文／李汶佳 石杏茹

員工為客戶服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)。除過(guò)硬的產(chǎn)品外，青島石油通過(guò)提升高品質(zhì)的服務(wù)逐鹿市場(chǎng)。

膠州215加油站，僅僅是中石化青島公司三年多來(lái)轉(zhuǎn)變的一個(gè)縮影。

在地方煉油廠集中，民營(yíng)加油站林立的山東省和青島市，中石化青島公司只用了三年的時(shí)間便大幅度減虧了23億元，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)名列山東石油的前列。

青島公司是如何“突出重圍”，如何通過(guò)變革來(lái)大幅度提高營(yíng)業(yè)收入的呢？為此，筆者專訪了中石化青島公司總經(jīng)理呂廣寧。

困難重重

Q加油站服務(wù)指南：呂總，您好！經(jīng)過(guò)實(shí)際走訪我們深刻感受到，山東省特別是青島市的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)異常激烈，請(qǐng)您介紹一下這方面的情況？

A 呂廣寧：山東省由于地理、政策等原因，地方及民營(yíng)石化企業(yè)非常多。比如，像山東石化、東明石化、京博石化、寶塔石化、金城石化、大橋石化等一批行業(yè)界俗稱的“地?zé)挕焙苡忻Ｋ幌抻谠谏綎|省內(nèi)，在全國(guó)其他地方也擁有不少客戶。油品來(lái)源的豐富自然帶動(dòng)了社會(huì)加油站的發(fā)展，青島一個(gè)地級(jí)市就有近700（699）座加油站，社會(huì)加油站387座，超過(guò)了總數(shù)的一半多。諸如魯油、金盾、國(guó)儲(chǔ)這類加油站，起步早、資金雄厚，發(fā)展到今天已經(jīng)擁有了非常高的社會(huì)知名度和認(rèn)可度，形成了相對(duì)固定的用戶群體。

油品是一個(gè)對(duì)價(jià)格非常敏感的特殊消費(fèi)品。盡管中石油、中石化在油品品質(zhì)上有保證，但每一升的油社會(huì)加油站比我們便宜三毛、五毛，甚至可以便宜到一兩塊錢，即便是油品品質(zhì)上有些差距，很多人也會(huì)覺(jué)得這些社會(huì)加油站更具吸引力。

正是由于油品來(lái)源的多元化，社會(huì)加油站近20年的快速發(fā)展，導(dǎo)致了青島整個(gè)油品銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了白熱化。油品價(jià)格差距所造成的劣勢(shì)，令我們這些國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)者倍感壓力。

Q加油站服務(wù)指南：影響青島公司經(jīng)營(yíng)狀況的還有什么因素？

A 呂廣寧：早些年，我們中石化的服務(wù)沒(méi)有到位是重要因素。我們這屆班子2017年開(kāi)始接手青島公司時(shí)，公司的凈虧損已累計(jì)達(dá)到27億元。當(dāng)時(shí)，青島公司的銷售占比在全省是比較低的，整體的現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷跟現(xiàn)在相比可以說(shuō)是十分落后的。一線員工，不受人尊敬。青島有的民營(yíng)加油站企業(yè)老板甚至表示，不要我們公司出去的員工。員工自己覺(jué)得干著也沒(méi)意思，離職率非常高。有時(shí)進(jìn)來(lái)一個(gè)新人，兩三個(gè)月就走了。

思想脫困

Q加油站服務(wù)指南：在如此復(fù)雜的內(nèi)外環(huán)境下，青島公司在短短三年時(shí)間內(nèi)就大幅減虧，營(yíng)業(yè)收入占到了中石化山東地區(qū)總量的三分之一。請(qǐng)問(wèn)：你們是如何實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的？

A 呂廣寧：思想脫困！就是全體員工在觀念上、理念上的轉(zhuǎn)變！社會(huì)在前進(jìn)，思想固執(zhí)不變這件事本身就是落后。只有觀念、理念變了，行動(dòng)方式才會(huì)改變。要知道，在山東本位主義思想是根深蒂固的，缺乏長(zhǎng)三角、珠三角地區(qū)那種長(zhǎng)期以來(lái)形成的商人思維。我們青島公司從市場(chǎng)角度來(lái)看，本質(zhì)上就是一個(gè)銷售企業(yè)，只不過(guò)是“掛”在中石化這個(gè)大央企下面，賣的又是成品油這類特殊的商品。銷售行業(yè)是非常成熟、極端市場(chǎng)化的一個(gè)行業(yè)，看的就是銷售業(yè)績(jī)，員工們比的就是銷售收入。

怎么才能創(chuàng)造或提高銷售收入呢？除了過(guò)硬的產(chǎn)品外，還需要高品質(zhì)的服務(wù)。青島公司這三年做的最大的轉(zhuǎn)變，正是培養(yǎng)這種高品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。

培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)不僅僅是針對(duì)基層的加油員，讓他們提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，還包括我們高層領(lǐng)導(dǎo)和中層領(lǐng)導(dǎo)也要為基層的加油員做好服務(wù)。我們的工資是基層的加油員一次一次加油掙回來(lái)的，我們當(dāng)然要為基層的員工和公司服務(wù)。

