趙萍，彭天峰

摘 要：專業(yè)社會(huì)工作存在三大方法：個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作，在實(shí)務(wù)領(lǐng)域中小組工作和社區(qū)工作的應(yīng)用面較廣，得益于其較容易的服務(wù)過程和成效量化，而個(gè)案工作由于其專業(yè)性、復(fù)雜性、以及過程難以量化等原因，其服務(wù)開展較少，應(yīng)用面也相對狹窄。因此結(jié)合實(shí)習(xí)中的個(gè)案研究經(jīng)歷，使用在其他領(lǐng)域應(yīng)用較廣的程序邏輯模式作為評估方法，對社會(huì)工作個(gè)案服務(wù)評估方法進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：個(gè)案工作;評估;邏輯模式

一、研究背景與意義

（一）研究背景

隨著《福建省社會(huì)工作服務(wù)評估體系實(shí)施辦法》的出臺(tái)，大陸的社會(huì)工作評估，越來越變成社工服務(wù)合法性兼合理性的證明[1]?！掇k法》的出臺(tái)，標(biāo)志著社會(huì)工作逐漸向著程序化、系統(tǒng)化發(fā)展，但也預(yù)示著社會(huì)工作評估取向愈發(fā)朝著定量指標(biāo)前進(jìn)，淡化了社會(huì)工作“助人自助”“以人為本”等工作理念。因此，本篇論文意在當(dāng)下評估機(jī)構(gòu)程序化作業(yè)中挖掘新的評估領(lǐng)域，以期將個(gè)案工作的評估納入評估中，作為項(xiàng)目評估的補(bǔ)充。評估的著重點(diǎn)并非服務(wù)項(xiàng)目的量化指標(biāo)完成，而在于服務(wù)中的個(gè)案介入方式，成效分析等等。

（二）研究意義

現(xiàn)代社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)對個(gè)案的照顧需要，借以形成“權(quán)力關(guān)系”——社工對個(gè)案好，個(gè)案也要有“聽”社工話的一面，于是“照顧”和“管理”就變成了同義詞。同時(shí)，社工對個(gè)案好，機(jī)構(gòu)對社工好，政府對機(jī)構(gòu)好，政府/機(jī)構(gòu)/社工/個(gè)案的交換權(quán)力關(guān)系得以形成，在這樣的關(guān)系下，社工的工作才能得以開展[2]。但是即使是這樣的環(huán)境下，社工服務(wù)明顯存在難題，即政府的目標(biāo)和社工的目標(biāo)不一致，政府并非由專業(yè)研究人員構(gòu)成，于是欲求政府政績的情況下，社工的工作和總結(jié)報(bào)告往往成為一些可以量化的數(shù)據(jù)，以便于減輕政府、社工機(jī)構(gòu)的社會(huì)問責(zé)，作出社會(huì)交代。承認(rèn)現(xiàn)有指標(biāo)化，程序化的評估辦法的合理性同時(shí)，分析可能存在的問題，以做出合理的調(diào)整，也是本文試圖達(dá)到的目的之一。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）個(gè)案工作評估

個(gè)案工作評估是指在個(gè)案工作中，利用現(xiàn)有材料，使用多種角度的研究方法和技術(shù)，客觀全面的衡量介入結(jié)果，總結(jié)工作者介入過程，考查社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過程[3]。

個(gè)案工作服務(wù)中，評估有許多不同的方法，經(jīng)常采用的有：（1）由服務(wù)對象評估服務(wù)工作的開展?fàn)顩r以及對服務(wù)工作的滿意程度;（2）由社會(huì)工作同行評估服務(wù)工作的開展?fàn)顩r;（3）由服務(wù)機(jī)構(gòu)評估社會(huì)工作者的服務(wù)工作開展?fàn)顩r。目前國內(nèi)個(gè)案工作的評估大多是以結(jié)果評估為主，結(jié)果/目標(biāo)導(dǎo)向的評估往往面臨著整個(gè)個(gè)案工作的“投入-產(chǎn)出”無法量化;此外，單獨(dú)使用過程/系統(tǒng)導(dǎo)向的評估又過于強(qiáng)調(diào)過程，而不注重服務(wù)的有效性，難以達(dá)成服務(wù)問責(zé)制度，流于形式化。

