王麗霞 粱鋅 葛玉龍 歐陽超珩

看病難一直是目前中國普遍存在的現(xiàn)象，門診流程的改造已成為醫(yī)院管理者普遍關注的問題［1-2］。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)技術的飛速發(fā)展，醫(yī)院面臨著信息化變革大潮，利用互聯(lián)網(wǎng)技術可以對醫(yī)院的經(jīng)營管理和服務模式進行突破性創(chuàng)新［3］。各大醫(yī)院按照國家的政策要求滿足病患不同層次的醫(yī)療需求，開展的不同形式的醫(yī)療服務，而門診是醫(yī)院對外服務的一個十分重要的窗口［1］。中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院特需門診是一個相對獨立的區(qū)域，內設預約處和掛號處。特需患者到現(xiàn)場預約或掛號時容易排錯隊，造成重復排隊，浪費時間，導致患者情緒激動，易產生糾紛。如何在有限的資源和空間條件下進行科學的管理與組織，不斷提高醫(yī)療資源的利用率和提升患者的就醫(yī)體驗，是醫(yī)院門診數(shù)據(jù)化管理的重要目標［4-7］。本文旨在通過研究信息化管理與患者就診滿意度的相關性，利用互聯(lián)網(wǎng)節(jié)約人力資源，并合理有效安排人員崗位，為前來特需門診就診的患者提供有效的就醫(yī)咨詢，并提高門診服務的滿意度［8］。現(xiàn)將調查反饋結果報告如下。

資料與方法

一、研究對象

以2018年5月1日至2018年10月30日到腫瘤醫(yī)院特需門診就診的患者507例和2019年5月1日至2019年10月30日到腫瘤醫(yī)院特需門診就診的患者358例為研究對象。入選標準：（1）2次以上來院就診；（2）同意參加本研究調查。排除標準：（1）初次來院就診；（2）不同意參加本研究；并非真實填寫問卷者。

二、研究工具

1.一般資料問卷

包括年齡、性別、工作狀態(tài)、戶籍地、宗教信仰、婚姻狀況、吸煙史、收入、預約途徑、希望的就診指導方式等。

2.癌癥照護滿意度量表（SCA）

SCA［9］用以評估患者對癌癥照護全部的3個方面（過程、結構和結局），為Greenfield等［10］于1989年開發(fā)的一個含30個條目的多維服務滿意度量表簡化形式。SCA量表包含4個維度，共計16個條目組成：癌癥照護結局（5條）、照護（提供者）態(tài)度和技能（5條）、照護信息（3條）、照護等候時間（3條）。全部條目采用評分標準為Likert 7級，并將評分轉換成0～100評分等級，分數(shù)越高代表對照護越滿意。由中英文專家對該量表進行翻譯并校正確定中文版本，效度為0.899，各因子與總量表的Cronbach's a系數(shù)為0.607～0.899，分半信度系數(shù)為0.874［11］。

三、研究方法

1.問卷調查

對信息化改造前即2018年5月1日至2018年10月30日就診患者進行SCA問卷調查，為保證調查結果的可靠性，排除干擾因素，使用預調查、跟蹤指導的方式進行問卷調查。共發(fā)放問卷520份，回收有效問卷507份，有效回收率97.5%。信息化改造后就診患者進行SCA問卷調查，為共發(fā)放問卷370份，回收有效問卷358份，有效回收率96.7%。

2.統(tǒng)計學情況

來中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院就診的患者的年齡、性別、工作狀態(tài)、戶籍地、宗教信仰、婚姻狀況、吸煙史、收入差異均無統(tǒng)計學意義。號源預約后就診率的差異比較。對就診指導宣傳方式進行了研究。根據(jù)患者提出的需求改進信息化及服務，針對患者關注的事件進行優(yōu)化。與統(tǒng)計室、信息中心合作，對門診數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計。

四、統(tǒng)計學方法

采用SAS軟件進行數(shù)據(jù)的錄入和分析。計數(shù)資料以例數(shù)、百分比描述；計量資料以均數(shù)±標準差（±s）描述，組間比較采用t檢驗或方差分析。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

結 果

一、患者一般資料

1.患者基本資料

兩組患者基本資料分析（見表1）顯示，來中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院就診的患者的年齡、性別、工作狀態(tài)、戶籍地、宗教信仰、婚姻狀況、吸煙史、收入差異均無統(tǒng)計學意義（均P＞0.05）。發(fā)現(xiàn)特需門診來就診的患者，以外地患者居多，占來診總數(shù)的70%，其中20%的患者來自于外地農村。

表1 患者基本資料（例，±s）

表1 患者基本資料（例，±s）

項目年齡（歲）優(yōu)化前（n=507）優(yōu)化后（n=358） χ2/t值0.4948 P值0.9896 48±12.348±12.6性別2.7770.0956男 女209 298 168 190工作狀態(tài)退休離職在職戶籍地北京市區(qū)北京郊區(qū)外埠城市外埠農村宗教信仰5.63620.2280 132 72 303 94 65 199 7.68130.0531 79 27 298 103 43 19 196 100 6.81890.0779無有婚姻459 48 336 22 6.01170.1983未婚已婚喪偶離異吸煙史41 458 27 325 7 1 6 0 0.71240.9643是 否143 364 102 256收入（元）5 000以下5 001～7 000 7 001～9 000 9 001以上0.09540.9924 268 128 55 56 187 91 41 39

