郭淳凡 梁肖梅 吳小節(jié) 周楠楠

引用格式：郭淳凡， 梁肖梅， 吳小節(jié)， 等. 資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系研究——以在線旅游企業(yè)為例[J]. 旅游學(xué)刊， 2021， 36（9）： 75-87. [GUO Chunfan， LIANG Xiaomei， WU Xiaojie， et al. Research on the relationship between resource allocation， relationship learning and service innovation performance： A case of online travel agency[J]. Tourism Tribune， 2021， 36（9）： 75-87.]

[摘? ? 要]隨著關(guān)系網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下組織間網(wǎng)絡(luò)合作與學(xué)習(xí)趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成功越來(lái)越與企業(yè)對(duì)內(nèi)外資源的統(tǒng)籌和網(wǎng)絡(luò)組織的學(xué)習(xí)合作緊密相連。文章基于資源基礎(chǔ)觀、動(dòng)態(tài)能力、資源依賴與渠道學(xué)習(xí)等理論，探究在線旅游企業(yè)資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)我國(guó)7家典型在線旅游企業(yè)事業(yè)部高層管理者的247份樣本進(jìn)行實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)：信息分享、共同理解和特定關(guān)系記憶不僅直接正向影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，還通過(guò)中介作用影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提升。其中，特定關(guān)系記憶在資源獲取與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介作用大于信息分享和共同理解，但在資源捆綁與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間卻不具有中介效應(yīng)。該結(jié)論對(duì)全球一體化趨勢(shì)下企業(yè)進(jìn)行資源配置實(shí)踐具有啟發(fā)和指導(dǎo)作用。

[關(guān)鍵詞]資源配置;關(guān)系學(xué)習(xí);服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效;在線旅游企業(yè)

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2021）09-0075-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.00.011

引言

在企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)形成中，資源配置參與服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值已成為研究的共識(shí)[1]。已有資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的文獻(xiàn)主要集中在兩個(gè)方面：一是資源配置與服務(wù)創(chuàng)新的直接關(guān)系研究;二是資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的調(diào)節(jié)作用研究，且多從企業(yè)內(nèi)部資源配置的角度切入研究?jī)?nèi)容[2]。然而，企業(yè)除了可以通過(guò)內(nèi)部資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新外，也可以通過(guò)企業(yè)之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲取和利用外部的互補(bǔ)性資源來(lái)獲得服務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[3-4]。在現(xiàn)今更加開(kāi)放和動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中，資源兼具分散和快速變化的特點(diǎn)[5]。企業(yè)配置資源的能力，資源流動(dòng)、利用、存儲(chǔ)和再造的水平，是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素[6]，因而資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間存在著“黑箱”，即資源配置與服務(wù)創(chuàng)新之間存在著中介關(guān)系。然而，如何從組織間網(wǎng)絡(luò)關(guān)系角度挖掘資源配置對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效提升的影響路徑，尚處于探索階段。

盡管目前不少學(xué)者對(duì)旅游企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新展開(kāi)研究，但是在資源、網(wǎng)絡(luò)、學(xué)習(xí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用研究上依然缺乏?；诜?wù)創(chuàng)新特有的高交互性與高協(xié)同性，伙伴關(guān)系管理對(duì)其績(jī)效的影響不可忽視[6]。但是，當(dāng)前研究還較少關(guān)注關(guān)系網(wǎng)絡(luò)或組織間學(xué)習(xí)在資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介關(guān)系：一方面，企業(yè)獲取和處理外部資源關(guān)系的成本極高，對(duì)企業(yè)的外部網(wǎng)絡(luò)嵌入有較高的要求[7]，相關(guān)的案例與樣本較為分散;另一方面，盡管Sirmon等指出資源配置是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程[8]，但并沒(méi)有回答企業(yè)的資源配置如何在外部網(wǎng)絡(luò)關(guān)系學(xué)習(xí)過(guò)程中展開(kāi)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新這一問(wèn)題。然而，隨著全球一體化和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放式的復(fù)雜系統(tǒng)，與周圍競(jìng)爭(zhēng)者、研究機(jī)構(gòu)等組織的交流日益便捷，組織間的學(xué)習(xí)合作、信息資源的分享對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新也越來(lái)越重要。組織戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)有利于進(jìn)一步打開(kāi)旅游企業(yè)的資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的“黑箱”，基于此，本研究綜合資源基礎(chǔ)觀、動(dòng)態(tài)能力、資源依賴、渠道學(xué)習(xí)等理論視角闡述旅游企業(yè)如何嵌入組織網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展資源配置并影響服務(wù)創(chuàng)新。

綜上所述，本文在研究旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響機(jī)制時(shí)，將研究范圍從單一企業(yè)擴(kuò)大到組織間網(wǎng)絡(luò)，深入探討企業(yè)在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的學(xué)習(xí)行為，以及這種學(xué)習(xí)行為在資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間所起的作用。本文獲取了我國(guó)7家典型的在線旅游企業(yè)247份事業(yè)部高層管理者樣本，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證研究，考察了資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，以期為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下打開(kāi)資源配置和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效間的“黑箱”提供理論洞見(jiàn)和實(shí)踐啟示。

1 文獻(xiàn)綜述與理論框架

1.1 文獻(xiàn)回顧

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差異化的關(guān)鍵來(lái)源[9]，特別對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)性是不可忽視的重要特征。因此，越來(lái)越多的管理者和研究者關(guān)注旅游行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)績(jī)效影響的研究較多[10]，諸如文化旅游服務(wù)創(chuàng)新對(duì)提高顧客滿意度和產(chǎn)生收益溢出的作用[11]。另外，還有不少學(xué)者探討了旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素與機(jī)制，這些因素涉及組織內(nèi)部、外部環(huán)境以及不同的主體等。

首先，企業(yè)內(nèi)部成員及環(huán)境是服務(wù)創(chuàng)新的重要影響因素，現(xiàn)有研究主要從人力資源管理與組織行為的視角展開(kāi)。研究發(fā)現(xiàn)，一線員工的參與、培訓(xùn)及創(chuàng)新服務(wù)提供的賦權(quán)是驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造的因素[12]。

其次，員工和管理者忠誠(chéng)度也被認(rèn)為是服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)因素[13]。另外，變革型的領(lǐng)導(dǎo)[14]和多元化的組織氛圍[15]使得旅游企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新更加激進(jìn)，并為創(chuàng)新能力提供了良好的培育基礎(chǔ)。

