虞慧嵐 趙冬瑩

摘要：基于健康管理的理念，結(jié)合服務設計的方法，探究高校校醫(yī)院體檢服務設計策略，以提升學生的健康管理水平。闡述服務設計與健康管理的概念，分析高校校醫(yī)院體檢服務現(xiàn)狀，并運用服務設計方法對校醫(yī)院體檢服務的“人、物、流程和環(huán)境”四個構(gòu)成要素進行分析。對四個要素進行優(yōu)化整合，提出有針對性的服務設計策略。構(gòu)建體檢中心健康管理一體化服務模式，為高校校醫(yī)院體檢服務的優(yōu)化提供參考與建議。

關鍵詞：高校校醫(yī)院健康管理學生體檢體檢服務服務設計

中圖分類號：TB47文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）09-0120-03

Abstract：Based on the concept of health management，combined with the methods of service design，explore the design strategy of physical examination service in university hospitals，in order to improve the level of health management of students. Explain the concept of service design and health management，analyze the status quo of physical examination services in university hospitals，and use service design methods to analyze the four elements of ‘human，material，process and environmentof physical examination services in university hospitals. The four elements are optimized and integrated，and targeted service design strategies are proposed. Construct an integrated service model of health management in the physical examination center，providing references and suggestions for the optimization of physical examination services in university hospitals.

Keywords： University hospitalHealth managementStudent physical examinationPhysical examination serviceService design

引言

健康是個體生存的基礎和基本需要，是一切社會財富的基石，維護健康是整個社會和每個社會成員的責任。學生作為推動國家建設和社會發(fā)展的中堅力量，其健康水平是國民健康的重要組成部分。中共中央、國務院印發(fā)的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》提出，要發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的健康服務，鼓勵發(fā)展健康體檢、咨詢等健康服務，促進個性化健康管理服務發(fā)展[1]。健康體檢與管理是實施健康中國戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)全民健康的關鍵因素。從入學體檢到畢業(yè)體檢，體檢貫穿著每一個學生的學習生涯，其身體健康也越來越受到家庭、學校和社會的重視。對于高校來說，與大學生健康直接對接的主體為校醫(yī)院，一年一度的新生入學體檢以及學生的不定期常規(guī)體檢都離不開校醫(yī)院的支持。但在實際情況中，大學生對校醫(yī)院體檢服務的認可度并不高，排隊時間長、流程混亂、設施簡陋等都是影響其滿意度的重要因素。同時，傳統(tǒng)的校醫(yī)院體檢服務暴露出的過程繁瑣、技術落后、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析困難等問題，也已制約了大學生健康管理水平的提高。面對高校龐大的學生群體，如何優(yōu)化校醫(yī)院體檢服務體系，提升大學生健康管理水平，已成為迫切的需要。

一、服務設計與健康管理理念

（一）服務設計理念

服務設計是傳統(tǒng)設計領域在后工業(yè)時代的新拓展，是設計概念的全方位實現(xiàn)，其本體屬性是人、物、行為、環(huán)境、社會之間的關系的系統(tǒng)設計[2]。服務設計的目標是為用戶創(chuàng)造有用、好用、理想的服務，為組織創(chuàng)造有效、高效、獨特的服務，通過優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務體系，不斷改善用戶體驗，力圖為服務提供者和服務接受者創(chuàng)造更大的價值。隨著服務經(jīng)濟時代的到來，越來越多的產(chǎn)業(yè)發(fā)現(xiàn)，很多時候令用戶滿意的并不是某一個產(chǎn)品，而是整體的服務體驗。因此，服務設計也越來越受到大家的關注，其理念被運用在教育、政務、醫(yī)療等各個領域。其中，探索服務設計在健康領域的設計應用成為我國學術以及醫(yī)療產(chǎn)業(yè)界的新興領域，重點的設計研究涉及醫(yī)療診治過程中不同利益相關者的用戶體驗，包括以患者為中心的醫(yī)療服務與以醫(yī)護人員為中心的工作體驗優(yōu)化等，其以人為本的設計理念，為處于不同層級需求的用戶提供了有價值的服務。美國著名的醫(yī)學家埃里克·托普在《The Creative Destruction of Medicine》一文中談到，未來醫(yī)療領域的發(fā)展將是服務體驗和設計的力量融合在一起的新型服務模式。面對不斷增加的醫(yī)療需求，服務設計深入醫(yī)療領域的探索還有著很大的發(fā)展空間，在研究的深度與廣度上還有待進一步拓展。

