陳雅芬 李燕 侯華怡 王黛越 秦文鳳

摘 要：游客管理是景區(qū)管理者以游客為對(duì)象的所有管理活動(dòng)的總和，重點(diǎn)是游客行為的調(diào)控與管理。本文選擇武漢東湖風(fēng)景區(qū)作為案例地，基于價(jià)值共創(chuàng)理論探析了新冠疫情影響之后景區(qū)游客管理的思路。東湖風(fēng)景區(qū)應(yīng)在游前做好價(jià)值預(yù)期管理，整合資源與共享信息;在游中做好價(jià)值體驗(yàn)管理，優(yōu)化服務(wù)與加強(qiáng)互動(dòng);在游后做好價(jià)值反饋管理，重視評(píng)價(jià)與引導(dǎo)推廣。

關(guān)鍵詞：新冠疫情;價(jià)值共創(chuàng)理論;游客管理

一、文獻(xiàn)回顧

景區(qū)游客管理既關(guān)系到景區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也影響到游客體驗(yàn)質(zhì)量。價(jià)值共創(chuàng)理論作為強(qiáng)調(diào)企業(yè)和消費(fèi)者基于價(jià)值互動(dòng)的新理論，為重新審視和創(chuàng)新景區(qū)游客管理理念提供了新路徑。

價(jià)值共創(chuàng)是一個(gè)較新的概念，目前有兩種主流的價(jià)值共創(chuàng)觀點(diǎn)，一是由Prahalad和Ramaswamy于2004年提出的基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論[1]，二是由Vargo和Lusch于21世紀(jì)初所提出的基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論[2]?；谙M(fèi)者體驗(yàn)的角度，Prahalad和Ramaswamy率先從戰(zhàn)略及營銷管理角度提出，共創(chuàng)價(jià)值本質(zhì)上是共同創(chuàng)造消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值。Georgi和Mink研究表明顧客間互動(dòng)有利于企業(yè)了解顧客真實(shí)需求，針對(duì)性改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量或提供定制化服務(wù)，以此提升顧客滿意度和重復(fù)購買率[1]?；诜?wù)主導(dǎo)邏輯的角度，Vargo和Lusch基于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和演化模式的宏觀視角提出了價(jià)值共創(chuàng)理論，論述了在基于“一切經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的前提之上，生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系在價(jià)值創(chuàng)造的過程中不斷發(fā)生變化的表現(xiàn)形式[2]。蘆昊等基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值共創(chuàng)的研究視角，沿著微觀、中觀、宏觀的邏輯思路分析智慧旅游價(jià)值共創(chuàng)的機(jī)理，對(duì)于落實(shí)平等互利、合作共贏的新觀念，推動(dòng)我國智慧旅游價(jià)值共創(chuàng)水平的不斷提高具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義[3]。

在可持續(xù)發(fā)展思潮的影響下，游客管理一直是國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。國外游客管理研究主要集中在游客需求和偏好管理、游客容量管理、游客行為管理、游客安全管理、生態(tài)環(huán)境等方面;而國內(nèi)的游客管理研究主要集中在于游客管理理論與模式、游客體驗(yàn)管理以及游客管理存在的問題及對(duì)策等幾個(gè)方面。近幾年，有一些學(xué)者將價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用到景區(qū)游客管理的研究，李麗娟探討了旅游體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)的基本理論架構(gòu)，并以北京香山公園為例，從游客感知視角研究了游客參與價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)在影響機(jī)理，據(jù)此提出了景區(qū)構(gòu)建旅游體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的具體化建議[4]。劉少艾等提出價(jià)值共創(chuàng)式景區(qū)游客管理理念，構(gòu)建起景區(qū)游客偏好管理、容量管理、體驗(yàn)管理和行為管理四大板塊的框架模型，為游客搭建對(duì)話與互動(dòng)的平臺(tái)和構(gòu)建個(gè)性化的體驗(yàn)環(huán)境，推動(dòng)四大板塊創(chuàng)新與聯(lián)動(dòng)，達(dá)到多贏，實(shí)現(xiàn)生態(tài)價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的最大化[5]。李如友探討了游客參與旅游體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理[6]，邱夢(mèng)瑤結(jié)合旅游體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為對(duì)游客忠誠的影響進(jìn)行了研究[7]。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起和游客旅游意識(shí)的增強(qiáng)，景區(qū)游客尤其注重獲得綜合價(jià)值，特別是疫情之后，不僅重視體驗(yàn)價(jià)值，也注重安全價(jià)值。本文擬將基于消費(fèi)者體驗(yàn)視角的價(jià)值共創(chuàng)理論，以武漢市東湖風(fēng)景區(qū)為例，在解讀價(jià)值共創(chuàng)理論的內(nèi)涵及其指導(dǎo)性的基礎(chǔ)上，提出景區(qū)疫后游客管理的具體思路，以期為其他景區(qū)的游客管理提供些許借鑒。