此外，旅游企業(yè)由于具有綜合性、服務(wù)性和依賴性，越來(lái)越多的學(xué)者逐漸關(guān)注到服務(wù)創(chuàng)新的來(lái)源主體不僅是企業(yè)自身，還有許多外部主體能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生作用。諸如市場(chǎng)、政府管制、競(jìng)爭(zhēng)者等都成為影響旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的要素[16]?；诖?，旅游企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的影響因素出現(xiàn)了一個(gè)重要概念——價(jià)值共創(chuàng)。一方面，已有研究指出，企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造的服務(wù)設(shè)計(jì)直接影響企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新效果[17]，與顧客建構(gòu)起來(lái)的信任體系將對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生積極作用[18]。另一方面，部分研究從供應(yīng)鏈視角探討了旅游企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，供應(yīng)商在價(jià)值共創(chuàng)中的作用得到了肯定[19]。同時(shí)，基于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)所打造的服務(wù)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)為服務(wù)創(chuàng)新提供了重要的技術(shù)支撐[20]。

最后，除了參與服務(wù)創(chuàng)新的各類主體，資源、能力等關(guān)鍵物質(zhì)或非物質(zhì)因素也逐漸得到研究者的關(guān)注。Chowdhury等從社會(huì)資本的視角指出，客戶、合作者、員工等內(nèi)部或外部社會(huì)資本所具備的知識(shí)質(zhì)量對(duì)餐飲業(yè)等旅游企業(yè)產(chǎn)生關(guān)鍵作用[21]。Tang等進(jìn)一步提出，擁有旅游資源不能決定企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成敗，更為重要的核心能力體現(xiàn)為：企業(yè)的知識(shí)管理能力將為服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)強(qiáng)大動(dòng)力[22]。另外，對(duì)外部客戶的知識(shí)吸收能力能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部資源轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的資本[23]。

綜上所述，旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響因素不局限于企業(yè)及其管理者團(tuán)隊(duì)主體本身，還涉及對(duì)外部資源、知識(shí)的獲取及其網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。然而，當(dāng)前研究?jī)H分析了外部參與者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用，以及知識(shí)的重要性。但是，對(duì)旅游企業(yè)如何獲取資源，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和學(xué)習(xí)過(guò)程如何影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，資源配置方式如何作用于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，企業(yè)如何在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中建立學(xué)習(xí)關(guān)系且該關(guān)系如何在資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效中發(fā)揮作用，都有待進(jìn)一步深入探討。

1.2 理論基礎(chǔ)和假設(shè)

1.2.1? ? 資源配置對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響

資源基礎(chǔ)觀肯定了資源與能力對(duì)組織績(jī)效的作用。其核心要義是，資源異質(zhì)性是造成績(jī)效差異的重要原因，稀缺的、有價(jià)值的、不可替代的、難以復(fù)制的優(yōu)勢(shì)資源可以使企業(yè)生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，由此產(chǎn)生高績(jī)效[24-25]。但是，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅來(lái)自資源的獨(dú)特性，也來(lái)自配置這些資源的方式。企業(yè)的動(dòng)態(tài)能力體現(xiàn)為組織、調(diào)度、重組其內(nèi)外部資源來(lái)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的彈性能力[26]。因此，企業(yè)的資源配置能力是績(jī)效提升不可忽視的影響因素。

資源配置是提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的有效途徑。資源配置是指企業(yè)從外部獲取到所需資源后構(gòu)建資源組合、捆綁資源以形成獨(dú)特能力的過(guò)程，主要包含兩個(gè)維度：資源獲取和資源捆綁[27]。一方面，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新需要的關(guān)鍵資源可能是內(nèi)部缺乏的，企業(yè)通過(guò)并購(gòu)和聯(lián)盟的模式獲取僅靠自身無(wú)法擁有的資源，提升資源配置的效果，推動(dòng)自身產(chǎn)品、服務(wù)研究開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值，最終促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[5]。另一方面，資源的效用發(fā)揮離不開(kāi)有效的整合，資源捆綁強(qiáng)調(diào)企業(yè)運(yùn)用新奇模式組合裝配資源，使它們相互匹配、相互補(bǔ)充以形成合力，最大限度地發(fā)揮資源效率[28]。對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新而言，企業(yè)所需要的資源更具有特殊性和價(jià)值性，資源獲取能力的提高有利于從外部吸收緊缺資源，并且通過(guò)恰當(dāng)?shù)馁Y源捆綁方式使資源與組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)或戰(zhàn)略相匹配，由此提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性更是強(qiáng)調(diào)跨界融合，例如，攜程在提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，通過(guò)獲取游客、供應(yīng)商等大數(shù)據(jù)資源，以及采取綜合的分析技術(shù)對(duì)各類信息流、資源流進(jìn)行整合，從而優(yōu)化其高端定制服務(wù)。

基于上述分析，提出以下假設(shè)：

H1a：企業(yè)的資源獲取與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效正向相關(guān)

H1b：企業(yè)的資源捆綁與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效正向相關(guān)

1.2.2? ? 關(guān)系學(xué)習(xí)的中介作用

（1）資源整合與關(guān)系學(xué)習(xí)

資源配置不僅作用于企業(yè)內(nèi)部，資源的網(wǎng)絡(luò)間流動(dòng)還對(duì)企業(yè)間的關(guān)系學(xué)習(xí)和集體知識(shí)積累產(chǎn)生影響。資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為，組織內(nèi)部無(wú)法提供所需要的所有資源，對(duì)外部持有所需資源的其他組織產(chǎn)生依賴，那么，資源的持有狀況影響著組織之間的權(quán)力和依賴關(guān)系。與單一的組織學(xué)習(xí)不同，關(guān)系學(xué)習(xí)是合作企業(yè)間的集體知識(shí)學(xué)習(xí)，這種活動(dòng)通過(guò)信息分享和共同理解，將信息、知識(shí)等整理存儲(chǔ)在特定的關(guān)系記憶中，用來(lái)改進(jìn)雙方以后的交流和互動(dòng)，包括信息分享、共同理解和特定關(guān)系記憶3個(gè)維度[29]。關(guān)系學(xué)習(xí)過(guò)程中，不同企業(yè)所擁有的資源產(chǎn)生交換、依賴和聯(lián)結(jié)。

