢，將服務(wù)作用全面發(fā)揮出來。

在多種因素影響和制約下，大部分讀者沒有充足時間享受圖書館閱讀服務(wù)。這就需要圖書館采取各種措施如將開館、閉館時間延長，對各種資源進行整合，使移動終端服務(wù)不斷推進。通過多種方式，如將圖書館手機App下載下來，對圖書館閱讀公眾號給予關(guān)注等，借助掌上閱讀、數(shù)字圖書館將圖書館資源獲取到[4]。

（四）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

對比其他行業(yè)，對用戶獲取信息資源實用性和便利性需求進行滿足是公共圖書館在核心競爭力方面的最突出表現(xiàn)。近年來，各地圖書館在提升核心服務(wù)方面的措施主要包括：首先，免費牌的推出。積極轉(zhuǎn)變公共圖書館，使其成為公益性組織，進而得到廣大群眾的信任和青睞；其次，加大圖書館服務(wù)普及力度，讓圖書館真正走出去，使其覆蓋面向廣度與深度方向拓展。最后，共享各種資源，包括區(qū)域性跨系統(tǒng)資源、全國系統(tǒng)資源、全國跨系統(tǒng)資源等，不斷增強核心服務(wù)競爭力。

三、我國公共圖書館服務(wù)未來創(chuàng)新策略

服務(wù)創(chuàng)新主要是指將與從前不同的全新內(nèi)容帶給潛在用戶，使其產(chǎn)生新感受，充分利用新設(shè)想、新技術(shù)手段，促進新服務(wù)方式的形成。從實質(zhì)上來看，圖書館服務(wù)創(chuàng)新就是以圖書館發(fā)展形勢和讀者各自需求為根據(jù)，綜合利用多種手段如更新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，對讀者的更多需求進行滿足，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

我國公共圖書館是文化事業(yè)的重要組成內(nèi)容，社會服務(wù)水平的衡量指標之一就是其服務(wù)功能和創(chuàng)新水平，在社會經(jīng)濟文化快速發(fā)展的背景條件下，公共圖書館的創(chuàng)新服務(wù)能力必須始終突出，將單一服務(wù)的改善作為基本出發(fā)點，一方面創(chuàng)新培育內(nèi)部文化，另一方面融合利用外部資源，多元化、全面性為廣大讀者提供服務(wù)。未來圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）讀者需求導(dǎo)向服務(wù)的建立

公共圖書館是公共資源中的服務(wù)機構(gòu)，開展服務(wù)工作需要以讀者為中心，并將其確定為服務(wù)對象。改善和提高圖書館工作是研究讀者需求的前提和基礎(chǔ)。從公共圖書館角度看，不僅要將新的環(huán)境融入進來，還要對當(dāng)前環(huán)境中讀者需求的改變進行研究，與此同時，需要將自己的功能持續(xù)拓展，這樣才能更好的完成自己工作，進而將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給讀者。在網(wǎng)絡(luò)科技不斷進步與發(fā)展的今天，讀者需求在不斷提高，簡單的文獻借閱已經(jīng)不能滿足其需求，更多表現(xiàn)在知識深度的開發(fā)和利用需求方面，這就促使公共圖書館必須轉(zhuǎn)型，以便將更專業(yè)化、信息化的知識信息服務(wù)提供給讀者[5]。

現(xiàn)階段，針對公共圖書館服務(wù)，多元化已經(jīng)成為讀者需求的特點。公共圖書館面對的讀者具有各不相同需求，并且來自社會新技術(shù)方面的競爭也越來越激烈，這就需要其對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式進行不斷創(chuàng)新，從而更好的服務(wù)于讀者。

（二）公共數(shù)字閱讀方式的創(chuàng)新

當(dāng)前，社會經(jīng)濟迅速發(fā)展，在科技力量引領(lǐng)下，大大改變傳統(tǒng)閱讀方式，促進各種各樣數(shù)字閱讀方式的產(chǎn)生。對于圖書館資源，這些數(shù)字閱讀方式能夠進行很好補充。與此同時，還有利于對讀者閱讀體驗進行豐富、促進圖書館服務(wù)價值的提高、使圖書館功能得到拓展[6]。最引人關(guān)注的方面有三個：首先，對館藏數(shù)字資源建設(shè)需要提高重視程度，將數(shù)字資源規(guī)模不斷擴展。運用自建數(shù)據(jù)庫等方式，將更多有價值的資源提供給讀者。其次，加強宣傳和推廣數(shù)字閱讀，促進數(shù)字閱讀普及率的提高。綜合利用多種形式，如走進社區(qū)、走進學(xué)校等，在人民群眾的精神生活中融入數(shù)字閱讀。最后，對數(shù)字閱讀途徑不斷拓展，將多元化平臺搭建起來，服務(wù)于讀者。手機是現(xiàn)階段社會上具有最高使用率的通信工具，讀者借助手機可以充分利用碎片時間，開展閱讀活動，搭建手機App如掌上國圖等，可以為讀者訪問各種類型的數(shù)字文獻資源提供便利[7]。

（三）服務(wù)品牌的樹立

公共圖書館的發(fā)展需要將全國作為立足點，不僅要嚴格要求，還要高標準要求，從而將具有較大影響力的知名服務(wù)品牌打造出來。以國圖公開課品牌為例子，現(xiàn)階段，國圖公開課涉及的內(nèi)容約有十五種類，包括鑒賞典籍、名人傳記、百部經(jīng)典等，同時將核心確定為對中華民族優(yōu)秀文化的弘揚，以館藏文獻資源為依托，與社會發(fā)展和公眾學(xué)習(xí)情況有機結(jié)合，將國內(nèi)外知名學(xué)者邀請過來，使其在講臺上發(fā)揮作用和價值，將文化精神盛宴帶給讀者。對公開課服務(wù)平臺進行健全，聯(lián)合線上線下教學(xué)方式，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)，使公開課普及率不斷提高，為各國人民學(xué)習(xí)了解中華文化提供便利。由此看來，在未來發(fā)展公共圖書館過程中，必須將工作亮點尋找出來，將服務(wù)品牌培養(yǎng)起來，從而使社會影響力和良好評價不斷擴大[8]。

四、結(jié)語

總而言之，圖書館存在的核心價值就是服務(wù)，由此看來，創(chuàng)新圖書館服務(wù)具有必要性和重要性，與此同時，這也是圖書館服務(wù)工作當(dāng)前和日后重點關(guān)注和探索的主題。想要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給廣大群眾，就必須使公共圖書館事業(yè)不斷發(fā)展和壯大，最終大幅度提高服務(wù)水平和質(zhì)量，進而滿足讀者更深層次需求。