李翮

摘要：經(jīng)濟發(fā)展日新月異，電力系統(tǒng)市場競爭日趨激烈。從原來的商家銷售市場到客戶銷售市場，電力行業(yè)也必須充分考慮貼心服務(wù)的問題。提升電力工程貼心服務(wù)水平，是當(dāng)前電力行業(yè)的必然。工作的關(guān)鍵目標(biāo)是為眾多電力工程客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，從而吸引大量電力工程客戶，塑造良好的企業(yè)品牌形象，推動電力工程行業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)定。本文就今天電力行業(yè)在關(guān)懷服務(wù)層面的不足進(jìn)行了簡要總結(jié)，探討了提高關(guān)懷服務(wù)水平的預(yù)防措施和對策。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;對策;措施

前言：在當(dāng)前的發(fā)展趨勢和自然環(huán)境下，如何更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)的供電系統(tǒng)服務(wù)，早已成為電力行業(yè)經(jīng)營管理全過程的關(guān)鍵問題。針對自然環(huán)境和室內(nèi)空間的新發(fā)展趨勢，在提供電力服務(wù)的全過程中，全面貫徹以客戶為中心的管理基本原則和核心理念，并按照完善各項服務(wù)規(guī)范，引入更科學(xué)的研究工作格言和對策，可以更好地服務(wù)于項目的社會經(jīng)濟發(fā)展趨勢，服務(wù)于廣大人民群眾的日常需求，服務(wù)于電力行業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的實施。

1電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性

隨著市場經(jīng)濟體制的逐步推進(jìn)，公司已被推向銷售市場。如何在市場銷售中站穩(wěn)腳跟，企業(yè)需要不斷的提高自身的生產(chǎn)經(jīng)營能力，最為重要的是提供優(yōu)質(zhì)以及貼心的服務(wù)[1]。這是提高企業(yè)核心競爭力的最有力途徑。電力行業(yè)長期以來在市場需求中立于不敗之地，貼心的服務(wù)是其勝利的最有利武器裝備。公司在電力行業(yè)為客戶提供周到服務(wù)的現(xiàn)實意義的關(guān)鍵概括為以下多個層面：第一，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)上升，每個人都認(rèn)識到工業(yè)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)加工電力安裝項目的政策法規(guī)的重要性，同時，人們?nèi)粘Ｉ疃荚诔掷m(xù)提升。這顯然為電力公司設(shè)定了更高的規(guī)定。為了更好地占領(lǐng)更高的銷售市場，電力行業(yè)必須提供周到的服務(wù)來影響客戶的滿意程度，從而增加公司的經(jīng)濟和社會經(jīng)濟效益，提高公司的水平，為其競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。第二，隨著電能的不斷發(fā)展，使電能已經(jīng)成為每個人生產(chǎn)生活中不可或缺的。電力工業(yè)已成為社會經(jīng)濟快速發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)鏈，擔(dān)負(fù)著全社會發(fā)展的能源供應(yīng)責(zé)任。因此，其所有工作必須圍繞提供綜合服務(wù)項目為基礎(chǔ)，這也是保持社會快速發(fā)展的基礎(chǔ)。第三，隨著我國各行業(yè)快速發(fā)展的狀況，人們用電量正在不斷的上升。這已經(jīng)成為電力行業(yè)與客戶之間的基本矛盾，但憑借電力行業(yè)科學(xué)的資源研究設(shè)備，根據(jù)自身的貼心服務(wù)，提高電力項目的順利運行，在一定程度上減少分歧，在同時，對社會發(fā)展的長治久安也有關(guān)鍵作用。

2電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題

現(xiàn)階段我國電力行業(yè)在服務(wù)項目上缺乏主動性和自覺性，缺乏為客戶提供貼心服務(wù)的理念。電力行業(yè)部分員工對上級明確提出的“貼心服務(wù)”核心理念但不重視，未能將其融入具體工作中[2]。為此，電力行業(yè)的服務(wù)水平無法跟上新時代服務(wù)市場的發(fā)展需求。使電力行業(yè)對電力的服務(wù)水平以及質(zhì)量重視程度不夠。一些員工沒有非常確定的營銷服務(wù)目標(biāo)。一般來說，服務(wù)人員的為所欲為，是因為他們對于服務(wù)的意識以及重視程度不夠，導(dǎo)致完成工作時敷衍了事，沒有自主的服務(wù)意識。缺乏自我意識和協(xié)作能力，主動服務(wù)自我觀念差，導(dǎo)致電力工程營銷推廣服務(wù)水平較弱。