資源配置通過(guò)資源獲取與資源捆綁這兩個(gè)維度對(duì)關(guān)系學(xué)習(xí)產(chǎn)生影響。資源獲取為關(guān)系學(xué)習(xí)的發(fā)展提供了必要的資源基礎(chǔ)。企業(yè)必須首先發(fā)展出特定的資源依賴關(guān)系，才會(huì)有未來(lái)持續(xù)的關(guān)聯(lián)性學(xué)習(xí)活動(dòng)。一方面，在企業(yè)發(fā)展或業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，有時(shí)會(huì)陷入缺乏物質(zhì)和技術(shù)的雙重困境[30]，通過(guò)從其他組織獲取所需資源解決了原有困境;另一方面，企業(yè)對(duì)外部資源的引入會(huì)增加企業(yè)與外界的交流合作，而這種信息交換活動(dòng)會(huì)直接促進(jìn)企業(yè)間的信息分享，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的交流不斷形成信任基礎(chǔ)，提高溝通和資源共享的質(zhì)量，從而提升共同理解的程度，良好的依賴關(guān)系使得組織間特定記憶愈加豐富和深刻[31]。資源捆綁為關(guān)系學(xué)習(xí)的發(fā)展提供了必要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)空間。關(guān)系學(xué)習(xí)的效果受到學(xué)習(xí)雙方的合作意愿影響，其發(fā)展的關(guān)鍵在于企業(yè)與合作伙伴之間關(guān)系的建立[29]，而資源捆綁會(huì)對(duì)特定的企業(yè)間關(guān)系產(chǎn)生積極影響[32]，企業(yè)不斷試錯(cuò)、修改、重新組合資源的過(guò)程會(huì)促進(jìn)合作者雙方對(duì)事物的共同理解，有利于企業(yè)之間建立起資源整合和管理機(jī)制，并儲(chǔ)存特定的關(guān)鍵知識(shí)和關(guān)系記憶[33]。

因此，企業(yè)的資源配置是其關(guān)系學(xué)習(xí)的重要來(lái)源。基于上述分析，提出以下假設(shè)：

H2a：企業(yè)的資源獲取與信息分享正向相關(guān)

H2b：企業(yè)的資源獲取與共同理解正向相關(guān)

H2c：企業(yè)的資源獲取與特定關(guān)系記憶正向相關(guān)

H2d：企業(yè)的資源捆綁與信息分享正向相關(guān)

H2e：企業(yè)的資源捆綁與共同理解正向相關(guān)

H2f：企業(yè)的資源捆綁與特定關(guān)系記憶正向相關(guān)

（2）關(guān)系學(xué)習(xí)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

組織間學(xué)習(xí)是獲取服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)的關(guān)鍵途徑之一。隨著創(chuàng)新要求的提高，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供完全滿足服務(wù)創(chuàng)新的各類資源，過(guò)往經(jīng)驗(yàn)?zāi)芴峁┑膸椭泊嬖诰窒?，打開(kāi)組織外部的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，有助于企業(yè)學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。從市場(chǎng)營(yíng)銷角度來(lái)看，供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)成為新的趨勢(shì)，因此，整合供應(yīng)鏈成員能力有利于提升整體績(jī)效與集合競(jìng)爭(zhēng)水平。渠道學(xué)習(xí)理論在組織學(xué)習(xí)理論的基礎(chǔ)上，基于特定的組織間學(xué)習(xí)情境，發(fā)現(xiàn)建立開(kāi)放、動(dòng)態(tài)的渠道學(xué)習(xí)機(jī)制，促進(jìn)渠道成員間相互學(xué)習(xí)，最終達(dá)到渠道成員共贏和整體績(jī)效提高的效果[34]。關(guān)系學(xué)習(xí)作為渠道學(xué)習(xí)理論的核心變量之一，刻畫(huà)了渠道上下游成員經(jīng)過(guò)建立、磨合、協(xié)調(diào)等階段的循環(huán)學(xué)習(xí)，最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效共同提高[35]。首先，企業(yè)與渠道合作伙伴之間關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的信息共享有利于降低交易與合作過(guò)程中的成本與不確定性，幫助企業(yè)以更少代價(jià)獲取所需的異質(zhì)資源、學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享利益，為創(chuàng)新的新思想提供重要來(lái)源[36]。其次，經(jīng)過(guò)交流、磋商與協(xié)調(diào)形成的共同理解使關(guān)系學(xué)習(xí)成員之間能更好地理解彼此的需求和期望，并作出相應(yīng)回應(yīng)，推動(dòng)合作進(jìn)程[29]，使彼此的信任程度不斷提高，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，進(jìn)而促進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)，獲得更高的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[3]。最后，渠道成員間的特定關(guān)系記憶能夠促進(jìn)共享知識(shí)的積累，與企業(yè)已有知識(shí)相互整合，進(jìn)而產(chǎn)生更多的創(chuàng)新想法和創(chuàng)新績(jī)效[3]。旅游產(chǎn)業(yè)融合是旅游新業(yè)態(tài)形成的過(guò)程與途徑，產(chǎn)業(yè)鏈中的特定企業(yè)通過(guò)產(chǎn)旅融合的方式借助上下游相關(guān)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造[37]。關(guān)系學(xué)習(xí)是產(chǎn)旅融合過(guò)程中企業(yè)從多元產(chǎn)業(yè)的其他企業(yè)或機(jī)構(gòu)汲取知識(shí)，形成整體競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。服務(wù)創(chuàng)新依托關(guān)系學(xué)習(xí)，能夠帶來(lái)資源環(huán)境、輔助設(shè)備、生產(chǎn)流程或產(chǎn)品文化的優(yōu)化，由此提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

基于上述分析，本研究提出以下假設(shè)：

H3a：企業(yè)的信息分享與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效正向相關(guān)

H3b：企業(yè)的共同理解與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效正向相關(guān)

H3c：企業(yè)的特定關(guān)系記憶與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效正向相關(guān)

