北京的俞女士因突發(fā)疫情，決定取消旅行計(jì)劃，向某在線旅游平臺(tái)申請(qǐng)退票。按平臺(tái)要求，俞女士將目的地疫情管控的相關(guān)文件作為證明材料提交上去，但平臺(tái)以不符合航空公司全額退款原則拒絕了俞女士的全額退票申請(qǐng)。

這樣一來(lái)，她要么選擇“自主退款”被扣掉大部分費(fèi)用，要么等航空公司的政策出臺(tái)后再申請(qǐng)全額退款。

杭州市民小佳原計(jì)劃去海南旅游，單位發(fā)出“非必要不出省”的建議，小佳響應(yīng)號(hào)召?zèng)Q定不出游并馬上在平臺(tái)上申請(qǐng)退票。結(jié)果，總價(jià)1840元的機(jī)票被扣掉了1566元，票價(jià)的85%作為退票費(fèi)也實(shí)在太高了，小佳很委屈但也無(wú)計(jì)可施。

那么，受疫情或其他不可控因素影響導(dǎo)致機(jī)票退改，消費(fèi)者到底要不要承擔(dān)責(zé)任？其實(shí)早在2020年2月新冠疫情暴發(fā)初期，全國(guó)人大法工委相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示：消費(fèi)者因受疫情影響，要求解除與平臺(tái)簽訂的合同并退還訂單費(fèi)用合情合理，平臺(tái)和供應(yīng)商應(yīng)積極做好取消訂單，退還錢款的工作。遇到疫情或?yàn)?zāi)難等不可控因素時(shí)，國(guó)家層面上早就對(duì)退票或改簽有相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)全額退票。

不過(guò)，航空公司和在線旅游平臺(tái)在落實(shí)政策時(shí)有延時(shí)，所以才出現(xiàn)諸多糾紛。消費(fèi)者有權(quán)拿到全額退款，但不應(yīng)操之過(guò)急，而是等到政策出臺(tái)后再申請(qǐng)退款。