秦欣 林秉和 李斌 屈華偉 于明輝

一、互聯(lián)網金融對商業(yè)銀行客戶關系管理的影響

1、商業(yè)銀行客戶關系管理概念

客戶關系管理（CRM）最早被定義為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一個重要分支，CRM的目的是挑選最適合的客戶，并對其與企業(yè)間的關系進行加強。1993年世界權威信息技術研究公司Gartner Group就對CRM理論建設作出了相應的解析，在其看來，CRM實質上是為企業(yè)的經營開拓一個渠道，經由這個渠道，企業(yè)可以根據(jù)自身所制定標準，來對客戶進行一定程度的篩選分類，并加以管理，從而匹配市場資源，達到對企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)化，實現(xiàn)以客戶為中心的思想的目的。張國安等人從企業(yè)文化的角度，對客戶關系管理進行了解讀，其認為客戶關系管理是客戶熟悉企業(yè)產品和服務的橋梁，另一方面，企業(yè)也通過客戶關系管理這一模式，來了解客戶的動態(tài)吸取，而為其提供定制化的產品及服務。

2、互聯(lián)網金融對商業(yè)銀行客戶關系管理的影響

傳統(tǒng)商業(yè)銀行在進行面向客戶的營銷時，較為普遍的遵循著“二八定律”，即20%的客戶將會有著80%的貢獻度，因此，其營銷理念往往是針對大客戶的需求而展開，最具代表性的就是關系營銷，即通過動用一切關系，來對重要的客戶進行營銷，而忽略了產品及服務本身對于客戶的吸引力度，這就為互聯(lián)網金融出現(xiàn)后，商業(yè)銀行客戶的大量流失留下了隱患。而互聯(lián)網金融領域中，相關從業(yè)者更加注重對客戶關系管理中“長尾理論”的應用，即在營銷過程中更加注重基層客戶的價值，做到對每一個客戶購買需求及潛力的充分開發(fā)。

互聯(lián)網金融的出現(xiàn)，讓客戶與商業(yè)銀行之間的關系從傳統(tǒng)的被動買賣，轉變?yōu)殡p方尋求機遇實現(xiàn)雙贏的關系?？蛻艨梢詫崟r根據(jù)自身動態(tài)需求，而自主選擇想要購買的金融產品及服務，追求自身利益最大化;而銀行也可以通過客戶的購買實現(xiàn)企業(yè)的盈利，維持其市場競爭力，并不斷主動了解客戶需求，優(yōu)化產品設計?；ヂ?lián)網金融的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)金融市場買賣雙方從不平等地位，轉變?yōu)楣降母偁庍x擇關系。

二、我國商業(yè)銀行客戶關系管理存在的問題

客戶關系管理的概念從上世紀六十年代就在我國銀行業(yè)中所存在，經過幾十年的發(fā)展，客戶的重要性在商業(yè)銀行從業(yè)人員的理念中得到了不斷的增強。但受限于數(shù)十年來“以產品為核心”的經營理念，加之壟斷市場的高收益，對于客戶關系管理進一步發(fā)展優(yōu)化的重要性，始終未得到商業(yè)銀行的重視。即使是對于銀行貢獻度極高的客戶，商業(yè)銀行也基本都延續(xù)著一對一的專門客戶經理咨詢方式，但由于商業(yè)銀行各部門間關系較為復雜，集成度小，效率低下等特點，無法滿足客戶對于金融產品實時了解及購買的服務需求。例如中國銀行的授信審批效率問題，理財客戶經理在了解了解到客戶的授信需求時，需先將客戶推薦至授信部門，再由授信部門按照傳統(tǒng)業(yè)務流程來處理，雖然隨著互聯(lián)網技術的普及，目前關于客戶的信用審批均采用線上模式，但審批的終端依舊是按照傳統(tǒng)人工審批來完成，這就導致了授信審批效率的低下，降低了客戶的滿意度。這一類問題在我國商業(yè)銀行中大范圍的存在著，加之各個銀行經營理念的不同，銀行從業(yè)人員積極性也參差不齊，導致服務效率的進一步下降。

