林世參 戴振鴻 卓少鑫 鐘澤濤 王海鋒 王昕
摘要:針對D校菜鳥驛站存在的布局不合理、擁堵嚴(yán)重、排隊(duì)混亂以及取件效率低等問題進(jìn)行優(yōu)化。通過5W1H分析方法對其進(jìn)行改進(jìn)分析提問,取得站內(nèi)各個(gè)因素之間的聯(lián)系,后基于調(diào)整型SLP方法將其重新布局功能區(qū)以及作業(yè)區(qū),重新設(shè)置貨架位置及擺放方法,并結(jié)合目視管理方法將其貨架標(biāo)識完善,添加路線指示標(biāo)識。經(jīng)優(yōu)化改善后站點(diǎn)可增加3個(gè)同類貨架,1個(gè)4.5m2的大件擺放區(qū)以及1個(gè)1m2的退貨寄件存放區(qū)。最后基于ECRS方法得到客戶取件移動(dòng)距離優(yōu)化率為10.6%,取件時(shí)間優(yōu)化率達(dá)30.05%。
關(guān)鍵詞:菜鳥驛站;調(diào)整型SLP法;布局優(yōu)化;5 W1H;路線優(yōu)化
中圖分類號:F253 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1009—9492(2021)03—0049—07
0引言
近年來,菜鳥驛站發(fā)展迅速,目前在全國已有4萬個(gè)站點(diǎn)的規(guī)模。與此同時(shí),高??爝f業(yè)務(wù)也發(fā)展迅猛。根據(jù)《校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告(2019)》顯示,2019年中國高校收到包裹數(shù)量已超過30億件,以教育部披露的高等教育在校3833萬人計(jì),人均年收快遞78件,是全國人均42件的1.8倍。菜鳥驛站以自提點(diǎn)方式出現(xiàn),大大緩解了末端物流配送的難題,方便了用戶提取快遞,解決了快遞配送與用戶時(shí)間不匹配的問題。在運(yùn)營環(huán)境上,高校內(nèi)的菜鳥驛站與一般菜鳥驛站相比存在特殊性。高校內(nèi)的菜鳥驛站的主要目標(biāo)客戶群體是在校老師以及學(xué)生。一方面,老師和學(xué)生的取件時(shí)間一般是固定的課后時(shí)間,具有剛性和周期性,這就導(dǎo)致師生取件周期短且高度集中。這就要求高校社區(qū)內(nèi)的菜鳥驛站需要在短時(shí)間內(nèi)具備高效運(yùn)營能力,給站點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)提出了新的挑戰(zhàn)。另一方面,由于師生作息時(shí)間規(guī)律,即其取件時(shí)間是可預(yù)測的;高校內(nèi)學(xué)生和老師的信息處理能力、學(xué)習(xí)能力以及適應(yīng)能力較強(qiáng)。因而師生對站點(diǎn)的整體布局改善與設(shè)計(jì)具有適應(yīng)性,使改善具有可操作性。
提升菜鳥驛站服務(wù)運(yùn)營能力已有一些相關(guān)研究。陳心媛借助AHP模型,針對菜鳥驛站在取件時(shí)長、工作人員素質(zhì)、倉儲管理等方面的不足,提出優(yōu)化布局規(guī)劃、重視員工培訓(xùn)與篩選、升級倉儲智能管理系統(tǒng)等建議策略。該研究盡管對提升菜鳥驛站服務(wù)運(yùn)營能力提供了有益指導(dǎo),但在布局優(yōu)化中缺乏實(shí)際參考案例未能詳細(xì)介紹具體實(shí)施過程。王俊等研究應(yīng)用調(diào)整型SLP方法對高校菜鳥驛站進(jìn)行布局優(yōu)化,為站點(diǎn)布局優(yōu)化提供了有效方法。但是其將快件區(qū)域分為隔日件區(qū)與今日件區(qū),每天需將當(dāng)日沒取走的快件轉(zhuǎn)移到隔日件區(qū),增加工作量,不具有普遍適應(yīng)性。