（3）資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

資源基礎(chǔ)和依賴是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，然而，企業(yè)仍需要通過(guò)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、吸收與學(xué)習(xí)等途徑方能將資源應(yīng)用于服務(wù)創(chuàng)新。首先，基于提高資源獲取和資源捆綁效率的需求，企業(yè)偏向于選擇易得、可靠的資源來(lái)源渠道，關(guān)系學(xué)習(xí)過(guò)程中所傳遞的隱性和顯性信息能夠滿足企業(yè)的要求，并促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新能力的提升[4]。其次，企業(yè)間相互信任和相互承諾是建立共同解決問(wèn)題平臺(tái)的基礎(chǔ)，并由此形成共同理解，企業(yè)之間富有成效的溝通和理解能力更有利于共同探尋、交換和流通資源，在此基礎(chǔ)上共同提高服務(wù)創(chuàng)新能力和績(jī)效。最后，關(guān)系學(xué)習(xí)活動(dòng)中累積的特定關(guān)系記憶存儲(chǔ)可以被看作是組織的一個(gè)外部知識(shí)系統(tǒng)[29]，并存儲(chǔ)于組織中的不同層面，由內(nèi)部成員共享，并用于相應(yīng)的決策制定[38]。因此，企業(yè)能夠從特定記憶所形成的知識(shí)系統(tǒng)中調(diào)取能夠促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵資源，提高利用效率，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。在線旅游企業(yè)（online travel agency，OTA）與各部門、供應(yīng)鏈各層次的其他企業(yè)建立起合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)能夠?yàn)镺TA及時(shí)共享最新的酒店、景點(diǎn)門票、交通等信息，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磋商與合作，與各類供應(yīng)商形成了信任關(guān)系以及共同的信息庫(kù)，促使OTA不斷優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造更加智能化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

基于上述分析，本研究提出以下假設(shè)：

H4a：企業(yè)的信息分享在資源獲取對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響中起到中介作用

H4b：企業(yè)的共同理解在資源獲取對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響中起到中介作用

H4c：企業(yè)的特定關(guān)系記憶在資源獲取對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響中起到中介作用

H4d：企業(yè)的信息分享在資源捆綁對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響中起到中介作用

H4e：企業(yè)的共同理解在資源捆綁對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響中起到中介作用

H4f：企業(yè)的特定關(guān)系記憶在資源捆綁對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響中起到中介作用

基于上述討論，本文建立起“資源配置-關(guān)系學(xué)習(xí)-服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”的研究模型（圖1）。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 樣本選擇與數(shù)據(jù)收集

資源配置活動(dòng)在綜合性O(shè)TA中體現(xiàn)得尤為明顯。OTA作為一個(gè)以提供吃、住、行、游、娛、購(gòu)六大要素服務(wù)為主的全方位旅游服務(wù)供應(yīng)商，相對(duì)其他企業(yè)而言，提供的服務(wù)復(fù)雜程度更高，更需要通過(guò)對(duì)外部資源的整合匹配其服務(wù)，因而資源配置活動(dòng)也更為重要。價(jià)格戰(zhàn)后，OTA間產(chǎn)業(yè)投資并購(gòu)頻發(fā)，縱觀在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位的OTA，如攜程、同程、途牛等，它們從提供單一服務(wù)成長(zhǎng)為全方位的旅游供應(yīng)商的歷程，其實(shí)就是通過(guò)并購(gòu)、收購(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等關(guān)系合作的方式進(jìn)行資源配置的歷程。因而，研究OTA有利于更好地探索關(guān)系學(xué)習(xí)在資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介作用。

本文采用判斷抽樣1（judgment sampling）的方式選取被調(diào)研樣本。為了選取具有代表性的OTA，本文以市場(chǎng)份額為主要依據(jù)，選取了7家企業(yè)，它們分別是：攜程、去哪兒、途牛、美圖點(diǎn)評(píng)、同程、驢媽媽、要出發(fā)2。再進(jìn)一步選取這7家企業(yè)的事業(yè)部高層管理者為調(diào)研對(duì)象，涵蓋了攜程七大事業(yè)部、去哪兒九大事業(yè)部、途牛五大事業(yè)部、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)六大事業(yè)部、同程七大事業(yè)部、驢媽媽七大事業(yè)部、要出發(fā)七大事業(yè)部。研究樣本的選取緣由有二：

第一，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)為寡頭市場(chǎng)，因此選取了7家OTA。《中國(guó)在線旅游市場(chǎng)年度綜合分析2019》中顯示，2018年CR4為70.8%，即在線旅游市場(chǎng)為寡頭市場(chǎng)。寡頭市場(chǎng)中企業(yè)數(shù)量較少，所以不能像在完全競(jìng)爭(zhēng)或壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，可以選取較多的企業(yè)為調(diào)研對(duì)象。第二，OTA大多采用事業(yè)部制的M型組織結(jié)構(gòu)，因此選取了各事業(yè)部的總裁、副總裁、部長(zhǎng)、總監(jiān)等高層管理者為調(diào)研對(duì)象。在M型組織結(jié)構(gòu)中，各事業(yè)部獨(dú)立核算，擁有較大的自主權(quán)，事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)者擁有戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)決策權(quán)。選取事業(yè)部高層管理者為調(diào)研對(duì)象與已有資源配置的研究不同。因?yàn)椋延械难芯慷嘁灾圃鞓I(yè)企業(yè)為研究對(duì)象，制造業(yè)企業(yè)多采用職能制的U型組織結(jié)構(gòu)。在此組織結(jié)構(gòu)中，總經(jīng)理?yè)碛衅髽I(yè)的決策權(quán)。因此，在對(duì)制造業(yè)企業(yè)資源配置進(jìn)行研究時(shí)，一般會(huì)選取200～300個(gè)總經(jīng)理為調(diào)研對(duì)象。

在相關(guān)調(diào)研企業(yè)的協(xié)助下，本文從問(wèn)卷的預(yù)調(diào)研、專家對(duì)問(wèn)卷的修正到正式調(diào)研結(jié)束，共經(jīng)歷5個(gè)月的時(shí)間。調(diào)研方式有3種：（1）實(shí)地調(diào)研面對(duì)面問(wèn)卷發(fā)放;（2）通過(guò)熟識(shí)人員的聯(lián)絡(luò)郵寄并回收問(wèn)卷;（3）通過(guò)實(shí)地調(diào)研接觸到的OTA高層管理者發(fā)放和回收網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷。本文共發(fā)放問(wèn)卷280份，回收問(wèn)卷263份，回收率達(dá)93.9%，經(jīng)過(guò)篩選后最終獲得247份有效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷占比88.2%。有效問(wèn)卷中，攜程、去哪兒、途牛、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、驢媽媽、同程、要出發(fā)的樣本量占比分別為17.8%、8.5%、13.4%、7.3%、26.7%、7.3%、19%。

