姚春蘭 黃華 孫亞軍 方瑞 周麗娟

【摘要】目的：探討護士在縣域公立醫(yī)院急診科護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者三方協(xié)同服的一體化新型服務(wù)模式中的作用。方法：急診科護士為主導(dǎo)，建立志愿服務(wù)體系，招募132名志愿者在急診開展志愿服務(wù)，醫(yī)務(wù)社工入駐急診。制訂急診護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者三方協(xié)同服務(wù)急診就診患者的流程。采取訪談醫(yī)院電話回訪中心和醫(yī)患辦公室工作人員，了解一體化服務(wù)開展前后半年患者滿意度以及投訴數(shù)量的變化情況，來評估服務(wù)介入的效果。結(jié)果：護士在一體化服務(wù)模式中起到了主導(dǎo)作用，一體化服務(wù)模式運行半年來共為133例患者提供了服務(wù)，其中78例由急診科護士轉(zhuǎn)介給醫(yī)務(wù)社工;為4例患者解決了經(jīng)濟援助，為23例患者提供了心理支持，緩解了5例醫(yī)患糾紛，患者對醫(yī)生的滿意度較介入前半年有所提高。醫(yī)務(wù)社工和志愿者介入后，急診科患者投訴為0，對曾在急診就診的患者進行抽樣回訪中，反饋不足的意見由介入前10條減少為5條，并且5條意見主要體現(xiàn)在醫(yī)療流程和診斷方面。結(jié)論：護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者一體化新型服務(wù)模式中，急診科護士起到了重要作用，護士協(xié)助醫(yī)務(wù)社工及志愿者開展各項服務(wù)措施，有助于改善急診醫(yī)療服務(wù)，緩解醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力，全面提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，從而提高患者就醫(yī)滿意度。

【關(guān)鍵詞】護士 醫(yī)務(wù)社工 一體化模式 急診科

隨著進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃指標(biāo)的出臺，越來越多的公立醫(yī)院開始設(shè)立社工部、社工站、多樣的志愿服務(wù)等，以響應(yīng)政策的要求，獲得醫(yī)院綜合評價中更好的成績。2000年由上海東方醫(yī)院最早開啟醫(yī)務(wù)社工的實踐，并在上海主要的醫(yī)院鋪開。與此同時，目前醫(yī)務(wù)社工服務(wù)主要集中在住院部區(qū)域的臨床科室，開展包括情緒舒緩、醫(yī)療救助、志愿服務(wù)、小組、個案等服務(wù)，然而在特定的科室，如急診科如何開展醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，則實踐十分有限。

急診科工作存在著隨機性大、時間性強、多學(xué)科性等特點，團隊必須合作等。隨著醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療糾紛居高不下，這為社工的介入提供了一個良好的契機。

我院急診科也不例外，在這樣的背景下，我院通過以急診志愿者以及醫(yī)務(wù)社工進駐急診科為契機，探索了一條以急診科護士為主導(dǎo)，具有地方縣域特色的急診護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者一體化服務(wù)模式（以下簡稱一體化服務(wù)模式），現(xiàn)報道如下：

1 一般資料

急診科現(xiàn)共有護士36名，平均年齡34歲，其中副主任護師4名，主管護師13名，護師17名，護士2名，包括了省級專科護士4名，市級?？谱o士7名。

2017年我院開始引進醫(yī)務(wù)社工，2018年正式成立醫(yī)務(wù)社工服務(wù)站，現(xiàn)有醫(yī)務(wù)社工三名，其中一名為社會工作碩士，中級社工師;另兩名為社會工作本科，助理社工師。

2020年10月，急診科建立志愿服務(wù)體系，現(xiàn)共招募132名志愿者在急診開展志愿服務(wù)，志愿者涵蓋了全院黨員志愿者以及急診科全體醫(yī)務(wù)人員。