基于上述研究現(xiàn)狀,本文立足于高校菜鳥驛站服務(wù)需要滿足的特殊性:(1)能確??蛻粼诙虝r(shí)間內(nèi)快速定位包裹;(2)高峰期能保持客戶取件過程流暢;(3)高峰期能保持客戶取件時(shí)間短。以實(shí)際案例進(jìn)行研究,為高校菜鳥驛站服務(wù)運(yùn)營能力提升提出優(yōu)化路徑,如圖1所示,并驗(yàn)證了該路徑的有效性。
1 D校菜鳥驛站現(xiàn)狀及問題
1.1站點(diǎn)運(yùn)營基本條件
(1)站點(diǎn)運(yùn)營外部條件
目前D校有3家物流快遞網(wǎng)點(diǎn),而菜鳥驛站是唯一一個(gè)多物流快遞服務(wù)匯集綜合的物流終端網(wǎng)點(diǎn)。菜鳥驛站位于該校的中門附近,是校內(nèi)宿舍區(qū)——飯?zhí)谩虒W(xué)區(qū)3點(diǎn)的重要交匯處,此外中門是連接校園與商業(yè)街的重要節(jié)點(diǎn)。宿舍區(qū)、飯?zhí)谩⒔虒W(xué)區(qū)僅在菜鳥驛站1km覆蓋范圍內(nèi),左臨近西區(qū)宿舍,右臨近東區(qū)宿舍,上臨近教學(xué)區(qū),輻射范圍內(nèi)的服務(wù)人群近1.5萬名師生。具體位置如圖2所示。
(2)站點(diǎn)運(yùn)營內(nèi)部條件
D校菜鳥驛站占地面積約100m2,共布局有23個(gè)150cm×40 cm×170 cm類型的貨架,有職工21人,其中5人全職,16人兼職,服務(wù)時(shí)間為9:00—20:30,平均時(shí)長為11.5 h。其站點(diǎn)內(nèi)配有1臺智能自動(dòng)掃碼裝置(高拍儀)和3個(gè)智能手持終端PDA設(shè)備。在正常情況下每個(gè)時(shí)間段安排3個(gè)工作人員值班,1人負(fù)責(zé)寄件和退貨處理,其余2人處于機(jī)動(dòng)狀態(tài),負(fù)責(zé)打電話通知未取件客戶取件、引導(dǎo)客戶取件和解答客戶問題。
1.2站點(diǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)情況
該校菜鳥驛站主要為該校社區(qū)提供物流終端服務(wù),由于高校師生的作息時(shí)間具有規(guī)律性,致使站點(diǎn)在服務(wù)師生的時(shí)間是集中而短暫的。在服務(wù)師生之余站點(diǎn)存在許多空余時(shí)間,為了拓展驛站運(yùn)營業(yè)務(wù),其增設(shè)了一些附屬服務(wù)。其運(yùn)營業(yè)務(wù)主要包括主營業(yè)務(wù)以及附屬業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。
(1)主營業(yè)務(wù)是提供包裹暫存、代寄服務(wù)。這兩個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是菜鳥驛站的主要營業(yè)收入來源。包裹代收是通過上游物流快遞公司寄存快遞于站點(diǎn),為D校師生提供包裹暫存和代收服務(wù)。在站內(nèi)設(shè)置各類型貨架,對大量的包裹進(jìn)行排序標(biāo)號、揀選、整理放置于貨架上,為用戶提供自助取件服務(wù)。待寄包裹是驛站代理各物流公司在線下為用戶辦理寄件業(yè)務(wù),再通知快遞物流統(tǒng)一寄件。菜鳥驛站內(nèi)設(shè)有寄件區(qū)、擺件區(qū)、取件區(qū)和服務(wù)區(qū)。