李斐

摘要：在5G時代，尤其是5G業(yè)務的成熟時期，在電信企業(yè)客戶服務操作時出現了許多新的情況和問題。電信企業(yè)如何解決服務疼痛點，提高客戶感知，加強服務的智能操作，提高企業(yè)價值，已成為當前電信企業(yè)面臨的一個重要問題。本文論述了電信企業(yè)智慧客服服務提升整體思路，分析了電信企業(yè)客戶服務智慧化運營的具體應用措施。

關鍵詞：智慧客服;電信企業(yè);智慧化運營

引言：隨著移動互聯網技術的升級和商業(yè)模式的創(chuàng)新，電信運營商正在逐步進行互聯網轉型。同時，也對直接面向終端用戶的客戶服務提出了新的挑戰(zhàn)。無論從用戶需求的多樣性角度、用戶需求信息的差異化，都對客戶服務的及時性、準確性和完整性提出更高的要求。智慧客服服務管理如何跟上客戶需求的發(fā)展，提供更高質量的客服服務運營管理，從而保障客服服務質量的提高。

一、電信企業(yè)智慧客服服務的重要性

（一）客服服務速度快

電信企業(yè)智慧客服服務速度快，可以快速解決客戶的問題更傳統的查詢系統更多地將頁面作為關鍵解決方案，先后開發(fā)了在線“一鍵診斷”、“一鍵預測”等功能，在第一次接觸時就有效地解決了客戶的問題，以達到更好地客服服務效果。

（二）客服服務有溫度

電信企業(yè)智慧客服服務有溫度，提前解決客戶問題。在客戶察覺到痛點之前，應在客戶發(fā)現痛點之前進行現場主動護理。通過互聯網、IVR、手工協同等方式實現“主動服務”，重點關注高收費、實時捕捉場景信息，準確匹配服務策略，提前發(fā)現并解決客戶問題。

（三）客服服務有深度

電信企業(yè)智慧客服服務深入系統，解決客戶的問題。早期預警的來源是主動控制，并基于客戶感知的關鍵過程建立一個端到端的操作監(jiān)控系統;通過投訴客戶、評價、體驗訪問等分析確定客戶的核心需求。建立服務操作的關鍵指標體系，如聯系服務商，業(yè)務支持和網絡操作;設置閾值，進行積極的早期預警和監(jiān)控;明確主要職責，對不同領域、不同層次進行管理和控制。通過對關鍵運營指標的改進，引導運營主要負責單位持續(xù)推進服務改進。

二、電信企業(yè)客戶服務智慧化運營的具體應用

電信企業(yè)制定了全面的改進方案，通過應用服務智能進行實踐。

2.1“一鍵式”為一線注入智慧賦權，支持一線提高效率，確保服務速度。

（一）一鍵診斷

從客戶和一線的訴求，驅動需求的產生：首先根據話務數據分析，從客戶投訴的熱難點問題入手，將專家經驗與系統能力進行封裝和固化。重點針對資費類、故障類、咨詢類三大類診斷域進行梳理，每個診斷域再細分為不同的診斷場景，如資費類細分為：手機上網、分月返還、增值業(yè)務、高額費用、異常停開機等;障礙類細分成四大場景：寬帶、iTV、移動網、固話故障等;咨詢類細分成三大場景：國際漫游、4G升 5G、套餐協議期查詢等。

設計診斷模型，支撐場景的快速加載和調優(yōu)：其次將診斷場景抽象為診斷流程、診斷因子、元數據、診斷規(guī)則，通過流程平臺、規(guī)則平臺實現流程、環(huán)節(jié)、規(guī)則及關聯操作的快速調整，以滿足業(yè)務規(guī)則變化帶來的診斷場景快速調優(yōu)要求。

界面設計互聯網化，操作便捷：系統整體頁面風格設計運用互聯網思維，參考 360 安全衛(wèi)士一鍵診斷模式，實現一鍵式診斷服務。話務員只需一鍵啟動，即可完成診斷流程。頁面最上方清晰展現自然語言化的診斷報告，頁面中部是診斷詳情分類，分別為正常、異常、關注、失敗等，設計為流程式滾動展示，各狀態(tài)用醒目的圖標標識。同時提供關聯操作和快捷派單按鈕，方便話務一鍵操作，每個環(huán)節(jié)響應時間原則上不超過 2 秒。