二、理論借鑒及其指導(dǎo)性分析

（一）價(jià)值共創(chuàng)理論的內(nèi)涵

傳統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造觀點(diǎn)認(rèn)為，價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造通過交換傳遞給大眾消費(fèi)者，消費(fèi)者不是價(jià)值的創(chuàng)造者，而是價(jià)值的使用者或消費(fèi)者。其間，消費(fèi)者處于被動(dòng)接受的地位。隨著環(huán)境的變化，消費(fèi)者的角色也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者從購買者轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔e極的參與者?；诖耍芾泶髱烶rahalad指出，企業(yè)未來的競(jìng)爭(zhēng)將依賴于一種新的價(jià)值創(chuàng)造方法——以個(gè)體為中心，由消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的理論，這就是基于消費(fèi)者體驗(yàn)視角的價(jià)值共創(chuàng)理論[1]，這一理論強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造的主體已由企業(yè)逐漸過渡到顧客，顧客開始轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的價(jià)值共創(chuàng)者，而不再只是單純的價(jià)值消費(fèi)者。價(jià)值共創(chuàng)理論認(rèn)為，價(jià)值鑲嵌在消費(fèi)者個(gè)性化的體驗(yàn)中，是企業(yè)與消費(fèi)者通過互動(dòng)共同創(chuàng)造消費(fèi)者個(gè)性化體驗(yàn)的過程[5]。

（二）價(jià)值共創(chuàng)理論對(duì)疫后景區(qū)游客管理的指導(dǎo)性分析

游客管理是對(duì)游客活動(dòng)進(jìn)行組織和管理，以期規(guī)范游客行為和維持景區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展[8]。疫情由于具有特殊性、長(zhǎng)期性和復(fù)雜性，給傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。疫情之后，游客旅游消費(fèi)需求進(jìn)一步釋放，但對(duì)景區(qū)旅游服務(wù)，尤其在游客管理方面提出了更高的要求。而價(jià)值共創(chuàng)理論為疫后景區(qū)共創(chuàng)游客體驗(yàn)環(huán)境和完善游客管理過程都具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

1. 價(jià)值共創(chuàng)理論的應(yīng)用有利于共創(chuàng)游客體驗(yàn)環(huán)境

疫情之后，“家門口轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”成為游客的主要訴求，本地游客成為主要消費(fèi)群體。因此，景區(qū)需要調(diào)整思路，更好地把握本地游客休閑度假和放松身心的旅游需求特征，為本地游客營造更好的旅游體驗(yàn)環(huán)境。而價(jià)值共創(chuàng)理論強(qiáng)調(diào)將景區(qū)與游客放在同等地位，實(shí)現(xiàn)景區(qū)與游客雙向管理的管理理念，有利于景區(qū)在旅游需求和安全游覽之間找到一個(gè)合理平衡點(diǎn)，在互動(dòng)中塑造高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)氛圍，提升旅游體驗(yàn)價(jià)值。

2. 價(jià)值共創(chuàng)理論的應(yīng)用有利于完善游客管理過程

景區(qū)游客管理不單單是哪一個(gè)具體環(huán)節(jié)的管理，而是將游客管理視作從行前偏好、行中體驗(yàn)和行后反饋這三個(gè)環(huán)節(jié)循環(huán)反復(fù)的過程管理，疫情之后更是強(qiáng)調(diào)這三個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理。而價(jià)值共創(chuàng)理論的應(yīng)用有利于完善游客管理過程。從行前偏好來看，價(jià)值共創(chuàng)理論強(qiáng)調(diào)更準(zhǔn)確地了解和把握旅游者的需求偏好，使得景區(qū)產(chǎn)品及其線路規(guī)劃更加符合旅游者的活動(dòng)規(guī)律;從行中體驗(yàn)來看，價(jià)值共創(chuàng)理論強(qiáng)調(diào)景區(qū)與游客的全程互動(dòng)，提高服務(wù)水平和游客滿意度;從行后反饋來看，價(jià)值共創(chuàng)理論強(qiáng)調(diào)景區(qū)及時(shí)了解旅游者的意見和建議，并適時(shí)做出調(diào)整和完善，從而激發(fā)旅游消費(fèi)更大的潛力和活力。