2.2 變量的操作性定義與衡量

為確保測(cè)量工具的效度與信度，本文采用已有研究中的成熟量表，并邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域研究者和OTA管理者對(duì)量表進(jìn)行審核，并進(jìn)行反復(fù)修改和完善。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面，采用了Likert 5點(diǎn)量表法。

（1）資源配置。根據(jù)主流學(xué)者對(duì)資源配置的界定，將資源配置理解為OTA運(yùn)用收購(gòu)、聯(lián)盟等方式從外部獲取所需資源，并與企業(yè)已有資源組合進(jìn)行整合捆綁，以提高協(xié)同效應(yīng)、產(chǎn)生新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程[27，39]。資源配置可以分為資源獲取與資源捆綁，資源獲取通常用資源可獲得性來(lái)表示[39]，資源捆綁表現(xiàn)為特定的資源調(diào)整與組合能力，本文綜合采用Wiklund和Shepherd[27]、單標(biāo)安等[40]研究的量表，以資源獲取和資源捆綁兩個(gè)子維度加以衡量，共11個(gè)題項(xiàng)，其中，資源獲取5個(gè)，資源捆綁6個(gè)。

（2）關(guān)系學(xué)習(xí)。關(guān)系學(xué)習(xí)定義為OTA與合作伙伴之間通過(guò)分享信息、理解產(chǎn)品服務(wù)及市場(chǎng)信息后形成特定關(guān)系記憶的一種共同學(xué)習(xí)活動(dòng)[29]。參考Selnes和Sallis[29]、Wu等[41]研究把關(guān)系學(xué)習(xí)分為信息共享、共同理解和特定關(guān)系記憶3個(gè)維度，共12個(gè)題項(xiàng)。

（3）服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效指OTA為顧客進(jìn)行的旅游新服務(wù)開(kāi)發(fā)、流程改進(jìn)、營(yíng)銷設(shè)計(jì)等活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。在綜合參考學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效衡量的基礎(chǔ)上，選用Storey和Kelly[42]的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效量表，并結(jié)合本文實(shí)際需要調(diào)整條目中語(yǔ)句表達(dá)，從財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)3個(gè)維度測(cè)量OTA的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，共9個(gè)題項(xiàng)，其中，財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)各3個(gè)題項(xiàng)。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 信度與效度分析

OTA資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效各變量的Cronbachs [α]系數(shù)都在0.7以上，所選用的量表具有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性（表1）。

使用探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析來(lái)檢驗(yàn)衡量工具的內(nèi)容效度和建構(gòu)效度，對(duì)OTA資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行探索性因子分析，通過(guò)表1可知，三者的KMO值為0.911、0.837、0.849，Bartletts球形檢驗(yàn)顯著性概率為0.000，表明各個(gè)維度所設(shè)置的題項(xiàng)效度合格，能夠有效地反映相應(yīng)的構(gòu)念。

為了進(jìn)一步保證測(cè)量工具的效度，采用AMOS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，以檢驗(yàn)各變量是否具有足夠的收斂效度。模型擬合參數(shù)主要選擇χ2/df、GFI、AGFI、NFI、CFI和RMSEA等指標(biāo)。對(duì)資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，得到表2。由此可知，大多的擬合指標(biāo)均符合一般SEM研究的標(biāo)準(zhǔn)，該模型具有較好的配適度。

3.2 相關(guān)性分析

相關(guān)性分析有利于揭示變量間統(tǒng)計(jì)關(guān)系的強(qiáng)弱，為進(jìn)一步描繪和變量間的因果關(guān)系提供依據(jù)。在相關(guān)性分析之前，將各個(gè)維度所含題項(xiàng)得分的平均值作為該維度的分?jǐn)?shù)。同時(shí)，采用較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腁VE法對(duì)區(qū)別效度進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)因素AVE開(kāi)根號(hào)須大于各成對(duì)變數(shù)的相關(guān)系數(shù)，表示因素之間具有區(qū)分效度。對(duì)角線為各因素AVE開(kāi)根號(hào)均大于對(duì)角線外的標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)（表3）。從表3中數(shù)據(jù)可知，各變量之間都存在顯著的相關(guān)關(guān)系（斜下三角為相關(guān)系數(shù)），研究具有區(qū)別效度。

3.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

將各變量及其測(cè)量指標(biāo)納入結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析，檢驗(yàn)各變量之間的關(guān)系。應(yīng)用SEM作為理論模型的驗(yàn)證時(shí)，不錯(cuò)的模型配適度是SEM分析的必要條件，配適度愈好即代表模型與樣本愈接近。結(jié)構(gòu)方程各項(xiàng)擬合結(jié)果顯示（表4）：χ2=646.872，df=449， χ2/df=1.441，滿足小于3的標(biāo)準(zhǔn);CFI=0.953，TLI=0.948，IFI=0.954，均達(dá)到0.9以上的標(biāo)準(zhǔn);RMSEA=0.042，達(dá)到了0.08以下的標(biāo)準(zhǔn);GFI=0.864，AGFI=0.840，達(dá)到了0.8以上的水平。以上結(jié)果表明，結(jié)構(gòu)模型擬合程度較好，達(dá)到了模型配適標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)

本文建立了OTA資源配置（資源獲取和資源捆綁兩個(gè)維度）、關(guān)系學(xué)習(xí)（信息分享、共同理解和特定關(guān)系記憶3個(gè)維度）和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效（財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)3個(gè)維度）之間影響關(guān)系的中介模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)，通過(guò)對(duì)我國(guó)7家OTA的247個(gè)事業(yè)部高層管理者樣本數(shù)據(jù)的搜集，使用SPSS與AMOS統(tǒng)計(jì)軟件分析并驗(yàn)證了所提出的假設(shè)，取得了預(yù)期的成效。

