廖紅

【摘要】隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，公立醫(yī)院的管理方式也在不斷發(fā)生變化，傳統(tǒng)經(jīng)驗式、粗放式管理也開始向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變。其中，卓越績效模式可以有效解決當(dāng)前醫(yī)院組織目標(biāo)模糊以及系統(tǒng)協(xié)調(diào)不平衡等問題。在卓越績效模式基礎(chǔ)上建立起的績效管理體系具有較強的可操作性，不僅可以將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)落實到實處，還可以處理醫(yī)院績效管理與社會責(zé)任之間的問題，為醫(yī)院遠(yuǎn)景規(guī)劃提供重要保障。對此，本文針對卓越績效模式在醫(yī)院管理中的重要性進(jìn)行分析，并提出科學(xué)高效的應(yīng)用措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院績效管理;卓越績效模式;患者;醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu);醫(yī)療服務(wù)水平

卓越績效模式是興起于19世紀(jì)末期的一種企業(yè)管理模式，主要是以開展創(chuàng)新活動和提高客戶滿意程度作為主要核心、以績效為目標(biāo)的管理模式。卓越績效模式是世界成功企業(yè)管理經(jīng)驗的結(jié)晶和我國優(yōu)秀企業(yè)的共同追求，也是企業(yè)實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的重要途徑?，F(xiàn)如今，卓越績效模式在國際范圍內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用，在當(dāng)今社會高度重視醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的背景下，將卓越績效模式應(yīng)用于醫(yī)院績效管理工作中具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、卓越績效模式應(yīng)用于醫(yī)院管理中的重要性

（一）我國根據(jù)現(xiàn)有國情制定出了卓越績效模式的具體應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，此模式已應(yīng)用于各個行業(yè)領(lǐng)域中，可以有效提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和知名度，醫(yī)院也可以將此模式應(yīng)用于管理當(dāng)中。

（二）傳統(tǒng)管理模式雖然可以應(yīng)用于醫(yī)院發(fā)展期間的某個環(huán)節(jié)當(dāng)中，但從整體來看還存在很多零散且不成體系的管理模式。卓越績效模式為醫(yī)院發(fā)展和競爭提供一個科學(xué)、全面的框架，有助于實現(xiàn)管理重點與全面兼顧的結(jié)合。它所關(guān)注的質(zhì)量概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出產(chǎn)品質(zhì)量范疇，擴展到了包括過程和工作質(zhì)量、經(jīng)營管理質(zhì)量的大質(zhì)量。

（三）通過推行卓越績效模式，建立完善的標(biāo)桿管理體系并實施推進(jìn)，能夠充分拓廣醫(yī)院管理人員的管理視野和管理思路，有利于醫(yī)院管理層人員掌握并處理其中的利益關(guān)系。

經(jīng)過實際研究表明，應(yīng)用卓越績效模式可以獲取更好的經(jīng)濟效益和社會效益。在此基礎(chǔ)上，我國衛(wèi)生部所出臺的醫(yī)院管理評價指南也對醫(yī)院管理模式進(jìn)行了相應(yīng)的補充，使卓越績效模式具有一定的可行性。

二、當(dāng)前醫(yī)院管理存在的問題

（一）管理理念及能力落后

部分醫(yī)院存在管理理念落后于管理實踐，管理理念落后于管理理論的現(xiàn)狀，有些醫(yī)院甚至不重視科學(xué)管理，管理隊伍專業(yè)化欠缺。

（二）績效管理重視程度不足

部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)并沒有充分意識到績效管理在醫(yī)院發(fā)展與壯大過程中的重要作用和績效管理的科學(xué)性，在實際管理過程中，通常只停留在表面形式上，出現(xiàn)績效管理考核權(quán)重分配不當(dāng)，過于關(guān)注工作量和結(jié)余指標(biāo)等問題，從而導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量和科研水平無法得到明顯提高，進(jìn)而使醫(yī)療整體效益大大下降。無法制定出科學(xué)合理的績效管理目標(biāo)，也無法對事后問題進(jìn)行分析，改進(jìn)考核。