三、基于價(jià)值共創(chuàng)視角開展疫后景區(qū)游客管理的思路要略

根據(jù)價(jià)值共創(chuàng)理論，從游客游前的價(jià)值預(yù)期、游中的價(jià)值體驗(yàn)、游后的價(jià)值反饋三個(gè)階段來構(gòu)建疫后景區(qū)游客管理的思路要略。

（一）游前注重價(jià)值預(yù)期管理

游客的價(jià)值預(yù)期是游客對(duì)旅游目的地價(jià)值的主觀預(yù)期認(rèn)知，不同于旅游目的地客觀價(jià)值。游客在做旅游目的地選擇時(shí)，主要取決于心理預(yù)期價(jià)值。提高旅游滿意度就是要提高旅游目的地產(chǎn)品特性滿足游客需求的程度，因此按照游客需求，從價(jià)值共創(chuàng)視角來注重價(jià)值預(yù)期，選擇旅游目的地對(duì)提高旅游滿意度有重要作用。

第一，做好游客偏好管理。在旅游前，游客會(huì)通過一系列渠道來確定要前往的旅游目的地，比如依據(jù)個(gè)人的旅游需求，通過網(wǎng)上查詢、景區(qū)網(wǎng)站、大眾點(diǎn)評(píng)等方式來選擇最終旅游目的地[6]。在這一階段，景區(qū)要對(duì)游客的旅游需求、旅游偏好進(jìn)行識(shí)別，向游客提供相關(guān)信息支持，發(fā)揮人性化服務(wù)，多方面把握游客需求，幫助游客樹立正確的價(jià)值預(yù)期;第二，做好游客信息接觸管理。游客接觸到的旅游信息良莠不齊，同時(shí)獲得旅游信息的途徑有限。因此景區(qū)要建立多維度信息傳播渠道，例如景區(qū)門戶網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號(hào)以及相關(guān)宣傳資料，要將自己的旅游產(chǎn)品特色傳遞給游客，加強(qiáng)對(duì)游客的信息接觸管理;第三，做好游客預(yù)約管理。疫情之后，游客自助旅游已成為一種新的趨勢(shì)，而自助旅游的實(shí)施離不開可靠性的自助智能終端的支持。在新的形勢(shì)下，景區(qū)要充分利用各種智慧化的技術(shù)和手段，健全門票預(yù)約制度，例如可采取互聯(lián)網(wǎng)售票、二維碼驗(yàn)票等方式有效減少人員接觸，加強(qiáng)對(duì)游客的預(yù)約管理。

（二）游中注重價(jià)值體驗(yàn)管理

游客價(jià)值體驗(yàn)是游客獲得體驗(yàn)的滿足效用與付出成本比較的結(jié)果。游客價(jià)值體驗(yàn)在旅游過程中表現(xiàn)為對(duì)各關(guān)鍵因素的利益感知形成的一種整體感覺和評(píng)價(jià)。這種整體評(píng)價(jià)不僅取決于體驗(yàn)過程中每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上游客滿足程度的高低，還取決于它們之間相互連接是否協(xié)調(diào)。因此，從價(jià)值共創(chuàng)視角來注重游客的價(jià)值體驗(yàn)對(duì)提高游客的體驗(yàn)感有重要作用。

第一，做好游客體驗(yàn)管理。景區(qū)要想提高游客的體驗(yàn)質(zhì)量，獲得游客良好的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，需要讓游客真正參與到旅游活動(dòng)過程中。因此景區(qū)既要按照既定安排為游客提供服務(wù)，保障游客安心、舒心地開展旅游活動(dòng)，同時(shí)需要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，加強(qiáng)與游客互動(dòng)，讓游客在參與中產(chǎn)生體驗(yàn)共鳴，形成良好的口碑效應(yīng);第二，做好游客行為管理。景區(qū)要不斷完善相關(guān)旅游服務(wù)，強(qiáng)化智慧景區(qū)建設(shè)，對(duì)游客進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、科學(xué)引導(dǎo)、智慧服務(wù)，采用靈活多樣的方式引導(dǎo)和規(guī)范游客的旅游行為，及時(shí)做好游客的情緒管理，提升整體服務(wù)水平;第三，做好游客流動(dòng)管理。在疫情之后，景區(qū)可以積極利用大數(shù)據(jù)和智慧手段，做好游客信息動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，充分利用門票預(yù)約制度對(duì)景區(qū)游客人數(shù)進(jìn)行合理管控，加強(qiáng)游客流動(dòng)管理，保障游客在一定的規(guī)則范圍內(nèi)開展旅游活動(dòng)。