3.4.1? ? 直接效應(yīng)檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)結(jié)果如表5所示：（1）資源獲取、資源捆綁對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響，其完全標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)值分別為0.216和0.209，支持了本研究假設(shè)推演中所提出的假設(shè)H1a和H1b。說(shuō)明企業(yè)擁有的資源獲取和資源捆綁能力越高，越有利于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提高。（2）企業(yè)資源獲取對(duì)信息分享、共同理解、特定關(guān)系記憶有顯著的正向影響。其完全標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.229、0.269和0.205，假設(shè)H2a、H2b和H2c成立。企業(yè)資源捆綁對(duì)信息分享、共同理解有顯著的正向影響，完全標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.281和0.179，假設(shè)H2d和H2e成立。這些結(jié)果驗(yàn)證了相關(guān)學(xué)者提出的資源交換和管理配置利于企業(yè)相互學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)[15]。但企業(yè)資源捆綁對(duì)特定關(guān)系記憶的直接效應(yīng)并不顯著（β=0.087，p>0.05），拒絕假設(shè)H2f。雖然這一結(jié)果與以往部分學(xué)者認(rèn)為資源捆綁會(huì)促進(jìn)企業(yè)特定關(guān)系記憶相異[33]，但進(jìn)一步呼應(yīng)了企業(yè)需要建立相應(yīng)的管理機(jī)制，對(duì)外來(lái)信息進(jìn)行有效轉(zhuǎn)換才能促進(jìn)高效創(chuàng)新[43]。（3）企業(yè)關(guān)系學(xué)習(xí)的信息分享、共同理解和特定關(guān)系記憶對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效均有正向顯著影響作用，完全標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)值分別為0.185、0.180和0.329，假設(shè)H3a、H3b、H3c得到了支持。這與Chen等[44]、劉飛和簡(jiǎn)兆權(quán)[45]指出的關(guān)系學(xué)習(xí)正向影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效相吻合。

3.4.2? ? 關(guān)系學(xué)習(xí)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

借鑒主流的中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法，運(yùn)用Bootstrap法對(duì)研究中的中介模型進(jìn)行檢驗(yàn)。中介效應(yīng)分析結(jié)果如表6所示：（1）資源獲取與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響路徑中，信息分享、共同理解、特定關(guān)系記憶起顯著的中介作用。中介效應(yīng)在95%置信水平下Mackinnon PRODCLIN2方法置信區(qū)間皆不包含0在內(nèi)，接受假設(shè)H4a、H4b、H4c，且特定關(guān)系記憶的中介效應(yīng)相對(duì)較大（β=0.066），信息分享（β=0.043）和共同理解（β=0.048）的中介效應(yīng)相對(duì)較小。（2）資源捆綁與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響路徑中，信息分享、共同理解起顯著的中介作用，間接效應(yīng)值分別為0.053和0.048，接受假設(shè)H4d、H4e。而特定關(guān)系記憶的間接效應(yīng)在95%置信水平下Mackinnon PRODCLIN2方法置信區(qū)間為[?0.012， 0.062]，包含0在內(nèi)，說(shuō)明間接效應(yīng)不存在，拒絕假設(shè)H4f。

因此，資源獲取對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的間接效應(yīng)主要通過(guò)“資源獲取→信息分享→服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”“資源獲取→共同理解→服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”和“資源獲取→特定關(guān)系記憶→服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”3條間接路徑實(shí)現(xiàn);資源捆綁對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的間接效應(yīng)主要通過(guò)“資源捆綁→信息分享→服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”“資源捆綁→共同理解→服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”兩條間接路徑實(shí)現(xiàn)。這一結(jié)果與劉飛和簡(jiǎn)兆權(quán)[45]認(rèn)為的特定關(guān)系記憶在互動(dòng)導(dǎo)向、網(wǎng)絡(luò)能力與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效、知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效間起中介作用的觀點(diǎn)存在差異，但呼應(yīng)了Fang等提出關(guān)系記憶是獨(dú)立于關(guān)系學(xué)習(xí)的一個(gè)變量的觀點(diǎn)[38]。

綜合以上假設(shè)檢驗(yàn)，得到總體結(jié)構(gòu)方程模型及各個(gè)路徑系數(shù)如圖2。

4 研究結(jié)論與展望

4.1 研究結(jié)論

本研究以O(shè)TA為例，對(duì)資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者之間的關(guān)系進(jìn)行了結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)，實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)如下結(jié)果。

（1）企業(yè)對(duì)外部資源配置的能力越強(qiáng)，越有利于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提高，且資源獲取能力對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響略大于資源捆綁能力。資源獲取和資源捆綁強(qiáng)調(diào)的資源基礎(chǔ)、外部網(wǎng)絡(luò)獲取、組合捆綁能在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)有價(jià)值的、稀缺的、難以模仿的和不可替代的資源和能力，進(jìn)而提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效[43]。此外，相對(duì)于自身?yè)碛腥肆Α⑽锪Φ荣Y源的企業(yè)來(lái)說(shuō)，OTA企業(yè)更注重網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)下的外部資源獲取，利用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)從供應(yīng)商處獲取資源并傳輸給消費(fèi)者[46]，從而幫助企業(yè)獲得更好的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

（2）關(guān)系學(xué)習(xí)的各個(gè)維度在資源獲取與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介程度不同。研究結(jié)果顯示，雖然信息分享和共同理解、特定關(guān)系記憶都能在資源獲取與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用，但特定關(guān)系記憶的中介效應(yīng)比信息分享、共同理解要大。企業(yè)從外部網(wǎng)絡(luò)獲取資源程度越高，越容易激發(fā)與合作伙伴間的信息理解和共享行為[47]，在信息分享中獲取新的知識(shí)，在共同理解中產(chǎn)生更多創(chuàng)新想法，識(shí)別新需求，創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)資源配置“質(zhì)”與“量”整體水平的提升，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。此外，合作雙方產(chǎn)生的共同理解又會(huì)促進(jìn)特定關(guān)系記憶的產(chǎn)生[29]，形成豐富完善的特定關(guān)系記憶，再進(jìn)一步對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效施加影響，從而導(dǎo)致特定關(guān)系記憶的中介效應(yīng)更高。

