崔宇婷

關(guān)鍵詞：知乎;用戶信息行為;圖書館;服務(wù)策略

摘 要：文章運用文獻(xiàn)分析和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，調(diào)查并分析了用戶需求、信息查詢、信息交互等知乎用戶的信息行為，提出了重視頁面設(shè)計、提高檢索能力、建設(shè)交流空間等圖書館服務(wù)提升策略，以期圖書館實現(xiàn)更好的發(fā)展。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）07-0108-02

1 知乎與用戶信息行為

1.1 知乎

知乎是我國知名的互聯(lián)網(wǎng)問答式社交平臺，用戶可對熱點事件進(jìn)行專業(yè)、理性、深度、多維的探討，或分享各行各業(yè)的有趣內(nèi)容，使知識、見聞的分享更加便捷，為人們提供更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)[1]。知乎作為問答式網(wǎng)絡(luò)社交平臺，已逐漸成為人們了解信息與知識的重要途徑。

1.2 用戶信息行為

了解用戶的信息行為有利于圖書館更好地為用戶提供服務(wù)。國外學(xué)者認(rèn)為，信息行為是人類的行為以及相關(guān)的信息來源和渠道的總和，包括用戶主動和被動的信息查詢和利用行為[2]。國外學(xué)者還認(rèn)為，信息行為是人們在不同的情境下進(jìn)行查詢、檢索、選擇與利用的行為[3]。我國學(xué)者認(rèn)為，信息行為是人類特有的行為，是在外在與內(nèi)在因素共同作用的刺激下產(chǎn)生的查詢、交流、傳播及利用的行為[4]。筆者認(rèn)為，信息行為是人們在一定的外在與內(nèi)在因素的影響下，為了滿足自身的信息需求而進(jìn)行的檢索、瀏覽、選擇、利用及交互的行為，其最終目的是獲取、利用與分享信息。

1.3 知乎用戶行為分析與圖書館服務(wù)的關(guān)系

知乎是具有一定專業(yè)性和知識性的問答平臺，可以根據(jù)用戶的瀏覽記錄推薦相關(guān)信息，滿足用戶的個性化信息需求。圖書館的發(fā)展應(yīng)以滿足用戶的個性化需求為主，因此圖書館可借鑒知乎的個性化服務(wù)經(jīng)驗。此外，知乎平臺收錄的各類專業(yè)知識可為圖書館開展相關(guān)服務(wù)提供參考，其作為專業(yè)的知識問答平臺，匯集了大量的專家學(xué)者，關(guān)注用戶眾多。圖書館可根據(jù)知乎平臺的特點，補齊自身短板，促進(jìn)自身發(fā)展。

2 知乎用戶的信息行為分析

2.1 知乎平臺的特點

2.1.1 開放性。知乎作為社交平臺，具有一定的開放性，用戶僅須實名注冊，即可瀏覽、評價與分享該平臺的公開信息，并與其他注冊用戶交流探討，無特殊限制[5]。

2.1.2 互動性。知乎在開通了與其他社交平臺相同的評論、評價等功能的同時，還開通了專門的社區(qū)討論功能，具有較強的互動性。通過知乎平臺，用戶不僅能分享自己的觀點、看法、專業(yè)知識及生活經(jīng)驗，還能評價其他用戶分享的內(nèi)容，獲得新的知識和靈感。

2.1.3 專業(yè)性。知乎用戶往往會不斷學(xué)習(xí)新的知識、增長見聞，否則其觀點難以被其他用戶認(rèn)同。另外，對于用戶提出的問題，人們往往希望回答者具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)、較高的人氣或較好的信譽。因此，知乎用戶普遍具有一定的專業(yè)知識素養(yǎng)，使知乎平臺的專業(yè)性強于其他同類平臺。

2.1.4 多樣性。成功的網(wǎng)絡(luò)社交平臺應(yīng)具有多樣性，包括學(xué)科多樣性和內(nèi)容多樣性。知乎平臺是匯集了各種不同學(xué)科內(nèi)容與人才的專業(yè)知識問答平臺，用戶可選擇自身擅長和感興趣的學(xué)科分區(qū)發(fā)布知識、信息等內(nèi)容，且發(fā)布的內(nèi)容可含有文字、圖片、音頻、視頻等，兼具學(xué)科多樣性和內(nèi)容多樣性。

2.2 知乎用戶信息行為分析

2.2.1 知乎用戶的信息需求。用戶的信息需求是用戶產(chǎn)生信息行為的前提，既包括用戶潛在的信息需求，也包括用戶實際的信息需求，而用戶潛在的信息需求還包括用戶的偶遇需求。用戶實際的信息需求指用戶在了解自身需求的基礎(chǔ)上，主動在知乎平臺上尋找能夠滿足自身需求的信息。對于用戶潛在的信息需求，知乎會根據(jù)用戶的瀏覽記錄，主動了解和分析用戶的信息需求，為其推薦更多相關(guān)信息和可能感興趣的用戶信息。