◇“菜園文化”的建設(shè)有效增強(qiáng)了員工的歸屬感。

我經(jīng)常對(duì)我們的中層領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“不是我給你們提要求、下命令，你們要根據(jù)實(shí)際面臨的營(yíng)收或者生活上的困難來(lái)給我提要求、下命令。畢竟，你們大部分是從基層上來(lái)的，有的還是從外省市過(guò)來(lái)的，僅憑工作時(shí)間這一點(diǎn)你們不可能比我更有人脈，遇到事情有更寬的路子來(lái)解決問(wèn)題?！彼?，我每周都要聽(tīng)公司中層的要求，帶隊(duì)集中解決困難和問(wèn)題。

同理，中層領(lǐng)導(dǎo)也要為基層員工服務(wù)。要讓基層加油員提高銷售收入，不能讓中層給基層下“硬”目標(biāo)。都是普通人，哪能認(rèn)識(shí)那么多大客戶。給他下“硬”目標(biāo)，要么是完不成，要么是逼著他自己“消化”。這對(duì)公司長(zhǎng)久發(fā)展是不利的。所以，中層要給基層加油員服務(wù)，把抽象和復(fù)雜的要求簡(jiǎn)單化處理，告訴他們“這里有個(gè)客戶，他的聯(lián)系方式是這樣，你去了第一句要和客戶說(shuō)什么，用什么樣的語(yǔ)氣……”就是說(shuō)，要把方法教給基層加油員。這樣他們才能做正確的事，才會(huì)把客戶的意見(jiàn)、想法如實(shí)地反饋回來(lái)，為后續(xù)抓住客戶奠定基礎(chǔ)。集團(tuán)、省公司下來(lái)的政策文件，中層要把內(nèi)容吸收、分解，變成“什么可以做，什么不可以做，遇到什么情況誰(shuí)具體負(fù)責(zé)做什么”的制度和章程。只有這樣，基層加油員才會(huì)一目了然，把更多的精力放在本職工作的提升上。

文化強(qiáng)企

Q加油站服務(wù)指南：青島石油已大概率扭虧為盈，領(lǐng)導(dǎo)和基層員工收入也大幅提高了，機(jī)制改革日趨完善。請(qǐng)問(wèn)：下一步中石化青島公司要怎么走？

A 呂廣寧：隨著業(yè)績(jī)的好轉(zhuǎn)，員工的收入提高，青島石油部分員工難免會(huì)滋生“小富即安”的思想狀況?！拔以瓉?lái)一個(gè)月拿兩千，現(xiàn)在一個(gè)月拿四千，我覺(jué)得挺好！我就干這些就行了?！北С诌@種想法的員工可能會(huì)越來(lái)越多?？墒?，這種想法從根本上與市場(chǎng)化的運(yùn)作和發(fā)展是相違背的。青島公司是需要?jiǎng)?chuàng)效的。所以，近一段時(shí)間以來(lái)，我們開(kāi)始著重關(guān)注企業(yè)文化的建設(shè)，著手建立我們公司自己獨(dú)有的企業(yè)文化。

比如，榮譽(yù)文化。今年開(kāi)始，我們逐步地對(duì)職能部門擴(kuò)展崗位價(jià)值評(píng)價(jià)體系，給員工創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)比較好的晉升通道。我們給每一個(gè)加油站進(jìn)行等級(jí)劃分，對(duì)每一個(gè)崗位會(huì)形成一個(gè)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)涵蓋一些日常的工作，包括服務(wù)質(zhì)量、銷售額度等一些維度。通過(guò)加權(quán)，變成可視化的數(shù)據(jù)。如果某位員工在B級(jí)加油站拿到了高評(píng)價(jià)，你就可以進(jìn)入到A級(jí)加油站工作。A級(jí)站加油量高，薪酬也高。如果在A級(jí)站干得更好，就會(huì)被列為后備人才，下一步可以做站長(zhǎng)。站長(zhǎng)后期可以升任現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理還可以再往上提。同時(shí)，每一個(gè)檔次的最后一名，就可能下降，從A級(jí)到B級(jí)，再到C級(jí)再到D級(jí)，繼續(xù)往后很有可能就會(huì)把檔案交還給人事，甚至最終被淘汰。

我們會(huì)舉辦一些競(jìng)賽活動(dòng)，穿插激勵(lì)員工。對(duì)于一些優(yōu)秀人才，我們就大力表彰，包括我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子。王牌銷售員、服務(wù)標(biāo)兵或者優(yōu)秀加油站，我們都會(huì)邀請(qǐng)他們到青島公司來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行頒獎(jiǎng)，并通過(guò)視頻向全公司的員工進(jìn)行直播。

再比如，員工關(guān)愛(ài)。員工家里遇到什么困難，我們都會(huì)當(dāng)成是自己的事情想辦法解決。公司一直招有一批無(wú)地農(nóng)民工，這幾年我們想辦法，從工資總額的資金池子里擠出一部分給他們上了公積金。

我們就是要通過(guò)這些文化建設(shè)，培養(yǎng)起公司自己的企業(yè)文化體系，給員工分享利益，增強(qiáng)員工的歸屬感，要讓員工把公司當(dāng)成一個(gè)大家庭，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而減少公司在改革轉(zhuǎn)變過(guò)程中所遇到的阻力，提升公司的效益。