（三）管理不成體系

各個部門之間可能會盲目追求績效指標(biāo)，形成“各自為政”的局面。導(dǎo)致整體工作效率低下、浪費人力物力。

三、卓越績效模式在醫(yī)院管理中的具體應(yīng)用

（一）內(nèi)部流程管理應(yīng)用

醫(yī)院可以通過卓越績效模式，認(rèn)清醫(yī)院現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)長處和不足，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域和實施改進(jìn)的效果;醫(yī)院以患者角度為去考慮問題，圍繞患者需求來設(shè)計和改進(jìn)醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)流程，同時兼顧醫(yī)護(hù)人員的利益，提高質(zhì)量，降低成本，或者想方設(shè)法在服務(wù)中增加價值;醫(yī)院可通過開展六西格瑪、A3、精益醫(yī)療、QCC等質(zhì)量管理方法培訓(xùn)，培養(yǎng)員工解決問題的能力，幫助員工運用科學(xué)思維改善工作流程，變被動服務(wù)為主動改進(jìn)，不斷細(xì)化、優(yōu)化就醫(yī)流程。

（二）人力資源管理應(yīng)用

為了能夠強化醫(yī)院的公益性質(zhì)和社會責(zé)任，醫(yī)院需要將卓越績效模式理念作為基礎(chǔ)，并采取積極有效的方法和相關(guān)政策來引進(jìn)人才，確保醫(yī)療隊伍的穩(wěn)定性。同時，醫(yī)院還要創(chuàng)建有利于人才學(xué)習(xí)與發(fā)展的良好環(huán)境，定期考核醫(yī)院職工的科研水平，為他們實現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)提供支持，從而激發(fā)出職工的主動性與創(chuàng)造性，最終推動醫(yī)院醫(yī)療水平全面提高。

（三）財務(wù)管理應(yīng)用

將卓越績效模式應(yīng)用于醫(yī)院財務(wù)管理中，主要是通過制定財務(wù)管理目標(biāo)與制度，在現(xiàn)有醫(yī)療資源得到充分利用的基礎(chǔ)上控制成本，在保障醫(yī)療安全的情況下減少患者的醫(yī)療費用支出。同時，醫(yī)院還要將卓越績效模式作為基礎(chǔ)工作，制定出詳細(xì)的財務(wù)考核體系，將降低醫(yī)院成本、減少患者費用作為基礎(chǔ)指標(biāo)完成考核。在此期間具體包括以下幾個方面：一是嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行收費，優(yōu)化收費流程，嚴(yán)禁出現(xiàn)亂收費的現(xiàn)象。二是要跟蹤評價醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療建設(shè)項目，提高資金利用率，以此來加強現(xiàn)有醫(yī)療資源的利用效率。

（四）患者管理應(yīng)用

卓越績效模式需要始終將顧客與市場作為中心，明確未來醫(yī)療市場的發(fā)展需求，重視患者對醫(yī)療服務(wù)和態(tài)度所提出的評價，將這些評價信息綜合反饋給醫(yī)院，以此來完成管理服務(wù)的完善與創(chuàng)新，為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù);醫(yī)院管理團隊、高層領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行層都要參與到患者管理過程中來，以明確患者需求、期望和偏好，更好地為患者服務(wù)，不斷增強患者就醫(yī)獲得感;醫(yī)院至少每年要舉行一次患者市場分析、識別新服務(wù)和顧客要求，并對學(xué)科建設(shè)、資源配置、差異化發(fā)展提出建議;臨床醫(yī)技科室和職能部門每年要組織至少一次SWOT分析，已確定本科室、本部門患者要求的變化、定義或重新定義顧客群體，以做到“有的放矢”滿足患者需求;醫(yī)院將患者滿意度、均次費用、服務(wù)可及性、住院手術(shù)患者死亡、手術(shù)并發(fā)癥、非計劃重返手術(shù)率作為測評指標(biāo)，運用QCC、PDCA、FMFA、RCAD等方法不斷持續(xù)改進(jìn)，充分探索全人、全程、全生命周期健康管理醫(yī)療服務(wù)新模式。

結(jié)束語：

綜上所述，卓越績效管理模式的開放性較強，能夠全面實施于醫(yī)療機構(gòu)，提高職工的工作效率和醫(yī)患之間的滿意程度，同時還可以對醫(yī)院進(jìn)行綜合評價，在此基礎(chǔ)上注重測量與創(chuàng)新。此外，卓越績效模式在培養(yǎng)醫(yī)院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)能力的同時，還可以提高針對患者的快速反應(yīng)能力，從而提高醫(yī)院在新時代背景下的核心競爭優(yōu)勢，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展。

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