（二）行動(dòng)研究

行動(dòng)研究是一種研究轉(zhuǎn)變的研究方法。研究者通過對自己實(shí)務(wù)工作的觀察，檢視所訂立的活動(dòng)是否進(jìn)展理想或按照計(jì)劃進(jìn)行。在行動(dòng)研究中，研究者往往就是實(shí)務(wù)工作者或參與項(xiàng)目推行的人，而非外來的研究員。研究者既是研究員也是推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)一步發(fā)展的骨干，若研究員對項(xiàng)目并沒有絲毫不滿，那就沒有動(dòng)力進(jìn)行行動(dòng)研究。行動(dòng)研究體現(xiàn)出研究者的價(jià)值觀，參與研究的人們認(rèn)為，須將他們深信的價(jià)值觀在行動(dòng)中身體力行，才能將愿景實(shí)現(xiàn)。行動(dòng)研究關(guān)注的問題是“我如何才能做得更好”，而非一些先賦指標(biāo)[5]。

（三）服務(wù)方案執(zhí)行評估

許莉婭提出，服務(wù)方案執(zhí)行后評估，即總結(jié)性的評估，指的是對個(gè)案工作實(shí)施程序和實(shí)施成效的評定，它包括結(jié)果評估和過程評估。結(jié)果評估是對個(gè)案工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的評估，關(guān)心的是通過與案主的互動(dòng)及相關(guān)的行動(dòng)，案主的問題或困難是否得到了解決，案主在多大程度上發(fā)生了改變。過程評估是整個(gè)介入過程的檢測，包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評估，它對工作過程的每一步驟，每一階段分別作出評估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。過程評估提供有關(guān)服務(wù)過程的各種信息，包括工作目標(biāo)、介入過程、介入行動(dòng)和介入影響。

在個(gè)案工作的介入初期和中期，過程評估的重點(diǎn)是對服務(wù)對象的表現(xiàn)及社會(huì)工作者的工作和技巧進(jìn)行評估，以此了解服務(wù)對象的改變，及時(shí)修訂介入計(jì)劃，改善工作技巧。用于評估的資料包括個(gè)案記錄，社會(huì)工作者和服務(wù)對象的敘述資料等，在結(jié)束階段，重在評估是什么因素導(dǎo)致了服務(wù)對象的改變。

（四）程序邏輯模式

程序邏輯模式是一個(gè)簡單概念，服務(wù)提供者以邏輯分析其活動(dòng)的資源投放和成效要求是否平衡[6]。其運(yùn)作可用簡單圖像方式來表達(dá)服務(wù)或計(jì)劃不同環(huán)節(jié)的關(guān)系，包括資源投放、所提供的活動(dòng)和服務(wù)以及成效之間的關(guān)系，是一種合乎邏輯性和合理性的因果分析。例如：假設(shè)某個(gè)案社工投放了足夠的人力、物力和時(shí)間來改善家庭人際關(guān)系，期間也獲得了案主及其家庭成員的參與支持。在足夠的資源、適宜的活動(dòng)內(nèi)容及成員參與的情況下，這些家庭的關(guān)系最終得到改善。按合理的邏輯推論，工作人員有理由相信服務(wù)成效能達(dá)成，是基于適宜的資源投放和活動(dòng)量。