目前與D校菜鳥驛站合作的快遞公司有近10間,分別為中國郵政集團(tuán)有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司、芝麻開門、中通快遞股份有限公司、韻達(dá)快遞、丹鳥等。該站點(diǎn)在正常情況下日平均入庫量約為1064件,當(dāng)日出庫率為72.57%,總出庫率為97.27%。與此同時(shí),大量的物流快遞公司合作投遞在為高校師生提供便捷、舒適的快遞物流服務(wù)時(shí),也為網(wǎng)點(diǎn)帶來了人流集聚和客戶流量。該站點(diǎn)正常情況下15天出入庫總覽如圖3所示。
(2)附屬業(yè)務(wù)包括辦理廣佛一卡通、美團(tuán)優(yōu)選暫存等服務(wù)。其主要思路是依托菜鳥驛站人口聚集和用戶流量的優(yōu)勢,但因店面面積有限,能夠利用的拓展空間不多,甚至?xí)绊懼鳡I業(yè)務(wù)運(yùn)作。
1.3站點(diǎn)布局及其問題
菜鳥驛站的總體規(guī)劃、整體布局對其物流以及關(guān)鍵服務(wù)流程具有重要影響。通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)D校菜鳥驛站的總體規(guī)劃,整體布局如圖4所示,是以站內(nèi)工作人員本身為主要對象進(jìn)行設(shè)計(jì),并非以客戶為主要對象進(jìn)行設(shè)計(jì)。實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)在該布局下產(chǎn)生了明顯的現(xiàn)場管理混亂。
(1)合并取件出入口,浪費(fèi)通道空間。為了管理的簡單方便,不考慮客戶在取件中的因素,站內(nèi)負(fù)責(zé)人將廢棄舊臺移至B口對其進(jìn)行封堵。未能充分利用B出口,造成空間資源浪費(fèi),在物流關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)造成人為的物流瓶頸。如圖5所示。
(2)貨架擺放位置不合理。取件時(shí),客戶均自東向西進(jìn)入菜鳥驛站,而站內(nèi)的3號、4號、5號以及6號貨架卻是自北向南擺放,導(dǎo)致客戶取件路線往返迂回增加不必要的時(shí)間,而且在取件高峰時(shí)極易造成擁堵。如圖6所示。
(3)取件點(diǎn)與排隊(duì)點(diǎn)重合。驛站內(nèi)的1號、2號以及7號貨架緊靠墻體,在高峰排長隊(duì)時(shí)人流會聚集在1號、2號以及7號貨架前,若有人需要領(lǐng)取該貨架上的快件,必須插入隊(duì)伍中才可以尋找快件,使得難以尋找快件的同時(shí)業(yè)也給排隊(duì)隊(duì)伍制造混亂,導(dǎo)致高峰時(shí)期擁堵更加嚴(yán)重。
(4)貨架存貯空間長度過長。有5個(gè)號架的貨架數(shù)量大于或等于3個(gè),貨架較長導(dǎo)致每層存放的快遞數(shù)量多,客戶取快遞時(shí)不方便查找和準(zhǔn)確定位自己包裹位置。
(5)缺少過重過大的大件存放區(qū)。目前站內(nèi)大件分散地存放在各個(gè)貨架邊緣地帶,這樣既占用通道空間,又增加了快件潮濕破損風(fēng)險(xiǎn)。
1.4站點(diǎn)關(guān)鍵服務(wù)流程及其問題
站點(diǎn)主營業(yè)務(wù)是收發(fā)包裹,為客戶提供包裹暫存、代寄等服務(wù)。以包裹在站內(nèi)的完整的生命周期為例,其生命周期可以分為兩部分,即包裹入庫流程與包裹出庫流程。所以其關(guān)鍵流程是包裹入庫與出庫流程。在入庫流程中包裹基本不與客戶接觸,在此時(shí)包裹與客戶之間屬于低接觸而與工作人員是高接觸。在出庫流程中,客戶從進(jìn)站到出站基本是自主完成,此時(shí)包裹與客戶屬于高接觸而與工作人員是低接觸。觀察發(fā)現(xiàn)包裹與工作人員接觸部分即入庫流程不存在明顯扼要問題,而與客戶接觸的出庫流程存在著眾多明顯的嚴(yán)重問題。
