胡微 蔣婧杰

摘要：2020年新冠肺炎疫情期間，相關(guān)輿情接連出現(xiàn)，不斷考驗著政府部門和主流媒體在輿論引導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)信息治理方面的能力。為了更加高效地做好輿情應(yīng)對工作，政府部門和主流媒體要著眼于分析一些重大輿情的特點，從而有的放矢，做好輿論場域的治理工作。同時，相關(guān)經(jīng)驗也可以為今后處置重大突發(fā)事件中的輿情提供參考。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎疫情；突發(fā)事件；輿情；輿論引導(dǎo)

中圖分類號：G206 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）01-0020-03

基金項目：本論文為2020年蘇州市社科基金項目（應(yīng)用對策類）“‘十四五’時期蘇州面臨的國際國內(nèi)環(huán)境及戰(zhàn)略定位和實施路徑研究”成果，項目編號：Y2020LX126

一、引言

2020年初新冠肺炎疫情發(fā)生后，與之相關(guān)的輿情“爆點”此起彼伏。分析有關(guān)輿情會發(fā)現(xiàn)，政府部門和主流媒體在輿論戰(zhàn)“疫”中需要精準(zhǔn)施策，針對相關(guān)輿情的特點做好分析研判，進而有針對性地采取應(yīng)對措施。同時，以相關(guān)輿情作為參考，亦可以為此后重大突發(fā)事件中輿情應(yīng)對提供鏡鑒。本文通過回顧相關(guān)熱點輿情，并對政府部門和主流媒體的應(yīng)對措施進行復(fù)盤，提出做好重大突發(fā)事件背景下輿論引導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)信息治理工作的建議。

二、輿情特點剖析

（一）個別地方或部門不作為亂作為，成重大輿情“發(fā)酵劑”

審視“李文亮醫(yī)生去世”等發(fā)生在疫情初期的熱點輿情，其產(chǎn)生乃至升級的共同根本原因，都是有關(guān)部門在面對疫情時，未能依法統(tǒng)籌各項防控工作，未能充分運用法治思維履行職責(zé)、處置事件、化解矛盾，未能明晰權(quán)力閾值，乃至不作為、亂作為，從而招致外部輿論的攻擊。與之類似的還有1月29日因黃岡市衛(wèi)生健康委員會主任唐志紅面對中央督查組督查核查時，對當(dāng)?shù)匾咔椤耙粏柸恢倍l(fā)的批評，以及1月31日因媒體發(fā)布“中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”這一消息，從而引發(fā)的針對媒體、科研機構(gòu)嚴謹性的質(zhì)疑等，同類事件不一而足。

（二）事件真相頻遭涂抹，被網(wǎng)絡(luò)媒體歪曲“博眼球”

重大輿情發(fā)生后，或因以自媒體為主力的網(wǎng)絡(luò)媒體惡意“博出位”“吸眼球”的需要，或因在傳播過程中事實出現(xiàn)扭曲，或因事件真相在輿論熱度的峰值上依然朦朧難辨，往往在原始輿情基礎(chǔ)上會衍生出多個版本的謠言。在謠言的催化作用下，輿情焦點迅速被異化、網(wǎng)民情緒極易被帶上偏移的軌道[1]。加之疫情的蔓延極大影響了群眾的日常生活，嚴重摧毀了市場經(jīng)濟的繁榮圖景，因而這些謠言可以輕易點燃潛伏在底層的負面情緒。

根據(jù)古斯塔夫·勒龐的觀點：群體總是很容易受到暗示，其中某個個體對真相的第一次歪曲將引發(fā)一場傳染，群體將陷入“無意識”狀態(tài)，對臆造的所謂“既成事實”極端相信，進而卷入激情的集體行動中[2]。政府部門在輿情引導(dǎo)和應(yīng)對工作中，需要對這一規(guī)律有充分的認識，從源頭和過程著手斬斷輿情異化、升級的因果鏈。

（三）疫情防控形勢復(fù)雜，在第一時間喉舌“掉鏈子”

如將前述輿情橫向比較，可以發(fā)現(xiàn)政府部門或主流媒體的回應(yīng)將對輿情發(fā)展產(chǎn)生重要影響：湖北省紅十字會因遲遲未回答有關(guān)質(zhì)疑而持續(xù)遭受攻擊，甚至導(dǎo)致公信力喪失；武漢市未糾正此前在李文亮醫(yī)生相關(guān)問題上的錯誤，間接導(dǎo)致輿情一發(fā)不可收拾。