程序邏輯模式與個(gè)案工作評估方法的互補(bǔ)的可能在于，首先，程序邏輯模式評估的目標(biāo)、焦點(diǎn)、層次、機(jī)制、程序和預(yù)期目標(biāo)等等主要元素中，既要兼顧各個(gè)要素，又把焦點(diǎn)放在成效上，而個(gè)案工作評估恰恰是缺少服務(wù)成效的分析;其次，程序邏輯模式在以“成效為本”的同時(shí)，以邏輯聯(lián)系貫徹活動(dòng)推行的過程，同時(shí)注重目標(biāo)導(dǎo)向評估與系統(tǒng)導(dǎo)向的評估。前文已經(jīng)論述，個(gè)案社會(huì)工作服務(wù)評估無論是僅采用結(jié)果導(dǎo)向的評估方法或僅采用過程導(dǎo)向的評估方法都存在缺陷[7]，而程序邏輯模式則整合了兩種方法的優(yōu)點(diǎn)，在強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)既有目標(biāo)的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程與結(jié)果。

三、研究方法

（一）研究方法及工具的選取

本文案例中評估過程采用的是過程評估方法。關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。

（二）研究對象

以家教身份介入的輔導(dǎo)性個(gè)案

（三）研究邏輯過程

程序邏輯模式的七大主要環(huán)節(jié)：資源投放、活動(dòng)服務(wù)、成效、假設(shè)/理論基礎(chǔ)、外在環(huán)境因素及邏輯聯(lián)系[8]。其邏輯關(guān)系從基本理論假設(shè)開始，經(jīng)過制定成效目標(biāo)、提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及需要耗費(fèi)的資源（人力、物力和財(cái)力），最后是活動(dòng)的推行、服務(wù)的展開，整個(gè)過程沿著投入-產(chǎn)出的邏輯順序展開。

社工是以“成效”作為訂立哪種活動(dòng)形式及活動(dòng)量的指標(biāo)，故當(dāng)推行活動(dòng)前，計(jì)劃者可以相信若有足夠的資源投放，足夠的時(shí)間資源推行所預(yù)計(jì)的活動(dòng)服務(wù)，且當(dāng)該活動(dòng)或服務(wù)能順利完成時(shí)，便有足夠信心相信活動(dòng)能達(dá)成預(yù)期的成效?；顒?dòng)/服務(wù)計(jì)劃應(yīng)由成效開始至資源投放，而活動(dòng)檢討則由資源投放至成效。

四、研究結(jié)果與分析

背景資料：

小Z家庭為重組家庭，家庭模式為專制型。家庭中父親負(fù)責(zé)孩子學(xué)習(xí)，但是沒有給孩子足夠的支持，管教方式多為打罵，否定，而激勵(lì)方式多為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，家庭溝通方式呈現(xiàn)命令式語氣。母親很少管教孩子，平日對小Z的學(xué)習(xí)不怎么過問，對妹妹要求嚴(yán)格，但是溝通方式更加極端，經(jīng)常罵孩子“拍死你”“打死你”，與小Z關(guān)系不好，小Z私下告訴社工不喜歡媽媽，也不喜歡妹妹。小Z不僅學(xué)習(xí)能力不足，而且與他人的言語溝通較差。從父親口中了解到小Z很少有同輩群體，只有年齡較小的小朋友愿意和他玩，因?yàn)橥g及以上人覺得他智力比較低下，不能正常溝通。但小Z告訴筆者自己有很少同齡伙伴是因?yàn)閷W(xué)習(xí)環(huán)境的不斷更換，導(dǎo)致舊的朋友難聯(lián)系，新的朋友也比較疏遠(yuǎn)。除此之外，小Z的家庭作業(yè)經(jīng)常無法按時(shí)完成，基本沒有課余時(shí)間能夠在社區(qū)內(nèi)和朋友互動(dòng)，周末即使完成作業(yè)也很少出門，都是和父親母親出門或者在家，因此沒能建立起穩(wěn)定的同輩群體，可能也會(huì)導(dǎo)致社會(huì)化不足。