1.4.1入庫流程具體情況
快件到達(dá)菜鳥驛站后全部從A口進(jìn)入站內(nèi),工作人員在站內(nèi)對其進(jìn)行分類上架,申通快件存放在1號架和2號架共6個(gè)貨架、圓通快件存放在3號4號和5號架共9個(gè)貨架、丹鳥(天貓)存放在7號架共2個(gè)貨架、中國郵政存放在8號架共3個(gè)貨架、京東和德邦等暫存快遞存放在6號貨架共3個(gè)貨架。再根據(jù)快件的包裝大小進(jìn)行分層存放,小的輕的放在貨架最上層,大的重的放在貨架底層或者地面??旒霞芎笮枰斯な殖种悄芙K端PDA進(jìn)行掃碼入庫,目前取件碼由“貨架號+貨架層數(shù)+星期+序號”,例如5-3-2006代表周二入庫的5號架第三層地6個(gè)快件。次日入庫時(shí)會將往日件全部靠左移動(dòng),當(dāng)日件擺放在往日件之后。
1.4.2出庫流程情況
取件流暢情況下包裹到達(dá)菜鳥驛站社區(qū)站點(diǎn)后,經(jīng)掃描入庫,生成取貨碼并經(jīng)系統(tǒng)生成取件通知短信發(fā)給用戶,用戶憑取件通知短信和取貨碼來到菜鳥驛站站點(diǎn),在自動(dòng)掃描裝置下出示手機(jī)的身份碼和快件的條形碼完成掃描即可離開,其流程如圖7所示。
但是,當(dāng)師生集中取件時(shí)取件流程是擁堵的,經(jīng)常性出現(xiàn)以下問題。
(1)客戶自主定位貨品困難。客戶均自東向西進(jìn)入菜鳥驛站,而站內(nèi)的前端貨架卻是自北向南擺放,導(dǎo)致客戶取件路線往返迂回,此外其貨架標(biāo)識貼在貨架側(cè)面,標(biāo)識不能正對客戶,致使客戶增加不必要的停留時(shí)間尋找相應(yīng)貨架,而且在取件高峰時(shí)極易造成擁堵。另一方面,標(biāo)識不清晰不完整也是致使客戶自主定位貨品困難的原因之一。
(2)管理規(guī)則導(dǎo)致平均取件路徑拉長。在次日入庫時(shí)會將往日件全部靠左移動(dòng)即往前移,把當(dāng)日件擺放在往日件之后。然而往往當(dāng)日快件數(shù)量多于往日快件數(shù)量,這就使得取當(dāng)日件的客戶需要走更長的路程取件,從而導(dǎo)致平均取件路徑拉長,致使多數(shù)人在驛站的停留時(shí)間較長。
(3)客戶出庫擁堵混亂。站點(diǎn)將出口與入口合并造成人流混雜,出口與入口作為取件流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)卻未能得到充分重視。入站取件客戶與出站出庫客戶交叉混合,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)擁堵嚴(yán)重,致使站內(nèi)客戶出現(xiàn)誤判,例如:部分取件客戶誤以為停滯客戶是在排隊(duì)而跟著停滯不前。
(4)高峰期取件排隊(duì)周期長。站點(diǎn)掃碼出庫處只有一臺出庫高拍儀掃碼設(shè)備,而且高拍儀識別快件信息和取件人信息需要的時(shí)間比人工手持PDA設(shè)備掃碼出庫要長。此外由于站內(nèi)沒有明確設(shè)置排隊(duì)等候區(qū),致使取件點(diǎn)與排隊(duì)點(diǎn)重合,客戶難以區(qū)分取件隊(duì)伍與排隊(duì)隊(duì)伍的界限,從而導(dǎo)致高峰時(shí)取件混亂且周期長。
1.5站內(nèi)目視管理不完整不合理