面對疫情防控復(fù)雜嚴峻的形勢，政府部門應(yīng)從系統(tǒng)論的角度審視宣傳工作，建立快速反應(yīng)的輿情研判和風(fēng)險評估機制，及時防范化解重大輿論風(fēng)險[3]。當(dāng)缺乏權(quán)威資訊的引領(lǐng)和安置，在接收信息的節(jié)奏高速化、渠道多樣化、內(nèi)容碎片化、成分泥沙俱下的狀況中，包括網(wǎng)絡(luò)意見在內(nèi)的社會輿論勢必將“如同被風(fēng)暴卷起的樹葉，向每個方向飛舞”[2]。

（四）境外勢力輸入情緒，就熱門話題大力“帶節(jié)奏”

在本次戰(zhàn)“疫”的輿論戰(zhàn)線上，有一支“推墻”勢力在謠言制造和傳播上推波助瀾。除了在“李文亮醫(yī)生去世”這一話題下可以找到其蹤跡外，在“俄羅斯將驅(qū)逐確診的外國新冠肺炎病人”“湖北哄搶江蘇醫(yī)療隊物資，當(dāng)?shù)赜秘涇囘\送醫(yī)生護士”等熱度不一的不實信息的傳播過程中，均有來自境外的黑手，以銷蝕政府權(quán)威、瓦解人心團結(jié)、販賣恐慌情緒為抓手，不遺余力“帶節(jié)奏”“做文章”。

結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外形勢，美國已將中國宣布為戰(zhàn)略競爭對手，積極發(fā)起中美經(jīng)貿(mào)摩擦并將其不斷升級為全面沖突[4]；對于本次疫情，美國的一些表現(xiàn)并不友善，例如官員表示疫情有助于加速制造業(yè)“回流北美”、指責(zé)中國抗疫不夠透明等。長期以來，它們憑借輿論干預(yù)擴張意識形態(tài)和政治領(lǐng)地，進而開展“和平演變”或政治滲透[5]。立場決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，相關(guān)勢力如欲利用與疫情掛鉤的輿情攪動中國事務(wù)，具有充足的能力和動機。

三、輿論引導(dǎo)工作建議

（一）積極防疫和依法履職相結(jié)合，強化正向宣傳引導(dǎo)

包括生命權(quán)、健康權(quán)在內(nèi)的人格權(quán)益，是“人之所以為人”的內(nèi)在要素[6]；一旦失去，其他權(quán)益都將“皮之不存，毛將焉附”，其重要性不證自明。在保障公眾生命權(quán)、健康權(quán)的疫情防控工作面前，一切其他社會活動都須作出必要的讓步。習(xí)近平總書記指出：“把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，把疫情防控工作作為當(dāng)前最重要的工作來抓?！盵7]

鑒于此，在疫情期間做好輿論引導(dǎo)工作要有“一盤棋”思維：防疫救災(zāi)是所有工作之“綱”，包括輿情應(yīng)對在內(nèi)的其他任務(wù)都是其下位之“目”；輿論引導(dǎo)不只是宣傳的責(zé)任，更是全方位的工作。要做到“綱舉目張”，一是要求政府部門在防控疫情上盡職履責(zé)，窮盡所有可采取的必要手段阻止疫情不斷惡化；二是要求其依法履責(zé)，加強對防控措施的合法性審查，越是到疫情防控最吃勁的時候，越要堅持依法作為，在法治軌道上統(tǒng)籌推進各項工作[8]。唯有如此，才能收獲輿論的積極評價，從源頭減少輿情發(fā)生。

在主動出擊、依法依規(guī)的戰(zhàn)“疫”歷程中，正面典型人物、事例的次第出現(xiàn)，不斷充盈著政府部門和主流媒體開展正向宣傳引導(dǎo)的素材倉庫。這些寶貴資源應(yīng)得到妥善利用，幫助公眾更好地理解防控疫情工作的艱巨性和一些舉措的必要性。同時，對于因工作需要勢必將出臺的一些覆蓋面較大的政策措施，亦當(dāng)加大宣傳解讀力度，充分彰顯政府對抗疫情的決心。

