閆新波

[摘 要] 《國家職業(yè)教育改革實施方案》的出臺，對深化職業(yè)教育改革做出了全面部署，指明了職業(yè)教育改革發(fā)展的方向，啟動了“1+X”證書制度。文章主要從“1+X” 證書制度的背景、內(nèi)涵出發(fā)，探索中職客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式，進而促進客戶信息服務(wù)專業(yè)的建設(shè)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 客戶信息服務(wù);“1+X” 證書制度;技能等級標準;人才培養(yǎng)

2019年1月24日，國務(wù)院正式印發(fā)了《國家職業(yè)教育改革實施方案》（以下簡稱“職教20條”）?！奥毥?0條”在第六條“啟動1+X證書制度試點工作”中指出，要深化復合型技術(shù)技能人才培養(yǎng)培訓模式改革，借鑒國際職業(yè)教育培訓普遍做法，制訂工作方案和具體管理辦法，啟動“1+X”證書制度試點工作。鼓勵職業(yè)院校學生在獲得學歷證書的同時，積極取得多類職業(yè)技能等級證書，拓展就業(yè)創(chuàng)業(yè)本領(lǐng)，緩解結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾[1]。這意味著在“1+X”制度框架下，職業(yè)院校學生的綜合素質(zhì)將得到極大提升，全面發(fā)展的“一專多能”時代即將來臨，結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾將逐步得到緩解。

一、“1+X”證書制度的背景

2019年4月4日，教育部等四部門印發(fā)了《關(guān)于在院校實施“學歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》的通知中指出，自2019年開始，重點圍繞服務(wù)國家需要、市場需求、學生就業(yè)能力提升，從10個左右領(lǐng)域做起，啟動“1+X”證書制度試點工作;落實“放管服”改革要求，以社會化機制招募職業(yè)教育培訓評價組織，開發(fā)若干職業(yè)技能等級標準和證書;有關(guān)院校將“1+X”證書制度試點與專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教師隊伍建設(shè)等緊密結(jié)合，推進“1”和“X”的有機銜接，提升職業(yè)教育質(zhì)量和學生就業(yè)能力[2]。隨后，國家出臺了《關(guān)于推進1+X證書制度試點工作的指導意見》等一系列文件，對“1+X”證書制度層層跟進。

二、“1+X”證書制度的內(nèi)涵及過程

“1+X”證書制度，即“1” 是基礎(chǔ)，為學歷證書;“X” 是“1”的拓展，為若干職業(yè)技能等級證書。簡單理解就是學生在獲得學歷證書的同時，取得多種職業(yè)技能等級證書，兩種證書是相互融會貫通的。

2019年4月17日，教育部職業(yè)教育與成人教育司下發(fā)了《關(guān)于做好首批1+X證書制度試點工作的通知》，公布了建筑信息模型（BIM）等6個首批啟動試點證書的范圍，拉開了“1+X”證書制度試點的帷幕。

隨后，教育部職業(yè)技術(shù)教育中心研究所先后公布了第二批10個、第三批77個、第四批379個職業(yè)技能等級證書。至此，“1+X”證書制度試點工作全面展開。自《關(guān)于做好首批1+X證書制度試點工作的通知》下發(fā)至今，洛陽市共申報“1+X”證書試點單位20所，涉及呼叫中心客戶服務(wù)與管理等50個職業(yè)技能等級證書。

三、制定“1+X”呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級標準

呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書是第三批“1+X”證書。2020年3月，洛陽市中等職業(yè)學校與證書的培訓評價組織北京華唐中科科技集團有限公司共同起草了《呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級標準》。本標準規(guī)定了該證書對應(yīng)的工作領(lǐng)域、工作任務(wù)及職業(yè)技能要求，適用于呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能培訓、考核與評價、相關(guān)用人單位的人員聘用、培訓與考核等，主要面向呼叫中心、服務(wù)外包及電子商務(wù)等企業(yè)的客戶服務(wù)、電話銷售、電話回訪、投訴專員、質(zhì)培專員、運營管理等職業(yè)崗位（群），按技能難度等級從事客戶服務(wù)交付、控制、改進、管理等工作。

（一）標準適用的專業(yè)

該標準適用中等職業(yè)學校的客戶信息服務(wù)、電子商務(wù)、市場營銷、通信運營服務(wù)、電力營銷、客戶服務(wù)、保險事務(wù)、金融事務(wù)、計算機應(yīng)用、計算機速錄等專業(yè);適用高等院校的電信服務(wù)與管理、電力客戶服務(wù)與管理、市場營銷、電子商務(wù)、商務(wù)管理、媒體營銷、電子產(chǎn)品營銷與服務(wù)、服務(wù)外包、計算機應(yīng)用技術(shù)、計算機信息管理等專業(yè)。

同時，該標準適用應(yīng)用型本科的市場營銷、電子商務(wù)、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事業(yè)管理、信息工程、信息管理與信息系統(tǒng)、信息資源管理等專業(yè)。