三、互聯(lián)網金融沖擊下商業(yè)銀行客戶關系管理應對措施

1、深化客戶關系管理服務概念

要解決我國商業(yè)銀行中關于客戶關系管理理念所存在的問題，就必須對其進行轉變，做到從思想上轉變，從政策上支持，從行動上落實，深化客戶關系管理理念。首先是要從思想上轉變傳統(tǒng)的“以產品為中心”的營銷理念，要順應互聯(lián)網時代潮流，遵循以客戶為重心的出發(fā)點。這種思想上的轉變必須是自上而下的，先從領導層的認知轉變開始，并逐漸向下級傳播，在傳播中不斷深化，并逐漸將其作為自己的企業(yè)文化，令企業(yè)所有員工都意識到客戶關系管理的重要性。同時對自身服務流程進行優(yōu)化轉型，無論是產品研發(fā)、銷售還是使用的反饋及售后，都要秉承著以客戶為中心的理念，這樣才能在互聯(lián)網金融的浪潮中保留自身的競爭力。

2、充分運用大數(shù)據(jù)進行客戶關系升級

互聯(lián)網時代，雖然大眾對于大數(shù)據(jù)等信息手段不太了解，但大數(shù)據(jù)所帶來的影響正在改變著人們生活的方方面面，并且持續(xù)進行著。例如，淘寶、京東等線上購物軟件，會根據(jù)你對商品的檢索記錄，會定期為你推送同類型的商品供你選擇，你在網站上瀏覽了一輛轎車的信息，很可能第二天就會有汽車銷售人員致電為你提供咨詢服務。這些都是大數(shù)據(jù)所帶來的影響，它通過挖掘整合客戶的各類信息，加以處理，得出客戶的動態(tài)購買需求，同時完成相關產品的推送。這對于傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了巨大的啟發(fā)，雖然過去我國商業(yè)銀行很早就開始用分層分類的方法來對客戶進行區(qū)別管理，但這種方式有著工作量大、效率低下、時效性差、分類不夠精細，自動化程度地等問題，但如今有了大數(shù)據(jù)的支持，商業(yè)銀行可以做到從多維度、多層面、多因素來對客戶進行綜合評價，評價內容包括信用等級、消費潛力、需求偏好等，可以使銀行能夠更有目的性的為客戶提供專業(yè)化定制產品，避免設計研發(fā)過程中的盲目性，做到流程精細化。

結論

隨著信息技術的高速發(fā)展，互聯(lián)網無處不在，人們生活也離不開互聯(lián)網。中國的金融市場不斷發(fā)展，伴隨著出現(xiàn)了許多的問題，但是監(jiān)管機構和金融機構也在不斷的思考和改進，傳統(tǒng)銀行也應該在互聯(lián)網的大背景下積極應對。互聯(lián)網金融仍然處于不斷發(fā)展階段，政府的干預以及金融監(jiān)管機構一定程度上限制了其發(fā)展，從目前來看，銀行仍處于核心位置，互聯(lián)網金融作為一個重要的外部補充。商業(yè)銀行風控體系趨于成熟，但是商業(yè)銀行是同時進行資金操作、保管機構，在風險控制比互聯(lián)網金更有難度，一路發(fā)展而來，商業(yè)銀行的風險管控經驗可以說是較為豐富，并且商業(yè)銀行借助互聯(lián)網工具也在積極完善風控體系。究其根本，銀行的變革是因為客戶的資金管理理念發(fā)生了變化，對理財產品的認知不再單一?；ヂ?lián)網僅是一個高效的平臺，而大數(shù)據(jù)也只是達到目標的一種信息化手段，核心還是服務于人，因此銀行必須借勢發(fā)展與互聯(lián)網技術完美結合，跟上時代步伐。

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