2 方法

2.1 護士的主導(dǎo)作用

2.1.1 崗前培訓(xùn)：省級?？谱o士對醫(yī)務(wù)社工及志愿者進行急診科工作流程及環(huán)境的介紹，并且給予常見急診疾病的健康教育知識培訓(xùn) ，經(jīng)考核合格后上崗。

2.1.2 內(nèi)部培訓(xùn)：在一體化服務(wù)開展之前，護士聯(lián)合醫(yī)務(wù)社工及志愿者，開展對于一體化服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、工作方式、醫(yī)務(wù)社工轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，人人考核過關(guān)。以便在醫(yī)務(wù)社工無法及時介入時，由急診科護士進行初步處理，待穩(wěn)定后再轉(zhuǎn)介由醫(yī)務(wù)社工進行更專業(yè)的指導(dǎo)。

2.1.3 搭建橋梁：對于專業(yè)性極強的醫(yī)療社工，患者都不了解，因此信任度較低，不愿意將自己的心里話告訴醫(yī)療社工。這種不信任給醫(yī)療社工評估服務(wù)對象帶來很大的困難。因此，護士在患者和醫(yī)務(wù)社工之間充當(dāng)橋梁作用，及時準(zhǔn)確識別符合轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對象，讓醫(yī)務(wù)社工更好更快速的了解患者的疾病信息，同時將醫(yī)務(wù)社工介紹給患者，讓患者了解醫(yī)療社工的專業(yè)性和重要性。同時將急診科引進醫(yī)務(wù)社工的公示張貼上墻，增加普及度。

2.1.4 持續(xù)培訓(xùn)：每月開展一次專業(yè)知識培訓(xùn)，由急診科?？谱o士為急診科護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為急診科常見急癥的預(yù)防、護理及健康教育知識，每次培訓(xùn)前回顧上一次培訓(xùn)主要內(nèi)容，增強記憶，為在急診科全面開展一體化服務(wù)模式打下了良好的專業(yè)基礎(chǔ)。

2.1.5 定期座談會：每月開展一次座談會，在座談會上護士與醫(yī)療社工相互探討護理工作與醫(yī)療社會工作的差別，界定各自的工作范圍。護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者在一體化服務(wù)模式的開展中發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通，相互反饋信息，評估一體化服務(wù)模式開展的效果。

2.2 志愿者服務(wù)體系的構(gòu)建

從2020年10月開始，晚17：00 — 21：00開展夜間兩名黨員志愿者急診助診服務(wù)。志愿者涵蓋了全院黨員志愿者以及急診科全體醫(yī)務(wù)人員，由醫(yī)務(wù)人員來組成志愿者團隊，能夠更專業(yè)的為患者進行服務(wù)，特別是專業(yè)疾病指導(dǎo)和健康教育。

志愿者服務(wù)內(nèi)容包括：（1）指引、解釋急診科就診流程;（2）加強醫(yī)患溝通，提高患者就醫(yī)效率和滿意度;（3）維護就診秩序，文明就診;（4）協(xié)助患者打印病例、血報告、檢查報告等;（5）指導(dǎo)協(xié)助患者使用各項便民服務(wù)設(shè)施;若所需幫助超出志愿者能力范圍，立即向值班護士報備。

2.3 醫(yī)務(wù)社工的服務(wù)對象與工作職責(zé)

從2020年10月開始，醫(yī)務(wù)社工入駐急診，每周一、三、五晚間高峰時段駐扎急診，其余時間在社工服務(wù)辦公室工作，急診有需要時隨叫隨到，因而大多數(shù)服務(wù)對象是由急診科護士轉(zhuǎn)介而來。

醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)容包括：（1）情緒舒緩服務(wù);（2）政策指引服務(wù);（3）健康知識教育服務(wù);（4）醫(yī)患溝通服務(wù);（5）心理疏導(dǎo)服務(wù);（6）危機介入等。