（二）務(wù)實干事和信息公開相結(jié)合，辯證接受輿論評價

“擼起袖子加油干”是中國共產(chǎn)黨和中國人民在實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標(biāo)、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中國夢的征程上接連取得勝利的法寶。在面對疫情時，廣大黨員、干部、醫(yī)務(wù)工作者和各行業(yè)的工作人員同樣發(fā)揚了吃苦耐勞的品格，始終恪守在各自的戰(zhàn)斗崗位上。但在埋頭苦干的同時，還要特別注意做好相關(guān)信息的及時公開和有效傳遞，主動接受社會和輿論的監(jiān)督。例如，在火神山、雷神山醫(yī)院的建設(shè)過程中，“央視頻”客戶端就進行了連續(xù)的視頻直播，這一舉措受到廣泛好評。

此外，在治理輿論時，要避免“家長式”傾向，對于正常的討論、評價和建議，不宜管束過甚抑或消極應(yīng)付。習(xí)近平總書記強調(diào)：“對網(wǎng)上那些出于善意的批評，對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不論是對黨和政府工作提的還是對領(lǐng)導(dǎo)干部個人提的，不論是和風(fēng)細雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要歡迎，而且要認真研究和吸取。”[9]公眾積極諫言，是責(zé)任意識、公益意識的彰顯；政府部門虛心聆聽，是以人為本、尊重民情的表現(xiàn)。接受輿論監(jiān)督不僅是新時代黨的建設(shè)和民主政治建設(shè)的重要內(nèi)涵[10]，同時還能化解輿論場域中的矛盾和負面情緒，更可以集思廣益改進工作方法，為打贏這場人民戰(zhàn)爭積攢更多底氣。在本次疫情中，國務(wù)院辦公廳通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺面向社會征集防控疫情不力等問題的線索，以及改進和加強防控工作的意見建議，類似的系列舉措就是這一原則的務(wù)實體現(xiàn)。

（三）宏觀敘事和人文關(guān)懷相結(jié)合，聚焦基層命運福祉

為人民謀幸福是中國共產(chǎn)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，關(guān)注民生福祉、把人民利益放在首位、不斷滿足人民對美好生活的需要是這一傳統(tǒng)的當(dāng)代價值；而人民幸福的最終落腳點是千萬家庭的美滿和無數(shù)人民的安康[11]。主流媒體既要以“一方有難、八方支援”“犧牲小我、成全大我”為底色進行宏觀敘事，又要從關(guān)注基層、關(guān)心個體的角度審視疫情全貌，凸顯“一枝一葉總關(guān)情”的人文情懷。

2月10日，題為《一個武漢女生的真實日記》的自媒體文章廣泛傳播于微信朋友圈，因記錄一個普通家庭在疫情期間遭受的重大變故讀者莫不流淚；2月12日，武漢市中心醫(yī)院醫(yī)生蔡毅為紀(jì)念因疫情離世的醫(yī)院小賣部店主所撰寫的文章《林君走了》，在微博平臺獲得大量轉(zhuǎn)發(fā)。由此管窺，微觀視角的描繪和宏觀層面的歌頌一樣，其存在的市場極為廣闊。為下好先手棋、搶占制高點，官方媒體需要充分發(fā)揮“主力軍”“先鋒隊”作用，深入挖掘防疫抗疫一線的細節(jié)性故事，生動呈現(xiàn)中國人民團結(jié)一心、同舟共濟的精神風(fēng)貌，鼓勵激勵一線工作者，凝聚眾志成城的磅礴力量[12]。

（四）阻擊謠言和傳遞真相相結(jié)合，重視輿情應(yīng)急響應(yīng)

對于因不可避免的情況而產(chǎn)生的輿情和由之衍生而來的謠言，政府部門應(yīng)高度重視，審慎而高效地回應(yīng)公眾關(guān)切。習(xí)近平總書記指出：“網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益；網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益?！盵9] “民之訛言，亦孔之將”的氛圍不僅會銷蝕政府權(quán)威，更會讓公眾陷入“哀我小心，癙憂以癢”的困境，不利于疫情防控大局和社會秩序的穩(wěn)定。

謠言的產(chǎn)生和擴散，往往是利用了事件真實面貌和公眾所掌握信息在傳遞速度、質(zhì)量上的不對稱性。鑒于此，政府部門和主流媒體要激濁揚清兩手兼顧：激濁，即第一時間阻擊謠言的傳播擴散，避免“社會流瀑效應(yīng)”的形成；揚清，即在查明事件真相后及時有效傳遞給社會公眾，消滅謠言滋生的土壤。