在內部渠道應用的同時，將成熟場景進行客戶化轉換和封裝，嵌入網廳、掌廳、微信、機器人等渠道，最終引導客戶自助診斷問題，分流人工話務量。

（二）一鍵預判

為了有效縮短客戶問題識別與服務時長，智慧診斷系統結合大數據客戶畫像、客戶接觸軌跡信息在話務產生時就后臺啟動通用預判流程進行客戶問題的智能預判。其中客戶標簽包括客戶類型（政企、公眾，服務敏感客戶等），客戶特征屬性（渠道偏好、個性特征）等，業(yè)務特征包括業(yè)務訂購、業(yè)務使用（終端、賬務、流量使用）等，接觸軌跡信息包括客戶營銷、服務過程中各類主動、被動接觸數據，涉及掌廳、網廳、微信廳、短廳、熱線人工和自助渠道，最好擴展至IM等其他渠道。智慧診斷系統根據來電號碼識別客戶（本網、他網），實時進行通用診斷、個性化診斷，預測用戶來電服務訴求，從而為客戶提供個性化主動服務，提升客戶感知。

（三）主動服務，在客戶面前找到痛點，確保服務有溫度

圍繞客戶痛點，構建以客戶行為數據為驅動的客戶服務肖像標簽系統，實時捕捉客戶關鍵場景，準確匹配服務策略，基于智能服務營銷平臺實時加載客戶聯系人。對外，要把服務放在前面，提高客戶滿意度;對內，要給聯系點“智能預警”，化解客戶服務和操作風險。

1.分析話務、投訴熱點難點，生成活躍的業(yè)務場景

重點關注在線處理時間長、一次性解決率低、重復投訴和投訴率高的場景。通過對不同場景的錄音分析和工單分析，把握關鍵問題，進行主動預警護理，一鍵診斷處理，并分析事件發(fā)生后的原因。從主動服務開始，最終確定成本、本地流量、國際漫游等服務問題。

2.抽象場景，刻畫目標用戶，實現自動觸發(fā)流程，提升數據精準度

抽象場景，描繪目標用戶。通過分析主動服務場景的特點，發(fā)現其中涉及的源數據系統很多，包括服務計費管理系統、服務安全保障系統、信令管理系統、移動端和互聯網以及惡意軟件安全監(jiān)控系統防范管理系統等，從數據時效性和專業(yè)跨域分析數據之間關聯的可能存在性兩個不同維度進行抽象并提出其應用模式。

3.人工試呼評估，精準推送

成立現役人工試運行專家組，提取目標客戶，制定并優(yōu)化腳本，差異化回訪，回訪制表，并對提出的現役場景提供試運行評估結果。

4.監(jiān)督渠道執(zhí)行，評估管控成效

首先，基于服務營銷策略平臺，實現對客戶聯系頻率的整體控制，避免干擾客戶。其次，每月進行效果評估管控：轉化率+認知度。

5.豐富和完善服務標簽庫，支持主動服務快速建模

將消費、溝通行為、渠道聯系、DPI等客戶行為數據與知識庫等業(yè)務數據進行整合，通過挖掘分析，構建基于客戶服務的用戶標簽系統，為精細服務提供客戶數據支持。

三、圍繞服務提供的全過程，開展端到端監(jiān)控預警，確保服務有深度

在整個過程中梳理客戶的核心需求，建立服務運營的監(jiān)控指標體系。為了實現目標的“全流程、全渠道和全面服務”，電信企業(yè)要關注當前服務理念，整理客戶的核心需求，設置相應的業(yè)務操作的監(jiān)控指標，同時滿足業(yè)務的端到端監(jiān)控要求，使用業(yè)務流程進行處理。

明確責任承擔主體，建立風險分級管控責任體系。實施電信企業(yè)運行風險控制，明確協調工作要求，建立企業(yè)聯合技術改進管理體系。建立信息運營保障機制，提高從終端至中端信息服務運營能力。建立端到端業(yè)務運行監(jiān)控系統，支持日常監(jiān)控;使得端到端服務運營監(jiān)控系統具有客戶感知關鍵指標系統化、數據呈現可視化、預警實時監(jiān)控、預警全過程閉環(huán)控制等特點。

四、發(fā)展方向及展望

時代在變，人工智能技術也在不斷發(fā)展，如何不斷引進新技術在服務客戶方面進行持續(xù)創(chuàng)新成為各大電信運營商共同使命。電信企業(yè)應繼續(xù)研究持續(xù)打造智能客服系統，讓廣大客戶享受到人工智能技術所帶來的便捷服務，讓我們的智慧客服系統具備人機交互、未問先知的能力，實現千人千面的差異化客戶服務，全面提升企業(yè)效率和客戶感知。

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