曹瑞利

摘要：目的運(yùn)用PDCA循環(huán)持續(xù)提升我院門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，全面提高門診護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。方法針對(duì)2017年3—8月回收的276份有效滿意度調(diào)查表存在的問題進(jìn)行分析，應(yīng)用PDCA理論制定改進(jìn)措施并加以實(shí)施，再統(tǒng)計(jì)2018年1—6月門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果，將整改前后的滿意度進(jìn)行對(duì)比，評(píng)價(jià)整改效果，并將未解決的問題帶入下一個(gè)PDCA循環(huán)。結(jié)果PDCA循環(huán)實(shí)施后門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度均優(yōu)于實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論將PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診患者護(hù)理滿意度持續(xù)改進(jìn)中，可明顯提升患者滿意度，提高護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為醫(yī)院樹立了良好的社會(huì)形象。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán);門診護(hù)理工作;滿意度;提高措施

1資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

2017年1月起我院全面啟動(dòng)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，為了評(píng)估門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，2017年3—8月隨機(jī)發(fā)放了295份滿意度調(diào)查表，回收295份，有效問卷276份，有效率93.56%，滿意率為92.28%。根據(jù)省護(hù)理質(zhì)控中心2015年版新標(biāo)準(zhǔn)，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率要≥95%。為此，采取PDCA的方法對(duì)滿意度結(jié)果進(jìn)行分析討論、制定整改措施并嚴(yán)格執(zhí)行，進(jìn)一步提升門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.2方法

1.2.1計(jì)劃階段（P）

2017年3月初門診部組織召開門診護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，門診各科悉數(shù)到會(huì)。參會(huì)人員結(jié)合本院情況進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，擬定門診患者最有可能對(duì)護(hù)理質(zhì)量不滿意的6條選項(xiàng)，并制定成問卷調(diào)查表格，于2017年3—8月隨機(jī)發(fā)放。通過對(duì)門診就診患者填寫的滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出不滿意條目，按出現(xiàn)頻次排序匯總。

1.2.2實(shí)施階段（D）根據(jù)主要不滿意項(xiàng)，制定整改措施：

1.2.2.1強(qiáng)化護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

針對(duì)門診滿意度現(xiàn)存問題，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)，組織大家學(xué)習(xí)“門急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理”相關(guān)要求，讓護(hù)士從觀念上發(fā)生變化;各診室結(jié)合本科室的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理便民措施，并公示;導(dǎo)醫(yī)臺(tái)進(jìn)一步做好“便民服務(wù)直通車”服務(wù)，要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)由過去被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，至少每班兩名護(hù)士分別在一樓和二樓大廳巡回，觀察就診患者的表情、行動(dòng)步態(tài)，對(duì)行動(dòng)不便的患者采取主動(dòng)迎接，提供全程幫助。

1.2.2.2改善門診就診環(huán)境

在門診范圍內(nèi)開展“6S（整理，整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理”競(jìng)賽活動(dòng)，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局。組織門診全體護(hù)士學(xué)習(xí)6S管理的相關(guān)知識(shí)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并制定競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)，全力改善各診室的環(huán)境，為患者創(chuàng)造溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

1.2.2.3保護(hù)患者隱私

門診部制定“門診患者隱私保護(hù)措施”，醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行，在各診室門口貼出“保護(hù)隱私”的溫馨提示，分診護(hù)士合理的分流患者，保證“一醫(yī)一室一患”;對(duì)不符合隱私保護(hù)的診室如婦產(chǎn)科、中醫(yī)科、皮膚科等診室進(jìn)行改造，增設(shè)隔斷、屏風(fēng)等。

1.2.3檢查階段（C）

門診部定期對(duì)各科室進(jìn)行檢查，要求門診各護(hù)理單元每周針對(duì)門診護(hù)理服務(wù)不滿意項(xiàng)的整改效果進(jìn)行自查;月底門診部對(duì)不滿意項(xiàng)目的整改效果進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估，以評(píng)估報(bào)告的形式上交護(hù)理部。

1.2.4處理階段（A）

將每月門診部的整改效果評(píng)估報(bào)告列入科室本月績(jī)效考核中，同時(shí)年終在評(píng)選各項(xiàng)醫(yī)院年度優(yōu)秀集體或個(gè)人時(shí)優(yōu)先選擇滿意度整改效果明顯的科室及個(gè)人。待整改措施落實(shí)并運(yùn)行后，重新評(píng)估滿意度。將其中行之有效的整改對(duì)策和措施標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)未解決或新出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施并落實(shí)到下一個(gè)PDCA循環(huán)中，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的。

1.3效果評(píng)價(jià)

經(jīng)以上整改措施落實(shí)并運(yùn)行后，于2018年1—6月隨機(jī)發(fā)放了289份滿意度調(diào)查表，回收286份，回收率98.96%，有效問卷269份，有效率94.06%。比較實(shí)施前后患者滿意情況。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果（表1）

3討論

PDCA循環(huán)管理模式是一種科學(xué)化的護(hù)理管理方法，在護(hù)理管理中表現(xiàn)出了較大的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。PDCA循環(huán)管理模式的本質(zhì)是一種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，其在護(hù)理實(shí)施過程中，分為把控計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段。其中的計(jì)劃階段主要是通過對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，制定出滿足要求的實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃實(shí)施的一線人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。而實(shí)施階段則是對(duì)計(jì)劃階段所制定的計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)和開展，并對(duì)其落實(shí)過程進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。在檢查階段，著重對(duì)護(hù)理計(jì)劃落實(shí)中存在的不足和問題進(jìn)行匯總、分析，并對(duì)護(hù)理反饋進(jìn)行評(píng)估。在處理階段，則主要對(duì)護(hù)理落實(shí)過程中的問題進(jìn)行分析，并提出有效的方法解決問題，將解決措施納入到護(hù)理計(jì)劃中，進(jìn)入到下一個(gè)管理循環(huán)中。如此反復(fù)循環(huán)管理，從而實(shí)現(xiàn)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以達(dá)到持續(xù)提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。

PDCA循環(huán)管理被認(rèn)為是開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的基本方式，通過實(shí)施PDCA循環(huán)，可使產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量呈階梯式上升，被廣泛應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理和醫(yī)療質(zhì)量管理中。本研究將PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，有效地改善了門診護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了門診整體護(hù)理服務(wù)水平，明顯提升了門診患者的滿意度，贏得了良好的社會(huì)信譽(yù)。

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（空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院 西京醫(yī)院門診部 陜西西安 710032）