2.1電力企業(yè)缺乏完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)營理念

長期以來，我國電力企業(yè)具有壟斷影響，地域限制非常大。管理人員受到“我是最大的”的思想影響是極大的。這種扎根在電力公司的思想是一直存在的，所造成的影響是營銷和推廣貼心服務(wù)沒有落到實處。現(xiàn)代作家黑格爾曾說：“方法不是外在的形式，而是內(nèi)容的靈魂”。公司對創(chuàng)新管理方式不夠重視，很容易隱瞞客戶為輸送電能服務(wù)項目的內(nèi)容。在整個運營過程中，配電設(shè)備公司非常重視售后維修服務(wù)本身的營銷和推廣，而忽視了確保供電系統(tǒng)穩(wěn)定性的客戶關(guān)鍵工作流程的建立。因此，公司員工在具體工作中往往以自我為中心，無法立即處理客戶明確提出的問題。

2.2電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念缺乏創(chuàng)新性

電力行業(yè)屬于國有大中型企業(yè)，各級政府過分依賴國家新政策，缺乏創(chuàng)新精神。部分電力行業(yè)從業(yè)人員覺得自己的公司是國有企業(yè)，不需要主動為客戶提供服務(wù)，導(dǎo)致缺乏創(chuàng)新精神，對新時代電力行業(yè)面臨的困難和挑戰(zhàn)缺乏認(rèn)識。

3提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

3.1培育服務(wù)文化理念

服務(wù)項目是供電系統(tǒng)公司的服務(wù)宗旨，是供電系統(tǒng)公司的關(guān)鍵政治、經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)社會責(zé)任，是完成供配電“互利共贏”的關(guān)鍵途徑[3]。服務(wù)創(chuàng)新以服務(wù)項目的價值為關(guān)鍵，以創(chuàng)造消費者忠誠度和提高公司競爭優(yōu)勢為總體目標(biāo)，具有相同服務(wù)項目內(nèi)容的文化藝術(shù)運用價值識別能力和行為準(zhǔn)則。供電系統(tǒng)企業(yè)也需要積極推廣新時代客戶用電服務(wù)項目的對策和方法，持續(xù)提升客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)、真誠、和諧、共贏的服務(wù)創(chuàng)新。英國營銷專家麥肯納說：“這個時期是客戶絕對不滿意的時期?！爆F(xiàn)代社會要求服務(wù)至上，客戶對電力工程的要求也是服務(wù)至上。它們不再局限于滿足確保用電的要求。不再局限于供電系統(tǒng)的質(zhì)量、價格、信息含量、技術(shù)、環(huán)保節(jié)能、用電安全等。各方面都明確提出了多方面復(fù)雜的功耗要求。

3.2增強主動服務(wù)的意識

要堅定不移地貫徹服務(wù)至上的觀點，同時電力工程的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，要對員工開展有針對性的主題教育，要讓員工進(jìn)一步樹立公司的形象，同時正確認(rèn)識電力系統(tǒng)發(fā)展的基本趨勢，掌握公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針，提高員工對企業(yè)經(jīng)營危機的認(rèn)識。

結(jié)論：服務(wù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是推動電力行業(yè)不斷持續(xù)發(fā)展的途徑。因此，電力行業(yè)要想獲得市場競爭和發(fā)展趨勢的優(yōu)勢，獲得良好的經(jīng)濟效益，就需要不斷改進(jìn)和提高服務(wù)項目的質(zhì)量和水平。電力行業(yè)要塑造主動服務(wù)理念，完善服務(wù)項目智能化管理體系，規(guī)范系統(tǒng)服務(wù)，建立健全激勵監(jiān)督體系，提升電力行業(yè)服務(wù)營銷策略和電力工程貼心服務(wù)水平。全方位推進(jìn)電力產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為人們提供便利。

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