（二）健康管理理念

健康管理是一種以預防和控制疾病的發(fā)生與發(fā)展、提高個體或群體生命質(zhì)量為目的的理念，是一種由被動治療向主動健康轉(zhuǎn)變的過程。20 世紀50年代，隨著美國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們越來越重視健康，在這種背景下，健康管理的理念應運而生。我國多部醫(yī)學著作中詳細闡述了健康管理的基本概念，如陳君石、黃建始主編的《健康管理師》一書中將健康管理定義為：對個體或群體的健康進行全面檢測、分析和評估、提供健康咨詢和指導，并對健康危險因素進行干預、管理的全過程⑶。隨著健康中國戰(zhàn)略的實施，健康管理的理念在我國也逐漸興起，但普通群眾對健康管理的認知度較低，很多人對于健康管理的理解還停留在“有病治病”的階段。實際上，完整的健康管理包括健康監(jiān)測（如健康體檢）、健康風險評估、健康危險因素干預3個基本環(huán)節(jié)，其核心是以調(diào)動多方面的積極因素為宗旨，對危害健康或?qū)е录膊〉奈ｋU因素進行全面管理[4]。其中健康體檢是獲取健康相關信息的主要途徑，也是健康管理服務的源頭，如何基于健康管理理念構(gòu)建完善的健康體檢服務是如今體檢行業(yè)的重要發(fā)展方向。

二、高校校醫(yī)院體檢服務現(xiàn)狀

高校體檢是學生健康管理工作的重要環(huán)節(jié)，其不僅能夠有效預防個人潛在疾病的發(fā)生，確保機體處于一個健康的狀態(tài)，也能夠反映全體學生身體健康情況，推動國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。健康體檢是一個連續(xù)的過程，健康信息的完整性和連續(xù)性是預測健康狀況走向的重要依據(jù)，但傳統(tǒng)的高校校醫(yī)院體檢往往只是通過單次體檢數(shù)據(jù)來判斷學生當下的健康狀況，缺乏對學生前期身體狀況的了解與后期健康狀況的預測。校醫(yī)院的醫(yī)護人員也無法及時發(fā)現(xiàn)學生的身體異常和疾病趨向，學生后期的健康問題得不到持續(xù)性的追蹤和監(jiān)測，無法滿足人們對健康越來越高的需求和期望。與此同時，一些公立醫(yī)院與體檢機構(gòu)已經(jīng)開始嘗試利用大數(shù)據(jù)等技術優(yōu)化體檢服務與檢后的健康跟蹤管理服務，開展全方位、全周期的健康管理服務模式，而高校校醫(yī)院依然延續(xù)傳統(tǒng)的服務模式，顯然已無法滿足現(xiàn)代大學生的需求。將服務設計的理念引入高校校醫(yī)院的體檢服務體系中，一方面能夠幫助校醫(yī)院提高服務效率，為大學生提供更便捷化的服務;另一方面可以有效地提升校醫(yī)院的整體形象，重建信任度;同時，也可以幫助學校及時了解大學生的健康狀況，促進學生的全面發(fā)展。校醫(yī)院作為國家衛(wèi)生系統(tǒng)的重要一環(huán)，開展更具質(zhì)量的體檢服務，實現(xiàn)由單純的體檢向健康管理和健康維護的轉(zhuǎn)變，對提升大學生健康水平具有十分重要的意義。