（三）游后注重價(jià)值反饋管理

游客根據(jù)自身的旅游感受來對(duì)景區(qū)的相關(guān)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)，他們是旅游景區(qū)產(chǎn)品的直接消費(fèi)者和使用者，景區(qū)管理者必須重視游客的反饋意見[9]。因此從價(jià)值共創(chuàng)視角注重游客的價(jià)值反饋是景區(qū)游客管理中很重要的環(huán)節(jié)。

第一，做好游客信息反饋管理。網(wǎng)絡(luò)的普及使游客參與價(jià)值共創(chuàng)更為方便和高效。許多游客在旅游后會(huì)將自己的游前期望與游后體驗(yàn)進(jìn)行比較，對(duì)其旅游活動(dòng)做出評(píng)價(jià)，向景區(qū)提出相關(guān)意見，交流自己的旅游體驗(yàn)。因此景區(qū)跟蹤調(diào)查了解游客游玩后的反饋意見，加強(qiáng)對(duì)游客的信息反饋管理;第二，做好游客信息分享管理。許多游客在旅游后都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺(tái)等方式分享自己的旅游心得、旅游體驗(yàn)、旅游照片或視頻，或者回答他人提出的旅游咨詢，給出相關(guān)建議，幫助他們選擇旅游目的地。因此景區(qū)可以為游客的信息分享創(chuàng)造機(jī)會(huì)，并利用大數(shù)據(jù)和智慧手段加強(qiáng)信息傳遞與分享管理，為游客提供情感上的支持，也為景區(qū)做好口碑營銷。

四、疫后東湖景區(qū)游客管理實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的措施建議

武漢東湖風(fēng)景區(qū)是首批國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、國家5A級(jí)景區(qū)、全國風(fēng)景旅游區(qū)示范點(diǎn)，憑借著其豐富的旅游資源和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，吸引了大量武漢市民和外來游客到此參觀游覽、休閑度假。疫情之后，東湖景區(qū)也適時(shí)采取了多項(xiàng)措施來加強(qiáng)游客管理。根據(jù)上述價(jià)值共創(chuàng)視角下景區(qū)游客管理的思路要略，東湖景區(qū)可以整合現(xiàn)有資源，發(fā)揮景區(qū)優(yōu)勢(shì)，從游前、游中、游后三方面進(jìn)一步加強(qiáng)游客管理措施的落地實(shí)施。

（一）游前——整合資源與共享信息

1. 提供景區(qū)信息共享，輔助游客優(yōu)化決策

疫情之后，游客無論是旅游需求偏好，還是獲取信息的渠道選擇，都發(fā)生了一定程度的變化。東湖風(fēng)景區(qū)首先要了解武漢市本地游客這一主要客源的需求變化趨勢(shì)及其影響因素，加強(qiáng)旅游資源整合和旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化游覽線路規(guī)劃，并適時(shí)做好景區(qū)游覽線路和景區(qū)產(chǎn)品信息的線上傳播和推廣，方便游客在東湖找到適合自己的旅游景點(diǎn)或線路。在這一點(diǎn)上，東湖景區(qū)公眾號(hào)可以向“西湖旅游”學(xué)習(xí)，向游客推薦詳細(xì)的路線選擇，這樣既讓游客輕松體驗(yàn)，又達(dá)到分散游客的目的，防止某一景點(diǎn)人群聚集，方便疫情之后景區(qū)的游客管理。為了加強(qiáng)游客與景區(qū)客服人員的交流互動(dòng)，可以創(chuàng)建人工客服互動(dòng)功能模塊，不僅方便游客對(duì)景區(qū)的詳細(xì)了解，而且能隨時(shí)解決游客的問題和游客意見的收集，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。另外，東湖景區(qū)可以更好地了解武漢大學(xué)生這一龐大消費(fèi)群體的線上旅游需求偏好，在公眾號(hào)、官網(wǎng)和APP適時(shí)推出“在家看東湖風(fēng)光”和“在家品東湖文化”等線上系列旅游產(chǎn)品，讓更多的大學(xué)生游客感受東湖之美，既幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)游客流量管理，也幫助大學(xué)生優(yōu)化后期赴實(shí)地旅游的決策。東湖文旅集團(tuán)公眾號(hào)“東湖慢生活”推出的高空VR、云賞櫻花都是很好的嘗試。