（一）接案與建立關(guān)系

本個(gè)案是由機(jī)構(gòu)的社工轉(zhuǎn)介而來。經(jīng)過和前社工的詳談，了解到案主姑姑曾勸說案主父親關(guān)心小Z的學(xué)習(xí)成績，認(rèn)為父親不能盡到監(jiān)督學(xué)習(xí)的責(zé)任，孩子在學(xué)習(xí)的時(shí)候在一旁玩手機(jī)。在看到小Z的時(shí)候還是覺得這小孩挺正常的（溝通沒有障礙，說話還算流利）。和父親的溝通交流中能感覺到父親對孩子學(xué)習(xí)比較頭疼，而且缺少方法。因此，在和父親的第一次對話中首先澄清雙方角色和任務(wù)，社工并非教育專家，但是社工可以規(guī)定任務(wù)，去找到妨礙小Z學(xué)習(xí)、生活的障礙。

在建立關(guān)系的第一個(gè)月，社工發(fā)現(xiàn)母親較少和小Z講話，通常在臥室。而小Z對母親態(tài)度比較差，經(jīng)常用不好聽的話針對母親。母親剛開始是沒有反擊，只是盯著看，到關(guān)系建立的第二個(gè)月時(shí)，母親變的易怒，家庭沖突頻發(fā)，對小Z、對父親也毫不客氣。其次，對妹妹（女兒）的要求較嚴(yán)苛，給尚不識(shí)字的妹妹報(bào)硬筆書法班級(jí)，因完成較差的“作業(yè)”而動(dòng)怒，說她上課沒有認(rèn)真聽課，和別人交頭接耳等等。

當(dāng)?shù)谝淮谓佑|到妹妹的時(shí)候發(fā)現(xiàn)其語言邏輯和社會(huì)化水平要比四年級(jí)的哥哥要高許多，妹妹接受的家庭教育并非由母親指導(dǎo)，而是來源于外公外婆，在家庭關(guān)系中屬于討好型，和哥哥小Z往往難以溝通，相對受母親控制。每每小Z在做功課的時(shí)候，妹妹都被媽媽喊到臥室中待著。在和小Z交流的時(shí)候會(huì)被小Z討厭，小Z用的言辭都消極，很少關(guān)心妹妹的情況。

（二）需求評估

父親的需求是希望提高孩子的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)成績，認(rèn)為孩子學(xué)習(xí)不好是因?yàn)樾睦砩系恼系K，缺少注意力，希望社工能幫他治療學(xué)習(xí)上注意力不集中的問題。

姑姑的需求是希望能為孩子創(chuàng)造一個(gè)更合適學(xué)習(xí)的環(huán)境，認(rèn)為孩子學(xué)習(xí)上的問題來源于沒有學(xué)習(xí)動(dòng)力，而父親的責(zé)罵會(huì)加重這一情況，孩子并不是不喜歡學(xué)習(xí)，只是因?yàn)闆]有找到合適的學(xué)習(xí)方法。工作的重點(diǎn)是幫助其找到學(xué)習(xí)方法，同時(shí)改變父親和小Z的溝通方式，父親要更加關(guān)注小Z，而不是簡單的批評和否定小Z。

小Z曾說自己想要好好學(xué)習(xí)，這樣爸爸就會(huì)開心，就可以給自己買玩具。學(xué)習(xí)上面，小Z并沒有足夠的動(dòng)力，再伴之先天性的學(xué)習(xí)障礙，導(dǎo)致作業(yè)無法按時(shí)完成，父親對他學(xué)習(xí)感到失望并且指責(zé)小Z的不專心。在接觸三周后，和小Z一起學(xué)習(xí)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)上訴三個(gè)原因并不是哪個(gè)先哪個(gè)后干擾小Z，而是同時(shí)壓在小Z身上，導(dǎo)致他喘不過氣來，于是他只能去欺負(fù)妹妹。觀察發(fā)現(xiàn)，小Z在學(xué)習(xí)的時(shí)候需要通過轉(zhuǎn)移注意力的方法來分散學(xué)習(xí)上的壓力。