三、校醫(yī)院體檢服務設計要素與方法

服務設計是對服務中人、物、環(huán)境及流程等方面要素進行優(yōu)化整合的一種設計理念[5]。服務要素分析是整個設計流程的核心，其目的是明確服務內(nèi)容及各要素之間的有機聯(lián)系，是整個服務設計得以順利進行的前提保證。服務設計方法眾多，如用戶角色畫像、用戶旅程圖、利益相關者地圖、服務藍圖等，研究對象不同，所選取的方法也不盡相同。在此，對校醫(yī)院體檢服務設計要素與方法進行分析，對服務進行全方位的審視，以期對各個要素進行合理的優(yōu)化與創(chuàng)新，提升用戶服務體驗。

（一）人——指服務的提供方與接收方，即利益相關者。設計是圍繞著“人”進行展開的，服務設計應首先考慮到服務過程中涉及的所有利益相關者的需求，既要關注服務接受者，也要關注服務提供者、商業(yè)合作者等多方面的角色。通過洞察“人”的需求可以找到服務的切入點，讓利益相關者更好地完成服務流程。在校醫(yī)院體檢服務設計中，利益相關者包括：學生、醫(yī)護人員、醫(yī)療產(chǎn)品制造商、校醫(yī)院管理人員等。學生是服務的主要接收方，醫(yī)護人員是服務的重要參與者，校醫(yī)院管理人員為服務提供者。在此項服務設計中，設計者可以通過行為觀察法與用戶訪談法調(diào)研利益相關者在體檢中的目的與行為，發(fā)現(xiàn)服務流程中的問題，利用用戶畫像、利益相關者地圖等方法總結(jié)各利益相關者的共性特征、行為模式，厘清各利益相關方之間的信息流向，清晰地描述出各利益相關者的服務需求與利益導向，為服務設計提供依據(jù)。

（二）物——服務提供者為用戶提供服務的載體，其不僅包含可以感知、接觸并使用的產(chǎn)品、設備設施等實物載體，也包含服務態(tài)度、設施質(zhì)量等虛擬載體，同時也是服務環(huán)境中各接觸點所依附的關鍵載體。在校醫(yī)院體檢服務系統(tǒng)中，涉及到的醫(yī)院硬件設施、標識系統(tǒng)、健康數(shù)據(jù)等都可以算是本服務系統(tǒng)的設計對象。用戶服務體驗質(zhì)量的提升，不僅在于單個載體的自我完善程度，更在于各項服務內(nèi)容之間的連貫性與互補性。因此，研究高校校醫(yī)院體檢服務系統(tǒng)的各個接觸點，探索為用戶提供服務的載體，優(yōu)化服務終端系統(tǒng)，對提高用戶的整體服務體驗具有重要意義。

（三）環(huán)境——服務發(fā)生的空間，既可以是真實可見的物理環(huán)境，也可以是隱形的虛擬環(huán)境。這些有形和無形的環(huán)境是服務發(fā)生的前提，在進行服務設計時必須加以考慮。此外，社會背景、政策方向、技術發(fā)展等外部環(huán)境因素，也會對服務設計產(chǎn)生重要影響。在校醫(yī)院體檢服務系統(tǒng)中，不僅要考慮醫(yī)院設施、醫(yī)院空間和醫(yī)院建筑物等承載服務的具體環(huán)境，還要考慮虛擬的社會環(huán)境，以更好地滿足用戶的需求。

（四）流程——服務內(nèi)容進行的過程，服務設計針對的是用戶使用產(chǎn)品的整個過程，通過優(yōu)化服務流程，可以使服務體系高效運轉(zhuǎn)，為用戶帶來更有價值的使用體驗。在服務設計方法中，用戶旅程圖是一種通過服務接觸點來表現(xiàn)用戶如何與服務進行交互的矩陣類視覺表現(xiàn)工具。它將用戶的信息、行為階段、情感體驗以及行為發(fā)生時的接觸點等按照時間的先后順序進行排列，將用戶的需求從服務的各個部分分解出來，展現(xiàn)出用戶在服務過程中所產(chǎn)生的感知與滿意度，并以可視化的方式推導出潛在的設計機會點，從而以全局的視角挖掘出用戶的痛點[6]。在校醫(yī)院體檢服務中，可以利用用戶旅程圖直觀地展示出學生在體檢過程中的行為變化，通過記錄學生完成體檢的過程，使用文字描述與情緒曲線呈現(xiàn)出學生的情緒感知，從中獲取到關鍵觸點，尋找出改善服務的設計機會點。如圖1所示，校醫(yī)院體檢服務可以拆解為體檢前、體檢中和體檢后三個階段，通過分析學生在三個階段的不同需求，可以找到體檢過程中的痛點與機會點。