政府部門在輿情應(yīng)急響應(yīng)過程中，要用好官方和市場兩種治理口徑。官方口徑即直接利用“兩微一端”等平臺上的政務(wù)賬號，乃至新聞發(fā)布會等渠道，通過直接發(fā)聲道出事件真實面貌，唱響主旋律和正能量；市場口徑即動員身為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供給者、謠言傳播載體的“兩微一端”等平臺本身，通過行業(yè)自律、自查等措施，限制謠言的傳播擴散[13]?；谝咔榉揽仄陂g調(diào)查取證上可能存在困難，所以當(dāng)謠言產(chǎn)生時，政府部門應(yīng)在謠言擴散的初始階段果斷公布即將開展調(diào)查的信息，以穩(wěn)民心；調(diào)研完畢，要迅速公開事件全貌和處置情況，以正視聽。

（五）國內(nèi)戰(zhàn)線和國際戰(zhàn)線相結(jié)合，做好意識形態(tài)斗爭

黨的十九大報告提出要“牢牢掌握意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)”。面對境外勢力在輿論戰(zhàn)線上激起的風(fēng)浪，政府部門和主流媒體要把牢意識形態(tài)之“舵”，使疫情防控之“舟”越駛越穩(wěn)。為此，政府部門和主流媒體不僅要充分發(fā)揚斗爭精神、牢牢把握斗爭方向，做到在重大斗爭考驗面前“亂云飛渡仍從容”；更要善于運用斗爭藝術(shù)、熟練掌握斗爭方法，堅持增強憂患意識和保持戰(zhàn)略定力相統(tǒng)一、堅持戰(zhàn)略判斷和戰(zhàn)術(shù)決斷相統(tǒng)一、堅持斗爭過程和斗爭實效相統(tǒng)一，做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)[14]。唯有如此，才能進一步凝聚“向心力”、畫好“同心圓”，同時打贏疫情、輿情兩場阻擊戰(zhàn)。

政府部門和主流媒體要著眼于國內(nèi)、國際兩個大局，統(tǒng)籌打好意識形態(tài)保衛(wèi)戰(zhàn)。在國內(nèi)戰(zhàn)線上，一要深入宣傳黨中央決策部署、宣傳防控一線感人事跡，展現(xiàn)全國上下同舟共濟、共克時艱的堅強意志；二要針對具體輿情做好謠言阻擊和真相傳遞，公開透明回應(yīng)公眾關(guān)切[15]；三要加大對如何正確使用輿論監(jiān)督工具的宣傳教育，從而自覺遠離謠言。在國際戰(zhàn)線上，一要精心選擇內(nèi)涵豐富、耐人尋味的內(nèi)容，圍繞“人類命運共同體”這一主題，感召國際社會同心協(xié)力戰(zhàn)勝病毒；二要積極采用守正創(chuàng)新、融通中外的方法，全景式呈現(xiàn)中國在疫情防控中的飽滿形象；三要針對外部抹黑中國的具體行為，及時給予回應(yīng)、撥亂反正。唯有雙管齊下，才能在特殊時期建設(shè)具有強大凝聚力和引領(lǐng)力的社會主義意識形態(tài)，為疫情防控的最終勝利奠定堅實的思想基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

防控新冠肺炎疫情是一項艱巨的工作，也是一項全方位的工作。做好輿論引導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)信息治理成為完成這一工作在思想上的“壓艙石”。面對洶洶輿情，政府部門和主流媒體在“金猴奮起千鈞棒，玉宇澄清萬里埃”的同時，也要“遭一蹶者得一便，經(jīng)一事者長一智”，對于其中具有共通性、代表性的特點要及時總結(jié)研判，為下一步工作的開展提供理論基礎(chǔ)和方法儲備。另外，由于此次疫情的突發(fā)性、嚴峻性、廣泛性、持續(xù)性，輿情的相繼出現(xiàn)也為政府部門、主流媒體和相關(guān)學(xué)者提供了充足的研究樣本，為今后重大突發(fā)事件背景下的輿論引導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)信息治理工作的開展提供有益的參考模型。

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作者簡介：胡微（1994—），女，四川成都人，碩士，助教，研究方向：中國語言文字、高職思想政治。