（三）計(jì)劃

計(jì)劃圍繞目標(biāo)/成效設(shè)定，個(gè)案目標(biāo)設(shè)定的中心是案主的需求。在需求評估中共分析了三位潛在案主的需求，父親的需求是改變小Z的學(xué)習(xí)狀態(tài)，幫助其提升專注力;案主姑姑的需求不僅希望提升學(xué)習(xí)能力，而且要求改變親子溝通模式，進(jìn)而發(fā)展其學(xué)習(xí)信心，促進(jìn)形成自尊心和社會(huì)交往能力。通過近一個(gè)月的觀察接觸發(fā)現(xiàn)小Z本人的需求并非提升學(xué)習(xí)成績，也并非來自父親的物質(zhì)支持，而是來自他人的關(guān)注，他人的肯定。成績提升后獲得的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可能是部分需要之一，包含著娛樂的需要，更多提現(xiàn)出來的是馬洛斯需求中社交和尊重的需要。

按照程序邏輯模式的理念，計(jì)劃/目標(biāo)的設(shè)定按照一般介入目標(biāo)分為“短中長期”，而本次案例中設(shè)計(jì)了三個(gè)不同的階段，是以社工及與其家庭的關(guān)系改變程度來分析的。

第一階段（關(guān)系建立階段）：在本階段主要任務(wù)是與案主及案主家庭成員的關(guān)系建立，尋找可行的溝通方式，搜集相應(yīng)環(huán)境資料。對服務(wù)對象的需求進(jìn)行鑒定，分析個(gè)案家庭環(huán)境，預(yù)估各種計(jì)劃行動(dòng)及可行性分析。關(guān)系建立階段預(yù)計(jì)使用2-3個(gè)月時(shí)間，投入人力和資源頻率最高，需要運(yùn)用多種服務(wù)技巧和督導(dǎo)幫助。

第二階段（角色澄清階段）：本階段的主要任務(wù)在于重新確立身份，最重要的一點(diǎn)在于如何以有效的方式重新確立社工身份（社工與小Z和父親確認(rèn)服務(wù)目標(biāo)、確認(rèn)雙方的期待和任務(wù)）。在此階段社工有何種權(quán)力可以干預(yù)案主家庭，案主家庭有多大程度的改變，是個(gè)案評估的主要難題。角色澄清階段預(yù)計(jì)使用2-3個(gè)月時(shí)間，是本次個(gè)案介入的最關(guān)鍵時(shí)期。重要的一點(diǎn)在于如何把握時(shí)機(jī)，讓父親和家庭認(rèn)識(shí)到孩子學(xué)習(xí)存在障礙、成績較差的事實(shí)，能夠理解小Z的處境，不再以學(xué)習(xí)成績?yōu)槟繕?biāo)去約束孩子，尊重孩子的需要和選擇，并給予足夠的關(guān)注。潛在目標(biāo)為父親改變以往打罵、否定孩子的交流方式，在和孩子的交流中較少打開手機(jī)，對孩子在學(xué)習(xí)，生活中的疑問及時(shí)反饋。

第三階段（角色轉(zhuǎn)變階段）：本階段的主要任務(wù)是鞏固維持良好的家庭溝通方式，減少家庭沖突頻率，家庭成員可以完成各自家庭任務(wù)，對其他家庭成員有良好期待和尊重，案主和其他家庭成員形成良好自尊。這個(gè)時(shí)候服務(wù)的評估主要來自服務(wù)對象的訪談評價(jià)，以及案主對其自身的評價(jià)等等。

五、個(gè)案工作評估方法的研究

過程評估的研究方式來源于程序邏輯模式的評估流程，即研究程序按照著處境分析→假設(shè)/理論基礎(chǔ)→訂立活動(dòng)投入量→檢視外在服務(wù)環(huán)境因素→成效成果等以上關(guān)系開展，過程評估主要圍繞出現(xiàn)的“問題”及社工的“反應(yīng)”為主，關(guān)注的重點(diǎn)是改變媒介系統(tǒng)的行為過程，即社工的行動(dòng)具有多大程度的“合理性”，以下是評估材料：

（一）小Z學(xué)習(xí)不好是來源于注意力不集中

（二）小Z認(rèn)為學(xué)習(xí)成績的提高可以帶來更大的尊重或利益，那即使父親不強(qiáng)迫小Z，小Z也會(huì)自主提高學(xué)習(xí)成績