2.3 護士、志愿者、醫(yī)務(wù)社工一體化服務(wù)流程

3 結(jié)果

志愿者以及醫(yī)務(wù)社工進駐的2020年10月至2021年3月半年間，一體化服務(wù)模式共為133例患者提供了專業(yè)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，其中78例由急診科護士轉(zhuǎn)介給醫(yī)務(wù)社工。為4例患者解決了經(jīng)濟援助，為23例患者提供了心理支持，緩解了5例醫(yī)患糾紛，為超過8500名患者及家屬提供了就醫(yī)指引、咨詢、秩序維護常規(guī)服務(wù)。通過訪談醫(yī)院電話回訪中心和醫(yī)患辦公室工作人員，收集一體化服務(wù)開展前半年（2020年4月—2020年9月）和開展后半年（2020年10月—2021年3月）患者滿意度以及投訴數(shù)量的數(shù)據(jù)變化情況。

3.1 一體化服務(wù)對象的主要病種（見表1）

3.2 一體化服務(wù)對象的主要內(nèi)容（見表2）

3.3 服務(wù)效果（見表3，表4）

3.3.1患者投訴和反饋不足意見減少

據(jù)院醫(yī)患辦和回訪中心的數(shù)據(jù)顯示，一體化服務(wù)開展以來，患者投訴數(shù)量由半年前的3例減少為半年后的0例，即介入半年以來，未接到患者投訴。同時，從回訪中心處拿到介入前后半年內(nèi)所搜集到的有關(guān)患者對急診提出的不足，介入前半年的不足意見為10條，介入后半年減少為5條，并且不足意見主要表現(xiàn)在醫(yī)療流程和診斷方面。具體意見情況見表3：

由于急診患者急診時間較短，快速流轉(zhuǎn)，患者通常要么轉(zhuǎn)院，要么進入住院部，癥狀較輕的則看診后直接回家，因此，對急診患者的滿意度調(diào)查難度較大，表4的數(shù)據(jù)為回訪中心對經(jīng)急診進入到綜合病區(qū)住院的患者進行的調(diào)查結(jié)果。

此外，醫(yī)務(wù)社工和志愿者也向急診科反饋，夜間值班的時候，就診患者及家屬看到有社工和志愿者提供幫助，都會說，“有這樣的服務(wù)真好”，“現(xiàn)在醫(yī)院越來越會為患者著想了”等對服務(wù)肯定的話語，得到幫助的患者家屬也表示很感謝，感受到了關(guān)心和溫暖。

4 討論

通過文獻(xiàn)研究、實地調(diào)查和服務(wù)實踐，表明在縣域醫(yī)院急診科開展護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者一體化服務(wù)具有極大的必要性。護士在一體化服務(wù)模式中起到了主導(dǎo)的作用，扮演著轉(zhuǎn)介與協(xié)調(diào)的角色，來彌補醫(yī)務(wù)社工值班、備班工作方式無法充分發(fā)掘服務(wù)對象的不足，同時也為醫(yī)務(wù)社工和志愿者開展服務(wù)提供了專業(yè)醫(yī)療方面的支持;同時在患者及醫(yī)務(wù)社工之間起到了橋梁的作用，讓醫(yī)務(wù)社工和患者快速相互了解，建立信任關(guān)系。定期為醫(yī)務(wù)社工和志愿者進行專業(yè)知識培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)社工和志愿者掌握了更多層面的關(guān)于臨床方面的知識，為在急診全面開展一體化服務(wù)奠定了專業(yè)基礎(chǔ)。

6個月的實踐證明，護士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者三方協(xié)同服務(wù)于急診科患者，能給患者提供切實的幫助，有助于改善急診醫(yī)療服務(wù)，緩解醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力，全面提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，提高患者就醫(yī)滿意度。護士、志愿者、醫(yī)務(wù)社工一體化服務(wù)模式在縣域公立醫(yī)院值得推廣。

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