黃彩霞　玉曉新

【摘要】? ? 廣西自2019年起啟動政務(wù)數(shù)字治理改革，目前已取得顯著成效，初步形成“五個(gè)一”的數(shù)字治理模式，進(jìn)而推進(jìn)“數(shù)字廣西”建設(shè)，其中仍存在部分問題。本文立足已取得成效，深入分析廣西推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理過程中存在的問題，提出發(fā)展策略，以期為相關(guān)決策和政策落實(shí)提供參考。

【關(guān)鍵字】? ? 數(shù)字治理? ? 政務(wù)服務(wù)? ? 網(wǎng)絡(luò)平臺

一、廣西推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理的成效

2020年10月，國家提出“建設(shè)數(shù)字中國”的戰(zhàn)略。數(shù)字政府建設(shè)是實(shí)施“建設(shè)數(shù)字中國”戰(zhàn)略的重要組成部分，對完善國家和地方的治理體系，以及提升治理水平具有重要意義。

在此背景下，廣西推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理，實(shí)施“數(shù)字廣西”建設(shè)，以政務(wù)數(shù)據(jù)治理推動數(shù)字廣西的加快建設(shè)。廣西自2019年啟動該項(xiàng)建設(shè)以來，在管理與應(yīng)用等方面的改革取得了一定成果，關(guān)于政務(wù)方面的數(shù)據(jù)治理在全國的排名由第28名提升至第9名，初步實(shí)現(xiàn)“五個(gè)一”的數(shù)據(jù)治理模式。廣西于2020年9月被列為全國在政務(wù)方面的數(shù)據(jù)開發(fā)共享的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)地區(qū)。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，“五個(gè)一”成效體現(xiàn)在：

“一云承載”方面，截至2020年12月，廣西有約60余個(gè)區(qū)級單位紛紛建設(shè)了在政務(wù)的數(shù)字治理與管理應(yīng)用方面使用有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，由14個(gè)市級單位建成了“市云”“政務(wù)云”平臺，“1+N+14”的網(wǎng)絡(luò)框架初步形成;

“一網(wǎng)通達(dá)”方面，初步織成覆蓋自治區(qū)到村等五級的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，市縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村級等層級橫向網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率超過了95%;

“一池共享”方面，廣西完成2100多個(gè)部門的數(shù)據(jù)共享和交換平臺的接入，成效主要體現(xiàn)在，有總計(jì)4.5萬條的數(shù)據(jù)資源有關(guān)目錄完成了發(fā)布，其中有關(guān)電子證照有約400余類;

“一事通辦”方面，廣西在政務(wù)數(shù)字治理方面主要平臺涵蓋了80萬事項(xiàng)，并且實(shí)現(xiàn)了多層級的貫通，有超過400余項(xiàng)便民服務(wù)事務(wù)、約28萬事項(xiàng)均充分實(shí)現(xiàn)手機(jī)操作即可辦理，在企業(yè)的開辦等方面的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了在一日之內(nèi)便可辦結(jié)的效率;

“一體安全”方面，在政務(wù)數(shù)字治理網(wǎng)絡(luò)安全方面的防護(hù)體系建成并逐步完善，在2020年未發(fā)生無重大的責(zé)任事故。

二、廣西推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理中存在的問題

2.1政務(wù)數(shù)據(jù)跨部門交流不強(qiáng)，業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享發(fā)展較慢

政府部門橫向、縱向之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享有助于提高政務(wù)數(shù)據(jù)治理水平，但目前廣西跨地區(qū)、跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享存在一些問題有待解決。許多各部門一般根據(jù)業(yè)務(wù)需要采用較為獨(dú)立的平臺和系統(tǒng)，甚至不作外網(wǎng)介入，內(nèi)部使用，因此與其他部門的數(shù)據(jù)共享較弱。在垂直業(yè)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交流較為順暢，但橫向數(shù)據(jù)共享較弱，存在“信息孤島”問題，比如在社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，南寧用“南寧智慧人社”，其他一些地市用“廣西數(shù)字人社”，而相對分割和獨(dú)立的管理體制影響業(yè)務(wù)部門間數(shù)據(jù)的共建共享，制約了在政務(wù)方面的數(shù)據(jù)治理進(jìn)一步發(fā)展。

2.2以線下服務(wù)模式為主，線上載體的服務(wù)亟待加強(qiáng)

從廣西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上了解到，截至2021年3月，政務(wù)服務(wù)平臺有一件事專區(qū)12785項(xiàng)、便民服務(wù)6473項(xiàng)、利企服務(wù)7333項(xiàng)、主題集成12820項(xiàng)、特色創(chuàng)新26727項(xiàng)，涵蓋了眾多業(yè)務(wù)，取得一定成效。

但目前政務(wù)服務(wù)存在一個(gè)問題，重要事項(xiàng)仍大多數(shù)在實(shí)體大廳辦理，由于網(wǎng)上辦理流程不清晰，溝通不便，大多數(shù)人選擇實(shí)體辦理。