（三）小Z的人際關(guān)系問題來源于家庭環(huán)境

六、結(jié)論

社工改變媒介的功能，應(yīng)該在合適的時(shí)機(jī)、運(yùn)用合適的方式使用，否則作用甚微。社工真正的身份是“陪伴者”。事實(shí)上，在和服務(wù)對象接觸至“改變”的過程中，社工起的作用往往少之又少，社工的主要任務(wù)是樹立正向影響，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)社工介入的家庭關(guān)系中，由于社工的外來身份，社工在家庭中沒有可以施加影響的權(quán)力。遇到案主部分家庭成員不愿改變的情況下，社工能做的僅是作為一個(gè)正向的“榜樣”及“鼓勵(lì)”的工作。社工的工作依然是陪伴案主成長，而非一個(gè)“救世主”式的改變者。

本文著重強(qiáng)調(diào)的個(gè)案“研究”與“評估”的區(qū)分，實(shí)質(zhì)上是個(gè)案研究者與評估者的分離。換句話說，個(gè)案研究所使用程序邏輯模式的論證即是個(gè)案評估的重點(diǎn)，評估的重點(diǎn)不是社工的固定流程是否完成、成效是否達(dá)到，而是一整個(gè)過程中，事件的發(fā)生是怎樣推進(jìn)社工的行動(dòng)，社工及研究者又如何從假設(shè)到檢驗(yàn)的過程——即在合適的資源、人力投入下，案主/項(xiàng)目是應(yīng)該達(dá)到服務(wù)成效的;如果不行，又要知道是什么阻礙了目標(biāo)的達(dá)成——是否合理。

為何需要二者的分離？事實(shí)上，在當(dāng)下社工評估越來越以項(xiàng)目制開展的時(shí)候，項(xiàng)目評估者不應(yīng)該簡單地去評估社會(huì)工作的個(gè)案工作，若是個(gè)案的評估僅僅以數(shù)量來做評估的話，將無法體現(xiàn)出社工專業(yè)性。評估者可以簡單地將個(gè)案的評估推至項(xiàng)目督導(dǎo)，然而項(xiàng)目的督導(dǎo)者（也可能是研究者），往往本身無法作為第三方評估去評估個(gè)案，也無法給出合理性解釋，于是個(gè)案中誰來評估個(gè)案就成了一個(gè)難以調(diào)和的問題（研究者是誰？評估者是誰？執(zhí)行者又是誰？）。因此需要研究者/執(zhí)行者采取個(gè)案研究的方法，分離出評估者的角色則是為了個(gè)案的更好開展，因?yàn)檠芯空吆蛨?zhí)行者往往關(guān)系較緊密，或是同一個(gè)角色，評估工作并非研究，而是討論個(gè)案工作的合理性，是最終要達(dá)成“以評促建”的工作，而不是作為高舉宗旨來做一些數(shù)字疊加的工作。

如果評估僅僅只是對結(jié)果進(jìn)行評估呢？那依然存在兩個(gè)問題，第一，個(gè)案的成效的真實(shí)性難以得到保證，評估僅僅評估結(jié)果，但是結(jié)果可能并非如此（評估的材料僅僅是機(jī)構(gòu)的文字材料和訪談受眾的主觀感受）;第二，成效的評估往往忽略了社工在此過程的實(shí)際努力，相信不少的社會(huì)工作者依然不愿輕易從事個(gè)案，因?yàn)檩^短的個(gè)案介入時(shí)間（一至二年）并不能體現(xiàn)成效，個(gè)案一旦缺乏專業(yè)幫助，那更將向著錯(cuò)誤的方向前進(jìn)。過程評估避免了成效取向的評估模式，但過程評估也只是一種輔助評估的方法，不能以單一形式斷定成效。專業(yè)的成效研究（評估）不應(yīng)該只是活在當(dāng)下，而要面向未來。

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