徐彥

摘要：將危機歸結(jié)于一種特殊狀態(tài)，危機情境模擬演練教學(xué)盡可能從危機境況的多角色對話中還原危機、認(rèn)識危機，將危機傳播管理理論和技巧運用于實踐。

關(guān)鍵詞：危機傳播;對話;情境模擬;公關(guān)教學(xué)

一、危機情境模擬演練對公關(guān)教學(xué)的必要性

危機情境下如何進(jìn)行傳播管理一直是公關(guān)教學(xué)中的一個重點、難點。隨著自媒體的崛起，人人都能發(fā)聲、處處都是輿論場，身處信息洪流中的組織比以往更容易被卷入危機，高速輿情、百變輿論下的危機溝通難度增大，危機公關(guān)也更“顯學(xué)化”。必須承認(rèn)，公關(guān)是學(xué)亦是術(shù)，這就要求被實踐推著走的公關(guān)教學(xué)不能停留在理論灌輸?shù)膶用?，學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長方能契合公關(guān)學(xué)科的應(yīng)用性特點。情境模擬教學(xué)法的使用可為危機傳播管理提供仿真、互動的學(xué)習(xí)環(huán)境，在理論和實踐之間架設(shè)起連接的橋梁。

國外學(xué)者赫爾曼（Hermann）將危機定義為某種形勢，在這種形勢中，決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，且做出決策的反應(yīng)時間很有限，事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。也就是說無論危機由何種事件引發(fā)，它在本質(zhì)上是一種威脅性的形勢、情境或狀態(tài)。引入情境模擬教學(xué)法，正可以通過設(shè)計高度仿真的危機情境，讓學(xué)生面對真實問題，進(jìn)入相關(guān)角色，感受危機下組織必須面對的時間壓力、信息壓力，感受由公眾、媒體的情緒和偏見帶來的溝通障礙，感受多聲音交織下達(dá)成共識的艱難。對比傳統(tǒng)公關(guān)教學(xué)用危機管理原則就事論事的學(xué)習(xí)，危機情境模擬演練是具體的、生動的、有參與感的，能更好激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，鼓勵他們設(shè)身處地地分析、思考問題，認(rèn)識所學(xué)知識的價值和意義。

二、基于危機傳播管理對話范式的情境模擬教學(xué)設(shè)計

中國人民大學(xué)胡百精教授同樣對危機的定義持“狀態(tài)論”，并認(rèn)為作為個體、社會和文明存續(xù)“狀態(tài)”的危機乃變異引發(fā)的威脅性、破壞性情境;危機管理即在常態(tài)秩序遭到威脅、破壞的狀態(tài)下，對遭到損害的事實世界與價值世界的修復(fù)和改造。這個修復(fù)與改造過程是藉由對話完成的，對話是公關(guān)之“體”，也是公關(guān)之“用”。以對話為核心問題，從事實與價值“二分法”切入，胡百精提出了危機傳播管理對話范式，主張多元主體基于充分對話，在事實層面還原真相、補償利益，在價值層面恢復(fù)信任和重構(gòu)意義。[1]這一整體性的范式建構(gòu)不僅為危機傳播管理提供了理論和實踐地圖，對危機的情境模擬教學(xué)同樣具有指導(dǎo)意義。情境模擬作為一種教學(xué)方法，如何應(yīng)用到課堂需要經(jīng)過教師的精心設(shè)計，需要在認(rèn)識論和方法論之間進(jìn)行有效的對接。以此范式為指引，筆者對危機情境模擬教學(xué)設(shè)計有如下幾點思考：

1、在角色設(shè)定上要體現(xiàn)危機溝通的多維性。

危機是公共關(guān)系的一種特殊狀態(tài)，是常態(tài)、秩序被打破后多元權(quán)力主體參與下復(fù)雜利害關(guān)系的破裂和重組。要修復(fù)關(guān)系、重拾共識，就有必要在持續(xù)的利益相關(guān)公眾與組織的關(guān)系中認(rèn)識危機，激發(fā)不同利益主體之間的充分對話。危機事件本身就是一個開放的、參與性的溝通平臺，所以角色設(shè)定上要體現(xiàn)危機溝通的多維性，呈現(xiàn)不止“你我”，而是“大家之間”的對話?？梢院蛯W(xué)生共同來識別某危機事件的相關(guān)公眾，圈定核心利益相關(guān)者，分析各自的利益、權(quán)力和訴求。通常，受害者、新聞媒體、政府部門、內(nèi)部公眾、消費者、業(yè)務(wù)往來單位、競爭對手、意見領(lǐng)袖、行業(yè)協(xié)會等都是重要的危機溝通對象，都有可能影響輿論和危機走向。多角色設(shè)定、多角色參與是從關(guān)系視野認(rèn)識危機、還原危機的前提。