2.特需號的預約途徑占比變化

通過調查發(fā)現(xiàn)，2019年按比例增加開放官方信息平臺預約的號源數(shù)量，診間預約率和信息平臺的預約率較2018年分別提高了7%和14%；發(fā)現(xiàn)電話預約數(shù)量下降了7%，同時通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)電話預約的到診率僅為電話預約率的30%，嚴重浪費號源的資源；常因電話表述不清發(fā)生不必要的糾紛，經(jīng)醫(yī)院多方論證后決定取消電話預約，進一步放開網(wǎng)上預約的號源量，改善患者的就醫(yī)體驗。見表2。

表2 特需號的預約途徑占比

3.就診指導宣傳方式

本次研究對中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院特需門診的就診指導宣傳方式進行了研究對比。見表3。

表3 希望的就診指導方式［次（%）］

二、患者滿意度

對就診過程中的滿意度的10個條目逐一進行分析，發(fā)現(xiàn)第1個條目預約等候時間、第2個條目就診等候時間、第3個條目就診環(huán)境、第6個條目護士現(xiàn)場指導、第7個條目特需門診就診流程清晰、第8個條目特需門診預約方式第9個條目根據(jù)您的時間安排和病情需要，預約時間的合理性、第10個條目您見到的主管醫(yī)師（護士）是否周到、仔細，這8個條目優(yōu)化前后差異有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05），在調查問卷中顯示，滿意度均得到了提高。其中第4、第5個條目進行干預以后，差異無統(tǒng)計學意義（均P＞0.05）。見表4。

表4 就診過程中的滿意度（例）

討 論

就診患者進行SCA問卷調查，問卷結果顯示：來院外地患者多，占來診總數(shù)的70%，其中20%的患者來自于農村。長期復診患者占全年總就診量的18%。網(wǎng)絡預約，從5%增加到了19%。根據(jù)患者的要求增加了多媒體的宣傳方式。同時通過調查分析外地來診患者多，等候時間是患者最為關注的事件之一。特需門診試點利用現(xiàn)有的信息平臺與統(tǒng)計室、信息中心合作，統(tǒng)計各種預約方式的到診幾率，發(fā)現(xiàn)電話預約的到診率僅為電話預約的30%，嚴重浪費號源的資源，取消電話預約，改為語音提示指導，節(jié)約了護士人力資源。分析發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)院的宣傳方式需求呈多元化的趨勢，這就為我們提高了改進創(chuàng)新我院特需門診及全院的就醫(yī)指導及宣傳的依據(jù)，特需門診根據(jù)實際情況，制作患者宣傳手冊，同時制作成多媒體短片，并放在醫(yī)院官網(wǎng)及醫(yī)院APP上；同時將原有一部外線預約電話錄制音頻，24小時不間斷設置播放，通過系列的多元化宣傳。統(tǒng)計顯示特需門診2018、2019長期復診的內科患者占全年總就診量的18%。根據(jù)患者的復診周期按需求開通預約周期，為患者復診提供了方便。

優(yōu)化預約流程，將護士的時間還給患者，特需門診實行分診導診前移。在導診中如何做到為患者提供有效的就醫(yī)咨詢，體現(xiàn)的是對醫(yī)院的質量管理水平，并提高門診服務的滿意度［2］。通過特需門診的信息化管理，提高患者就診滿意度。

信息技術在醫(yī)院和患者之間架起一座橋梁，有助于減少患者在醫(yī)院排隊等候的時間，解決一直以來存在的就診三長一短問題，便于用戶和醫(yī)院之間進行查詢和溝通，實現(xiàn)掛號候診、院內導航、繳費和取報告單等全流程移動就醫(yī)［12-13］。

通過數(shù)據(jù)分析的循證發(fā)現(xiàn)，我院外地及遠途來就診的患者比例高達80%，我院特需門診在醫(yī)院率先增加了官方信息平臺預約，大大方便了遠途來京患者的就診，同時減少了現(xiàn)場預約的排隊等候時間，增加了患者就診滿意度。在移動互聯(lián)技術呈爆炸式發(fā)展和新醫(yī)改的大背景下，我院門診服務不斷創(chuàng)新加速互聯(lián)網(wǎng)的布局，逐步全面實現(xiàn)網(wǎng)上預約、繳費查詢、就醫(yī)指導、院內就醫(yī)導航等互聯(lián)互通就醫(yī)服務，在方便患者就醫(yī)的同時，提高醫(yī)院的服務水平和滿意度，減少人力成本，為醫(yī)院的發(fā)展注入新的活力。目前，我國的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術仍處于起步階段，在醫(yī)療上的應用存在很多局限性，相關政策法規(guī)、仍存在著一些現(xiàn)實問題。醫(yī)院也在積極推進醫(yī)?；颊叩木€上結算問題，相信在不久的將來隨著新模式、新理念及新技術的引入，會使醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境及患者的就醫(yī)體驗進一步提升。