第一階段體檢前，在此階段學生主要通過體檢信息或媒介平臺了解體檢的注意事項，如何到達體檢地點等相關信息。體檢前服務是持續(xù)實施健康管理的前提和基礎，但大部分校醫(yī)院在體檢前缺少有針對性的信息采集，包括學生既往身體情況、家族病史等健康資料的收集，導致在體檢過程中醫(yī)護人員無法及時與學生溝通體檢需求，對有特殊需求的學生無法做到個性化體檢服務。

第二階段體檢中，優(yōu)化體檢中服務是完善健康管理的重要環(huán)節(jié)。學生到達校醫(yī)院后，首先進行體檢繳費，目前體檢主要采用現(xiàn)場繳費與網(wǎng)絡繳費兩種方式。由于學生對新環(huán)境了解程度不足，校醫(yī)院網(wǎng)絡平臺建設不完善，多數(shù)高校仍采取現(xiàn)場繳費的方式，因此在繳費、領體檢表時存在耗時過長的問題。同時，學生對于體檢項目順序與地點不明確，對于體檢數(shù)據(jù)指標概念模糊，通常需要咨詢工作人員或身邊同學，造成體檢現(xiàn)場嘈雜混亂。此外，體檢排隊時間長、道路擁擠、學生情緒低沉等現(xiàn)象也時有發(fā)生。

第三階段體檢后，體檢后服務是完善健康管理服務的重點。在此階段學生只能被動等待校醫(yī)院告知體檢結(jié)果，通常學校只會通知體檢指標出現(xiàn)明顯問題的學生進行二次檢查，而普通學生無法查詢詳細的體檢報告，更無從得知自身健康狀況的變化情況。完整的健康體檢絕不僅限于完成身體檢查，關鍵是體檢后如何幫助體檢者意識到自身健康的不足，并愿意主動采取措施去干預疾病，建立健康的生活方式[7]。

從以上三個體檢階段的分析可以看出，傳統(tǒng)的校醫(yī)院體檢服務鏈是斷裂的，只有中間環(huán)節(jié)，缺少對學生檢前狀況的了解，也缺乏檢后的疾病追蹤和健康管理服務。體檢的意義不僅僅在于對當前身體情況的檢查，更重要的是掌握學生健康狀況的長期數(shù)據(jù)，使健康體檢與健康管理緊密結(jié)合，實現(xiàn)體檢服務的增值，促進健康體檢的可持續(xù)發(fā)展。

四、健康管理理念下高校校醫(yī)院體檢服務設計策略初探

通過前文對校醫(yī)院體檢服務設計要素與方法的分析，可以看出創(chuàng)造一個良好的服務體驗不僅要考慮用戶的需求、服務的過程、承載服務的環(huán)境、環(huán)境內(nèi)部的產(chǎn)品，還要在可持續(xù)的價值體系下重新創(chuàng)造價值，讓用戶享受有價值有意義的服務旅程。本論文結(jié)合前文分析的校醫(yī)院體檢服務現(xiàn)狀與問題，優(yōu)化整合人、物、環(huán)境和流程四種要素，提出具有針對性的服務設計策略，重構(gòu)高校校醫(yī)院體檢服務模式。