菜鳥驛站原本為了方便客戶查找貨架而在每個(gè)貨架均設(shè)有貨架標(biāo)識,但其貨架標(biāo)識不統(tǒng)一不完整,標(biāo)識位置以及標(biāo)識顏色配對等存在著不合理現(xiàn)象。
(1)貨架標(biāo)識不完整。站點(diǎn)負(fù)責(zé)人為了圖方便,有些貨架標(biāo)識僅僅是一張人工書寫的A4紙,如圖8所示,客戶難以獲取貨架位置信息。由于大件貨物是臨時(shí)擺放在地上,擺放大件貨物的整個(gè)區(qū)域沒有標(biāo)明清楚是幾號架,致使客戶難以定位相對應(yīng)的大件貨物。站點(diǎn)只有一種貨架標(biāo)識,缺少路線指示標(biāo)示,目前還不能滿足客戶迅速定位貨架的要求。
(2)貨架標(biāo)識不合理。站內(nèi)的前端貨架是自北向南擺放,而客戶均自東向西進(jìn)入菜鳥驛站,貨架標(biāo)識還是貼在貨架側(cè)面,當(dāng)客戶進(jìn)入站點(diǎn)時(shí),沒有正對著客戶,標(biāo)識不在客戶視覺范圍內(nèi)。導(dǎo)致客戶增加不必要的停留時(shí)間尋找相應(yīng)貨架。除此之外,部分貨架標(biāo)識顏色與標(biāo)識的背景顏色一致,如圖9所示,標(biāo)識未能起到視覺刺激作用或視覺沖擊力度不夠,客戶仍然需要支配出部分時(shí)間來詢問工作人員或自主尋找貨架。
2改善方案
2.1采用5W1H分析法對問題進(jìn)行研究
分析法的具體流程為:從目的(Why)入手,發(fā)現(xiàn)事件(What)本身,然后分解為人(Who)、地(Where)、時(shí)(When),最后制定解決方法(How)?!?W1H”分析法能夠準(zhǔn)確界定、清晰表述問題,形成條理性思維,全面打通事件之間的聯(lián)系,有助于全面思考問題,完善具體工作的組織和管理過程,提高工作效率。采用5W1H分析方法對該菜鳥驛站進(jìn)行問題研究如下。
(1)從Why入手進(jìn)行問題研究,如表1所示。
(2)發(fā)現(xiàn)事件本身(What),如表2所示。
(3)研究主體對象(Who),如表3所示。
(4)研究環(huán)境對象(Where),如表4所示。
(5)研究時(shí)間對象(When),如表5所示。
(6)研究解決辦法(How),如表6所示。
通過5 W1H的提問,取得了每個(gè)問題本身各因素之間的聯(lián)系,得出部分問題的解決方法。例如:高峰時(shí),在站內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)取件客戶與排隊(duì)客戶交叉混合,排隊(duì)擁堵混亂等現(xiàn)象,是因?yàn)榕抨?duì)點(diǎn)與取件點(diǎn)界限不清。因此應(yīng)該在站內(nèi)條件允許下設(shè)置專門的排隊(duì)等候區(qū)。在5 W1H提問基礎(chǔ)之上,對菜鳥驛站采用調(diào)整型SLP方法進(jìn)行布局優(yōu)化并進(jìn)行完整的合理的目視管理。
2.2基于調(diào)整型SLP方法進(jìn)行站點(diǎn)布局優(yōu)化
菜鳥驛站整體布局深刻影響其物流的作業(yè)效率,進(jìn)行合理布局能夠提高站點(diǎn)的儲存能力及快件的周轉(zhuǎn)速度,提高菜鳥驛站的運(yùn)作效率,縮短師生取件的時(shí)間。所以對站點(diǎn)進(jìn)行整體布局優(yōu)化是優(yōu)化菜鳥驛站的首要問題,通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)以及研究發(fā)現(xiàn),調(diào)整型SLP方法對于解決該菜鳥驛站的問題上更為適用。
2.2.1資料收集與分析