2.2.2 知乎用戶的信息查詢行為。知乎用戶的信息查詢行為主要指用戶為了滿足自身的信息需求，在知乎平臺查找信息的過程，是以認(rèn)知理論、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)理論及人機(jī)交互理論為基礎(chǔ)，最終解決問題的過程[6]。用戶能否通過網(wǎng)絡(luò)獲取準(zhǔn)確的信息，取決于自身的信息素養(yǎng)、查找信息的情景、信息系統(tǒng)的智能化程度等，因此，知乎平臺注重提升其信息檢索功能的智能化水平。

2.2.3 知乎用戶的信息選擇行為。用戶的信息選擇行為指用戶在查找與瀏覽信息的過程中，對信息進(jìn)行篩選的行為，用戶對信息的選擇是建立在其需求、查詢與瀏覽等行為基礎(chǔ)上的，具有一定的動態(tài)性與實效性，并受到用戶自身興趣及心理特征等因素的影響。因此，知乎平臺應(yīng)不斷改進(jìn)技術(shù)手段、提升服務(wù)水平，幫助用戶精準(zhǔn)選擇所需的信息。

2.2.4 知乎用戶的信息利用行為。用戶對信息的利用建立在其正確選擇信息的基礎(chǔ)上，是其選擇、認(rèn)識、接受及理解信息的過程。用戶在通過知乎平臺查找信息的同時，能夠不斷瀏覽、接受新的信息，并產(chǎn)生新的信息需求。因此，知乎平臺應(yīng)不斷調(diào)整信息推送模式，為用戶提供更多可利用的信息。

2.2.5 知乎用戶的信息交互行為。信息交互行為是指用戶對信息的發(fā)布、傳輸、共享、接收等一系列行為，在知乎平臺上主要指用戶對信息的評論、收藏、點贊等行為。知乎開通了專門的社區(qū)和討論區(qū)，方便用戶間的互動，推動了知識的廣泛傳播。

3 基于知乎用戶信息行為的圖書館服務(wù)策略

3.1 建設(shè)交流空間

知乎平臺設(shè)有獨立的社區(qū)交流空間，能夠促進(jìn)用戶間的交流與互動，而圖書館普遍沒有獨立的交流空間。圖書館在建設(shè)交流空間時，應(yīng)注意以下三點：一是定期、及時維護(hù)，及時屏蔽用戶不正當(dāng)?shù)难哉?，保證交流空間的健康、有序。二是定期開展交流活動，努力提高用戶活躍度，促進(jìn)用戶間的交流和分享。三是免費、無條件地對所有用戶開放，并安排專門的工作人員，及時解答用戶咨詢的問題，保證交流空間的公平性與專業(yè)性。

3.2 提高檢索能力與智能化水平

知乎平臺的智能化檢索能力較弱，圖書館應(yīng)吸取其經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高自身檢索能力與智能化水平[7]，具體有以下三種做法：一是設(shè)置多種檢索方式，包括基本檢索、簡單檢索、高級檢索及擴(kuò)展檢索等，方便用戶根據(jù)自身檢索習(xí)慣獲取所需的信息資源。二是提供智能化檢索服務(wù)，幫助用戶擴(kuò)大檢索范圍，提高檢索的準(zhǔn)確性。三是提高檢索功能的人性化水平，研發(fā)語音或圖片識別的檢索方式，滿足用戶的多元化檢索需求。

3.3 加強對信息的組織與揭示能力

信息的組織與揭示主要是指對信息的分類展示，如知乎平臺主頁上的“關(guān)注”“推薦”“熱榜”等選項，分別展示了不同類型的信息，方便用戶檢索與瀏覽。圖書館不僅應(yīng)根據(jù)用戶的需求，加強對信息的組織與揭示能力，對館藏資源進(jìn)行整合、分類和展示，為用戶提供必要的輔助工具，提高用戶的檢索效率，還應(yīng)及時關(guān)注用戶動態(tài)、了解用戶習(xí)慣、挖掘用戶需求，為其提供個性化服務(wù)，并努力建設(shè)完善的資源體系，幫助用戶快速找到所需的資源。

參考文獻(xiàn)：

[1] 知乎[EB/OL].[2021-05-13].https：//www.zhihu.com/topic/19550228/intro.

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[3] 劉勇，徐雙，王學(xué)勤.基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館，2015（3）：82-85.

[4] 陽玉堃，黃椰曼.基于SWOT定量分析方法的微信小程序在圖書館應(yīng)用的戰(zhàn)略分析：以用戶信息行為為視角[J].新世紀(jì)圖書館，2018（7）：54-60.

[5] 侯燕芹，肖明.社會化問答社區(qū)的發(fā)展及其傳播特點：以知乎為例[J].北方傳媒研究，2017（4）：37-41.

[6] 朱鵬威.基于用戶信息行為的高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)研究[J].情報科學(xué)，2019（2）：133-137.

[7] 宋玉梅.基于用戶信息行為研究的高校圖書館服務(wù)模式探析[J].圖書館，2014（2）：98-100，143.

（編校：馮 耕）