（一）建立以學生需求為核心的體檢服務機制

如前文所述，設計是圍繞著“人”進行展開的，提升服務水平首先要以滿足核心利益群體的關鍵需求和價值訴求為立足點，把用戶作為服務設計的出發(fā)點和歸宿點以及服務的裁判者。在校醫(yī)院體檢服務系統(tǒng)中，應圍繞學生的體檢需求出發(fā)，以學生為服務主線，通過其行為過程中的情緒、態(tài)度等表現(xiàn)，探究學生在體檢中的需求痛點，建立以學生需求為核心的個性化服務機制。首先，在體檢前應通知學生各檢查項目注意事項及檢中要點，盡量減少可控因素對檢查項目的影響，以確保檢查結(jié)果的真實性;其次，在體檢前利用線上問卷等方式對學生進行有針對性的信息采集，評估學生潛在的健康風險因素，并指導合適的體檢項目。同時，對有特殊需求的人員應進行個性化的體檢服務，及時溝通體檢需求，避免體檢流于形式，及時發(fā)現(xiàn)學生的健康問題及潛在健康問題;最后，應根據(jù)每個人不同的體檢情況提供因人而異的健康指導，進行針對性的分層健康管理。通過個性化的健康管理服務，不斷提高體檢者的健康素養(yǎng)，引導學生從被動健康管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃咏】倒芾怼?/p>

（二）優(yōu)化校醫(yī)院體檢服務設施

“物”與“環(huán)境”是承載服務的載體與空間，良好的服務體驗離不開服務設施的支撐。體檢設施不僅是體檢服務過程中的重要載體，也是影響用戶體驗感受的重要因素。針對校醫(yī)院體檢繳費、領取體檢表時間長等問題，應簡化操作流程，設計智能化體檢自助機，建立信息化服務模式，通過自助繳費、自助打印、自助查看體檢報告，讓用戶在最短的時間內(nèi)完成體檢任務操作;在體檢環(huán)境方面，可以對校醫(yī)院體檢中心布局進行合理的調(diào)整，避免過度生硬與模式化的環(huán)境氛圍，運用柔和的燈光、綠色的生態(tài)語言、舒適的座椅設施等營造出自然的、親和的空間環(huán)境;在信息引導方面，現(xiàn)階段校醫(yī)院主要通過紙質(zhì)文字或現(xiàn)場指導引導學生如何進行體檢操作，但在實際過程中，由于信息過于繁雜不能準確定位查找等問題，導致體檢排隊時間長，進一步增加了學生的體檢心理壓力。因此，可以構(gòu)建智能導檢系統(tǒng)，優(yōu)化學生體檢流程，幫助學生避開項目檢查高峰，減少候檢時間。學生可以通過手機實時查看待檢科室地理位置、各候檢科室排隊人數(shù)、預計等候時長等相關信息，合理安排個人體檢進程，減少排隊時間。此外，還可通過短視頻的方式將體檢流程分解為各個節(jié)點，幫助學生明確每個項目的具體操作細則與注意事項，緩解學生緊張心理，提升整體體驗。

（三）構(gòu)建體檢中心健康管理一體化服務模式

通過對校醫(yī)院體檢服務“流程”要素的分析，可以看出“重檢查，輕管理”是目前大部分校醫(yī)院體檢機構(gòu)存在的基本現(xiàn)狀，通過構(gòu)建體檢中心健康管理一體化服務模式，可以掌握學生健康狀況的長期數(shù)據(jù)，使健康體檢與健康管理緊密結(jié)合，實現(xiàn)體檢服務的連續(xù)性與長期性。

1.建立完整的個人健康檔案。體檢者的健康檔案是體檢工作持續(xù)健康發(fā)展的基礎動力，不僅可以提供用戶以往體檢結(jié)果與當前檢查結(jié)果對比的情況，還可以根據(jù)體檢數(shù)據(jù)為體檢者安排更適合自己當前身體狀況的體檢項目，實現(xiàn)高效精準的醫(yī)療服務[8]。傳統(tǒng)的健康檔案存在信息不完整、數(shù)據(jù)碎片化等問題，高校校醫(yī)院只有建立起規(guī)范、連貫、完整的個人健康檔案系統(tǒng)，才能為體檢工作提供更為全面準確的支持。對于高校學生體檢而言，建立健康檔案可以方便醫(yī)護人員在體檢前查閱學生往年的體檢報告，分析出學生已經(jīng)或可能存在的疾病，在制訂體檢項目時可以為其進行重點項目的檢查，從而實現(xiàn)更為精準的體檢服務;在體檢中，醫(yī)護人員可根據(jù)往年的體檢數(shù)據(jù)，結(jié)合當前體檢者的身體狀況對其進行更為有效的身體檢查，實時對比體檢結(jié)果，使體檢報告更加準確;體檢后，通過對學生歷次體檢數(shù)據(jù)與本次體檢結(jié)果的對比，可以為學生提供更為科學的健康方案或治療意見，同時也為學生自我健康管理以及未來的就醫(yī)診治提供詳實的數(shù)據(jù)資料，達到體檢的真正目的。此外，健康檔案的建立還可以幫助學生了解自身某個階段的健康狀況，預測健康狀況走向，同時也能夠增加體檢中心的服務黏性，提高校醫(yī)院的市場競爭力。