菜鳥驛站輻射范圍內(nèi)的服務(wù)人群近1.5萬名師生,占地面積約100 m2,共布局有23個(gè)150cm×40cm×170cm類型的貨架,有職工21人,其中5人全職,16人兼職。其站點(diǎn)內(nèi)配有1臺智能自動(dòng)掃碼裝置(高拍儀)和3個(gè)智能手持終端PDA設(shè)備。目前與D校菜鳥驛站合作的快遞公司有近10間,該站點(diǎn)在正常情況下日平均入庫量約為1064件。現(xiàn)有條件下,站點(diǎn)并不能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營,通過5 W1H分析得基于調(diào)整型SLP方法將站點(diǎn)進(jìn)行重新布局功能區(qū)、作業(yè)區(qū),重新設(shè)置貨架位置及擺放方法。
2.2.2重新布局功能區(qū)和作業(yè)區(qū)
根據(jù)功能不同,可將菜鳥驛站分為排隊(duì)等候區(qū)、擺件區(qū)、掃碼出庫區(qū)、服務(wù)區(qū)(辦理廣佛一卡通、退貨以及寄件等事務(wù))。改善后站點(diǎn)布局如圖10所示。
(1)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)。因?yàn)槌隹谠贏口,當(dāng)人流量大時(shí)必定需要排長隊(duì)出庫,在原來的布局上客戶都會選擇在取件掃碼處開始一直沿著站點(diǎn)南端排長隊(duì),這就造成高峰時(shí)人流擠壓在1號貨架、2號貨架以及7號貨架上,導(dǎo)致客戶難以在高峰時(shí)取1號貨架、2號貨架以及7號貨架上的快件。所以將原來的1號架、2號架以及7號往上移動(dòng)1 m并且都在該貨架的北邊取件,可在最南邊保留有1m寬、最大縱深約14m的排隊(duì)等候區(qū)而不會對領(lǐng)取周圍快件造成影響,可有效減少不必要的擁堵,使排隊(duì)更加井然有序。
(2)設(shè)置大件擺放區(qū)。在原本布局上由于貨架數(shù)量有限,貨位不足,工作人員經(jīng)常性將大件貨物隨意擺在地面空位上或者角落上,這就會出現(xiàn)客戶拿到取件碼找到貨架后又難以找不到快件而詢問工作人員的情況。根據(jù)正常時(shí)下每天平均只有2~3件大件貨物(長1m、寬0.5m)的情況下,在原取件掃碼處即接近A取件出口處設(shè)置長3m、寬1.5m的大件擺放區(qū),這樣既可以對大件貨物進(jìn)行統(tǒng)一管理又可以方便客戶取件搬運(yùn)。大件取件區(qū)不設(shè)置貨架,在地板上放置托盤和防潮墊使包裹與地面隔離。
(3)調(diào)整出庫區(qū)。由于服務(wù)區(qū)上的工作人員并非每時(shí)每刻都要處理退貨、寄件或者辦理廣佛一卡通等事務(wù),其存在著一定的空閑時(shí)間。而原本的掃碼出庫區(qū)與服務(wù)區(qū)相隔開,當(dāng)出庫區(qū)出現(xiàn)問題時(shí),譬如有些客戶沒有身份碼或者取件異常,這樣即不利于工作人員操作也會極易導(dǎo)致?lián)矶隆,F(xiàn)將掃碼出庫區(qū)與服務(wù)區(qū)連接在一起,使得服務(wù)區(qū)上的工作人員可以方便地及時(shí)地了解以及處理掃碼服務(wù)區(qū)上出現(xiàn)的問題。另外在高峰時(shí)還可以在大件擺放區(qū)旁分配智能人工手持終端PDA掃描設(shè)備進(jìn)行出庫操作,實(shí)現(xiàn)對排隊(duì)人流分流操作。
(4)設(shè)置單向出入口。原本布局中將B口封堵是對空間利用的極大浪費(fèi)。現(xiàn)將B口處的雜物清理并在原本的雜物處取長1.5 m、寬0.7 m的區(qū)域作為退貨以及寄件存放處,同時(shí)將B口開放。將A、B口均設(shè)置成單向閘門,只允許客戶在B口進(jìn)入站點(diǎn),在A口離開站點(diǎn)。因?yàn)锳口比B口要寬1 m,所以菜鳥驛站引進(jìn)快遞時(shí)與原本一樣從A口進(jìn)入。
