高霞 劉芹

摘 要：近年來，人工智能在金融領(lǐng)域的應用場景不斷革新，我國對于人工智能在金融領(lǐng)域的研究大多基于具體應用場景和技術(shù)本身，從居民需求的角度研究較少。從居民視角研究人工智能技術(shù)在金融行業(yè)的應用給居民日常金融活動交易場景帶來的影響和其中存在的問題，首先對應用場景包括居民日常消費、儲蓄以及投資理財?shù)冗M行現(xiàn)狀概述，接著從居民需求出發(fā)探討這些應用存在的問題，最后為人工智能在金融行業(yè)的發(fā)展提出建議。

關(guān)鍵詞：人工智能;金融行業(yè);居民視角

中圖分類號：TP18? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）24-0054-04

引言

人工智能屬于自然科學和社會科學的交叉學科。2019年3月，中央全面深化改革委員會通過了《關(guān)于促進人工智能與實體經(jīng)濟深度融合的指導意見》，提出人工智能要結(jié)合行業(yè)及區(qū)域特點，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動、人機協(xié)同、跨界融合、共創(chuàng)分享的智能經(jīng)濟形態(tài)。

人工智能在金融市場上的應用指計算機代替人腦來進行分析，并做出合理預測及決策[1]。不同的人工智能技術(shù)的應用場景不同，一些學者對機器學習算法、深度學習算法、知識圖譜和自然語言處理技術(shù)在金融行業(yè)的具體應用進行了闡述[2];人工智能技術(shù)也在公司及行業(yè)領(lǐng)域開始應用，并逐漸深入客戶身份識別、量化交易、智能投顧、智能客服以及智能信貸與監(jiān)控預警風險等金融場景，對銀行、證券等行業(yè)產(chǎn)生了重大影響，但在實際應用中仍存在一定難題[3～5];生物識別技術(shù)在遠程開戶、轉(zhuǎn)賬取款、支付結(jié)算和核保核賠等金融服務領(lǐng)域也逐漸得到應用[6]。人工智能技術(shù)在銀行業(yè)務的融合使得銀行服務質(zhì)量提高，帶給居民便利、高效的服務[7]。

目前，國內(nèi)外已有研究主要是從行業(yè)以及公司角度研究人工智能技術(shù)在金融行業(yè)的應用及問題，從居民層面研究人工智能在金融行業(yè)的應用發(fā)展的問題較少。已有研究結(jié)合雙通道賬戶理論證明了智能支付方式可以為消費者帶來更多的消費愉悅感，促進居民消費[8];通過對中美兩國智能投顧行業(yè)的差別分析，有學者提出了智能投顧應注重增加客戶良好體驗的發(fā)展方向[9]。同樣，各銀行應高度重視新業(yè)態(tài)下消費者需求和行為模式的轉(zhuǎn)變，針對互聯(lián)網(wǎng)用戶的交易特點和消費習慣，探索數(shù)字化銀行的發(fā)展方向[10～11]，為保留商業(yè)銀行現(xiàn)有客戶數(shù)量以及擴展客戶群體，了解客戶動態(tài)需求是十分重要的[12]。人工智能在金融領(lǐng)域的應用在給居民的生活帶來便利的同時，極大地提高了居民的交易體驗。技術(shù)服務于居民，因此了解居民需求有助于技術(shù)發(fā)展。

一、面向居民的人工智能在金融產(chǎn)業(yè)的應用現(xiàn)狀及問題

人工智能在面向居民的金融領(lǐng)域應用中主要提供了高質(zhì)量的金融服務，為居民提供便利，并保證居民金融財產(chǎn)安全。本文立足于居民主要的金融活動，從居民視角研究人工智能技術(shù)的具體應用現(xiàn)狀及其存在的問題。

（一）第三方智能支付方式

人工智能日益發(fā)展，不斷與實體經(jīng)濟融合，圖片、指紋和人臉識別等智能識別技術(shù)的應用，改變了居民的傳統(tǒng)支付手段。微信錢包和支付寶等第三方平臺利用智能識別技術(shù)為居民的日常交易活動提供便利，簡化交易的流程，極大地提升了居民和商家的交易過程中的體驗感，并且已有研究證明了移動支付可以促進居民消費[13]。螞蟻集團招股文件顯示，截至2020年6月，支付寶APP服務超過10億用戶和超過8 000萬商家;中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)絡支付用戶規(guī)模達7.68億，手機網(wǎng)絡支付用戶規(guī)模達7.65億。以上數(shù)據(jù)說明，智能支付方式在居民的日常交易支付中使用頻繁。