2. 充分利用智慧旅游，提升游客體驗(yàn)質(zhì)量

信息滯后、游玩擁堵、服務(wù)粗糙、引導(dǎo)困難、游玩障礙、信息錯(cuò)誤是各景區(qū)都會(huì)存在的普遍問題，東湖景區(qū)也不例外。武漢東湖風(fēng)景區(qū)可參考國家5A級(jí)景區(qū)樂山大佛，引入景區(qū)觸屏系統(tǒng)。其以觸屏一體機(jī)為載體，將景區(qū)信息360度全景展示，以云計(jì)算為支撐，將游客數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，在增強(qiáng)景區(qū)信息展示的同時(shí)又實(shí)現(xiàn)了景區(qū)的商業(yè)引導(dǎo)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、游客管理等功能。對(duì)游客而言，觸屏系統(tǒng)可以全面展示景區(qū)景點(diǎn)的相關(guān)信息，幫助游客更加方便快捷地購票、了解景區(qū)旅游相關(guān)線路和交通設(shè)施狀況等，從而根據(jù)自己的需求做好游前規(guī)劃，避免扎堆擁堵;對(duì)景區(qū)而言，觸屏系統(tǒng)可以幫助景區(qū)高效快捷地掌握景區(qū)人流狀況，并及時(shí)向游客展示和傳遞相關(guān)信息，適時(shí)進(jìn)行游客分流，優(yōu)化景區(qū)游客管理，另外可以根據(jù)游客的旅游活動(dòng)規(guī)律，進(jìn)行美食、特產(chǎn)等相關(guān)產(chǎn)品的推薦和引導(dǎo)，在增加景區(qū)收益的同時(shí)，提高游客的綜合體驗(yàn)質(zhì)量。

（二）游中——優(yōu)化服務(wù)與加強(qiáng)互動(dòng)

1. 完善交通管理，加強(qiáng)智慧導(dǎo)覽

近幾年，東湖景區(qū)節(jié)假日停車難的問題在很大程度上得到了改善，東湖綠道全程禁止機(jī)動(dòng)車，交管部門的交通管制措施也逐漸加強(qiáng)。但是疫情之后，東湖風(fēng)景區(qū)每到在節(jié)假日，依然存在進(jìn)入難、停車場(chǎng)地供給不足、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不夠清晰、車輛放行慢、游客不遵守停車規(guī)則等問題，交管部門和景區(qū)管理部門的合力執(zhí)法力度有待加強(qiáng)。因此，需要進(jìn)一步完善停車場(chǎng)的智慧導(dǎo)覽服務(wù)，適時(shí)發(fā)布停車場(chǎng)車位信息和交通管制狀況，節(jié)假日增加調(diào)度人員和管理人員，對(duì)游客亂停車及時(shí)疏通和管理，車輛密集時(shí)增加人工收費(fèi)抬桿服務(wù)，提高車輛通行速度。另外，疫情之后，很多游客選擇東湖綠道騎行旅游，但節(jié)假日也存在人太多，騎行難，具有一定安全隱患。因此，需要進(jìn)一步完善騎行旅游的服務(wù)，適時(shí)向游客推送不同騎行路線的相關(guān)信息，引導(dǎo)游客根據(jù)自己喜好提前做好騎行線路規(guī)劃，做好游客分流;同時(shí)加強(qiáng)自行車租賃管理，加強(qiáng)騎行游客的行為引導(dǎo)和規(guī)制，提高騎行的安全性。在景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)方面，可以設(shè)置智能導(dǎo)游，引導(dǎo)游客方便快捷地抵達(dá)各個(gè)旅游景點(diǎn)，當(dāng)接近景點(diǎn)設(shè)備時(shí)，通過藍(lán)牙可以自動(dòng)或選擇性播放景點(diǎn)介紹并提示下個(gè)景點(diǎn)的路線，在景區(qū)中不用再擔(dān)心迷路或者找不到衛(wèi)生間，如遇意外事故還能一鍵求助。