（3）在資源捆綁與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間，只有信息分享與共同理解能起中介作用，特定關(guān)系記憶的中介效應(yīng)并不顯著。原因有3點(diǎn)：① 企業(yè)采用不同資源捆綁模式整理配置資源時(shí)會(huì)形成過(guò)于復(fù)雜、難以整理存儲(chǔ)的信息，這些經(jīng)驗(yàn)與信息需要經(jīng)過(guò)管理轉(zhuǎn)換機(jī)制并留在特定關(guān)系記憶中[38，43]，企業(yè)若無(wú)法建立合理的機(jī)制對(duì)信息進(jìn)行處理轉(zhuǎn)化，特定關(guān)系記憶便無(wú)法促進(jìn)創(chuàng)新績(jī)效的提升[28，43]。② OTA與供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間同時(shí)存在“競(jìng)合”關(guān)系，這種合作和關(guān)系沖突的交互會(huì)降低成員間的資源共享程度，不利于特定關(guān)系記憶的形成[48]。③ OTA調(diào)整、豐富和開(kāi)拓創(chuàng)造資源捆綁模式的運(yùn)用，也需要與企業(yè)發(fā)展階段、外部市場(chǎng)環(huán)境等相契合，否則無(wú)法形成特定關(guān)系記憶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力的動(dòng)態(tài)更迭。

4.2 理論貢獻(xiàn)

（1）將資源基礎(chǔ)觀與動(dòng)態(tài)能力相結(jié)合，闡釋了資源稟賦與資源配置對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制。當(dāng)前多數(shù)研究基于資源基礎(chǔ)觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用[2，49]。但是，此類研究多數(shù)從靜態(tài)的、存量資源的角度去分析資源數(shù)量、資源特質(zhì)等對(duì)企業(yè)創(chuàng)新、發(fā)展的影響，而忽視了企業(yè)運(yùn)作管理人員在調(diào)配、整合資源等能力所發(fā)揮的作用?；诖?，本文在探究資源配置與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系時(shí)，將資源配置劃分為資源獲取與資源捆綁兩類能力，利用動(dòng)態(tài)能力視角分析了企業(yè)如何辨別自身所需要的特定資源、從外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲取資源、將內(nèi)部與外部資源相互整合，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。經(jīng)過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的資源異質(zhì)性是提高服務(wù)創(chuàng)新水平的關(guān)鍵，同時(shí)，資源并不是固有的，需要采取外部獲取、組合配置等手段方能發(fā)揮資源的效應(yīng)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

（2）結(jié)合資源依賴?yán)碚撆c渠道學(xué)習(xí)理論，解釋了旅游企業(yè)如何在不同渠道網(wǎng)絡(luò)或供應(yīng)鏈上下游合作伙伴當(dāng)中開(kāi)展組織間學(xué)習(xí)，并且打開(kāi)了資源配置與服務(wù)創(chuàng)新之間的“黑箱”，討論關(guān)系學(xué)習(xí)過(guò)程所形成的各類因素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用。盡管以往研究已提出了關(guān)系學(xué)習(xí)的概念[29，44]，但是對(duì)關(guān)系學(xué)習(xí)的資源配置效用及其在資源配置和服務(wù)創(chuàng)新之間的中介關(guān)系研究較少。那么，本文首先基于資源依賴?yán)碚?，闡釋了企業(yè)的資源獲取和配置過(guò)程對(duì)外部網(wǎng)絡(luò)的依賴;接著，借助渠道學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)，延伸了以往組織學(xué)習(xí)理論的解釋范圍，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在供應(yīng)鏈上下游不同伙伴的關(guān)系學(xué)習(xí)中所形成的信息交流、利益共享和理解、特定記憶是資源流動(dòng)與價(jià)值共創(chuàng)的重要來(lái)源，由此推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。綜上所述，本文經(jīng)過(guò)實(shí)證驗(yàn)證的“資源配置-關(guān)系學(xué)習(xí)-服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”路徑揭示了旅游企業(yè)的資源配置對(duì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的依賴以及關(guān)系學(xué)習(xí)為服務(wù)創(chuàng)新提供的資源與能力優(yōu)化。對(duì)資源依賴?yán)碚撆c渠道學(xué)習(xí)理論的整合，打開(kāi)了旅游企業(yè)根據(jù)資源動(dòng)態(tài)與可流動(dòng)的特征在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中開(kāi)展學(xué)習(xí)，獲取所需的信息、能力，整合供應(yīng)鏈及其他合作伙伴的資源，以推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新這一過(guò)程的“黑箱”。

4.3 管理啟示

（1）OTA應(yīng)注重對(duì)外界資源的獲取與捆綁利用。企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加注重與資源提供者保持良好關(guān)系，通過(guò)并購(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟合作等方式對(duì)外界資源進(jìn)行獲取并捆綁利用。企業(yè)對(duì)外部資源的獲取為合作雙方協(xié)商、探討、共同理解變化的信息提供了關(guān)系基礎(chǔ)，資源捆綁則在不斷試錯(cuò)、修改、重新組合資源的過(guò)程中深化企業(yè)對(duì)重要信息的認(rèn)知。對(duì)于OTA企業(yè)而言，為實(shí)現(xiàn)提高旅游服務(wù)水平和游客滿意度的目標(biāo)，需要全面及時(shí)地掌握市場(chǎng)需求信息，挖掘“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等多類型的資源。通常而言，綜合性與多樣化的資源由不同市場(chǎng)主體所擁有，OTA企業(yè)需要根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新需求，有效地捕捉和融合不同渠道的資源，通過(guò)投資或并購(gòu)供應(yīng)商的方式，并對(duì)這些資源進(jìn)行合理分類整理和消化，為客戶提供一站式服務(wù)，從而在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）加強(qiáng)與伙伴的信息分享和共同理解。在復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視與關(guān)系學(xué)習(xí)成員間的良好關(guān)系構(gòu)建和信任構(gòu)建，尤其要強(qiáng)化企業(yè)間信息分享和共同理解行為，并在此基礎(chǔ)上形成特定關(guān)系記憶。一方面，在獲取資源并進(jìn)行捆綁利用的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行信息分享，針對(duì)合作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通。在信息分享的過(guò)程中洞察消費(fèi)者需求變化、策略改變、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化，形成共同理解，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，減少由于信息不對(duì)稱和不完全所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，增加企業(yè)間合作的廣度與深度。另一方面，在資源獲取的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視前期合作經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)累積，將重要經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備成特定記憶，提高資源配置效率，降低服務(wù)創(chuàng)新的成本。