（二）呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能證書的等級

呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能證書的等級分為初、中、高三級。

初級是根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，能夠完成呼入、呼出、電話銷售及在線客戶接待與業(yè)務(wù)受理等工作。

中級要能夠完成呼叫中心客戶投訴的管理，能夠針對呼叫中心座席人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等進行有效的甄別，能夠為一線座席人員提供必要的輔導和培訓。

高級則是根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分析和運用，能夠針對呼叫中心運營過程中的流程、績效、人員、成本等各個環(huán)節(jié)進行有效的管理。三個級別依次遞進，高級別涵蓋低級別技能要求。

《呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級標準》的制定，為職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)提供了學習專業(yè)知識，特別是強化專業(yè)技能的依據(jù)，確定了人才培養(yǎng)的方向，為學生的就業(yè)及職業(yè)生涯規(guī)劃奠定了堅實的基礎(chǔ)。

四、中職客戶信息服務(wù)專業(yè)“1+X”人才培養(yǎng)的實踐

（一）中職客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)情況

中等職業(yè)學校的客戶信息服務(wù)專業(yè)（專業(yè)代碼：090900）是在國家大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的背景下，教育部于2010年專業(yè)目錄增設(shè)的新興產(chǎn)業(yè)專業(yè)。由于是新開設(shè)的專業(yè)，沒有可借鑒的人才培養(yǎng)模式，專業(yè)教師緊缺、教材有限、資料匱乏，導致當時全國開設(shè)該專業(yè)的職業(yè)院校不多。洛陽市中等職業(yè)學校于2011年開設(shè)該專業(yè)， 2013年參與組織制定客戶信息服務(wù)專業(yè)國家級教學標準;先后建成了300個座席的呼叫中心，創(chuàng)建了企業(yè)實景化項目運營模式;組織了全國、省和市級客戶信息服務(wù)專業(yè)教師培訓，創(chuàng)建了“5+6”“雙師型”培訓模式;探索實踐了“116”課堂教學模式;組織編寫了客戶信息服務(wù)專業(yè)相關(guān)教材，充實了客戶信息服務(wù)專業(yè)的內(nèi)涵建設(shè)。

（二）中職客戶信息服務(wù)專業(yè)“1+X”人才培養(yǎng)的賽證融通

中職學?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)學生畢業(yè)后可以取得中專學歷，考取呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級初級證書。呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級職業(yè)技能考核評價內(nèi)容主要包括聽打錄入、語音服務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、在線服務(wù)、電話銷售五個項目，綜合考查參評選手的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力。

客戶信息服務(wù)項目競賽內(nèi)容原來包括四個項目：聽打錄入、在線服務(wù)、語音服務(wù)、數(shù)據(jù)分析及運用。

根據(jù)“1+X”呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級職業(yè)技能等級標準要求，將原競賽內(nèi)容進行調(diào)整，制定了新客戶信息服務(wù)項目比賽內(nèi)容，實現(xiàn)賽證融通。

新客戶信息服務(wù)項目比賽內(nèi)容包括五個項目：聽打錄入、呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、在線服務(wù)、電話銷售。

賽證融通堅持“引領(lǐng)人才培養(yǎng)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展”理念，發(fā)揮競賽對職業(yè)教育改革樹旗、導航、定標、催化的作用。比賽內(nèi)容緊密對接行業(yè)標準和企業(yè)生產(chǎn)實際，對接職業(yè)技能等級標準，將職業(yè)素養(yǎng)納入考核范圍，加強對選手綜合能力和變通能力的考核[3]。

（三）中職客戶信息服務(wù)專業(yè)“1+X”人才培養(yǎng)的課證融通

根據(jù)職業(yè)技能等級標準和專業(yè)教學標準的要求，將證書職業(yè)標準的內(nèi)容有機融入學校專業(yè)人才培養(yǎng)方案，將職業(yè)技能等級證書考核內(nèi)容與專業(yè)教材融會貫通，實現(xiàn)“三同步、兩融通”，即“1+X”證書內(nèi)容與課程標準同步、與教學計劃同步、與課堂教學同步，實現(xiàn)課證融通。

科技革命帶來的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級日新月異，復合型技術(shù)技能人才的需求也將不斷增多，“1+X”證書制度的推行將大大提高職業(yè)教育人才培養(yǎng)的質(zhì)量，對促進新型經(jīng)濟快速發(fā)展和專業(yè)人才的培養(yǎng)，具有重要的作用。

參考文獻

[1]國務(wù)院關(guān)于印發(fā)國家職業(yè)教育改革實施方案的通知（國發(fā)〔2019〕4號）[Z].2019-01-24.

[2]教育部等四部門印發(fā)《關(guān)于在院校實施“學歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點方案》的通知[Z].2019-04-04.

[3]曾天山.“崗課賽證融通”培養(yǎng)高技能人才的實踐探索[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2021（8）：5-10.