2.2.3重新設(shè)置貨架位置及編碼
在重新設(shè)置貨架及編碼前進(jìn)行雜物清理以及拆分長貨架。平時(shí)應(yīng)及時(shí)定期清理雜物防止雜物堵塞,將該菜鳥驛站2個(gè)雜物區(qū)雜物清理可以增加6m2的可利用空間;再將所有貨架拆分,縮短貨架長度從而減少每層貨架的快件量。
(1)重新設(shè)置貨架方向與位置。原本站點(diǎn)前端貨架都是自北向南擺放,而客戶是自東向西進(jìn)入菜鳥驛站,這就造成客戶難以立馬獲取到貼在貨架側(cè)面上的貨架標(biāo)號信息,除此之外客戶的取件路徑往返迂回而長。在清理雜物與拆分長貨架后,將貨架全部按照自西向東方向重新擺放。在拆分并進(jìn)行重新布局后發(fā)現(xiàn)可以增加3個(gè)同類貨架以及一個(gè)4.5 m2的大件擺放區(qū)和一個(gè)約1m2的寄件和退貨存放處。
(2)重新進(jìn)行貨架編碼。在改善后發(fā)現(xiàn)貨架號數(shù)已經(jīng)超過兩位數(shù),這已經(jīng)不符合取件碼第一位數(shù)字表示貨架號數(shù)的規(guī)則,于是將取件碼的編碼程序進(jìn)行適當(dāng)修改。在編碼時(shí)將第一位數(shù)字改為字母表示,用大寫英文字母表示貨架號。例如:D-3-2092表示周二入庫的D號貨架第3層第92個(gè)快件。用此方法對重新布局的貨架進(jìn)行編號。
(3)重新進(jìn)行貨架分配。在原布局中圓通快遞配有9個(gè)貨架數(shù)、申通快遞配有4個(gè)貨架數(shù)、中國郵政以及京東(與德邦公用)均配有3個(gè)貨架數(shù),丹鳥(天貓)配有2個(gè)貨架數(shù)。根據(jù)所調(diào)查的數(shù)據(jù)(圖3)可知菜鳥驛站接收快遞量最多的是圓通快遞,其次為申通快遞。根據(jù)快遞量以及當(dāng)日出庫及時(shí)率給各個(gè)快遞公司分配合適的貨架數(shù)。
重新分配如下:①圓通快件量多且當(dāng)日出庫及時(shí)率高,應(yīng)分配A~F共12個(gè)貨架數(shù)。相比之前增加3個(gè)貨架數(shù),可有效緩解貨架位置空間不足問題,且A~F靠近掃碼出庫區(qū),可減少客戶取件時(shí)間,避免長時(shí)間停留;②丹鳥快件經(jīng)常為整箱飲料,重量較重,應(yīng)分配G貨架,靠近出庫區(qū),便于客戶取件搬運(yùn);③申通快件量較多,應(yīng)分配H~J貨架共6個(gè)貨架,相比之前增加2個(gè)貨架數(shù);④中國郵政分配K、L貨架號共4個(gè)貨架,相比之前增加1個(gè)貨架數(shù);⑤由于京東和德邦等其他快遞僅僅是代存,其量少且無需進(jìn)行層數(shù)編碼,可以將其分配M號貨架共2個(gè)貨架數(shù)。
改善后取貨位置與取貨路線如圖11所示。
2.2.4調(diào)整型SLP方法的實(shí)施效果
調(diào)整型SLP方法使菜鳥驛站的布局柔性化,以客戶為導(dǎo)向?qū)⒇浖軓淖员毕蚰细臑樽詵|向西。從動(dòng)線分析看,取件路線均為“L”動(dòng)線,減少擁堵情況,提高取件效率。另一方面調(diào)整型SLP方法使得站內(nèi)快件和人員流動(dòng)不發(fā)生繞行迂回、減少相互干擾等情況,使取件路線得到合理性、流暢性和完整性。
3目視管理優(yōu)化