加之由于宣傳力度不夠，很多民眾對政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的功能、使用方法、流程辦理不清楚，為了省時(shí)省力，從而選擇首選實(shí)體大廳辦理事項(xiàng)。

2.3政務(wù)數(shù)字治理網(wǎng)站功能不夠完善，服務(wù)水平有待提升

廣西數(shù)字政務(wù)平臺服務(wù)有待進(jìn)一步完善，有的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站不夠智能，沒有專門詳細(xì)的操作手冊，用戶如遇問題在線客服答疑多是機(jī)器人不能很好地解答，對問題識別和回答不到位，多是撥打熱線電話求助，不便溝通，影響政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提高，目前服務(wù)的精準(zhǔn)化需改善的空間。

以廣西數(shù)字政務(wù)平臺為例，用戶要進(jìn)到需辦理的事項(xiàng)，要點(diǎn)多級鏈接才進(jìn)入，有些仍需逐個(gè)點(diǎn)擊查找具體事項(xiàng)，由于事項(xiàng)過多，網(wǎng)站查找功能不能做到精準(zhǔn)定位，需進(jìn)一步提高政務(wù)數(shù)字治理平臺的服務(wù)水平。

從廣西數(shù)字政務(wù)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)看，大約88.5%政務(wù)服務(wù)依靠實(shí)體大廳，移動端使用占比約5%，門戶網(wǎng)站使用占比約14%，自助服務(wù)終端使用占比22.5%，且服務(wù)時(shí)間受限，很多上班族到實(shí)體大廳辦理需要請假，因此網(wǎng)上辦理不易受時(shí)間控制，有較大的發(fā)展空間。

2.4相關(guān)績效評估不完善，監(jiān)督機(jī)制有待健全

從廣西數(shù)字政務(wù)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)看，對政務(wù)服務(wù)的評價(jià)渠道主要來源于政務(wù)服務(wù)門戶、辦事大廳、自助服務(wù)終端、移動端發(fā)送的短信或者電話評價(jià)，評價(jià)和監(jiān)督的形式較為單一。當(dāng)前的監(jiān)督主要是關(guān)于申請辦件量、辦事效率、辦結(jié)與否和問題整改情況的監(jiān)督，不定期進(jìn)行通報(bào)，但缺乏對事項(xiàng)辦理過程與質(zhì)量等方面實(shí)施的實(shí)時(shí)監(jiān)督，難以保證監(jiān)督效果。對網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)方面的完善程度、方式的可接受度、辦事指南的可操作性、事項(xiàng)的豐富程度、線上服務(wù)的效果、開放性、安全防護(hù)、滿意度等方面的績效評估不夠完善，發(fā)揮的監(jiān)督作用不明顯。

三、廣西深入推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理對策

3.1重視推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理，提高數(shù)據(jù)共享的水平

廣西推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理，是為了更好地解決民眾在流程、手續(xù)、服務(wù)等辦理事項(xiàng)過程中遇到的困難，以便提供更便捷、高效的親民服務(wù)。

政務(wù)數(shù)字治理不僅要求政府重視網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的有效應(yīng)用，還要注重思維方式的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“服務(wù)型政府”和“客戶需求至上”的價(jià)值導(dǎo)向，在設(shè)計(jì)和服務(wù)方面要滿足公眾的體驗(yàn)需求。因此，需充分了解民眾關(guān)于在政務(wù)方面數(shù)字治理有關(guān)平臺的需求，進(jìn)而根據(jù)需要來改進(jìn)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。

為更好解決地區(qū)、部門之間數(shù)據(jù)共享不充分等問題，各地區(qū)、部門應(yīng)打破界限，運(yùn)用共享思維，不斷提升數(shù)據(jù)與信息開放、共享的程度，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)有效治理，為用戶提供更便利且多樣的服務(wù)。

3.2加大網(wǎng)絡(luò)載體使用的宣傳，完善政務(wù)數(shù)字治理平臺建設(shè)

一要加大數(shù)字治理平臺宣傳力度，不斷提高網(wǎng)上平臺和移動客戶端的使用率。建議充分利用海報(bào)、電子屏等方式在顯著位置進(jìn)行廣告宣傳，利用報(bào)刊、電視、廣播、新媒體等媒介發(fā)布宣傳廣告，在有關(guān)門戶網(wǎng)站的顯著位置進(jìn)行宣傳，工作人員可到村莊、社區(qū)、企業(yè)等地點(diǎn)進(jìn)行集中宣講，通過多種渠道來讓更多民眾認(rèn)識和使用政務(wù)數(shù)字治理平臺。