2.完善檢后健康管理服務。健康管理是一個長期的服務過程，是系統(tǒng)地、連續(xù)地對人體全生命周期進行管理。體檢者能否將被動健康轉(zhuǎn)化為主動健康，需要醫(yī)護人員的不斷追蹤和指導，才能真正實現(xiàn)健康管理。因此，高校校醫(yī)院除了建立完整的學生健康檔案外，還應該完善檢后的健康管理服務，以確保服務的持續(xù)性。校醫(yī)院可以通過手機APP或微信公眾平臺對學生開展個性化健康指導、流行病預防宣傳等推送服務，同時結(jié)合可穿戴設備對學生的健康生活狀態(tài)進行跟蹤指導，及時了解學生的健康狀況。一方面，檢后健康管理可以方便醫(yī)護人員對學生健康信息進行再評估，動態(tài)調(diào)整學生的健康管理計劃;另一方面，可以改進學生對校醫(yī)院體檢服務的滿意度，進一步提高服務的忠誠度，實現(xiàn)服務者與被服務者之間的良性互動。

3.利用大數(shù)據(jù)技術建立健康管理平臺。大數(shù)據(jù)助力大健康，大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展可以對健康體檢信息進行有效的存儲和管理，實現(xiàn)學生健康數(shù)據(jù)信息的延續(xù)。同時大數(shù)據(jù)技術的應用還能對學生的治療管理效果及下一階段的病情發(fā)展狀況進行預測，提出個性化解決方案，從而指導學生進行更好的健康管理。目前高校校醫(yī)院體檢服務中，學生體檢信息數(shù)據(jù)與服務脫節(jié)，系統(tǒng)信息孤立，沒有統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，以至于學生在不同醫(yī)院就診時，需自行與醫(yī)護人員確認之前的身體狀況，被服務者和服務者的體驗沒有得到提升。同時，單個的數(shù)據(jù)記錄在某些程度上無法體現(xiàn)用戶的健康狀況，只有通過連續(xù)性數(shù)據(jù)的記錄與比對，才可以方便地對學生健康狀況進行評估，實現(xiàn)資源、信息、服務的聯(lián)動性，減少因健康信息散置導致體檢工作效率低下的問題。另外，大數(shù)據(jù)技術不僅可以加強體檢數(shù)據(jù)關聯(lián)性分析，為用戶提出更為精準的健康管理方案，還可以用圖形化的方式將歷次體檢報告結(jié)果進行直觀展示，便于用戶了解自身指標變化情況和發(fā)展趨勢。因此，利用大數(shù)據(jù)技術建立一個完善的健康管理平臺是高校校醫(yī)院實施體檢中心健康管理一體化服務模式的必由之路，也是提高體檢服務質(zhì)量與大學生健康管理水平的必然途徑。

結(jié)語

高校體檢是學生健康管理工作的重要環(huán)節(jié)，也是符合健康中國戰(zhàn)略的一項基礎工作。本文將服務設計的理念引入高校校醫(yī)院體檢服務體系中，結(jié)合健康管理的理念，通過分析整合校醫(yī)院體檢服務設計的各個要素，優(yōu)化體檢服務流程，提出構(gòu)建校醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務模式。本研究有助于推動高校校醫(yī)院體檢中心從傳統(tǒng)型向新型化轉(zhuǎn)變，為大學生提供更加智能化、個性化的體檢服務，從而提升大學生的健康管理水平。

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