如圖12、13所示,在調(diào)整型SLP方法優(yōu)化改善基礎(chǔ)之上,對該菜鳥驛站采用目視管理方法進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化:①改善后的貨架是自西向東擺放,貨架側(cè)面正對進(jìn)站客戶,于是根據(jù)刺激原理在每個(gè)白色貨架的側(cè)面貼上藍(lán)色的貨架編號;②在正對每個(gè)貨架的上方放置綠色貼有相對應(yīng)編號的PVC板;③在地面上貼上不同貨架不同顏色的路線箭頭指示標(biāo)號。
4優(yōu)化效果評價(jià)
4.1“ECRS”方法分析
應(yīng)用“ECRS”方法對站點(diǎn)優(yōu)化前后的取件流程進(jìn)行分析如圖14、15所示。
通過ECRS分析可知,優(yōu)化前平均移動(dòng)距離為19.8 m,平均取件時(shí)間為119.39 s。優(yōu)化后平均取件移動(dòng)距離為17.7 m,平均取件時(shí)間為83.51 s。
4.2優(yōu)化效果評價(jià)
對比改造前后的流程圖及分析圖可知,快遞取件過程中平均移動(dòng)距離從19.8m減少為17.7m,縮短了2.1m的距離,移動(dòng)距離優(yōu)化率為10.6%;快遞取件過程中平均時(shí)長從119.39 s減少為83.51s,減少了35.88s,時(shí)間優(yōu)化率達(dá)30.05%。優(yōu)化率計(jì)算公式如下:
結(jié)果說明優(yōu)化后的取件效率相比與優(yōu)化前的取件效率大為改善,取件過程更加流暢合理,提高了菜鳥驛站工作人員工作效率,改善了高峰期取件擁堵和混亂的問題,提高了菜鳥驛站服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量。
5結(jié)束語
菜鳥驛站是一種面向社區(qū)的服務(wù)運(yùn)營體系,是未來社區(qū)服務(wù)的重要載體,其運(yùn)營質(zhì)量和效率將影響到未來服務(wù)平臺的發(fā)展。對菜鳥驛站的服務(wù)運(yùn)營體系的深入認(rèn)識和科學(xué)分析,有利于從站點(diǎn)規(guī)劃和運(yùn)營管理水平等角度,提升菜鳥驛站的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的效率,對未來社區(qū)服務(wù)平臺的構(gòu)建與經(jīng)營有重要參考價(jià)值。
本文以D校菜鳥驛站為例研究其現(xiàn)狀并進(jìn)行優(yōu)化改善,通過5W1H分析方法對D校菜鳥驛站進(jìn)行改進(jìn)分析提問,后基于調(diào)整型SLP方法將菜鳥驛站進(jìn)行整體布局并結(jié)合目視管理方法將其貨架標(biāo)識完善。最后基于ECRS方法得客戶取件移動(dòng)距離優(yōu)化率10.6%,取件時(shí)間優(yōu)化率達(dá)30.05%。5W1H分析法能夠準(zhǔn)確界定、清晰表述問題,形成條理性思維,全面打通事件之間的聯(lián)系,有助于全面思考問題,完善具體工作的組織和管理過程,提高工作效率。調(diào)整型SIP方法使得站內(nèi)快件和人員流動(dòng)不發(fā)生繞行迂回、減少相互干擾等情況,使取件路線得到合理性、流暢性和完整性。目視管理利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場,可有效提高定位包裹效率。通過對D校菜鳥驛站的優(yōu)化改善,針對目標(biāo)客戶集中(特別是居住集中及服務(wù)需求集中)的社區(qū)菜鳥驛站站點(diǎn)的規(guī)劃及運(yùn)營管理問題提出優(yōu)化路徑,該路徑所包含的工業(yè)工程基礎(chǔ)方法簡單有效,可以被推廣到高校、大型工業(yè)區(qū)等具有相似服務(wù)需求的社區(qū)服務(wù)平臺。