2. 注重游客體驗(yàn)，提升景區(qū)互動(dòng)性

東湖景區(qū)面積廣闊，旅游產(chǎn)品種類繁多，根據(jù)不同游客需求將東湖景區(qū)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行菜單化，并適時(shí)向游客推送景區(qū)產(chǎn)品信息，方便游客進(jìn)行選擇，避免游客盲目地亂竄和扎堆，從源頭上有效減少人員接觸。東湖景區(qū)可以充分發(fā)揮國內(nèi)最長(zhǎng)5A級(jí)城市核心區(qū)環(huán)湖綠道，即東湖綠道的資源優(yōu)勢(shì)，積極開展“全民健康跑”等既有利于身心健康又能全民參與的活動(dòng)，提升游客的體驗(yàn)感;充分利用梅園、荷園、櫻花園等植物專類園的資源優(yōu)勢(shì)，建構(gòu)起四季花卉旅游產(chǎn)品體系和節(jié)事活動(dòng)體系，并適時(shí)策劃一些主題活動(dòng)來提升景區(qū)的互動(dòng)性與游客的參與感;充分發(fā)揮吹笛景區(qū)、落雁景區(qū)、聽濤景區(qū)等各自的資源優(yōu)勢(shì)，建構(gòu)起多樣化的休閑旅游產(chǎn)品體系，滿足游客多樣性需求。

（三）游后——重視評(píng)價(jià)與引導(dǎo)推廣

1. 搭建互動(dòng)平臺(tái)，重視游客反饋

游客反饋是景區(qū)獲取信息的重要途徑，景區(qū)應(yīng)積極參與到與游客的交流互動(dòng)中來。東湖景區(qū)可以以構(gòu)建互動(dòng)平臺(tái)與激勵(lì)機(jī)制為主要抓手，保持游客與景區(qū)的持續(xù)互動(dòng)。目前，東湖景區(qū)官網(wǎng)已開設(shè)交流互動(dòng)與意見反饋平臺(tái)，但反饋結(jié)果和交流情況卻沒有收集整理在其中。只做到了信息的收集與平臺(tái)的搭建，關(guān)于信息收集后結(jié)果的反饋，平臺(tái)的管理和維護(hù)方面有所欠缺。關(guān)于這一點(diǎn)，東湖可以借鑒西湖景區(qū)管委會(huì)官網(wǎng)，將游客意見和處理結(jié)果明確展示在官網(wǎng)首頁，處理時(shí)間控制在一個(gè)星期以內(nèi)，確保了反饋與互動(dòng)的及時(shí)性，讓游客切身感受到自己的想法得到重視，自己為景區(qū)價(jià)值建設(shè)所貢獻(xiàn)的力量。景區(qū)也可以通過構(gòu)建相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，為參與度高、貢獻(xiàn)度高的游客及時(shí)給予門票優(yōu)惠或景區(qū)紀(jì)念品的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)游客參與到景區(qū)的價(jià)值共創(chuàng)中來。

2. 注重游后信息分享，引導(dǎo)游客參與景區(qū)推廣

東湖景區(qū)可以注重抖音、小紅書、微博等各大宣傳平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)，開辟熱點(diǎn)話題如“東湖一日游”“打卡東湖”等引導(dǎo)游客帶話題參與活動(dòng)，拍攝創(chuàng)作景區(qū)相關(guān)短視頻貢獻(xiàn)話題熱度。例如東湖官微在微博發(fā)起的帶“我在東湖等你”、“東湖24小時(shí)”話題發(fā)微博抽獎(jiǎng)活動(dòng)，就很好地為東湖疫后景區(qū)恢復(fù)宣傳造勢(shì)。游客在平臺(tái)上分享自己的出游經(jīng)歷，交流旅游體驗(yàn)，解答他人提出的相關(guān)問題，以文字，圖片或者視頻的方式輸出，為他人的旅游決策提供參考意見。景區(qū)可以提供一定的折扣或者紀(jì)念品來引導(dǎo)游客將自己的旅游體驗(yàn)分享到朋友圈或各大社交平臺(tái)上，形成良好的口碑效應(yīng)。

（指導(dǎo)教師：鄧小艷）

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基金項(xiàng)目：2020年湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院校級(jí)科研項(xiàng)目

作者簡(jiǎn)介：陳雅芬（2001- ）、李燕（2001- ）、侯華怡（1999- ）、王黛越（2000- ）、秦文鳳（2000- ），女，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生。