（3）建立有效的信息轉(zhuǎn)換機(jī)制。企業(yè)在進(jìn)行外部資源捆綁利用時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立有效的信息轉(zhuǎn)換機(jī)制，促進(jìn)特定關(guān)系的有效轉(zhuǎn)化。實(shí)證表明，特定關(guān)系記憶在資源獲取與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介效應(yīng)比信息分享、共同理解更大，因而企業(yè)通過(guò)外部合作獲取資源和信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)更加注重對(duì)特定關(guān)系記憶的記錄。在對(duì)外部資源進(jìn)行捆綁與整合的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注重建立特定關(guān)系記憶的轉(zhuǎn)換機(jī)制，對(duì)復(fù)雜的信息進(jìn)行篩選與優(yōu)化，形成利于網(wǎng)絡(luò)伙伴創(chuàng)新的專有信息和知識(shí)，使得服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程能夠高效調(diào)動(dòng)合適的資源。此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)豐富關(guān)系記憶的形式，除了文件、合同等存儲(chǔ)形式外，可利用多媒體形式（如微博、微信公眾平臺(tái)等）建立服務(wù)創(chuàng)新社區(qū)，讓更多的合作伙伴以更新穎的形式參與到服務(wù)產(chǎn)品的策劃與設(shè)計(jì)互動(dòng)中，形成更多的特定關(guān)系記憶，使之成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的增值點(diǎn)。

4.4 研究局限與展望

本文對(duì)資源配置、關(guān)系學(xué)習(xí)、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者之間的關(guān)系進(jìn)行研究，取得了一定研究成果，但仍舊存在一些局限性，有待未來(lái)研究進(jìn)一步完善。（1）研究視角方面，本文更關(guān)注整合供應(yīng)商資源，關(guān)注OTA與供應(yīng)商等合作伙伴之間資源配置和關(guān)系學(xué)習(xí)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響。然而，OTA企業(yè)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)除了供應(yīng)商外，顧客關(guān)系也是重要的學(xué)習(xí)和資源來(lái)源，供應(yīng)商與顧客均是企業(yè)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵對(duì)象。因此，未來(lái)研究可從兩個(gè)方向拓展：一是將服務(wù)創(chuàng)新的社會(huì)資本與組織間學(xué)習(xí)研究對(duì)象拓展到顧客層面，探討企業(yè)如何通過(guò)顧客獲取資源和開(kāi)展學(xué)習(xí)以推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新;二是綜合討論焦點(diǎn)企業(yè)、供應(yīng)商、顧客等多方的主客關(guān)系，分析不同主體如何共同參與服務(wù)創(chuàng)新以及它們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)中的角色。（2）樣本數(shù)據(jù)收集方面，本文研究對(duì)象是具有代表性的OTA，但是這些企業(yè)之間資源配置的模式可能存在差異，未來(lái)需要其他類型的平臺(tái)企業(yè)來(lái)進(jìn)一步對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證。另外，本文屬橫截面研究，難以精確地對(duì)變量之間的因果機(jī)制進(jìn)行辨析，同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)間點(diǎn)變量之間的解釋力度不夠強(qiáng)，縱向數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)化演繹對(duì)于因果機(jī)制的說(shuō)明會(huì)更有說(shuō)服力。未來(lái)的研究可以采用跨期時(shí)間序列數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效相關(guān)變量進(jìn)行動(dòng)態(tài)研究，更為準(zhǔn)確地反映不同變量之間的關(guān)系，深入分析其間的作用機(jī)理。

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Research on the Relationship between Resource Allocation， Relationship Learning and Service Innovation Performance： A Case of Online Travel Agency

GUO Chunfan1， LIANG Xiaomei2， WU Xiaojie3， ZHOU Nannan1

（1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China; 2. School of Business Administration，

South China University of Technology， Guangzhou 510641， China; 3. School of Management，

Guangdong University of Technology， Guangzhou 510520， China）

Abstract： In the formation of sustainable competitive advantages of enterprises， the value of resource allocation participating in service innovation has become a consensus in research. In todays more open and dynamic environment， enterprises can not only carry out service innovation through internal resources， but also obtain and utilize external complementary resources through the relationship network between enterprises to obtain the competitive advantage of service innovation. The success of enterprise service innovation is increasingly closely linked to the overall planning of internal and external resources and the learning cooperation of network organizations. Guided by relevant theories of resource-based view， dynamic capability， resource dependence and channel learning， this paper took 247 high-level samples from 7 typical online travel agency in China as samples and built the theoretical model of the relationship among resource allocation， relational learning and service innovation performance. Specifically， the model focuses on the relationship between resource allocation and service innovation performance， as well as the mediating role of relationship learning between them. In addition， resource allocation includes two dimensions of resource acquisition and resource bundling， and relationship learning includes three dimensions of information sharing， mutual understanding and specific relationship memory.

The empirical findings show that： （1） The stronger the companys ability to allocate external resources， the more conducive to the improvement of the company's service innovation performance， and the impact of resource acquisition capabilities on service innovation performance is slightly greater than that of resource bundling capabilities. （2） The degree of mediation between resource acquisition and service innovation performance is different in each dimension of relationship learning. Although information sharing， mutual understanding， and specific relationship memory play a mediating role between resource acquisition and service innovation performance， the mediating effect of specific relationship memory is greater than the other two. （3） Between resource bundling and service innovation performance， only information sharing and common understanding plays a mediating role， the mediating effect of specific relationship memory is not significant.

The theoretical contributions of this paper are embodied as follows： （1） Combining the resource-based view with dynamic capabilities， and explaining the mechanism of resource endowment and resource allocation on service innovation. （2） Combining resource dependence theory and channel learning theory， it explains how tourism enterprises conduct inter-organizational learning among different channel networks or supply chain upstream and downstream partners， and opens the “black box” between resource allocation and service innovation. Discuss the effects of various factors formed in the process of relationship learning on service innovation.

Finally， this paper puts forward the following practical suggestions for tourism enterprises： First， enterprises should pay more attention to maintaining a good relationship with resource providers， and acquire external resources through M&A， strategic alliances and other ways. Second， In a complex relationship network environment， enterprises should focus on building a good relationship and trust building with relationship learning members， especially strengthening information sharing and mutual understanding behaviors between enterprises， and forming specific relationship memories on this basis. Third， enterprises should establish an effective information conversion mechanism in time to promote the effective transformation of specific relationships when carrying out the bundled use of external resources.

Keywords： resource allocation; relationship learning; service innovation performance; online travel agency

[責(zé)任編輯：王? ? 婧;責(zé)任校對(duì)：宋志偉]