在第三方移動智能支付給居民的日常交易活動帶來極大便利的同時，頻發(fā)的由移動支付引發(fā)的經(jīng)濟案以及社會現(xiàn)象，表明智能支付技術(shù)安全仍存在許多問題。

1.移動設備丟失涉及用戶資金安全，給居民帶來經(jīng)濟損失。移動智能手機作為實現(xiàn)智能支付的主要載體，一旦手機丟失，用戶或?qū)⒚媾R經(jīng)濟損失。

2.智能支付方式使得居民的個人信息容易暴露，目前仍缺乏相應的法律法規(guī)對其進行管理。目前，我國政府還未推出相應的法律法規(guī)。此外，在整個智能支付體系中，沒有制定統(tǒng)一的行業(yè)標準。

3.人臉識別技術(shù)存在漏洞，難以保證精準識別[14]。目前人臉識別技術(shù)還是難以精確識別用戶面部可能發(fā)生的各種變化，也無法做到將用戶所有的表情與面部特征收錄到智能識別系統(tǒng)中。人臉的變化是導致人臉識別技術(shù)出現(xiàn)失誤的原因之一。

4.智能支付適用人群受年齡以及區(qū)域移動設備普及和經(jīng)濟發(fā)展的影響。年長人群和偏遠地方以及落后地區(qū)的居民，可能沒有可用于智能支付的移動設備。此外，在智能支付發(fā)展迅猛的地區(qū)，現(xiàn)金支付的方式可能被淘汰，這將對使用現(xiàn)金支付的年長人群造成困擾。

（二）智能銀行

銀行是傳統(tǒng)的居民理財活動場地，人工智能的發(fā)展也對其服務模式和業(yè)務范圍造成了巨大的影響。

1.人工智能技術(shù)改變傳統(tǒng)銀行服務方式，實現(xiàn)服務線上化和智能化。為使居民足不出戶就能在線安全、便捷地管理個人資產(chǎn)，各銀行推出了移動銀行客戶端，利用智能識別技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)向居民提供各類銀行服務。此外，手機銀行推出了無卡化服務，通過手機銀行APP就可以在自助存取款機上存取現(xiàn)金。從表1可以看出，手機銀行正逐漸被居民接受。相較于傳統(tǒng)的人工語音客服，各銀行開發(fā)的智能客服，能夠提供滿足客戶全天隨時隨地、便捷高效、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務體驗。各銀行全面上線“人工+智能”的遠程智能服務。據(jù)中國建設銀行2019年年報統(tǒng)計，建行全渠道共累計服務客戶16.88億人次;中國農(nóng)業(yè)銀行年報顯示，2019年，農(nóng)行自助語音服務客戶2.4億人次;通過遠程智能服務，客戶不必局限于有限的銀行柜臺人員提供的服務，這一現(xiàn)狀會在下文中的智能客服部分進行詳細介紹。

2.人工智能推進線下智能柜臺發(fā)展。各銀行線下網(wǎng)點推出智能柜臺，投放智能一體化機器，利用智能識別技術(shù)幫助客戶獨立開戶辦卡，流程明確高效，節(jié)約客戶時間。截至2019 年末，農(nóng)行在線運行現(xiàn)金類自助設備8.3萬臺，自助服務終端3.55萬臺;截至2019年末，中國工商銀行對15 684個網(wǎng)點進行了智能化改革，投放智能設備79 555臺;中國銀行全面推進以智能柜臺為核心的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，2019年累計完成18次迭代升級;工行則推行“人智+機智”的智能化服務模式，在各網(wǎng)點配備智能柜員機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、智能打印機等多種智能設備，居民可以方便快捷地自助辦理大部分銀行業(yè)務。然而，傳統(tǒng)銀行服務智能化雖然給大多數(shù)的居民帶來了便利，節(jié)省了居民辦理業(yè)務的時間成本，但是其發(fā)展仍帶來了一些問題。