二要發(fā)揮多種力量作用，完善政務(wù)數(shù)字治理平臺建設(shè)。政府應(yīng)發(fā)揮專業(yè)力量作用，向市場的擁有專業(yè)技術(shù)的企業(yè)購買所需平臺建設(shè)相關(guān)服務(wù)，不斷完善政務(wù)網(wǎng)上和移動端使用載體的建設(shè)，提高政務(wù)辦理效率和質(zhì)量的同時(shí)，做好信息安全保障的措施。

3.3施行精準(zhǔn)化服務(wù)，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平

一要充分應(yīng)用現(xiàn)代的大數(shù)據(jù)有關(guān)技術(shù)，不斷進(jìn)行精準(zhǔn)化的服務(wù)。目前現(xiàn)代的大數(shù)據(jù)技術(shù)被應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，對研判形勢、提供決策依據(jù)發(fā)揮著重要作用，政務(wù)服務(wù)環(huán)境得到有效改善。政務(wù)數(shù)字治理應(yīng)更充分借助它的獨(dú)特優(yōu)勢，精準(zhǔn)掌握網(wǎng)絡(luò)平臺特點(diǎn)、使用情況，統(tǒng)計(jì)用戶使用需求，不斷完善使用功能，實(shí)現(xiàn)由粗放式供給向精準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步加快主要依托實(shí)體辦理向?qū)嶓w和網(wǎng)絡(luò)、移動自助相結(jié)合轉(zhuǎn)變，使政府由被動變?yōu)橹鲃樱瑵M足民眾多樣化的需求，提高民眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。

二要爭取提供更多時(shí)長的政務(wù)服務(wù)。目前實(shí)體辦事大廳一般都是工作日才上班，周末和節(jié)假日不上班，為更方便服務(wù)民眾，減少請假辦事時(shí)間，建議充分聯(lián)合利用網(wǎng)上平臺、自助終端和移動端等載體提供政務(wù)服務(wù)，探索周末或節(jié)假日在家辦公模式，提供更多時(shí)長的政務(wù)服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.4完善服務(wù)的評價(jià)體系，建立健全監(jiān)督的機(jī)制

一要逐步完善政務(wù)數(shù)字治理的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)全過程的監(jiān)督管理。

二要健全政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)督機(jī)制，優(yōu)化監(jiān)察系統(tǒng)，擴(kuò)大監(jiān)察范圍，實(shí)時(shí)監(jiān)察并進(jìn)行適時(shí)通報(bào)。

三要引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)督管理，監(jiān)督范圍應(yīng)涵蓋日常工作、服務(wù)態(tài)度、人員管理、工作作風(fēng)等多個(gè)方面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、公開化。

四要健全用戶參與的多樣化評價(jià)機(jī)制。鼓勵(lì)用戶積極參與政務(wù)數(shù)字治理評價(jià)，對服務(wù)的質(zhì)量、流程、態(tài)度等進(jìn)行客觀評價(jià)，也可提高民眾對此的關(guān)注程度、參與程度。

同時(shí)，政府要進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)平臺建設(shè)，完善政務(wù)數(shù)字治理模式，不斷開拓政務(wù)服務(wù)新局面。

四、結(jié)束語

廣西推進(jìn)政務(wù)數(shù)字治理取得了一定成效，加快了“數(shù)字廣西”的建設(shè)，但仍存在數(shù)據(jù)共享發(fā)展較慢、線下服務(wù)為主、政務(wù)數(shù)字治理網(wǎng)站功能不完善、數(shù)字政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制有待健全等問題，建議通過提高地區(qū)間的數(shù)據(jù)共享水平、加大網(wǎng)絡(luò)平臺使用宣傳力度、完善政務(wù)數(shù)字治理平臺建設(shè)、施行精準(zhǔn)化服務(wù)、完善電子政務(wù)服務(wù)評價(jià)體系和監(jiān)督機(jī)制等途徑來解決以上問題，進(jìn)一步提升廣西政務(wù)數(shù)字治理水平。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]鄭磊.數(shù)字治理的效度、溫度和尺度[J]. 治理研究，2021-3-15.

[2] 呂鵬.數(shù)字科技“戰(zhàn)疫”與國家治理能力現(xiàn)代化[J]. 中央社會主義學(xué)院學(xué)報(bào)，2021-2-15.

[3] 沈費(fèi)偉、 陳曉玲.保持鄉(xiāng)村性：實(shí)現(xiàn)數(shù)字鄉(xiāng)村治理特色的理論闡述[J]. 電子政務(wù)，2021-1-27.

基金項(xiàng)目：廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目

項(xiàng)目名稱：國家精準(zhǔn)扶貧政策介入廣西貧困地區(qū)鄉(xiāng)村治理研究，

項(xiàng)目編號：2019KY1437

黃彩霞（1989.01），女，漢族，廣西欽州，碩士，助理研究員，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：政府治理、數(shù)字治理。

玉曉新（1982），女，壯族，廣西南寧，碩士，講師，研究方向：企業(yè)文化研究。