2、模擬演練的核心任務(wù)是實踐“對話”。

對話是公關(guān)的元問題，公關(guān)說到底是“對話關(guān)系”。[2]危機情境模擬演練的核心任務(wù)是實踐“對話”，在角色參與和體驗中完成組織與利益相關(guān)者有意識的“相遇”。無論危機事件表象如何紛紜變化，模擬演練圍繞“沖突”可以抽象為三個階段：首先是特定事件引發(fā)公眾對組織的不滿，溝通失序、沖突升級;其次是組織啟動危機管理小組，通過內(nèi)部溝通確立應(yīng)對危機、化解沖突的基本立場和策略;再次是組織與外部的各種利益者進(jìn)行溝通，直接面對有敵意的、有猜忌、有懷疑的各類公眾，爭取從沖突走向?qū)υ?。模擬演練也是情境再造的過程，由教師給定“故事”框架，由學(xué)生進(jìn)行合理“敘事”。演練之“演”有表演的成分，要求學(xué)生細(xì)心琢磨角色，打理對話，演出現(xiàn)場氛圍和真實感覺。

3、以事實和價值二分法為框架來考察和應(yīng)對危機。

危機傳播管理對話范式依循了“情境-關(guān)系-言說”的策略框架，危機情境中所有對話策略的選擇和組合都要有利于還原事實，有利于重建價值。以事實和價值二分法為框架來考察危機與危機傳播現(xiàn)象，情境模擬就有了行動指南和評判標(biāo)準(zhǔn)：危機爆發(fā)階段，要求對危機的發(fā)生和影響面進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分析，展現(xiàn)遭到損害的事實世界與價值世界;危機響應(yīng)階段，要求內(nèi)部利益相關(guān)者迅速確定危機事實和價值立場，對外對內(nèi)發(fā)表回應(yīng)聲明;危機化解階段，要求與外部核心利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，謀求達(dá)成事實認(rèn)同與價值認(rèn)同。總之，所有的對話都要同時尊重事實和價值兩個導(dǎo)向。且沿事實和價值兩條主線向下可延伸多級路徑，比如事實路徑有告知策略、疏導(dǎo)策略、轉(zhuǎn)換策略，價值路徑有迎合策略、引導(dǎo)策略、重建策略，這些都是應(yīng)對危機的具體工具和實用方法。演練前要求對“事實—價值模型”的方法譜系有所掌握。

三、情境模擬教學(xué)的實施流程及注意事項

按照上述教學(xué)設(shè)計理念，情境模擬教學(xué)的實施流程可以包括三大步驟：

1、準(zhǔn)備階段。在這個階段，由教師選擇近期發(fā)生的危機事件作為模擬演練的案例背景，和學(xué)生共同識別、分析事件中的利益相關(guān)者，并進(jìn)行角色分工。注意危機事件的選擇應(yīng)具有典型性和代表性的，不宜太復(fù)雜，最好貼近學(xué)生的生活和經(jīng)驗，比如食品安全問題引發(fā)危機。

2、演練階段。教師按照危機發(fā)生發(fā)展過程，設(shè)置若干個情境（如企業(yè)召開危機公關(guān)緊急會議、公關(guān)負(fù)責(zé)人與投訴消費者溝通）;學(xué)生分小組進(jìn)行模擬演練，實施語言行動。注意學(xué)生在規(guī)定情境下可以展開想象，激發(fā)逼真的情感和有機的思維，完成角色任務(wù)。

3、總結(jié)階段。按照事實和價值標(biāo)準(zhǔn)，教師、學(xué)生分別對模擬演練進(jìn)行進(jìn)行點評和互評，評判危機公關(guān)及危機語藝是否有利于還原事實和重建價值。尤其要重視價值尺度的衡量。

參考文獻(xiàn)

[1]胡百精.危機傳播管理對話范式 （上） ——模型建構(gòu)[J].當(dāng)代傳播，2018（01）：26-31

[2]胡百精.公共關(guān)系學(xué)[M]北京：中國人民大學(xué)出版社，2008：179